новости

한어Русский языкEnglishFrançaisIndonesianSanskrit日本語DeutschPortuguêsΕλληνικάespañolItalianoSuomalainenLatina

Текст | Изображение города, автор Вэнь Чанлун, редактор |

Только стойкость к исправлениям возврата продолжает бродить. Хотя Pinduoduo и Taobao последовательно исправили свои ошибки, из-за пробелов в правилах малый и средний бизнес оказался в меньшинстве, оставленном новыми правилами позади.

«Оценка 4,8 означает, что практически нет плохих отзывов и нет злонамеренных причин для возврата средств. Например, покупатель выбирает товар с проблемами качества, потому что он не хочет платить за доставку. Он должен быть отправлен в течение 48 часов (и забрать его). потребуется логистика). Время ответа службы поддержки клиентов составляет 8:00-23:00, для мелких торговцев это означает, что колеса крутятся круглый год, я действительно не знаю, кто может это сделать. продавец пожаловался в сообщении в соцсети.

Недавно вступила в силу новая политика Taobao только по возврату средств. В этом новом постановлении общая оценка опыта магазина становится основным стандартом. Только продавцы с оценкой 4,8 или выше могут получить большую операционную автономию. Эта политика вызвала широко распространенные сомнения среди некоторых малых и средних предприятий с относительно ограниченными ресурсами.

«То есть только те, кто может позволить себе профессиональное обслуживание клиентов и профессиональную доставку. Проще говоря, только богатые владельцы могут открывать магазины Taobao. «Бедные старые владельцы магазинов», такие как мы, входят в число людей, которых Taobao устранил. Платформа опирается на такие предприятия, как наша, но теперь нас устраняют».Другой торговец Taobao высказал свое мнение о «рыночной ситуации».

В последних правилах Taobao, помимо требований к баллам опыта продавца, запущенная модель идентификации аномалий в основном ориентирована на поведение покупателей, но, похоже, игнорирует эффективный надзор за обслуживанием клиентов платформы. «Малые и средние торговцы обычно находятся в слабой позиции, когда сталкиваются с обслуживанием клиентов (официантками). Неправильное обращение с обслуживанием клиентов сыграло свою роль в обострении конфликта между продавцами и платформами», - прокомментировал отраслевой эксперт в области электронной коммерции». на «рыночной ситуации» экспресс.

Под влиянием множества факторов недавно введенное на Taobao правило только возврата средств привело к тому, что некоторые мелкие и средние торговцы решили полностью облажаться.«Оказывается, закрытие магазина может быть таким облегчением».

Торговцы, застрявшие в «очках опыта»

Очки опыта — это новая система рейтингов для продавцов, запущенная Taotian. Новая система очков опыта включает в себя «очки опыта магазина» и «очки опыта продукта (PXI)», заменяющие предыдущую DSR (систему оценки услуг продавца).

С новым правилом только возврата средств связана «оценка опыта работы магазина». и гарантия на обслуживание. Это стало болевой точкой для некоторых малых и средних предприятий.

С точки зрения опыта использования продукта, его ключевыми показателями являются процент возврата продукта в первый раз и процент отрицательных отзывов о продукте. Среди них особенно спорным является процент возврата продукта в первый раз.

Так называемый первый возврат продукта относится к заказу, в котором потребитель инициирует возврат средств, а причина первого возврата связана с качеством или качеством продукта.

«Теперь страница причины возврата в основном предназначена для продавцов. Товары возвращаются, за исключением нескольких обычных покупателей. Их в основном выбирают недобросовестные покупатели, которые не хотят платить за доставку».Цзысюань, продавец одежды Taobao, рассказал Market Elephant, что «пока товар возвращается из-за проблем с качеством, депозит продавца будет вычтен, чтобы компенсировать покупателю расходы на доставку, и время от времени посылки могут меняться местами». ."

Помимо Цзысюаня, многие торговцы Taobao также выразили аналогичные взгляды на «рыночную ситуацию». Они считают, что, хотя некоторые покупатели предпочитают возвращать товары из-за проблем с качеством, чтобы избежать оплаты расходов на доставку, на самом деле они снижают процент возврата товаров продавцами в первый раз.

Проблема, которая беспокоит Цзысюань, заключается в следующем: «Нет возможности обжаловать эту вещь, а это означает, что даже если клиент подает неправильную заявку, если вы попросите клиента изменить ее, это приведет только к вычету депозита, а оценка будет не уменьшится для тебя».

В соответствии с введением Taobao New Beacon 3.0 при первом возврате заказа выбираются причины возврата, связанные с качеством. Если первый возврат осуществляется по причинам, связанным с качеством, последующие изменения причин возврата все равно будут учитываться. первый возврат качества.

«Показатель возврата товара в первый раз повлияет на оценку качества обслуживания в магазине. Если он меньше 4,8, вы можете только вернуть деньги. Поэтому я говорю, что если небольшой магазин станет мишенью банды, которая занимается только возвратом денег, ему будет трудно устоять. .", Цзысюань далее выразил "рыночную ситуацию".

