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텍스트 | 도시 이미지, 저자 Wen Changlong, 편집자 |

환불 정정을 위한 체력만 계속해서 발효됩니다. 핀둬둬(Pinduoduo)와 타오바오(Taobao)가 차례로 실수를 바로잡았지만, 규정의 격차로 인해 중소기업은 새로운 규정에서 뒤처진 소수가 되었습니다.

"4.8점은 기본적으로 나쁜 리뷰가 없고 환불에 대한 악의적인 이유가 없음을 의미합니다. 예를 들어 구매자는 배송비를 지불하고 싶지 않기 때문에 품질 문제가 있는 제품을 선택합니다. 48시간 이내에 배송되어야 합니다. 수집하려면 물류가 필요합니다.) 고객 서비스 응답 시간은 8:00-23:00입니다. 중소기업의 경우 이는 일년 내내 바퀴가 돌아가는 것을 의미합니다.”라고 Taobao 판매자는 불평했습니다. 최근 SNS에 올린 글에서.

최근 타오바오의 새로운 환불 전용 정책이 시행되었습니다. 이번 규정에서는 매장 종합 경험 점수가 핵심 기준이 되며, 4.8점 이상을 받은 가맹점만이 더 많은 운영 자율성을 얻을 수 있다. 이 정책은 상대적으로 자원이 부족한 일부 중소기업들 사이에 광범위한 의구심을 불러일으켰습니다.

"즉, 전문적인 고객 서비스와 전문적인 배송을 감당할 수 있는 사람만이 가능합니다. 쉽게 말하면 부유한 오너만이 타오바오 매장을 열 수 있습니다. 우리 같은 '가난한 노점 주인'은 타오바오에서 도태된 사람들 중 하나입니다. 플랫폼은 우리와 같은 비즈니스에 의존하기 시작했지만 이제 우리는 제거되고 있습니다.”또 다른 타오바오 상인은 '시장 상황'에 대한 자신의 견해를 밝혔다.

Taobao의 최신 규칙에서는 판매자 경험 포인트 요구 사항 외에도 출시된 이상 식별 모델이 주로 구매자 행동을 대상으로 하지만 플랫폼 고객 서비스에 대한 효과적인 감독을 무시하는 것으로 보입니다. 전자상거래 분야 업계 전문가는 “대부분 중소 가맹점은 고객 서비스(웨이트리스)에 취약한 입장이다. 부적절한 고객 서비스 처리가 가맹점과 플랫폼 간 갈등을 심화시키는 역할을 했다”고 말했다. "시장 상황"에 급행.

여러 요인의 영향으로 타오바오가 새로 시행한 환불만 규정으로 인해 일부 중소 가맹점은 완전히 망하는 선택을 하게 되었습니다."가게를 닫는 것이 정말 안도감을 줄 수 있다는 것이 밝혀졌습니다."

'경험치'에 갇힌 상인들

경험 포인트는 Taotian이 출시한 새로운 판매자 등급 시스템으로, 기존 DSR(판매자 서비스 평가 시스템)을 대체하는 "매장 경험 포인트"와 "제품 경험 포인트(PXI)"가 포함됩니다.

새로운 환불 전용 규칙과 연결된 것은 '매장 경험 점수'입니다. Alibaba Qianniu 판매자 워크벤치에서 매장 경험 점수는 제품 경험, 물류 속도 등 3가지 차원에서 지난 30일간의 데이터 지표를 종합적으로 평가한 것으로 정의됩니다. , 서비스 보장은 일부 중소기업의 골칫거리가 되었습니다.

제품 경험 측면에서 주요 지표로는 첫 번째 제품 반품률과 제품 부정적인 리뷰 비율이 있으며, 그중 첫 번째 제품 반품률은 특히 논란의 여지가 있습니다.

소위 최초 제품 반품은 소비자가 환불을 시작하고 최초 사유가 제품 품질 또는 품질과 관련된 주문을 의미합니다.

"이제 반품 사유 페이지는 기본적으로 판매자 사유로 되어 있습니다. 일부 일반 구매자를 제외하고는 상품이 반품됩니다. 기본적으로 배송비 지불을 원하지 않는 부도덕한 구매자가 악의적으로 선택한 것입니다."타오바오 의류 상인 Zixuan은 'Market Elephant'에 "품질 문제로 인해 제품이 반품되는 한 판매자의 보증금이 공제되어 구매자에게 배송비를 보상할 것이며 때때로 패키지가 교환될 수 있습니다"라고 말했습니다. ."

