Funcionários de lojas de bebidas recém-fabricadas estão em apuros
2024-07-18
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Repórteres｜Shi Ge, He Xinye
Repórter estagiário｜Han Zhexi
Editor｜Xu Shiyu
No dia 20 de junho, três vídeos de conflitos entre baristas e clientes de diferentes lojas da marca de café Manner foram expostos e fermentaram rapidamente. Embora as causas dos conflitos variem, todos eles surgem como lembretes fora de ordem, e logo a voz da opinião pública começa a se estender para uma questão mais profunda: os funcionários da Manner trabalham demais. Em vários relatos da mídia, isso foi descrito especificamente como “apenas uma pessoa é enviada para cada loja com um faturamento diário inferior a 5.000 yuans”. Um funcionário da Manner em Jiangsu, Zhejiang e Xangai recusou-se a ser entrevistado, mas disse-nos que “relatórios como este são todos verdadeiros”.Mapa de dados de uma loja Manner em North Bund, em Xangai. A foto foi tirada em janeiro de 2023.
Em 21 de junho, a Manner divulgou um comunicado afirmando que fortaleceria o treinamento dos funcionários, otimizaria as operações da loja e desbloquearia os canais de atendimento aos parceiros baristas. Já se passou meio mês desde o início do incidente. A Manner começou a cumprir seus compromissos e a fazer ajustes? No início de julho, alguns internautas de Pequim, Guangzhou e outros lugares postaram em plataformas sociais, dizendo que notaram que as lojas Manner próximas à empresa aumentaram recentemente a mão de obra durante o horário de pico. Algumas lojas encurtaram o horário comercial e atrasaram a manhã. horário de funcionamento, tendo o horário de encerramento também sido adiantado das 22h00 para as 22h00 ou até mais cedo. Um funcionário de meio período da Shenzhen Manner confirmou a afirmação de que "algumas lojas ajustaram seu horário comercial", mas não sabia os detalhes específicos do ajuste. Outro internauta postou uma foto que dizia "Manner lançou um 'feedback expresso de parceiro'; para coletar opiniões de parceiros e captura de tela do histórico de bate-papo do WeChat para ajudar a otimizar as operações. Até o momento desta publicação, Manner não respondeu oficialmente.A pressão sobre os funcionários da linha de frente limita-se apenas à Maneira? Se você ampliar e observar a indústria de bebidas prontas onde Manner trabalha - novos chás e cadeias de cafés, verá que há muitas reclamações dos funcionários da linha de frente nas redes sociais: frutas sem fim, cervejas sem fim, recargas sem fim Gelo, infinitos produtos novos para aprender, infinitas pérolas para cozinhar, infinitos pedidos e clientes irracionais... Postagens como essa sempre recebem muitas curtidas e comentários de funcionários da loja que têm a mesma experiência. Clicando nas homepages de alguns deles, não é difícil perceber que a característica mais importante dos funcionários das lojas de bebidas é a juventude. Em 2021, o “bartender” foi incluído na lista de “novas profissões” divulgada conjuntamente pelo Ministério dos Recursos Humanos e Segurança Social e outros departamentos. Comparados a “trabalhar em uma fábrica de eletrônicos” ou ser garçom em um restaurante, sommeliers de chá e baristas são profissões de “novos operários” que parecem mais respeitáveis. Não faltam usuários no Xiaohongshu que dizem que “se formaram no bacharelado, trocaram de emprego em empresas estatais e ingressaram no Milk Tea”. A profissão de barista é mais madura e sistemática.Starbucks Marcas como os baristas moldaram a imagem profissional dos baristas na percepção do público, e as competições e classificações de baristas deram alguma aura à profissão. Com o tempo, possuir