Опыт логистики также является предметом критики для многих продавцов Taobao.

Например, некоторые торговцы жалуются, что платформа недостаточно умна, когда дело касается конкретных логистических решений. "Логистика обещает скорость доставки 48 часов. Вы установили скорость доставки 72 часа. Независимо от того, 48 часов доставка или нет, она больше 48 часов. Этот показатель заставляет вас изменить ее на 48 часов."

Время сбора стало ключевой проблемой для некоторых конкретных категорий. Мелкий и средний торговец Taobao, продающий одежду по индивидуальному заказу, пожаловался в «Market Xiang»:«Магазин ручной работы, такой как мой, не может доставить товар в течение 48 часов. Каждый заказ делается свежим, независимо от того, насколько высоки два других. К этому времени они все задерживаются. Никакого выхода нет».

Цзысюань также выразил аналогичную точку зрения: «(Сбор в течение 48 часов), возможно, не окажет большого влияния на стандартные продукты, но для изделий ручной работы или конкретной одежды влияние этой политики все еще довольно велико».

Среди групп торговцев, с которыми связался «Шиксян», есть много торговцев, чей рейтинг опыта работы в магазине превышает 4,8 балла. Некоторые владельцы магазинов Taobao также выразили одобрение комплексной системе оценки опыта. Понятно, что как только показатель опыта магазина достигнет высокого значения, все 10 преимуществ продавца могут быть разблокированы.

Например, очки опыта напрямую влияют на рейтинг товаров в поиске, «что чрезвычайно выгодно для новых продавцов. Раньше бесплатный поисковый трафик в основном занимал старые продавцы на вершине, но теперь новые продавцы могут использовать механизм очков опыта для добиваться обгонов в поворотах.» , тем самым получая волну бесплатного поискового трафика».

«Но малому и среднему бизнесу действительно сложно получить оценку 4,8».Торговец Taobao добавил.

«Официант на платформе убивает платформу»

В урегулировании инцидента «только возврат» официант сыграл ключевую роль, но в новых правилах этому не было уделено должного внимания.

В некоторых учебных пособиях и курсах, предназначенных только для возврата средств, часто подчеркивается важный совет:«Поскольку служба поддержки клиентов платформы (официант) имеет относительно большую власть, при решении вопросов возврата средств вам следует убедиться, что задействована «служба поддержки клиентов платформы». Таким образом, продавец не сможет вмешиваться в процесс обработки».

В конце июля торговец Taobao Цзюньхэ столкнулся с неприятным инцидентом. После продажи товара на сумму несколько тысяч юаней покупатель злонамеренно подал заявку на возврат средств, указав причину возврата как «информация о товаре не соответствует реальной ситуации». Буквально через десять минут вмешался официант Таобао и вернул деньги только покупателю, а причину возврата изменил на «возврат по взаимному согласию».

«Где стороны пришли к соглашению? Я все еще заполняю причины отказа в возврате средств. Taobao сделал это намеренно и серьезно нанес ущерб правам и интересам торговцев. В этом отношении Цзюньхэ считал, что официант допустил ошибки». в процессе, поэтому он решил подать в суд и напрямую подать иск против причастного к этому официанта Taobao.

Что еще больше удивляет Цзюньхэ, так это то, что в этом иске адвокат платформы привел аргумент защиты, согласно которому согласно соответствующим положениям «Соглашения об обслуживании платформы Taobao» платформа может вернуть деньги только при определенных обстоятельствах в соответствии с этими правилами. Никакой ответственности не будет. понести расходы на любую операцию.

Вышеупомянутые положения——Служба поддержки клиентов и публичные рецензенты на платформе Taobao не являются профессионалами и могут оценивать учетные данные, предоставленные пользователями, только на основе знаний обычных людей. Таким образом, медиатор не освобождается от ответственности за решения, принимаемые в ходе медиации спора, за исключением случаев умышленного намерения или грубой неосторожности.

Это не единичный случай: многие продавцы Таобао сталкивались с подобными ситуациями, предъявляя иски официантам.

Недавно продавец Taobao, продающий виртуальные товары, столкнулся со злонамеренным заявлением о возврате средств от покупателя после продажи товара. Покупатель утверждал, что товар был связан заранее, а продавец ответил, что товар был связан после доставки. Однако официант Taobao, который занимался этим делом, неправильно оценил ситуацию, в результате чего было принято решение только о возврате средств в пользу покупателя, в результате чего продавец понес финансовые потери.

Когда продавец возбудил по этому поводу иск, адвокат платформы также сослался на положения «Соглашения об обслуживании платформы Taobao», освобождающие официанта от ответственности за свои действия.

Цзюньхэ сказал о «Городской ситуации»:«Только те торговцы, которые сталкивались с судебными исками только о возврате средств, понимают существование этого пункта. Обычные люди понятия не имеют, что такое положение существует».

Некоторые торговцы Taobao заявили: «Профессиональный характер помощников Taobao требует от них не судить о проблемах только по стандартам обычных людей. Они должны обладать соответствующими профессиональными навыками. Если способности помощника Taobao ограничены уровнем обычных людей, Если они не соответствуют техническим стандартам, необходимым для их профессии, они не должны освобождаться от ответственности».

