2024-09-12
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近日，河南省郑州市消费者协会发布快递行业消费评议调查结果。调查显示，“三通一达”满意度彼此接近，极兔速递满意度最低。过半调查对象介意快递员未经同意投放快递，近半数的消费者表示，在代收点寻找快递有困难
01.
消费者接触最多的快递公司是：顺丰、中通、圆通、韵达、京东。
此次调查问卷共17053人参与，涉及完整答卷样本11184份。
调查对象接触最多的快递公司是顺丰，占总样本数据80%，其他过半数以上的快递公司有：中通、圆通、韵达、京东，分别占总样本数据60%、58%、53%、50%。
02.
消费者最看重快递公司收件、送件快。
快递公司满意度最高的快递企业是顺丰，占总样本数据85%；其次是京东，占总样本数据55%。
对快递公司服务满意的原因：
选择最多的是“快递收件、送件速度快”，有8940人，占总样本数据80%；
过半数人选择“快递安全有保障”，占总样本数据61%；
选择“快递员主动联系收件人是送货上门还是放置第三方代收点”占总样本数据48%。
03.
“三通一达”满意度接近，极兔速递满意度最低。半数以上消费者介意快递员未经同意就将快递放置第三方代收点。
最不满意的快递公司调查数据中：
3348人选择了“极兔”，数量最多，占总样本数据30%；
“三通一达”（中通、圆通、申通、韵达）满意度调数据较为接近。
“最不满意”的快递公司中，中通、申通的数据占总样本数据都为24%，圆通的数据占总样本数据25%，韵达的数据占总样本数据27%。
调查数据发现，没有在此次调查罗列的“其他”家快递公司“不满意”数据接近“三通一达”，数据占总样本数据27%。
调查对象选择最不满意快递公司的原因：
5742人选择“快递员未经同意将快递放置第三方代收点”，占总样本数据51%；
5240人选择“快递收件、送件速度慢”，占总样本数据47%。
04.
发货速度慢、包装损坏、物流反馈不及时等问题较多。
调查对象遇到较多问题是：
“发货速度慢”，该数据占总样本数据56%；
“包装损坏”，该数据占总样本数据52%；
“物流反馈不及时”占总样本数据45%。
05.
近半数受访消费者表示代收点堆放杂乱，寻找快递件困难。
参与调查的对象中：
6477人选择快递放在第三方代收点“可以接受，但必须提前告知”，占总样本数据58%；
放在第三方代收点“可以接受，代收点挺方便的”有2115人，占总样本数据19%；
有498名调查对象表示不能接受快递放置第三方平台，要求快递必须送上门，占总样本数据4%。
06.
近半数的消费者表示代收点堆放杂乱，快递寻找困难。
在使用第三方代收点调查发现：
5525名调查对象表示“快递堆放杂乱，寻找困难”，约占总样本数据一半，即49%；
表示“快递损坏、丢失或者被误领”有4192人，占总样本数据37%；
表示“收件、取件流程不规范”的，占总样本数据29%；
表示“不清楚收费标准，有‘超时费’”的，占总样本数据24%；
表示“服务态度差”的，占总样本数据20%；
表示“智能快递柜损坏影响收件、取件”，占总样本数据10%；
仅有2467名调查对象表示“没有遇到问题”，占总样本数据22%。
07.
80%以上的消费者支持《快递市场管理办法》优化快递派送服务的要求。
2024年3月1日起，《快递市场管理办法》正式施行。其中，明确要求未经用户同意，擅自使用智能快件箱以及快递服务站等方式，投递快件的行为属于违规，将被明令禁止，最高将罚款3万元。
调查发现：
有9114名调查对象表示“支持”该《办法》规定，占总样本数据82%；
有1375名调查对象表示“不支持”，占总样本数据12%。
郑州市消协根据此次调查建议：
呼吁电商企业、快递企业积极响应《办法》要求，加强内部管理，完善业务流程。特别是在投递环节，应严格按照用户意愿进行投递，避免未经同意代为确认收到快件或擅自使用智能快件箱、快递服务站等方式投递。同时，建立用户反馈机制，及时收集和处理消费者投诉，不断提升服务质量。
建议快递企业加强技术研发和模式创新，通过引进智能化设备、优化配送路线等方式，提高末端环节的管理水平和服务效率。
鼓励消费者积极行使自己的权益，对快递服务过程中出现的问题及时沟通解决。