sua própria cafeteria também é o objetivo de muitos baristas juniores avançarem. O "Livro Branco da Cadeia de Fornecimento de Novas Bebidas de Chá da China em 2022" divulgado pela empresa de consultoria Sullivan mostra que, como um representante típico da indústria de serviços moderna e da economia digital, as novas bebidas de chá fornecem um grande número de profissionais da indústria terciária, como bartenders e entregadores de comida para viagem. Oportunidades de emprego, e o mercado tem características óbvias de declínio, podem trazer oportunidades de emprego para cidades de nível mais baixo. De acordo com as estatísticas do livro branco, o segmento intermediário da cadeia da indústria pode fornecer mais de 1,3 milhão de oportunidades de emprego para novas sedes de marcas de chá e funcionários de escritórios regionais, bem como para funcionários de lojas. Se incluir o café, esse número será ainda maior. Mas o verdadeiro dilema desta indústria é óbvio. Por um lado, a conhecida marca tem atraído muitos jovens e, por outro lado, o pessoal da linha da frente está ocupado e até sobrecarregado nas lojas. Por trás disso está a indústria de bebidas prontas, que se desenvolveu rapidamente nos últimos 10 anos e ainda hoje abre e expande lojas. A concorrência entre as marcas é acirrada e tende até a ser “envolvida”. lojas. De acordo com estatísticas da CIC Consulting, um total de 10,5 bilhões de xícaras de bebidas foram vendidas em casas de chá nacionais entre o primeiro e o terceiro trimestre de 2023. Uma conversão simples mostra que 4,5 bebidas são vendidas a cada segundo. São apenas novas bebidas de chá, sem incluir o café. Para aumentar a competitividade em termos de qualidade e estabilidade do produto, as marcas muitas vezes formulam procedimentos operacionais padrão (SOP) detalhados, ao mesmo tempo, para reduzir custos e aumentar a eficiência, uma loja muitas vezes comprime a mão de obra tanto quanto possível; Esta situação atual é a solução ótima calculada após cada marca embarcar na comercialização e capitalização. Hoje, as bebidas prontas se tornaram uma das categorias de consumo mais comuns, abrangendo todas as ruas e becos. Quando uma indústria ou empresa começa a passar de emergente para madura, o limite superior de seu desenvolvimento não se limita apenas à capacidade de produzir produtos explosivos e otimizar a experiência do consumidor, mas, mais importante ainda, a como estabelecer uma gestão de funcionários sólida e razoável. sistema e, claro, existe um sistema de salários, benefícios e desenvolvimento de carreira. Ou seja, deve assumir ao mesmo tempo as devidas responsabilidades perante clientes e colaboradores.Após o incidente Manner, entrevistamos um total de 10 funcionários de lojas de linha de frente de várias marcas de bebidas, como Manner, Luckin, Heytea, Bawang Tea Ji, Mixue Bingcheng, Chayan Yuese, etc., e também entrevistamos advogados trabalhistas, indústria de serviços especialistas em recursos humanos, etc., para compreender as condições de vida dos funcionários da linha de frente de bebidas acabadas de fazer e o cerne do problema.Loja: Contar com uma ou duas pessoas para apoiar uma “linha de montagem” Após a revolução industrial, surgiu um método de produção em que cada unidade de produção se concentrava apenas no processamento de um determinado segmento para melhorar a eficiência do trabalho e o rendimento, também conhecido como linha de montagem. As bebidas feitas na hora também adotam a ideia de produção em linha de montagem, mas o número de “unidades de produção” que sustentam cada elo de produção de toda a linha de montagem foi extremamente comprimido e simplificado.
