“多一步”的力量：OPPO以贴心服务传递品牌信仰
2024-08-28
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自2020年OPPO提出“科技为人,以善天下”的品牌信仰以来,始终坚持以科技发展和创新为手段,立足于满足人的需求,提升生活品质。OPPO致力于通过产品和服务,帮助每个人实现对美、想象力和人性的追求。
在服务方面,OPPO通过高标准、高品质的服务内容,丰富多样的服务权益,以及便捷顺畅的服务渠道,真正做到了用心服务每一位用户,更通过贴心的服务传递出温暖与关怀,让每一次服务都成为与用户友谊的起点。
想用户之所想是让服务有温度
段女士因车祸导致手机摔坏,不得不将其送至OPPO服务中心进行维修。服务人员甘树文不仅加急完成了手机维修,还主动将修好的手机送到段女士的病房。细心的甘树文发现段女士手部受伤,认为手机支架可能会为她的使用带来方便,于是贴心地赠送了一个支架。这一小小的举动,让段女士感到意外和温暖。
面对表扬,甘树文也只是说:“在用户遇到一些困难时,我们多做一步,希望能给他们生活带来一丝温暖。”多做一步说起来简单,做起来真的不容易,一个手机支架里需要敏锐的观察力,还有站在客户角度考虑的同理心。
甘树文的贴心服务不仅是OPPO服务质量的缩影,更是OPPO“科技为人,以善天下”这一品牌信仰的真实写照。科技的发展不仅体现在技术和功能的创新上,也体现在OPPO为用户提供的每一次周到的服务中。
重视每一位用户的服务需求并打造特色服务
“我上不了微信了”,这是急匆匆走进服务中心的老先生的第一句话。他满头大汗,有点不知所措,服务人员袁领安抚老先生坐下,倒上一杯水,接过手机检查了解情况,原来老先生的微信不小心卸载重新安装后,遇到需要验证登陆问题。
袁领了解了情况后,耐心地说明操作登陆的方式,并在获得老先生的同意后,帮老先生通过好友验证的方式成功登录上了微信,看到熟悉的微信界面时,老先生很是激动说到因为这问题忙活儿一上午也没解决,后来了解到OPPO服务中心,才决定最后试一下,没想到成功地解决了。而在帮老先生进行验证登陆时,袁领还发现该手机缓存比较多,导致手机卡顿,并主动多做一步,耐心指导老人如何清理缓存,以及将被隐藏的手机管家移动到桌面。老先生被袁领的耐心与主动服务感动,下午又来到服务中心,留下了一封感谢信和本人的画集。
“登上微信”这个在大部分年轻人看来不过几分钟的事儿,在老人这里就是半天都无法解决的难题。弥合老年群体的数字鸿沟,让更多老人融入数字社会、享受数字红利是一件需要长期坚持的事情。国家也先后出台系列制度,提出“提高老年服务科技化、信息化水平,加大老年健康科技支撑力度”。OPPO服务在科技助老上也积极响应,推出专为年长用户设计的《给爸妈的玩机指南》手册,在全国多个OPPO服务中心均可以领取该手册,该手册涵盖手机的基础设置、社交娱乐应用操作、防诈骗技巧等,让老人也可以享受科技的乐趣。
面对不同用户群体的服务需求,OPPO服务始终保持着重视,提供灵活多样的服务方式和内容,并耐心贴心地提供服务指引,以特色化服务“为人”,在细节之处“向善”,带给用户超出预期的服务体验与感动,这何尝不是品牌关怀的最好体现。
把“善与贴心”融入服务人员的培养中
当我们聊OPPO 的“善”时,我们又具体在聊什么?不仅仅是企业价值层面的表达,更是其下员工自内而外的价值观认同和践行。在OPPO服务层面而言,是工作中的贴心,甚至是日常生活中的使命感。
