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Texte | Image de la ville, auteur Wen Changlong, éditeur |

Seule la résistance aux corrections de remboursement continue de fermenter. Bien que Pinduoduo et Taobao aient successivement corrigé leurs erreurs, dans les lacunes des règles, les petites et moyennes entreprises sont devenues la minorité laissée pour compte par la nouvelle réglementation.

"Un score de 4,8 signifie fondamentalement qu'il n'y a pas de mauvaises critiques ni de raisons malveillantes de remboursement. Par exemple, l'acheteur choisit un produit présentant des problèmes de qualité parce qu'il ne veut pas payer les frais d'expédition. Il doit être expédié dans les 48 heures (et retrait cela nécessitera de la logistique). Le temps de réponse du service client est de 8h00 à 23h00, pour les petits commerçants, ça veut dire que les roues tournent toute l'année, je ne sais vraiment pas qui peut le faire. » le commerçant s’est plaint dans un message sur les réseaux sociaux.

Récemment, la nouvelle politique de remboursement uniquement de Taobao est entrée en vigueur. Dans cette nouvelle réglementation, le score d'expérience globale du magasin devient la norme de base. Seuls les commerçants ayant un score de 4,8 ou plus peuvent gagner en autonomie opérationnelle. Cette politique a suscité des doutes généralisés parmi certaines petites et moyennes entreprises disposant de ressources relativement limitées.

"C'est-à-dire que seuls ceux qui peuvent se permettre un service client professionnel et une livraison professionnelle. Pour le dire simplement, seuls les riches propriétaires peuvent ouvrir des magasins Taobao. Les "pauvres vieux commerçants" comme nous font partie des personnes qui ont été éliminées par Taobao. La plate-forme repose sur des entreprises comme la nôtre qui ont démarré, mais maintenant nous sommes éliminés.Un autre commerçant Taobao a exprimé son point de vue sur la « situation du marché ».

Dans les dernières règles de Taobao, outre les exigences en matière de points d'expérience des commerçants, le modèle d'identification des anomalies lancé cible principalement le comportement des acheteurs, mais il semble ignorer la supervision efficace du service client de la plateforme. "Les petits et moyens commerçants sont généralement dans une position de faiblesse face au service client (serveuses). Une mauvaise gestion du service client a joué un rôle dans l'exacerbation du conflit entre les commerçants et les plateformes", a commenté un expert du secteur du commerce électronique. sur la "situation du marché" express.

Sous l'influence de multiples facteurs, la nouvelle règle de remboursement uniquement mise en œuvre par Taobao a poussé certains petits et moyens commerçants à choisir de se tromper complètement."Il s'avère que fermer un magasin peut être un tel soulagement."

Des commerçants piégés dans des « points d’expérience »

Les points d'expérience sont un nouveau système de notation pour les commerçants lancé par Taotian. Le nouveau système de points d'expérience comprend des « points d'expérience en magasin » et des « points d'expérience produit (PXI) », remplaçant l'ancien DSR (système d'évaluation des services des vendeurs).

Le « score d'expérience en magasin » est lié à la nouvelle règle de remboursement uniquement. Dans l'atelier du commerçant Alibaba Qianniu, le score d'expérience en magasin est défini comme une évaluation complète des indicateurs de données au cours des 30 derniers jours à partir de trois dimensions : l'expérience produit, la vitesse logistique. , et la garantie de service. C'est devenu un problème pour certaines petites et moyennes entreprises.

Du point de vue de l'expérience produit, ses indicateurs clés comprennent le taux de retour des produits pour la première fois et le taux d'avis négatifs sur les produits. Parmi eux, le taux de retour des produits pour la première fois est particulièrement controversé.

Le soi-disant premier retour de produit fait référence à une commande pour laquelle un consommateur initie un remboursement et la première raison est liée à la qualité ou à la qualité du produit.

"Maintenant, la page des motifs de retour est essentiellement destinée aux raisons du commerçant, et les produits sont retournés à l'exception de quelques acheteurs normaux. Ils sont essentiellement choisis par malveillance par des acheteurs sans scrupules qui ne veulent pas payer les frais d'expédition."Zixuan, un marchand de vêtements Taobao, a déclaré à "Market Elephant" que "tant que le produit est retourné en raison de problèmes de qualité, le dépôt du commerçant sera déduit pour compenser l'acheteur des frais d'expédition, et de temps en temps, les colis peuvent être échangés". ".

