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テキスト | シティ・イメージ、著者、ミン・フェイ |

返金修正のスタミナだけは発酵し続けます。拼多多と淘宝は次々と誤りを正してきたが、ルールの隙間で中小企業は新たな規制から取り残された少数派となった。

「スコア 4.8 は、基本的に悪いレビューがなく、悪意のある返金理由がないことを意味します。たとえば、購入者は送料を払いたくないため、品質に問題のある製品を選択します。48 時間以内に発送する必要があります (および回収には物流が必要です）。顧客サービスの応答時間は 8:00 ～ 23:00 です。中小企業にとっては、誰がそれをできるのか本当にわかりません」と不満を漏らしました。最近のソーシャルメディアの投稿で。

最近、タオバオの新しい返金のみのポリシーが発効しました。この新しい規制では、店舗の総合的なエクスペリエンススコアが中核基準となり、スコアが 4.8 以上の加盟店のみが運営の自主性を高めることができます。この政策は、資源が比較的乏しい一部の中小企業の間で広く疑問を引き起こしました。

「つまり、プロの顧客サービスとプロの配達をする余裕のある人だけが、タオバオの店舗を開くことができるのです。簡単に言うと、タオバオの店舗を開くことができるのは裕福なオーナーだけです。私たちのような「貧しい年老いた店主」は、タオバオによって排除された人々の中にいます。プラットフォームは私たちのようなビジネスに依存して始められましたが、今では排除されつつあります。」別のタオバオ加盟店は「市場の状況」について見解を表明した。

タオバオの最新の規則では、販売者の経験ポイントの要件に加えて、開始された異常識別モデルは主に購入者の行動を対象としていますが、プラットフォームの顧客サービスの効果的な監督は無視されているようです。 「中小規模の販売者は、顧客サービス（ウェイトレス）に対して弱い立場にあることが多い。顧客サービスの不適切な対応が、販売者とプラットフォーム間の対立を悪化させる一因となっている」と、電子商取引分野の業界専門家はコメントした。 「市況」特急に乗ります。

複数の要因の影響で、タオバオが新たに導入した返金のみのルールにより、一部の中小規模の販売業者は完全に失敗することを選択しました。「店を閉めると、こんなにも安心できることが分かりました。」

「経験値」に囚われた商人

経験値は、Taotian が開始した販売者向けの新しい評価システムです。新しい経験値システムには、以前の DSR (販売者サービス評価システム) に代わる「店舗経験点」と「製品経験点 (PXI)」が含まれます。

新しい返金のみのルールに関連するのは「ストア エクスペリエンス スコア」です。Alibaba Qianniu マーチャント ワークベンチでは、ストア エクスペリエンス スコアは、製品エクスペリエンス、物流速度の 3 つの側面からの過去 30 日間のデータ指標の総合的な評価として定義されます。 、サービス保証は、一部の中小企業にとって悩みの種となっています。

製品体験の観点から見ると、その主要指標には初回返品率と製品ネガティブレビュー率が含まれますが、その中でも特に議論の余地があるのが初回返品率です。

いわゆる初回の製品返品は、消費者が返金を開始する注文を指し、初回の理由は製品の品​​質または品質に関連しています。

「現在、返品理由ページは、一部の通常の購入者を除いて、基本的に返品されるのは、送料を払いたくない悪徳購入者によって選択されています。」タオバオの衣料品販売業者であるZixuan氏は、「マーケット・エレファント」に対し、「商品が品質上の問題で返品される限り、購入者の送料を補うために販売者の保証金が差し引かれ、場合によっては荷物が交換される可能性がある」と語った。 。」

Zixuanに加えて、多くの淘宝網販売者も「市場状況」について同様の見解を表明した。彼らは、一部の購入者は送料の支払いを避けるために品質の問題を理由に商品を返品することを選択しますが、実際には販売者の初回商品返品率を低下させると考えています。

Zixuan 氏が懸念している問題は、「この件については異議を申し立てる方法がありません。つまり、顧客が間違って申請した場合でも、顧客に変更を依頼しても、デポジットが差し引かれるだけで、スコアは低下します」ということです。あなたのために減らされないでください。」

Taobao New Beacon 3.0 の導入によると、注文が初めて返金される場合、品質関連の返金理由が選択されます。最初の返金が品質関連の理由による場合、その後の返金理由の変更は引き続き返金理由に含まれます。最初の品質返金。

「初回返品率は店舗体験スコアに影響します。4.8未満の場合は返金しかできません。ですから、小規模店舗が返金のみの暴力団に狙われたら抵抗するのは難しいと言います」 。」, Zixuanはさらに「市場の状況」を表現しました。