Uma pessoa, um cargo e um cargo equivalem a uma oficina – todos os balconistas de diferentes marcas que entrevistamos reconheceram essa afirmação. Tomando como exemplo a Heytea, os cargos em uma loja são divididos em “posição de caixa”, “posição de distribuição de chá”, “posição de frutas”, “posição de fazer chá”, etc. é determinado com base nos cálculos do sistema e na programação de turnos do gerente da loja. Em todas as lojas de bebidas acabadas de fazer, existem dois elos importantes e complicados fora dos olhos dos consumidores, nomeadamente “abertura antecipada” e “fechamento”. Se uma loja abre às 10h, o funcionário responsável pela “abertura antecipada” costuma chegar às 8h30. Durante essa hora e meia, os funcionários da loja de chá com leite precisam fazer sopa de chá, ferver coberturas e cortar e misturar frutas diversas. Para marcas como Heytea e Nayuki's Tea, que possuem muitos produtos de chá de frutas frescas, apenas preparar as frutas inclui descascar uvas, uvas verdes, cortar mangas, melões, abacaxis em conserva, etc. Os funcionários da cafeteria precisam pré-aquecer a máquina de café, fazer gelo, preparar ingredientes como matcha, tampas de leite e reabastecer materiais comuns como grãos de café e copos de gelo. "Fechar" é uma tarefa mais problemática, Zhang Yi, funcionário de uma loja franqueada Heytea no sudoeste da China, disse que todos os utensílios precisam ser lavados e o "método de desinfecção em cinco etapas", o que significa que todos os utensílios precisam ser usados. limpo cinco vezes. Ao mesmo tempo, você também precisa limpar as bancadas, esfregar a pia, as portas dos armários, varrer e passar pano no chão, verificar itens vencidos, etc. Se você começar a separar os utensílios a partir das 21h30, poderá sair oficialmente do trabalho por volta das 23h15. Além disso, a classificação, o reabastecimento, o reabastecimento e a limpeza também continuam na linha de montagem. Muitas marcas estão tentando usar mais meios digitais para melhorar a eficiência da operação de front-end. Por exemplo, a "coqueteleira automática" - você pode vê-la nas lojas Heytea, Nayuki's Tea e Bawang Chaji. É semelhante a uma máquina de café totalmente automática. Basta clicar no botão na tela e a máquina irá configurar automaticamente e despejar a base líquida em cerca de 10 segundos. Contudo, nem todo o trabalho humano pode ser substituído por máquinas. Adicionar coberturas, adicionar cubos de gelo, adicionar uma camada de papel manteiga na tampa do copo para pedidos de entrega e a tampagem e ensacamento finais ainda precisam ser concluídos pelos funcionários. Algumas marcas de chás de frutas, smoothies e outros produtos diversos também exigem tampas diferenciadas, que exigem que os funcionários memorizem e completem.A popularidade do chá de limão feito à mão adicionou um vínculo de trabalho de "bater limões" para os balconistas das casas de chá.
Ao mesmo tempo, a mecanização também significa que a duração de certos processos não pode ser encurtada pela vontade humana. Durante o incidente Manner, algumas vozes apontaram que por mais ansioso que o cliente esteja, a velocidade de extração da máquina de café não pode ser acelerada. Além disso, diferentes marcas utilizam máquinas diferentes e possuem velocidades diferentes. Por exemplo, para enfatizar os atributos de alta qualidade, a Manner ainda adere ao modo semiautomático e mantém algumas operações manuais, porém, para os clientes, os serviços de toda a cadeia. as marcas devem ser as mesmas. As máquinas podem não melhorar realmente a eficiência. Além dos shakers automáticos de chá, a Heytea também lança máquinas automáticas para fazer chá, máquinas automáticas de remoção de núcleos e outros produtos automatizados. A loja de Zhang Yi está de fato equipada com máquinas relevantes, mas como o volume diário de pedidos da loja não é grande, a limpeza das máquinas é muito complicada e não foi realmente colocada em uso. O que exige investimento adicional em mão de obra são também os “requisitos customizados” dos convidados nos comentários. Um funcionário da Luckin revelou que encontrou muitos comentários "estranhos", como "café com leite de veludo só precisa de meio veludo" e "café com leite de meteorito com mais meteorito", para satisfazer a demanda do usuário por "limão, não polpa", ele usou Use. uma colher para retirar aos poucos a polpa de limão ralada. Caso não siga as instruções, receberá uma avaliação negativa, o que afetará seu nível de desempenho. Alguns eventos de marketing de marca também aumentarão a carga sobre os funcionários da linha de frente das lojas. Um ex-operador