Outre Zixuan, de nombreux commerçants Taobao ont également exprimé des points de vue similaires sur la « situation du marché ». Ils pensent que même si certains acheteurs choisissent de retourner des marchandises en raison de problèmes de qualité pour éviter de payer des frais d'expédition, ils réduisent en réalité le taux de retour de produits pour la première fois des commerçants.

Le problème qui préoccupe Zixuan est : « Il n'y a aucun moyen de faire appel pour cette chose, ce qui signifie que même si le client fait une mauvaise demande, si vous demandez au client de le modifier, il déduira uniquement un acompte, et le score sera ne sera pas réduit pour vous.

Selon l'introduction de Taobao New Beacon 3.0, lorsqu'une commande est remboursée pour la première fois, des motifs de remboursement liés à la qualité sont sélectionnés. Si le premier remboursement est pour des raisons liées à la qualité, les modifications ultérieures des motifs de remboursement seront toujours incluses. le premier remboursement de qualité.

« Le taux de retour des produits pour la première fois affectera le score d'expérience en magasin. S'il est inférieur à 4,8, vous ne pouvez que rembourser. Je dis donc que si un petit magasin est ciblé par un gang de remboursement uniquement, il sera difficile de résister. "., Zixuan a en outre exprimé la « situation du marché ».

L’expérience en logistique est également un point de critique pour de nombreux commerçants Taobao.

Par exemple, certains commerçants se plaignent que la plateforme n’est pas assez intelligente lorsqu’il s’agit de décisions logistiques spécifiques. "La logistique promet un délai de livraison en 48 heures. Vous avez fixé un délai de livraison en 72 heures. Que la livraison finale soit ou non en 48 heures, elle est supérieure à 48 heures. Cet indicateur vous oblige à le changer en 48 heures."

Le temps de collecte est devenu un problème clé pour certaines catégories spécifiques. Un petit et moyen commerçant Taobao qui vend des vêtements personnalisés s'est plaint auprès de « Market Xiang »,"Un atelier personnalisé fait à la main comme le mien ne peut pas livrer de marchandises dans les 48 heures. Chaque commande est préparée fraîchement, quel que soit le montant des deux autres. Elles sont toutes retardées à ce moment-là, et il n'y a aucun moyen."

Zixuan a également exprimé un point de vue similaire : « (la collecte dans les 48 heures) n'a peut-être pas d'impact important sur les produits standards, mais pour les produits faits à la main ou des produits vestimentaires spécifiques, l'impact de cette politique est encore assez important ».

Parmi les groupes de commerçants contactés par « Shixiang », il existe de nombreux commerçants dont les scores d'expérience en magasin dépassent 4,8 points. Certains propriétaires de magasins Taobao ont également exprimé leur approbation du système complet d'évaluation des points d'expérience. Il est entendu qu'une fois que le score d'expérience d'un magasin atteint un score élevé, les 10 avantages marchands peuvent être débloqués.

Par exemple, les points d'expérience affectent directement le classement dans la recherche de produits, ce qui est extrêmement bénéfique pour les nouveaux commerçants. Dans le passé, le trafic de recherche gratuit était principalement occupé par les anciens commerçants au sommet, mais désormais, les nouveaux commerçants peuvent utiliser le mécanisme de points d'expérience pour réaliser des dépassements dans les virages." , gagnant ainsi une vague de trafic de recherche gratuit. "

"Mais il est vraiment difficile pour les petites et moyennes entreprises d'obtenir 4,8 points."Le marchand Taobao a ajouté.

"Le serveur sur le quai tue le quai"

Dans le traitement de l'incident du « remboursement uniquement », le serveur a joué un rôle clé, mais la nouvelle réglementation n'y a pas prêté une attention particulière.

Dans certains didacticiels et didacticiels proposant uniquement un remboursement, un conseil important est souvent souligné :« Étant donné que le service client de la plateforme (le serveur) a un pouvoir relativement plus important, lors du traitement des questions de remboursement, vous devez vous assurer que le « service client de la plateforme » est impliqué. De cette façon, le commerçant ne pourra pas interférer avec le processus de traitement.