在假期旅行途中的OPPO服务人员刘闯无意间听到邻座夫妻在讨论手机丢失的事,出于工作习惯和责任使然,他主动上前询问了情况,希望能够帮上忙。“我是手机公司的技术工程师,看你们很着急,想看看能不能帮上忙”,在了解萧先生丢失的是一台一加 Ace2后,刘闯随即给出办法,可以通过手机查找功能定位丢失手机的位置。但夫妻俩表示不会操作,刘闯当即拿出自己的手机让萧先生登录云账号,在线查询手机位置。因为一些原因手机始终无法获取准确位置,刘闯表示可以用网页登录获取更准确位置,由于当时离当地的OPPO服务中心很远,过去怕耽误了时间,刘闯紧急联系服务中心上班的同事,用电脑协助定位获取手机丢失位置,并且和萧先生赶去定位地点,最终顺利帮萧先生找回手机。
“出于责任使然”,从刘闯的话中我们可以感知到OPPO服务对其服务人员在品牌文化价值观和服务理念培养层面的重视,让服务理念与品牌使命的遵循成为一种“本能”。
贴心是OPPO服务理念的重要原则,OPPO服务通过多样化的培训让一线的人员把这些理论落实在工作中,在贴心服务理念指导下,OPPO要求服务人员需要做到 “急用户之所急,想用户之想”,让服务人员可以为用户多想一步多做一步,让服务贴心有温度,而文中的袁领、刘闯都是这一理念的优秀践行者。
另外,OPPO服务还会定期举办客服竞赛、主管会议等,在内部营造良好的学习氛围,推动各地区服务经验交流,近一步提升服务人员的专业技能水平,夯实贴心的服务态度。
就像OPPO总裁陈明永所说,“善的这种力量,我看见了,然后我相信、我选择、我行动”。完善的培训体系、对品牌文化价值和服务理念的重视,OPPO服务造就了一支“向善”、“为人”的服务团队,他们专业且贴心,充满人文关怀,所以有了 “耐心的手机教学”、“主动的提供帮助”等一件件深入人心的服务故事。
以贴心为服务理念 坚持服务多一步
“愿贴心服务成为我们友谊的起点”是OPPO服务的服务理念。一封封来自用户的表扬帖、感谢信和锦旗,是用户对那些贴心的、有温度的服务的认可,这些服务超出了他们的预期,看似简单的多做一步,带来的却是额外的惊喜或是温情。
不仅如此,贴心的服务理念与多一步的服务关怀还体现在更多OPPO服务细节上。如便捷的服务网点查询、贴心的查找指引等,无论何时何地只要你有需求OPPO服务就可以在你“身边”。为了满足用户的服务需求,OPPO服务还推出多样化的服务内容,到店维修采用面对面服务,更加高效透明;如设备当日无法快速修复,还可申请备用机不影响日常生活工作。即便无法前往门店也有同城取送、双向免邮的寄修服务,同样享受透明、便捷的高质量维修服务。
还有最近OPPO服务在全国多个服务中心推出【夏日清凉服务】,到店维修或贴膜保养,可以领取免费冷饮,赶走夏日酷暑。不仅如此,OPPO服务中心还为用户提供免费的手机清洁保养、免费休憩饮水、免费充电贴心关怀,免费糖果零食、爱心药箱、爱心雨具等贴心服务。
科技的进步最终体现在人们的日常生活中,而服务则是将科技与用户连接的重要纽带。在每一个平凡的日子里,OPPO始终以“科技为人,以善天下”为信仰,通过细致入微的服务,为用户的生活增添温暖与便利。这不仅是OPPO对美好生活的承诺,更是对每一位用户的尊重与关怀。
正如“好服务是会说话的”,OPPO服务因其贴心与善意,获得了用户和业界的广泛认可。荣获“人民匠心服务奖”以及众多好评,都是对其努力的最佳回馈。未来,OPPO将继续在产品研发和服务创新上精益求精,不断提升用户体验,让科技更好地服务人们的生活,温暖每一个期待美好的心灵。