Zixuan 외에도 많은 Taobao 상인도 '시장 상황'에 대해 비슷한 견해를 표명했습니다. 일부 구매자는 배송비 부담을 피하기 위해 품질 문제로 반품을 선택하지만 실제로는 가맹점의 최초 반품률을 낮추는 것으로 보고 있다.

Zixuan이 우려하는 문제는 "이건 이의를 제기할 방법이 없다. 즉, 고객이 잘못 신청하더라도 고객에게 변경을 요청하면 보증금만 차감되고 점수는 차감된다는 것이다." 당신을 위해 줄어들지 마십시오."

Taobao New Beacon 3.0 도입에 따라 주문이 처음으로 환불될 때 품질 관련 환불 사유가 선택됩니다. 첫 번째 환불이 품질 관련 사유인 경우 이후의 환불 사유 수정도 계속 포함됩니다. 첫 번째 품질 환불.

"처음 상품 반품률이 매장 경험점수에 영향을 미치게 됩니다. 4.8 미만이면 환불만 가능합니다. 그래서 작은 매장이 환불전용 집단의 표적이 된다면 저항하기 어려울 것이라고 말씀드립니다. .", Zixuan은 "시장 상황"을 추가로 표현했습니다.

물류 경험은 많은 타오바오 가맹점들에게 비판의 포인트이기도 하다.

예를 들어, 일부 판매자는 특정 물류 결정과 관련하여 플랫폼이 충분히 똑똑하지 않다고 불평합니다. "물류에서는 48시간 배송률을 약속합니다. 72시간 배송률을 설정하셨습니다. 배송이 48시간인지 아닌지에 관계없이 48시간이 넘습니다. 이 표시를 보면 강제로 48시간으로 변경하게 됩니다."

수집 시간은 일부 특정 카테고리의 주요 문제점이 되었습니다. 맞춤형 의류를 판매하는 타오바오의 한 중소기업 상인이 '마켓샹'에 불만을 토로했다."나 같은 수제 맞춤 상점에서는 48시간 이내에 상품을 배송할 수 없습니다. 다른 두 가지 금액에 관계없이 모든 주문은 신선하게 이루어집니다. 모두 이 시간까지 지연되므로 방법이 없습니다."

Zixuan도 비슷한 견해를 밝혔습니다. "(48시간 이내 수집)은 표준 제품에는 큰 영향을 미치지 않을 수 있지만 핸드메이드 제품이나 특정 의류 제품의 경우 이 정책의 영향은 여전히 ​​상당히 큽니다."

'석상'이 연락한 가맹점 중에는 매장 경험치가 4.8점을 넘는 가맹점도 많다. 일부 타오바오 매장 주인들도 종합적인 경험치 평가 시스템에 대해 찬성 의사를 표명했습니다. 매장의 경험 점수가 높은 점수에 도달하면 가맹점 혜택 10가지가 모두 잠금 해제될 수 있는 것으로 이해됩니다.

예를 들어 경험치는 상품 검색 순위에 직접적인 영향을 미치기 때문에 신규 판매자에게 매우 유리합니다. 과거에는 무료 검색 트래픽이 대부분 상위에 있는 기존 판매자가 차지했지만 이제는 신규 판매자가 경험치 메커니즘을 사용하여 다음을 수행할 수 있습니다. 코너에서 추월을 달성합니다." , 따라서 무료 검색 트래픽의 물결을 얻습니다.”

"하지만 중소기업이 4.8점을 받기는 정말 어렵습니다."타오바오 판매자가 추가되었습니다.

“플랫폼의 웨이터가 플랫폼을 죽이고 있습니다”

'환불만' 사건 처리에서는 웨이터가 핵심적인 역할을 했지만, 새 규정에서는 이에 대해 세심하게 주의를 기울이지 않았다.

일부 환불 전용 튜토리얼 및 코스웨어에서는 중요한 팁이 종종 강조됩니다."플랫폼 고객 서비스(웨이터)의 권한이 상대적으로 크기 때문에 환불 문제를 처리할 때 '플랫폼 고객 서비스'가 포함되도록 해야 합니다. 이렇게 하면 가맹점이 처리 과정을 방해할 수 없습니다."