Fin juillet, le marchand Taobao Junhe a été confronté à un incident gênant. Après avoir vendu un produit d'une valeur de plusieurs milliers de yuans, l'acheteur a demandé par malveillance un remboursement, indiquant la raison du remboursement comme suit : « les informations sur le produit ne correspondent pas à la situation réelle ». À peine dix minutes plus tard, le serveur de Taobao est intervenu et a remboursé l'argent uniquement à l'acheteur, et a modifié le motif du retour en « remboursement d'un commun accord ».

"Où les deux parties sont-elles parvenues à un accord ? Je suis toujours en train d'indiquer les raisons du refus du remboursement. Taobao l'a fait délibérément et a gravement porté atteinte aux droits et intérêts des commerçants. À cet égard, Junhe a estimé que le serveur était en faute." Dans le processus, il a donc décidé d'intenter une action en justice et de déposer directement une plainte contre le serveur Taobao impliqué.

Ce qui rend Junhe encore plus surpris, c'est que dans ce procès, l'avocat de la plateforme a donné à la défense la raison selon laquelle, selon les dispositions pertinentes du « Contrat de service de la plateforme Taobao », la plateforme ne peut rembourser que dans certaines circonstances selon ces règles. être engagés pour toute opération.

Les dispositions mentionnées ci-dessus——Le service client et les évaluateurs publics de la plateforme Taobao ne sont pas des professionnels et ne peuvent juger les informations d'identification soumises par les utilisateurs que sur la base des connaissances des gens ordinaires. Par conséquent, sauf intention intentionnelle ou négligence grave, le médiateur n’est pas exonéré de sa responsabilité pour les décisions de médiation des litiges.

Il ne s'agit pas d'un cas isolé. En fait, de nombreux commerçants Taobao ont été confrontés à des situations similaires en poursuivant des serveurs en justice.

Récemment, un commerçant Taobao qui vend des biens virtuels a rencontré une demande de remboursement malveillante de la part d'un acheteur après avoir vendu les marchandises. L'acheteur a affirmé que les marchandises avaient été liées à l'avance, et le commerçant a rétorqué que les marchandises étaient liées après la livraison. Cependant, le serveur Taobao qui a traité l'affaire a mal évalué la situation, ce qui a abouti à une décision de remboursement uniquement favorisant l'acheteur, entraînant des pertes financières pour le commerçant.

Lorsque le commerçant a intenté une action en justice à ce sujet, l'avocat de la plateforme a également cité les dispositions du « Contrat de service de la plateforme Taobao » pour exonérer le serveur de toute responsabilité pour ses actes.

Junhe a dit à propos de « la situation de la ville » :"Seuls les commerçants qui ont fait l'objet de poursuites pour remboursement uniquement comprennent l'existence de cette clause. Les gens ordinaires n'ont aucune idée de l'existence d'une telle disposition."

Certains commerçants Taobao ont déclaré : « La nature professionnelle des serveurs Taobao les oblige à ne pas juger les problèmes uniquement selon les normes des gens ordinaires. Ils doivent avoir les compétences professionnelles correspondantes. Si la capacité d'un serveur Taobao est limitée au niveau des gens ordinaires, Si s'ils ne répondent pas aux normes techniques requises pour leur profession, ils ne doivent pas être exonérés de responsabilité."

En plus du mécontentement des commerçants Taobao à l'égard de la manipulation du serveur, certains acheteurs ont également des expériences similaires.

Récemment, un acheteur de Taobao a posté que lorsqu'il avait contacté le serveur pour obtenir de l'aide parce que « la livraison express de retour n'était pas venue récupérer le colis », la réponse du serveur était étonnamment directe : « Je vous rembourserai directement et a également fait allusion ! que Si le commerçant le contacte plus tard, il n'a pas besoin d'y prêter attention.

Un utilisateur a commenté sous le message et a souligné un problème plus profond : "Créer des conflits. Ensuite, quelque chose se produit réellement, et cela n'a rien à voir avec l'instigation de la plateforme. Laissons les acheteurs et les vendeurs se trouver. Plus les commerçants compensent, plus pire les marchandises. Les acheteurs aussi. Vous ne pouvez pas en acheter de bonnes parce qu’il n’y a pas de profit et que le cercle vicieux est trop effrayant.

Ce problème semble être un oubli courant sur les plateformes de commerce électronique.Récemment, selon les rapports de Caixin, plusieurs commerçants Pinduoduo ont déclaré que la nouvelle version des règles après-vente signifie que la plateforme dispose d'une plus grande autorité en termes de remboursement uniquement. Un marchand d'appareils électroménagers a ajouté que la plateforme avait accru le « pouvoir discrétionnaire » sur les délais de traitement des commerçants et manquait de normes quantitatives, ce qui amplifierait l'autorité des assistants après-vente et même de l'IA.

