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Texto | Imagem da cidade, autor | Wen Changlong, editor |

Apenas a resistência para correções de reembolso continua a fermentar. Embora Pinduoduo e Taobao tenham corrigido sucessivamente os seus erros, nas lacunas das regras, as pequenas e médias empresas tornaram-se a minoria deixada para trás pelas novas regulamentações.

“Uma pontuação de 4,8 significa basicamente nenhuma crítica negativa e nenhum motivo malicioso para reembolso. Por exemplo, o comprador escolhe um produto com problemas de qualidade porque não quer pagar pelo frete. exigirá logística). O tempo de resposta do atendimento ao cliente é das 8h às 23h, para pequenos comerciantes, isso significa que as rodas estão girando o ano todo, realmente não sei quem pode fazer isso. comerciante reclamou em uma postagem nas redes sociais.

Recentemente, a nova política de somente reembolso do Taobao entrou em vigor. Nesta nova regulamentação, a pontuação de experiência abrangente da loja passa a ser o padrão central. Somente os lojistas com pontuação igual ou superior a 4,8 podem ganhar mais autonomia operacional. Esta política suscitou dúvidas generalizadas entre algumas pequenas e médias empresas com recursos relativamente escassos.

“Ou seja, apenas aqueles que podem pagar um atendimento profissional ao cliente e uma entrega profissional. Simplificando, apenas proprietários ricos podem abrir lojas Taobao. plataforma depende de negócios como o nosso que começaram, mas agora estamos sendo eliminados.”Outro comerciante do Taobao expressou sua opinião sobre a “situação do mercado”.

Nas regras mais recentes do Taobao, além dos requisitos para pontos de experiência do comerciante, o modelo de identificação de anomalias lançado visa principalmente o comportamento do comprador, mas parece ignorar a supervisão eficaz do atendimento ao cliente da plataforma. “Os pequenos e médios comerciantes geralmente estão em uma posição fraca quando enfrentam o atendimento ao cliente (garçonetes). O tratamento inadequado do atendimento ao cliente desempenhou um papel no agravamento do conflito entre comerciantes e plataformas”, comentou um especialista do setor na área de comércio eletrônico. na "situação do mercado" expressa.

Sob a influência de vários fatores, a recém-implementada regra de somente reembolso do Taobao fez com que alguns comerciantes de pequeno e médio porte decidissem bagunçar completamente.“Acontece que fechar uma loja pode ser um grande alívio.”

Comerciantes presos em “pontos de experiência”

Os pontos de experiência são um novo sistema de classificação para comerciantes lançado pela Taotian. O novo sistema de pontos de experiência inclui "pontos de experiência da loja" e "pontos de experiência do produto (PXI)", substituindo o DSR (sistema de avaliação de serviço do vendedor) anterior.

Vinculada à nova regra de somente reembolso está a "pontuação de experiência da loja". Na bancada do comerciante Alibaba Qianniu, a pontuação de experiência da loja é definida como uma avaliação abrangente de indicadores de dados nos últimos 30 dias a partir de três dimensões: experiência do produto, velocidade logística. e garantia de serviço Isso se tornou um problema para algumas pequenas e médias empresas.

Do ponto de vista da experiência do produto, os seus principais indicadores incluem a taxa de devolução do produto pela primeira vez e a taxa de revisão negativa do produto. Entre eles, a taxa de devolução do produto pela primeira vez é particularmente controversa.

A chamada primeira devolução do produto refere-se a um pedido em que o consumidor inicia um reembolso e o motivo da primeira vez está relacionado à qualidade ou qualidade do produto.

"Agora, a página do motivo da devolução é basicamente por motivos comerciais, e os produtos são devolvidos, exceto para alguns compradores normais. Eles são basicamente escolhidos maliciosamente por compradores inescrupulosos que não querem pagar pelos custos de envio."Zixuan, um comerciante de roupas Taobao, disse ao "Market Elephant" que "desde que o produto seja devolvido devido a problemas de qualidade, o depósito do comerciante será deduzido para compensar o comprador pelos custos de envio e, de tempos em tempos, os pacotes podem ser trocados ."