de chá da Nayuki disse que quando os modelos co-branded forem lançados, um grande número de clientes virá à loja querendo comprar periféricos. No entanto, o número de periféricos alocados para cada loja é muito limitado. a loja enviará os "mais emocionalmente inteligentes". Os balconistas são responsáveis pela comunicação com os clientes. Os tipos de copos opacos usados em alguns produtos de marca conjunta também afetarão a eficiência do processo de produção e distribuição de copos. Anteriormente, os balconistas podiam avaliar que tipo de produto eles tinham apenas olhando para a aparência. novamente. Numa linha de montagem, a adição de qualquer ação levará a uma perda de eficiência. O funcionário disse que, ao conceber as atividades de marketing, a sede por vezes não considera o trabalho dos funcionários da linha da frente da loja e carece de gestão e controlo razoáveis. No entanto, ações fora dos POPs regulares ou um aumento na carga de trabalho durante “grandes encomendas” não trarão mais salários aos funcionários. O salário dos funcionários da linha de frente em uma loja de bebidas geralmente consiste em “salário básico + comissão”. A maioria dos 10 funcionários entrevistados recebia um salário mensal de 3.500 a 4.500 yuans. O salário base varia de acordo com a marca, cidade, tipo de loja (operação direta ou franquia) e nível do funcionário. A comissão está vinculada ao desempenho da loja e ao resultado da avaliação. É um resultado abrangente, e os resultados da avaliação respondem por um valor maior. proporção. Pode-se dizer que a comissão recompensa os funcionários por seguirem certas regras, em vez de mais pedidos ou carga de trabalho. Mapa de dados. 2023Em 4 de setembro, o dia em que Luckin desistiu do café com leite com molho, um balconista foi visto fazendo café com leite com molho em uma loja Luckin em Pequim. Alguns projetos de mecanismos de marketing irracionais às vezes trazem resultados de “perdas múltiplas”. O recente incidente em Mixue Bingcheng, onde “copos de gelo de 1 yuan irritaram duas dúzias de trabalhadores” é um exemplo. Em 3 de julho, Mixue Ice City lançou um copo de gelo completo por apenas 1 yuan. Devido à demanda excessiva, algumas lojas estavam com falta de gelo. Alguns consumidores foram informados de que o produto só sairia da prateleira depois de fazer um pedido e chegar. na loja. Alguns consumidores O balconista disse que “não ganho dinheiro com os copos de gelo e não vou fazê-los, porém, a atitude do balconista também causou insatisfação entre os consumidores”. A Mixue Ice City afirmou que coordenará o transporte dos cubos de gelo até a loja ou região mais próxima de acordo com a situação real e fortalecerá o treinamento de atendimento dos funcionários. Se você pensar bem, no “Ice Cup”, um produto que segue tendências quentes, mas carece de inovação, as lojas franqueadas Mixue Ice City não conseguem ganhar dinheiro, os funcionários sentem que a carga de trabalho aumentou e os consumidores que foram “estornados” não receber o produto., parece que apenas Mixue Bingcheng ganhou dinheiro com o truque de marketing, e também tornou a indústria de chá pronto que entrou na tendência de "preço baixo" ainda mais "volume". Este problema não pode ser resolvido com o transporte de gelo ou com o fortalecimento do treinamento.Balconista de bebidas, vivendo sob o controle do sistema back-end Do ponto de vista do crescimento dos negócios e do desenvolvimento da marca, toda loja de bebidas prontas se esforça para oferecer aos consumidores bebidas padronizadas e de alta qualidade. Nessa cadeia, os “funcionários” também se tornaram parte da cadeia que precisa ser “padronizada”. anel. Além da ação padrão de “tirar um copo”, a rapidez na realização dos pedidos, a qualidade, a higiene e se há algum problema de segurança alimentar serão incluídos na avaliação, tornando-se mais uma linha de alta tensão para a linha de frente funcionários. Por exemplo, a Luckin, que é forte em operações digitais, também mostra uma clara orientação digital na gestão de funcionários. Dois funcionários da Luckin de diferentes cidades revelaram que a Luckin exige que o tempo de preparação de uma xícara de café seja entre 30 e 90 segundos. Se for mais lento que esse padrão e o índice de pontualidade não atender ao padrão, a avaliação da loja será afetada. e o funcionário também precisará redigir um relatório do motivo da situação de “distribuição lenta de copos”. A higiene e a segurança alimentar são factores aos quais a marca atribui grande importância, tendo mesmo estabelecido padrões rigorosos de lavagem das mãos para este efeito – 20 segundos de cada vez, e mudança da água desinfectante e dos panos de lavagem a cada meia hora. Um balconista que pediu demissão de Luckin disse que lavar as mãos com frequência “manchará” as mãos e “perderá impressões digitais”. Para garantir a eficácia das normas e regulamentos, para além da videovigilância regular, cada marca também estabeleceu o seu próprio sistema de fiscalização, enviando pessoal dedicado para fiscalizar a loja de vez em quando, semanalmente ou mensalmente. Se algo der errado, a punição será severa. A ex-equipe de operações de chá de Nayuki revelou que durante sua gestão por volta de 2021, se a loja tiver três “alertas vermelhos” em termos de reclamações de clientes e higiene alimentar em um mês, todos os bônus do gerente de operações e do gerente geral regional serão cancelados.O prospecto da Guming mostra que em 30 de setembro de 2023, a Guming contava com uma equipe de mais de 360 funcionários, especificamente responsáveis pela supervisão e auditoria da operação e gestão dos franqueados. Em todo o sistema de operação de bebidas de chá, ainda existem algumas tarefas “invisíveis”. Por exemplo, os gestores de loja, gestores regionais e outras funções não são apenas responsáveis pela gestão diária da loja, mas também participam num grande número de reuniões, tais como reuniões de avaliação de desempenho, reuniões de crescimento e reuniões de aprendizagem. Uma gerente assistente da Heytea disse que enquanto ela estava na loja, mensagens sobre mudanças nas matérias-primas, novos produtos e dicas de aprendizado apareciam constantemente em seu DingTalk. O esforço físico dos funcionários comuns, além de “agitar o chá com leite”, às vezes também inclui “gritar slogans”. “Ao fazer chá com leite, você tem que gritar slogans nos lábios. Se não gritar, serão deduzidos pontos. Depois de um dia de trabalho, não só seu corpo ficará cansado, mas sua garganta também doerá. funcionário com cara de chá disse que os slogans padronizados também estão escritos no fluxo de trabalho dos funcionários no manual. Mapa de dados. Em setembro de 2022, um funcionário gritou slogans enquanto preparava chá com leite em uma loja Cha Yan Yuese em Wuhan. O vídeo de Manner expôs conflitos entre funcionários da loja e clientes. Na verdade, os funcionários da linha de frente também enfrentam um grande número de conflitos com os passageiros. Um funcionário de uma loja franqueada Mixue Bingcheng em Hunan revelou que eles recebem um grande número de pedidos de entrega on-line após o almoço durante a semana. Os passageiros têm requisitos de prazo de entrega, mas há apenas duas ou três pessoas na loja neste horário. não seja rápido”. Quando o sistema da loja entra em conflito com o sistema de entrega, surgem conflitos entre os funcionários da loja e os passageiros. Um membro da plataforma de entrega de alimentos revelou que a marca não implementou medidas de controle direcionadas para lidar com o grande volume de pedidos de entrega de alimentos durante os períodos de pico. Pelo contrário, o pico da manhã e o horário do chá da tarde são horários nobres para as plataformas de entrega de alimentos. promover categorias de bebidas. A plataforma de entrega de alimentos não quer perder a oportunidade de melhorar o seu GMV, por isso a pressão só pode ser suportada pelo pessoal da loja. A marca ou empresa sabe o que os funcionários da linha de frente fazem diariamente? Esta é uma questão “um tanto delicada” e algumas marcas recusaram nossas entrevistas. Nos prospectos de Mixue Bingcheng, Shanghai Aunty, Gu Ming, etc., encontramos descrições de benefícios aos funcionários: os funcionários são incentivados a explorar seus hobbies, organizar atividades relacionadas, defender a igualdade de gênero e fornecer treinamento relacionado ao desenvolvimento de carreira. No entanto, não está claro se foi efetivamente implementado e se pode abranger todos os funcionários da linha de frente das lojas operadas diretamente e das lojas franqueadas. Bawang Cha Ji e Cha Yan Yuese disseram que a empresa criou canais de feedback correspondentes para parceiros de loja e tem uma equipe dedicada responsável por coletar as opiniões dos parceiros da linha de frente, ouvir as opiniões dos funcionários das lojas e responder a questões relacionadas . Bawangchaji também lançou internamente um mecanismo de "cartão de reconhecimento e incentivo" para aproveitar os pontos brilhantes dos balconistas. Os parceiros que obtiverem o cartão podem obter os distintivos honorários correspondentes e trocá-los por presentes. Porém, nas entrevistas com os funcionários, eles estão mais atentos a