Помимо недовольства продавцов Taobao обращением официантов, у некоторых покупателей тоже есть аналогичный опыт.

Недавно покупатель Taobao написал, что, когда он обратился к официанту за помощью, потому что «обратная экспресс-доставка не пришла, чтобы забрать посылку», ответ официанта был неожиданно прямым: «Я верну вам деньги напрямую», а также намекнул! что если продавец свяжется с ним позже, ему не нужно обращать внимание.

Пользователь прокомментировал пост и указал на более глубокую проблему: «Создание конфликтов. Тогда действительно что-то происходит. Это не имеет никакого отношения к наущению платформы. Пусть покупатели и продавцы найдут друг друга. Чем больше компенсируют торговцы, тем хуже». Покупатели тоже не могут купить хорошие, потому что нет прибыли и порочный круг слишком страшен».

Эта проблема, похоже, является обычным явлением на платформах электронной коммерции.Недавно, согласно отчетам Caixin, несколько продавцов Pinduoduo заявили, что новая версия правил послепродажного обслуживания означает, что платформа имеет больше полномочий только в отношении возмещения средств. Продавец бытовой техники добавил, что платформа увеличила «дискреционные полномочия» в отношении ограничений времени обработки продавцом и не имеет количественных стандартов, что повысит авторитет помощников послепродажного обслуживания и даже искусственного интеллекта.

Магазины закрылись из-за новых правил только возврата денег

В разговоре со многими продавцами Taobao торговец Mengya, управляющий независимым брендом, поделился снимком экрана закрытого магазина, похожего на «Shixiang».

Продавец объяснил причину тем, что длительная несправедливая обработка заказа на платформе потребляет слишком много энергии и отнимает время, когда мне нужно успокоиться, чтобы изучить товар. Эти затраты мешают мне сосредоточиться на продуктах, операциях и. менеджмент Все это противоречит моим ценностям и первоначальным намерениям.

"Я просто просмотрела много подобных объявлений и, наконец, решила дать себе новую жизнь", - рассказала Менгья "City News" о своих планах закрыть магазин в ближайшем будущем.«Лично для меня есть много способов зарабатывать на жизнь, но для многих малых и средних предприятий магазины электронной коммерции могут стать источником существования».

Говоря о новой политике Taobao только по возврату средств, Менгья рассказал «City News»: «Помимо фактора очков опыта, основная причина в том, что я потреблял слишком много на ранней стадии. Я устал от текущей ситуации на платформе. .Может быть, я смогу найти лучший способ найти другие пути». Что касается развития, не возлагайте на него надежды (новые правила)».

На самом деле, вышеупомянутые скриншоты закрытых магазинов не только совпадают с введением новых правил Taobao: на платформе Xiaohongshu есть много продавцов Taobao, которые решили закрыть свои магазины.

В последнее время более широкое распространение получил еще один скриншот закрытого магазина.

10 лет, Золотая Корона, Миллионы фанатов, причины закрытия магазинов практически те же - столкнувшись со средой электронной коммерции, где покупатели, продавцы и сторонние платформы находятся в дисбалансе, мы также попытались скорректировать наш менталитет и бизнес. Модель активно реагировать, но мы все еще не можем помешать плохим деньгам вытеснить хорошие. Волна монет и некоторые виды поведения, основанные только на возврате прибыли, постепенно заставили нас, которые изначально любили швейную промышленность, чувствовать себя бессильными и вынуждены были это делать. принять решение о закрытии магазина.

Многие торговцы на начальном этапе потратили слишком много сил и материальных ресурсов на возврат средств.«Что мне глубоко запомнилось, так это злонамеренное послепродажное обслуживание. Такое, которое сохраняется».Ряд торговцев Taobao высказали аналогичные мнения «Новостям рынка».

Именно эти факторы в сочетании с неудовлетворенностью новыми правилами в конечном итоге заставили их согласиться на новые правила.

В последнее время корректирующие действия Taobao, направленные только на регулирование, достигли определенных результатов. Согласно публичным отчетам, благодаря улучшению послепродажной автономии продавцов и обновлению модели идентификации аномального поведения только при возврате средств, вмешательство всей платформы Taobao и Tmall в сценарий «только возврат» было сокращено на 20%. Необоснованные возвраты только резко уменьшаются.

Даже для мелких и средних торговцев, чей показатель опыта не достигает 4,8, обновленная модель стала более точной и эффективной в оценке аномального поведения. Эта возможность полностью охватывает всех торговцев платформы и не имеет ничего общего с показателями опыта.

Корректирующие меры Taobao и Pinduoduo, направленные только на возврат средств, несомненно, являются положительным шагом на пути к балансу, направленному на поиск лучшего баланса между рыночной справедливостью и эффективностью.

Уроки этого «объезда» и «предвзятость» новых правил вынудили некоторые малые и средние предприятия закрыть свои магазины, чтобы пострадать от последствий.

(Цысюань, Цзюньхэ и Мэнгья в статье — псевдонимы.)