“四心”服务献给“银发族”旅客
2024-08-30
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原标题：“四心”服务献给“银发族”旅客
工人日报-中工网记者 张世光 通讯员 徐率 实习生 刘逸尘
“您好，注意脚下安全，行李我帮您提着。”“3车在那边，您继续往前走，不着急。”8月28日18时许，由北京开往齐齐哈尔的Z83次列车开始检票，齐齐哈尔客运段北京车队的乘务人员们身着干净整洁的工作服，精神饱满的引导旅客有序乘车。
这趟列车往返于齐齐哈尔和北京之间，是一趟直达列车，全程1537公里，运行14小时2分钟，是目前由齐进京最快的普速旅客列车。列车乘客以“银发族”旅客为主，由于全列软卧的特殊性，在广大旅客心中，这趟列车就是他们“流动的家”。
18时16分，列车从北京站缓缓启程，列车长李伟和列车员逐个车厢核对旅客车票信息，整理旅客携带物品。
“您这会儿休息吗？我帮您拉下窗帘。”“小朋友不能吵闹哦，听话有奖励。”一名拿到小礼品的小朋友开心极了，静静地依偎在奶奶怀里。为尽量照顾到每一名旅客，担当乘务工作的Z83次六组的乘务人员们及时协调处理旅客需求，耐心做好答疑解惑。
为了提升这趟列车的服务品质，该车队精心选拔业务好、能力强、素质硬的职工，组建6个不同的乘务班组，提前摸排沿途各站乘降组织风险，制定相应的安全管控措施，并与沿途各车站建立服务联动，及时有效做好服务帮扶工作。同时，这趟列车全列采用空调软卧车厢，私密性强。此外，列车不仅配有红十字救护员，还有应急小药箱、便民服务箱等物品，满足“银发族”旅客个性化、高品质的出行需求。
旅客王芳高兴地说：“年轻的时候就出来打拼了，一直没有时间回老家，这回跟老伴一起回东北看看，也算了了这个心愿。”
“大爷，我给你们添点水，路上时间长，累了就睡会儿。”李伟的热情和服务，让两位老者十分满意。
这两位旅客已近80岁高龄。列车在北京站开车前，他们的儿子王先生急匆匆找到李伟，托付他帮忙照顾好自己的父母。李伟随即答应，并与王先生互留联系方式，随时向他告知老人的情况。
针对老年人存在网络购票不便和线下出行不便的实际情况，列车还推出“四心服务法”，即热心服务、耐心服务、细心服务、贴心服务。他们在旅客上下车、用餐、休息等各个环节，推出适老化服务措施，不断提升无障碍服务水平，让老年旅客的舒适之旅更顺心、更顺畅。
“这趟列车也被称为‘幸福里’，能让爷爷奶奶们享受旅途的舒畅和欢乐，是我们应尽的责任。”列车员刘琳说，“尊老爱老，能陪伴他们一块儿旅行也很荣幸。”
来源：工人日报客户端