7월 말, 타오바오 상인 준허는 곤란한 사건에 직면했다. 구매자는 수천 위안 상당의 상품을 판매한 뒤 '상품 정보가 실제 상황과 일치하지 않는다'며 환불 사유를 밝히며 악의적으로 환불을 신청했다. 불과 10분도 지나지 않아 타오바오 웨이터가 개입해 구매자에게만 돈을 환불했고, 반품 사유를 '상호 합의 환불'로 바꿨다.

"두 당사자가 어디에서 합의에 이르렀습니까? 환불 거부 이유를 아직 작성 중입니다. 타오바오는 의도적으로 판매자의 권익을 심각하게 훼손했습니다. 이와 관련하여 준허는 웨이터가 실수를 했다고 믿었습니다." 그 과정에서 그는 법적 조치를 취하기로 결정하고 관련 타오바오 웨이터를 상대로 직접 소송을 제기하기로 결정했습니다.

Junhe를 더욱 놀라게 한 것은 이번 소송에서 플랫폼 변호사가 "타오바오 플랫폼 서비스 계약" 관련 조항에 따라 플랫폼은 이러한 규칙에 따라 특정 상황에서만 환불할 수 있다는 변호 이유를 제시했다는 것입니다. 모든 작업에 대해 비용이 발생합니다.

위에서 언급한 조항——타오바오 플랫폼의 고객 서비스와 공개 리뷰어는 전문가가 아니며 일반 사람들의 지식을 바탕으로 사용자가 제출한 자격 증명만을 판단할 수 있습니다. 따라서 고의나 중대한 과실이 없는 한, 조정인은 분쟁조정 결정에 대한 책임이 면제되지 않습니다.

이것은 고립된 사례가 아닙니다. 실제로 많은 타오바오 가맹점이 웨이터를 고소하는 과정에서 비슷한 상황에 직면했습니다.

최근 가상 상품을 판매하는 타오바오 가맹점은 상품을 판매한 후 구매자로부터 악의적인 환불 신청을 당했고, 구매자는 상품이 사전에 묶였다고 주장했고, 판매자는 상품이 배송 후에 묶였다고 반박했습니다. 그러나 사건을 처리한 타오바오 웨이터가 상황을 잘못 판단해 구매자에게 유리한 환불 결정을 내리게 되었고, 이로 인해 판매자는 재정적 손실을 입게 되었습니다.

판매자가 이에 대해 소송을 제기했을 때 플랫폼 변호사는 '타오바오 플랫폼 서비스 계약' 조항을 인용하여 웨이터의 행위에 대한 책임을 면제했습니다.

Junhe는 "도시 상황"에 대해 다음과 같이 말했습니다."환불전용소송을 겪어본 가맹점들만이 이 조항의 존재를 알고 있다. 일반 사람들은 그런 조항이 있는지 전혀 모른다."

일부 타오바오 상인은 "타오바오 웨이터의 직업적 특성상 일반 사람들의 기준으로만 문제를 판단해서는 안 된다. 그에 상응하는 전문 기술이 있어야 한다. 타오바오 웨이터의 능력이 일반 사람들의 수준에 국한된다면, 직업에 필요한 기술 기준을 충족하지 못한다면 책임이 면제되어서는 안 된다”고 말했다.

웨이터의 처리에 대한 타오바오 상인의 불만 외에도 일부 구매자도 비슷한 경험을 가지고 있습니다.

최근 한 타오바오 구매자는 "반송 특급 배송이 패키지를 픽업하러 오지 않았다"는 이유로 웨이터에게 도움을 요청했을 때 웨이터의 응답이 예상외로 직접적이었다고 게시했습니다. "직접 환불해 드리겠습니다!" 나중에 상인이 그에게 연락하더라도 그는 주의를 기울일 필요가 없습니다.

해당 게시글에 한 이용자는 댓글을 달며 더 깊은 문제를 지적했다. "갈등을 만든다. 그러다가 정말 무슨 일이 벌어지고, 그것은 플랫폼의 선동과는 아무 상관이 없다. 구매자와 판매자가 서로를 찾게 놔두라. 상인들이 보상을 많이 할수록, 구매자도 이익이 없고 악순환이 너무 무서워서 좋은 물건을 살 수 없습니다.”

이 문제는 전자상거래 플랫폼에서 흔히 나타나는 실수인 것 같습니다.최근 Caixin 보고서에 따르면 여러 Pinduoduo 판매자는 애프터 서비스 규칙의 새 버전이 플랫폼이 환불 측면에서 더 큰 권한을 갖는다는 것을 의미한다고 말했습니다. 한 가전제품 가맹점은 플랫폼이 가맹점 처리 시간 제한에 대한 '재량권'을 높였으며 정량적 기준이 부족해 애프터서비스 보조원, 심지어 AI의 권한이 확대될 것이라고 덧붙였습니다.