Magasins fermés en raison de nouvelles règles de remboursement uniquement

Lors d'un échange avec de nombreux commerçants Taobao, Mengya, un commerçant qui exploite une marque indépendante, a partagé une capture d'écran d'un magasin fermé d'un magasin similaire à « Shixiang ».

Le commerçant en a attribué la raison au fait que le traitement injuste des commandes à long terme sur la plateforme consomme trop d'énergie et prend le temps où je devrais me calmer pour étudier le produit. Ces consommations m'empêchent de me concentrer sur les produits, les opérations et. management. Tout cela est contraire à mes valeurs​​et à mes intentions initiales.

"J'ai vu beaucoup de ces annonces et j'ai finalement décidé de me donner une nouvelle vie", a déclaré Mengya à "City News" à propos de son projet de fermer le magasin dans un avenir proche.« Pour moi personnellement, il existe de nombreuses façons de gagner sa vie, mais pour de nombreuses petites et moyennes entreprises, les magasins de commerce électronique peuvent être leur gagne-pain. »

Parlant de la nouvelle politique de remboursement uniquement de Taobao, Mengya a déclaré à "City News" : "En plus des facteurs de points d'expérience, la raison principale est que j'ai trop consommé au début. Je suis fatigué de la situation actuelle de la plateforme. … Peut-être que je peux trouver une meilleure façon de trouver d’autres voies. Quant au développement, n’y placez pas d’espoirs (nouvelles réglementations).

En fait, non seulement les captures d'écran mentionnées ci-dessus des magasins fermés, mais coïncident également avec la mise en œuvre de la nouvelle réglementation de Taobao, de nombreux commerçants Taobao sur la plateforme Xiaohongshu ont choisi de fermer leurs magasins.

Ce qui a été plus largement diffusé récemment est une autre capture d'écran d'un magasin fermé.

10 ans, Golden Crown et des millions de fans, les raisons de la fermeture des magasins sont presque les mêmes - face à l'environnement du commerce électronique où les acheteurs et les vendeurs et les plateformes tierces sont déséquilibrés, nous avons également essayé d'ajuster notre mentalité et notre activité. modèle à réagir activement, mais nous n'avons toujours pas pu empêcher la mauvaise monnaie de chasser la bonne. La vague de pièces de monnaie et certains comportements de remboursement uniquement ont progressivement fait que nous, qui aimions à l'origine l'industrie de l'habillement, nous sentions impuissants et obligés. prendre la décision de fermer le magasin.

De nombreux commerçants ont consacré trop d’efforts et de ressources matérielles aux remboursements au début."Ce dont je me souviens profondément, c'est en fait ce genre de service après-vente malveillant. Le genre qui persiste."Un certain nombre de commerçants Taobao ont exprimé des opinions similaires à « Market News ».

Ce sont ces facteurs, associés à l’insatisfaction à l’égard de la nouvelle réglementation, qui les ont finalement amenés à se laisser prendre au nouveau règlement.

Récemment, les actions de correction uniquement réglementaires de Taobao ont obtenu certains résultats. Selon des rapports publics, grâce à l'amélioration de l'autonomie après-vente des commerçants et à la mise à niveau du modèle d'identification des comportements anormaux avec remboursement uniquement, l'intervention de l'ensemble de la plateforme Taobao et Tmall dans le scénario « remboursement uniquement » a été réduite de 20 %. Remboursements déraisonnables seulement Forte diminution.

Même pour les petits et moyens commerçants dont les scores d'expérience n'ont pas atteint 4,8, le modèle amélioré est devenu plus précis et plus efficace pour juger des comportements anormaux. Cette capacité couvre entièrement tous les commerçants de la plateforme et n'a rien à voir avec les scores d'expérience.

Les mesures de correction uniquement liées au remboursement de Taobao et Pinduoduo constituent sans aucun doute une étape positive vers l’équilibre, visant à trouver un meilleur équilibre entre justice et efficacité du marché.

Les enseignements de ce « détour » et le « biais » de la nouvelle réglementation ont contraint certaines petites et moyennes entreprises à fermer leurs magasins pour en subir les conséquences.

(Zixuan, Junhe et Mengya sont tous des pseudonymes dans l'article.)