Além de Zixuan, muitos comerciantes do Taobao também expressaram opiniões semelhantes sobre a “situação do mercado”. Eles acreditam que, embora alguns compradores optem por devolver as mercadorias devido a problemas de qualidade para evitar o pagamento dos custos de envio, eles na verdade reduzem a taxa de devolução do produto pela primeira vez pelos comerciantes.

O problema que preocupa Zixuan é: “Não há como recorrer disso, o que significa que mesmo que o cliente solicite incorretamente, se você pedir ao cliente para alterá-lo, ele apenas deduzirá um depósito, e a pontuação será não será reduzido para você."

De acordo com a introdução do Taobao New Beacon 3.0, quando um pedido é reembolsado pela primeira vez, os motivos de reembolso relacionados à qualidade são selecionados. Se o primeiro reembolso for por motivos relacionados à qualidade, as modificações subsequentes nos motivos de reembolso ainda serão incluídas. o reembolso de primeira qualidade.

“A taxa de devolução do produto pela primeira vez afetará a pontuação de experiência da loja. Se for inferior a 4,8, você só poderá reembolsar. .", Zixuan expressou ainda a “situação do mercado”.

A experiência em logística também é um ponto de crítica para muitos comerciantes do Taobao.

Por exemplo, alguns comerciantes queixam-se de que a plataforma não é suficientemente inteligente quando se trata de decisões logísticas específicas. "A logística promete uma taxa de entrega de 48 horas. Você definiu uma taxa de entrega de 72 horas. Independentemente de a entrega final ser de 48 horas, é mais de 48 horas. Este indicador obriga a alterá-lo para 48 horas."

O tempo de coleta tornou-se um problema importante para algumas categorias específicas. Um pequeno e médio comerciante Taobao que vende roupas personalizadas reclamou ao "Market Xiang",“Uma loja personalizada feita à mão como a minha não pode entregar mercadorias em 48 horas. Cada pedido é feito na hora, não importa o valor dos outros dois.

Zixuan também expressou uma opinião semelhante: “(Coleta em 48 horas) pode não ter um grande impacto em produtos padrão, mas para produtos artesanais ou produtos de vestuário específicos, o impacto desta política ainda é bastante grande”.

Entre os grupos de comerciantes contatados por "Shixiang", há muitos comerciantes cujas pontuações de experiência na loja excedem 4,8 pontos. Alguns proprietários de lojas Taobao também expressaram sua aprovação ao sistema abrangente de avaliação de pontos de experiência. Entende-se que quando a pontuação de experiência de uma loja atinge uma pontuação alta, todos os 10 benefícios do comerciante podem ser desbloqueados.

Por exemplo, os pontos de experiência afetam diretamente a classificação de pesquisa do produto ", o que é extremamente benéfico para novos comerciantes. No passado, o tráfego de pesquisa gratuito era ocupado principalmente pelos antigos comerciantes no topo, mas agora, os novos comerciantes podem usar o mecanismo de pontos de experiência para conseguir ultrapassagens nas curvas.", ganhando assim uma onda de tráfego de pesquisa gratuito."

“Mas é realmente difícil para as pequenas e médias empresas conseguirem 4,8 pontos.”O comerciante Taobao acrescentou.

“O garçom na plataforma está matando a plataforma”

No tratamento do incidente do "somente reembolso", o garçom desempenhou um papel fundamental, mas os novos regulamentos não lhe deram muita atenção.

Em alguns tutoriais e material didático somente para reembolso, uma dica importante é frequentemente enfatizada:“Como o atendimento ao cliente da plataforma (garçom) tem um poder relativamente maior, ao tratar de questões de reembolso, você deve garantir que o ‘atendimento ao cliente da plataforma’ esteja envolvido.

No final de julho, o comerciante Taobao Junhe encontrou um incidente problemático. Depois de vender um produto no valor de vários milhares de yuans, o comprador solicitou um reembolso maliciosamente, listando o motivo do reembolso como "as informações do produto não correspondem à situação real". Apenas dez minutos depois, o garçom do Taobao interveio e devolveu o dinheiro apenas ao comprador, alterando o motivo da devolução para “reembolso por mútuo acordo”.