多くのタオバオ加盟店にとって、物流の経験も批判のポイントです。

たとえば、一部の販売業者は、特定の物流上の決定に関して、プラットフォームが十分にスマートではないと不満を抱いています。 「物流では 48 時間の配送率を約束しています。あなたは 72 時間の配送率を設定しています。配送が 48 時間であるかどうかに関係なく、48 時間以上です。この指標により、48 時間への変更が強制されます。」

一部の特定のカテゴリでは、収集時間が大きな問題点となっています。淘宝網（タオバオ）でカスタマイズされた衣料品を販売する中小商人は「市場翔」にこう訴えた。「私のようなハンドメイドのカスタムショップは、48時間以内に商品を届けることはできません。他の2つの注文がどれほど高くても、すべての注文は新鮮に作られます。この時間までにすべてが遅れており、方法はありません。」

Zixuan氏も同様の見解を示し、「（48時間以内の回収は）標準的な商品には大きな影響を与えないかもしれないが、ハンドメイド商品や特定の衣料品に関しては、この政策の影響は依然としてかなり大きい」と述べた。

「Shixiang」が連絡した加盟店グループの中には、店舗体験スコアが 4.8 ポイントを超える加盟店が多数あります。タオバオの店舗オーナーの中には、包括的な経験点評価システムに賛同を表明した人もいる。ストアの経験スコアが高いスコアに達すると、10 の販売者特典すべてのロックを解除できることがわかります。

たとえば、経験値は商品の検索ランキングに直接影響し、「これは新しい販売者にとって非常に有益です。以前は、無料の検索トラフィックは主に上位の古い販売者によって占められていましたが、現在では、新しい販売者は経験値のメカニズムを使用して、コーナーでの追い越しを実現します。」そして、無料の検索トラフィックの波を獲得します。

「しかし、中小企業にとって 4.8 のスコアを取得するのは非常に困難です。」タオバオの業者は付け加えた。

「ホームのウェイターがホームを潰している」

「返金のみ」事件の処理ではウェイターが重要な役割を果たしたが、新たな規制では細心の注意が払われなかった。

一部の返金専用チュートリアルやコースウェアでは、重要なヒントが強調されることがよくあります。「プラットフォーム カスタマー サービス (ウェイター) の権限が比較的大きいため、返金問題を処理するときは、必ず『プラットフォーム カスタマー サービス』が関与するようにする必要があります。こうすることで、販売者は処理プロセスに干渉できなくなります。」

7月末、タオバオ商人のジュンヘさんは厄介な事件に遭遇した。数千元相当の商品を販売した後、購入者が「商品情報が実態と異なる」などを返金理由に挙げて悪意を持って返金を申請した。わずか10分後、タオバオのウェイターが介入して購入者にのみ返金し、返品理由を「相互合意による返金」に変更した。

「両当事者はどこで合意に達したのでしょうか？私はまだ返金を拒否する理由を記入中です。この点で、タオバオは意図的かつ深刻に販売者の権利と利益を傷つけました。この点で、ジュンヘ氏はウェイターが間違いを犯したと信じています。」その過程で、彼は法的措置を講じ、関与したタオバオのウェイターに対して直接訴訟を起こすことにした。

Junhe氏がさらに驚いたのは、この訴訟でプラットフォーム側の弁護士が、「淘宝網プラットフォームサービス契約」の関連条項に従って、プラットフォームはこれらの規則に従って特定の状況でのみ返金できるとの弁護理由を示したことである。あらゆる操作に対して発生します。

上記規定——タオバオ プラットフォームのカスタマー サービスと公開審査員は専門家ではなく、ユーザーが提出した認証情報を一般人の知識に基づいて判断することしかできません。したがって、故意または重過失がない限り、調停人は紛争調停の決定について責任を免れないことになります。

これは特別なケースではありません。実際、多くのタオバオ加盟店がウェイターを告訴する過程で同様の状況に遭遇しています。

最近、仮想商品を販売する淘宝網の販売者は、商品を販売した後、購入者からの悪質な返金申請に遭遇しました。購入者は、商品は事前に拘束されていたと主張し、販売者は商品は配達後に拘束されたと反論しました。しかし、この事件を担当したタオバオのウェイターは状況判断を誤ったため、返金のみで購入者に有利な決定を下し、販売者は経済的損失を被ることになりました。

販売者がこれに関して訴訟を起こしたとき、プラットフォームの弁護士はまた、ウェイターの行為に対する責任を免除するための「タオバオプラットフォームサービス契約」の条項を引用した。

ジュンヘは「都市状況」について次のように語った。「この条項の存在を理解しているのは返金のみの訴訟を経験した業者だけ。一般の人はそんな条項があることを知りません。」

一部の淘宝網加盟店は、「淘宝網のウェイターは専門的な性質上、一般人の基準だけで問題を判断してはいけない。相応の専門的スキルを持っていなければならない。淘宝網のウェイターの能力が一般人のレベルに限定されているのであれば、もし彼らは職業に必要な技術基準を満たしていないので、責任を免除されるべきではありません。」