questões práticas como “se podem ser promovidos”, “se podem obter um aumento salarial” e “se existe um pacote de assistência social aos funcionários durante as férias”. Na verdade, esta é uma divisão que existe em todos os ambientes de trabalho. A empresa estabeleceu um sistema de cuidado correspondente aos funcionários, mas o que os funcionários mais valorizam são os benefícios tangíveis que podem ser obtidos. Para os funcionários de base, trabalhar em um sistema padronizado e "produtor de resultados", esperar que a empresa melhore de forma abrangente os processos de trabalho, de cima a baixo, e aumente a "felicidade na loja" é, na verdade, uma proposta mais luxuosa.Durante a guerra dos "9,9 yuans", os custos trabalhistas foram excessivamente comprimidos “Turnos da manhã, do meio-dia e da noite” é a situação de turno mais comum nas lojas de bebidas. Segundo entrevistas, um balconista trabalha na loja de 9 a 10 horas por dia. Prospectos e resultados de entrevistas de diversas marcas mostram que o número de pessoas necessárias para cada turno em uma loja é calculado principalmente pelo sistema com base em fatores como o tráfego da loja e o faturamento estimado. Contudo, o agendamento do sistema pode não levar em conta todas as situações realistas. Um funcionário de uma loja franqueada Heytea revelou que o faturamento mensal de sua loja é inferior a 200.000 yuans e o faturamento diário é de cerca de 4.000 yuans. De acordo com o cálculo do sistema, são necessários quatro funcionários por dia. “Mas é difícil quatro pessoas cuidarem disso em um dia. Nem todo mundo é tão habilidoso, principalmente quando há novos produtos e ‘grandes pedidos’. Por isso, o gerente da loja vai “intervir” nos resultados apurados pela empresa. sistema Três Após a rotação dos turnos, haverá um total de 7 a 8 funcionários na loja por dia. O funcionário disse que o plano para aumentar a mão de obra resultaria em um salário correspondentemente mais baixo para cada pessoa, mas ele não queria aceitar métodos de gestão de pessoal excessivamente severos. Durante o período de “explosão”, o volume de pedidos é duas vezes maior do que o normal. Se não alocarmos mais mão de obra neste momento, “não poderemos fazer isso de jeito nenhum”. Em resposta à procura de emprego durante os períodos de pico, algumas marcas também resolverão o problema da insuficiência de mão-de-obra, pedindo aos funcionários para o próximo turno que cheguem mais cedo, contratando trabalhadores a tempo parcial, etc., enquanto controlam os custos laborais. As lojas Manner liberarão os horários de meio período necessários com base na demanda. Os funcionários de meio período podem escolher a loja e o horário de trabalho com base em suas próprias circunstâncias no miniprograma interno. No entanto, os trabalhadores a tempo parcial não podem preparar bebidas. Eles só podem ajudar na limpeza, na embalagem, no reabastecimento e, no máximo, na adição de gelo e açúcar. “Preparar bebidas está fora de questão”, disse um funcionário a tempo parcial da Manner, em Shenzhen. . No entanto, as marcas têm definições diferentes sobre o âmbito do trabalho “a tempo parcial”. O ex-gerente de uma loja de operação direta da Luckin Anhui disse que nesta loja com um volume diário de xícaras de cerca de 400 xícaras e "bons negócios", ele era o único funcionário em tempo integral e os demais eram funcionários em meio período. , os funcionários de meio período eram responsáveis pelas mesmas responsabilidades profissionais do trabalho regular. Isto significa que as marcas podem alcançar o mesmo efeito humano ao contratar trabalhadores a tempo parcial que não precisam de pagar cinco seguros sociais e um fundo de habitação. Analisamos os prospectos de várias marcas e Mixue Bingcheng afirmou que os principais custos das empresas de bebidas prontas incluem o custo de matérias-primas como chá, laticínios, frutas e café, bem como custos trabalhistas. Entre eles, os custos laborais mostram uma tendência ascendente constante. Guming e Hushang Auntie também listaram o aumento dos custos trabalhistas como um ponto de risco para as operações comerciais em seus prospectos. Por um lado, há aumento dos custos trabalhistas e, por outro lado, há uma tendência geral de "redução de preços" e "marketing de 9 yuans 9". Este último promoveu ainda mais as marcas para encontrar formas de reduzir o trabalho e controlar. custos. As medidas da Nayuki's Tea para reduzir a mão de obra durante o fechamento de lojas durante a epidemia continuaram. Se a loja tiver uma "escassez de mão de obra" durante o período de pico, ela destacará funcionários de