새로운 환불 전용 규정으로 인해 매장 폐쇄

많은 타오바오 가맹점과의 교류에서 독립 브랜드를 운영하는 가맹점 Mengya는 'Shixiang'과 유사한 매장의 폐쇄된 매장 스크린샷을 공유했습니다.

판매자는 그 이유를 플랫폼에서 장기간 불공정한 주문 처리로 인해 너무 많은 에너지를 소비하고 진정하여 제품을 연구해야 하는 시간을 빼앗기 때문에 제품, 운영 및 업무에 집중하기가 어렵다고 말했습니다. 이 모든 것은 나의 가치와 원래 의도에 어긋납니다.

Mengya는 가까운 시일 내에 매장을 폐쇄할 계획에 대해 "나는 이러한 광고를 많이 보고 마침내 나 자신에게 새로운 삶을 주기로 결정했습니다"라고 "City News"에 말했습니다.“개인적으로는 생계를 꾸릴 수 있는 방법이 많지만, 많은 중소기업에게는 전자상거래 매장이 생계 수단이 될 수 있습니다.”

Mengya는 Taobao의 새로운 환불 전용 정책에 대해 "City News"에 "경험치 요인 외에도 초기 단계에서 너무 많은 소비를 한 것이 주된 이유입니다. 현재 플랫폼 상황에 지쳤습니다. .. 어쩌면 다른 방법을 찾는데 더 좋은 방법이 있을 수도 있습니다.” 발전에 대해서는 기대하지 마세요(새 규정).”

실제로 위에서 언급한 매장 폐쇄 스크린샷일 뿐만 아니라 Taobao의 새로운 규정 시행과 동시에 매장 폐쇄를 선택한 Xiaohongshu 플랫폼의 많은 Taobao 판매자가 있습니다.

최근 더욱 널리 유포된 것은 폐쇄된 매장의 또 다른 스크린샷입니다.

10년, Golden Crown, 수백만 명의 팬, 매장 폐쇄 이유는 거의 동일합니다. 구매자, 판매자 및 제3자 플랫폼의 균형이 맞지 않는 전자상거래 환경에 직면하여 우리도 정신과 비즈니스를 조정하려고 노력했습니다. 적극적으로 대응하는 모델을 마련했지만 여전히 나쁜 돈이 좋은 돈을 몰아내는 것을 막을 수는 없습니다. 매장 폐쇄를 결정합니다.

많은 가맹점이 초기 단계에서 환불에 너무 많은 노력과 물질적 자원을 소비했습니다."내가 깊이 기억하는 것은 실제로 이런 종류의 악의적인 애프터 서비스입니다. 오래 지속되는 종류입니다."다수의 타오바오 상인들은 "시장 뉴스"와 유사한 견해를 표명했습니다.

이러한 요인들과 새로운 규정에 대한 불만이 결국 그들을 새로운 규정에 빠지게 만들었습니다.

최근 Taobao의 규제 전용 시정 조치는 일정한 결과를 얻었습니다. 공개 보고서에 따르면 판매자의 판매 후 자율성이 향상되고 환불 전용 비정상 행위 식별 모델이 업그레이드된 덕분에 '환불 전용' 시나리오에 대한 타오바오와 티몰 전체 플랫폼의 개입이 20% 감소했습니다. 불합리한 환불만 급격히 감소합니다.

경험치가 4.8에 미치지 못하는 중소 가맹점의 경우에도 업그레이드된 모델은 이상 행위를 판단하는 데 있어 더욱 정확하고 효율적이게 되었습니다. 이 기능은 모든 플랫폼 가맹점을 완전히 포괄하며 경험 점수와는 아무런 관련이 없습니다.

Taobao와 Pinduoduo의 환불 전용 수정 조치는 의심할 여지 없이 시장 정의와 효율성 사이의 더 나은 균형을 찾는 것을 목표로 하는 균형을 향한 긍정적인 조치입니다.

이러한 '우회'의 교훈과 새로운 규정의 '편향'으로 인해 일부 중소기업은 매장을 폐쇄하고 그 결과를 겪게 되었습니다.

(Zixuan, Junhe 및 Mengya는 기사에서 모두 가명입니다.)