2024-08-30
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APP会员“被自动续费”现象，一直饱受争议。近日，“知乎被指卸载了仍自动续费”的话题在微博引发热议，知乎对自动续费的提醒有且仅有“站内消息”一种方式的做法招致部分消费者不满。针对APP会员“被自动续费”现象，江苏省消保委认为，APP会员服务续费前应当采用短信、电话、邮件等多种渠道的醒目方式提醒告知消费者，不能局限于APP内信通知，以便消费者能够明明白白消费。
图源 视觉中国
相关提醒仅有“站内消息”
用户APP卸载了仍在扣费
据媒体报道，有消费者投诉称，最近细看账单才发现，自2022年2月首次开通知乎盐选会员以来，其账号一直在自动续费。客服回应称，目前是站内提前5天进行私信通知。在知乎App首页-右上角的铃铛-消息-官方账号消息-知乎盐选会员渠道可以查看到相关的私信。在扣费前，有且仅有的“站内消息”提醒方式，这招致部分知乎用户的不满。此外，还有用户称，在被连续扣费期间并没有使用过知乎，也没有享受过知乎的会员服务，因为“早就卸载了”。
对上述争议知乎有何回应？有关自动续费的提醒是否有且仅有“站内消息”提醒？后续会有什么改进吗？扬子晚报/紫牛新闻记者8月28日晚间联系上知乎有关人士，继而收到有关回复。
对“卸载了仍自动续费”，知乎有关人士表示，知乎对于用户付费情况有标准的通知流程，绝不存在未提示用户的情况下扣费，但用户卸载APP的这一行为，知乎是监测不到的。
扬子晚报/紫牛新闻记者搜索发现，有网友似乎能理解为何出现“卸载了仍自动续费”的现象，但无法接受有且仅有“站内消息”通知的这一种方式。“虽然自动续费不警示确实很讨厌，但这个跟卸载没关系。只要你账户里有钱，并且开通了自动续费，它就会续费”“确实没关系，不过它这个站内通知太局限了，卸载掉就收不到了”“如果我没登录或者卸载了，也就看不到站内的消息提醒了”“注册会员时是留了电话号码的，为什么扣费时不能发短信提醒呢？”
知乎人士坦承，现在知乎对自动续费的提醒，确实有且仅有“站内消息”方式。之前曾经有过短信提醒，但发现触达率不是很好，因此暂时下线。知乎开辟有客户服务账号【知乎小管家】和其他客服渠道。后续会继续探索更好的反馈方式，以提升触达效率。
如果用户存在退费需求当如何处理？知乎人士表示“按照国家相关法律法规规定，数字化商品不适用无理由退货。知乎盐选会员属于数字化商品，严格遵照国家相关管理规定运营。对于用户的退费诉求，知乎专门开辟了客户服务账号【知乎小管家】和其他客服渠道，积极沟通相关事宜，解决用户的合理诉求。”
知乎人士表示，知乎在App客服页面中提供了取消连续订阅和退费咨询的说明，用户可以通过【我的】-【专属客服】-【盐选会员】或者【搜索想要的问题】的路径查看。用户如果想取消连续订阅，可以通过付款的第三方渠道进行退订操作。
“被自动续费”现象
广令消费者不满
因“自动续费”问题遭到质疑的不止知乎。近年来，“被自动续费”现象广令消费者不满。在江苏省消保委2019年的一项线上调查中，69.30%的消费者表示遭遇系统默认自动续费，但仅有5.58%的消费者表示会选择自动续费。从样本体验情况，24个样本均有自动续费的功能。其中，21个样本将自动续费设置为优先选项。仅有3个未将自动续费设置为优先选项。
自2019年后迄今，几年过去了，现在情况已有好转，但还是会出现“被自动续费”现象。
2023年6月，在省消保委发布的智能电视相关问题调查报告中，发现智能电视会员续费方面操作较为复杂，自动续费订阅易、取消难，显失公平。基于商业考量，诸多经营者向消费者提供了会员自动续费的功能，但相较于开通时扫码付款的便利，取消自动续费功能不仅需要在规定的期限内取消，还设置了复杂的取消方式。
2024年7月发布的积分兑换消费调查中，线上问卷调查显示：66%消费者遇到过积分到期清零不提醒的情形。调查体验的APP积分均存在有效期，提醒方式包含短信提醒、APP内标明等，但是部分产品仅提供APP内提示服务，四川航空通过APP可查看近3个月即将失效的里程数，500公里以下的里程失效时不提供短信通知。星巴克积分每季度清空一次，且到期清空前在小程序和短信中均无提示。如果消费者卸载相关APP，则无法收到提醒。
调查中记者发现，大部分用户在首次开通自动续费的时候，是对相应事项点了同意的。那么，为什么不少人称自己在不知情的情况下被自动扣费、连续扣费？有消费者表示，开通连续包月续费，会比开通一个月的费用便宜。消费者一开始很想看某一部分内容，看后忘记关掉自动续费了。而APP的扣费提醒又不明显，有的甚至“相当隐蔽”；有的也不发送短信提醒，就容易出现“被自动续费”现象。
应多种渠道醒目方式提醒
让消费者明明白白消费
江苏省消保委人士介绍，《消费者权益保护法实施条例》第十条规定，经营者采取自动展期、自动续费等方式提供服务的，应当在消费者接受服务前和自动展期、自动续费等日期前，以显著方式提请消费者注意。《网络交易监督管理办法》第十八条规定，网络交易经营者采取自动展期、自动续费等方式提供服务的，应当在消费者接受服务前和自动展期、自动续费等日期前5日，以显著方式提请消费者注意，由消费者自主选择；在服务期间内，应当为消费者提供显著、简便的随时取消或者变更的选项，并不得收取不合理费用。
江苏省消保委认为，APP会员服务续费前应当采用短信、电话、邮件等多种渠道的醒目方式提醒告知消费者，不能局限于APP内信通知，让消费者能够明明白白消费。同时，江苏省消保委建议为消费者提供“一键”操作的便捷方式，对于消费者需要取消续费、会员服务的，应让消费者用更为便捷的方式（如短信回复、二维码扫码取消等）进行选择。
扬子晚报/紫牛新闻记者 马燕
校对 盛媛媛