outras lojas para fornecer apoio. De acordo com o relatório financeiro de 2023 da Nayuki’s Tea, a proporção dos custos trabalhistas em lojas operadas diretamente caiu de 23,5% em 2022 para 20,3% em 2023.A Luckin também ajustou o sistema de agendamento de suas lojas operadas diretamente desde março deste ano. Embora o volume de pedidos permaneça o mesmo, o número de atendentes na loja ao mesmo tempo é reduzido. O processo de “abertura antecipada” antes da abertura da loja. é preenchido por uma pessoa. Em meio a todas as reduções de preços e promoções, os custos não desaparecem, apenas são transferidos de outras formas. A cadeia de abastecimento é forçada a reduzir preços e encontrar fornecedores com melhor relação custo-benefício. Em termos de eficiência humana, isso se refletirá na redução do número de funcionários na mesma loja, permitindo que o mesmo funcionário assuma mais trabalho e utilizando um. grande número de trabalhadores a tempo parcial. Além dos chás feitos na hora, marcas de catering como a KFC estão, na verdade, adotando a mesma abordagem. Por exemplo, a KFC implementou internamente um projecto denominado "Mega", que exige que um gestor de loja administre 3 a 5 lojas em todas as lojas; No entanto, alguns funcionários da indústria de catering em cadeia disseram que as marcas de cadeias internacionais, como KFC e McDonald's, são relativamente maduras em termos de construção de cultura corporativa e gestão de recursos humanos, e a sede dará grande ênfase à importância dos funcionários da linha de frente. Por exemplo, a Yum China, empresa-mãe da KFC, nomeou internamente a sua sede como “Centro de Apoio a Restaurantes”. Um relatório da "China Europe Business Review" de 2022 apontou que cada atividade concebida pela sede do KFC considerará a dificuldade de implementação pelos parceiros da linha de frente, "porque cada instrução será copiada mais de 400.000 vezes".Lojas franqueadas e lojas de operação direta: diferentes proteções Quando se trata de desenvolvimento de funcionários em lojas de bebidas, as marcas oferecem um caminho para a promoção, desde sommeliers de chá ou baristas juniores até gerentes de loja e gerentes regionais. Mas se isso pode ser alcançado depende não apenas de os funcionários individuais terem vontade de trabalhar e se desenvolver na loja por um longo tempo, mas também da implementação de promoções pela empresa. O que preocupa Li Wei, funcionário de uma franquia da Heytea em uma cidade do sul, é que a promoção prometida por seu chefe não foi concretizada. Demorou três meses para ser promovido de liquidificador de chá júnior a liquidificador de chá sênior. Ele esperou mais de um ano para passar para o próximo nível, mas ainda não havia esperado. Li Wei enfatizou particularmente seu status como "balconista de loja franqueada" e disse que "lojas operadas diretamente têm melhores salários e benefícios". Segundo entrevistas, salário, promoção e pagamento de previdência social não podem ser generalizados para lojas franqueadas e lojas operadas diretamente. Por exemplo, os funcionários das lojas operadas diretamente pela Heytea contatados durante a entrevista disseram que, de acordo com os regulamentos, eles podem descansar 6 dias por mês, mas alguns funcionários das lojas franqueadas têm apenas 4 dias de descanso por mês. Todas as lojas operadas diretamente pagarão cinco; seguros e um fundo habitacional para seus funcionários, mas as lojas franqueadas “variam dependendo do patrão”. Como funcionário de uma loja franqueada, a empresa de Li Wei deduz 300 yuans de seu salário todos os meses para pagar a seguridade social, enquanto Zhang Yi, que trabalha em uma loja franqueada em um condado do sudoeste, não tem seguridade social. Zhang Yi também disse que, até onde ela sabe, as lojas operadas diretamente têm subsídios para o turno noturno, presentes de Natal e outros benefícios, mas nenhuma de suas lojas franqueadas os oferece.Um balconista de uma loja franqueada Mixue Bingcheng nos contou que ocasionalmente os balconistas precisam se fantasiar do boneco “Rei da Neve” para atrair clientes a pedido do patrão.Bi Guopei, diretor do centro de negócios do Xinhua Talent Service Group, que fornece serviços terceirizados de recursos humanos para chá Lishi e outras marcas semelhantes, disse que o modelo de negócios da indústria de bebidas prontas é dividido em operação própria da marca e franquias, e algumas operadoras de algumas marcas conhecidas Como eu nunca tinha atuado nessa área antes de ingressar, a loja franqueada foi dissociada do conceito de serviço da marca, da cultura corporativa e da marca empregadora.