淘宝網の販売者はウェイターの対応に不満を抱いているが、購入者の中には同様の経験をしている人もいる。

最近、タオバオの購入者は、「返品の速達配達員が荷物を受け取りに来ない」という理由でウェイターに助けを求めたところ、ウェイターの返答は予想外に直接的で、「直接返金します！」とほのめかしたと投稿した。後で販売者から連絡があったとしても、注意する必要はありません。

あるユーザーは投稿の下にコメントし、より深刻な問題を指摘した。「衝突が生まれる。その後、実際に何かが起こるが、それはプラットフォームの扇動とは何の関係もない。買い手と売り手がお互いを見つけられるようにする。販売者が補償すればするほど、購入者も商品が悪くなり、利益が出ないため良い商品が買えなくなり、悪循環が怖すぎます。」

この問題は、電子商取引プラットフォームでよくある見落としのようです。最近、財新の報道によると、数社の拼多多販売業者は、新バージョンのアフタールールは返金に関してプラットフォームの権限が強化されることを意味すると述べた。ある家電販売業者は、このプラットフォームは販売業者の処理時間制限に対する「裁量権」を高めており、定量的な基準を欠いているため、アフターセールスアシスタントやさらにはAIの権限を拡大するだろうと付け加えた。

返金のみの新たなルールに伴い店舗閉鎖

多くのタオバオ加盟店とのやりとりの中で、独立ブランドを運営する加盟店Mengya氏は、「Shixiang」と類似した店舗の閉店した店舗のスクリーンショットを共有した。

販売者はその理由として、プラットフォーム上での長期にわたる不当な注文処理によりエネルギーが多量に消費され、製品を検討するために落ち着いて取り組むべき時間が奪われてしまうため、製品、業務、サービスに集中することが困難になっていると考えています。これはすべて私の価値観と本来の意図に反しています。

メンギャさんは近い将来閉店する計画について「シティニュース」に対し、「こうした発表をたくさん見て、ついに自分に新しい人生を歩むことに決めた」と語った。「私個人にとっては、生計を立てる方法はたくさんありますが、多くの中小企業にとっては、電子商取引ストアが生計の手段かもしれません。」

タオバオの新しい返金のみのポリシーについて、孟雅さんは「シティニュース」に対し、「経験値という要素に加えて、主な理由は初期段階で消費しすぎたことだ。プラットフォームの現状にはうんざりしている」と語った。もしかしたらもっと良い方法が見つかるかも知れません。開発については、（新たな規制に）期待を持たないでください。」

実際、上記の店舗閉鎖のスクリーンショットだけでなく、淘宝網の新しい規制の施行と時を同じくして、小紅書プラットフォーム上には店舗閉鎖を選択した淘宝網加盟店が多数存在します。

最近さらに広く出回っているのは、閉店した店舗の別のスクリーンショットです。

10年、ゴールデンクラウン、数百万人のファン、店舗閉鎖の理由はほぼ同じ - 買い手、売り手、サードパーティプラットフォームのバランスが崩れている電子商取引環境に直面して、私たちは自分たちの精神とビジネスを調整することも試みてきましたモデルは積極的に対応する必要がありますが、依然として悪貨が優良貨幣を駆逐するのを止めることはできません。コインの波と一部の最終的な返金のみの行動により、もともと衣料品業界を愛している私たちは次第に無力感を感じ、そうしなければならなくなりました。店を閉める決断をする。

多くの加盟店は初期段階で返金に多大な労力と物的リソースを費やしました。「私が深く覚えているのは、実はこのような悪質なアフターサービスです。後を引くようなものです。」多くのタオバオ加盟店が「マーケットニュース」に同様の見解を表明した。

これらの要因と、新しい規制への不満が最終的に彼らを新しい規制に陥らせた原因でした。

最近、タオバオの規制のみの是正措置は一定の成果を上げている。公開レポートによると、販売業者の販売後の自主性の向上と返金のみの異常行動識別モデルのアップグレードのおかげで、淘宝網と天猫のプラットフォーム全体の「返金のみ」シナリオへの介入は 20% 減少しました。不当な返金のみ激減。

経験値スコアが 4.8 に達していない中小規模の販売者であっても、アップグレードされたモデルは異常な行動を判断する際により正確かつ効率的になりました。この機能はすべてのプラットフォームの販売者を完全にカバーしており、経験値スコアとは関係ありません。

タオバオと拼多多の返金のみの是正措置は、間違いなくバランスに向けた前向きな一歩であり、市場の正義と効率性の間のより良いバランスを見つけることを目指している。

この「回り道」の教訓と新たな規制の「偏り」により、一部の中小企業は店舗閉鎖を余儀なくされ、その影響に苦しんでいる。

(記事中のZixuan、Junhe、Mengyaはすべて仮名です。)