Em relação à questão das lojas franqueadas não pagarem seguridade social aos seus funcionários, Huang Xin, advogado do Hunan Hongyi Law Firm, disse que a loja franqueada e a marca formaram duas relações independentes de pessoas jurídicas, e os funcionários da bebida recém-preparada store não possui vínculo jurídico trabalhista com a marca. Na actual situação económica, para poupar custos, muitos proprietários de lojas franqueadas não pagam segurança social aos empregados, ou só pagam segurança social aos empregados após um determinado período de tempo após a adesão à empresa. suas próprias operações. Se os funcionários utilizarem meios legais para proteger seus direitos, as lojas franqueadas poderão enfrentar o risco de fechamento. Mas em termos de entrevistas, muitos funcionários manifestaram uma atitude indiferente em relação ao “não pagamento da segurança social”. Zhang Yi disse: “É raro ouvir falar de outras empresas no condado que pagam seguro social”. Zhang Yi faz 27 anos este ano. O salário de 4.000 yuans de trabalhar em uma loja de chá com leite não é muito diferente de seu último emprego administrativo e é mais perto de casa. Embora existam muitas regras e regulamentos, “não requer muita reflexão” e “apenas seja lento e cuidadoso”. Ocasionalmente, Zhang Yi também pode obter alguma felicidade com o trabalho físico que traz resultados intuitivos, como receber bons comentários dos clientes ou ver palavras comoventes preenchidas pelos clientes em suas anotações. No entanto, o alto grau de repetibilidade a fez sentir que o teto da indústria era muito baixo. Zhang Yi não pretendia considerar o "chá com leite batido" como uma escolha de longo prazo, apenas como uma transição.Em relação à pergunta “Por que escolher uma loja de bebidas acabadas de fazer?”, ouvimos as seguintes respostas: “Em comparação com outros setores de serviços, é mais fácil e o funcionamento do botão não exige moagem de café líquido”. do que outros empregos de meio período." Como gosto de tomar chá com leite, acho que fazer chá com leite é muito interessante." "Ninguém vai aos restaurantes, mas o negócio da casa de chá ainda é muito bom e sinto que o as perspectivas da indústria são relativamente boas", etc. Porém, muitos funcionários afirmaram que depois da experiência, por muito tempo não planejavam se desenvolver aqui. O trabalho repetitivo, o esforço físico e mental fazem com que acreditem que o chá acabado de fazer não pode ser uma escolha de carreira a longo prazo. Na opinião de Bi Guopei, na indústria de serviços com mobilidade geralmente elevada, o recrutamento para lojas de bebidas acabadas de fazer é de facto relativamente fácil - o ambiente de trabalho é "mais limpo" do que o dos restaurantes e a base de clientes é mais jovem.No entanto, na fase dourada do rápido desenvolvimento das cadeias de bebidas nos últimos 10 anos ou mais, a maioria das empresas de marca tem enfrentado dificuldades em termos de recursos humanos.Ainda há muito espaço para melhorias na construção do sistema de origem, principalmente na gestão e controle dos franqueados.
"Recrutar pessoas é apenas o primeiro passo. Conseguiremos reter pessoas e dar espaço para promoção aos funcionários depende da gestão interna e da construção da cultura organizacional." Bi Guopei também destacou que a característica especial da atual casa de chá é que a loja franqueada é. muitos, cada franqueado e cada loja ainda tem sua própria “cultura”, o que faz com que funcionários de diferentes lojas da mesma marca possam ter experiências de trabalho completamente diferentes.
A implementação da cultura corporativa certamente será um processo de longo prazo. Até hoje, ainda há discussões no exterior sobre o ambiente de trabalho e a remuneração dos funcionários do KFC e do McDonald's. Demorou 10 anos para que o consumo de chá fresco atingisse rapidamente uma enorme escala. O desenvolvimento a longo prazo ainda precisa romper a "involução" em produtos e marketing. A peculiaridade desta indústria é que cada centavo que ela ganha é ganho xícara por xícara pelos funcionários da linha de frente.
(A pedido dos entrevistados, Zhang Yi e Li Wei são pseudônimos no artigo)
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