"Onde as duas partes chegaram a um acordo? Ainda estou preenchendo os motivos para recusar o reembolso. Taobao fez isso deliberadamente e prejudicou gravemente os direitos e interesses dos comerciantes. Nesse sentido, Junhe acreditava que o garçom era o culpado." no processo, então ele decidiu entrar com uma ação legal e abrir uma ação diretamente contra o garçom Taobao envolvido.

O que deixa Junhe ainda mais surpreso é que, nesta ação, o advogado da plataforma deu à defesa o motivo de que, de acordo com as disposições pertinentes do “Contrato de Serviço da Plataforma Taobao”, a plataforma só pode reembolsar em determinadas circunstâncias de acordo com essas regras. ser incorridos para qualquer operação.

As disposições acima mencionadas——O atendimento ao cliente e os revisores públicos da plataforma Taobao não são profissionais e só podem julgar as credenciais enviadas pelos usuários com base no conhecimento das pessoas comuns. Portanto, a menos que haja dolo ou negligência grave, o mediador não está isento de responsabilidade pelas decisões de mediação de litígios.

Este não é um caso isolado. Na verdade, muitos comerciantes do Taobao encontraram situações semelhantes no processo de processar garçons.

Recentemente, um comerciante Taobao que vende produtos virtuais encontrou um pedido de reembolso malicioso de um comprador após vender as mercadorias. O comprador alegou que as mercadorias haviam sido vinculadas antecipadamente e o comerciante respondeu que as mercadorias foram vinculadas após a entrega. No entanto, o garçom do Taobao que cuidou do caso julgou mal a situação, resultando em uma decisão de apenas reembolso favorecendo o comprador, fazendo com que o comerciante sofresse perdas financeiras.

Quando o comerciante iniciou uma ação judicial sobre isso, o advogado da plataforma também citou as disposições do “Contrato de Serviço da Plataforma Taobao” para isentar o garçom de responsabilidade por suas ações.

Junhe disse sobre a "Situação da Cidade":“Somente os comerciantes que enfrentaram ações judiciais somente de reembolso entendem a existência desta cláusula. As pessoas comuns não têm ideia de que tal disposição existe.”

Alguns comerciantes do Taobao disseram: “A natureza profissional dos garçons do Taobao exige que eles não julguem os problemas apenas pelos padrões das pessoas comuns. não cumprem as normas técnicas exigidas para a sua profissão, não devem ser isentos de responsabilidade."

Além da insatisfação dos comerciantes do Taobao com o tratamento do garçom, alguns compradores também têm experiências semelhantes.

Recentemente, um comprador do Taobao postou que quando contatou o garçom para obter ajuda porque “a entrega expressa de devolução não chegou para retirar o pacote”, a resposta do garçom foi inesperadamente direta: “Eu lhe darei um reembolso diretamente e também insinuei!” que se o comerciante entrar em contato com ele mais tarde, ele não precisa prestar atenção.

Um usuário comentou na postagem e apontou um problema mais profundo: "Criando conflitos. Então algo realmente acontece, e não tem nada a ver com a instigação da plataforma. Deixe compradores e vendedores se encontrarem. Quanto mais os comerciantes compensam, mais pior, os compradores também. Você não pode comprar produtos bons porque não há lucro e o ciclo vicioso é muito assustador.”

Este problema parece ser um descuido comum nas plataformas de comércio eletrônico.Recentemente, de acordo com relatórios do Caixin, vários comerciantes Pinduoduo afirmaram que a nova versão das regras de pós-venda significa que a plataforma tem maior autoridade apenas em termos de reembolsos. Um comerciante de eletrodomésticos acrescentou que a plataforma aumentou o “poder discricionário” sobre os limites de tempo de processamento do comerciante e carece de padrões quantitativos, o que ampliará a autoridade dos assistentes pós-venda e até mesmo da IA.

Lojas fechadas em meio a novas regras somente para reembolso

Na troca com muitos comerciantes do Taobao, Mengya, um comerciante que opera uma marca independente, compartilhou uma captura de tela de uma loja fechada de uma loja semelhante a “Shixiang”.

O comerciante atribuiu o motivo a - o processamento injusto de pedidos a longo prazo na plataforma consome muita energia e ocupa o tempo que eu deveria me acalmar para estudar o produto. Esses consumos dificultam meu foco nos produtos, operações e. gestão. Tudo isso é contrário aos meus valores e intenções originais.

“Acabei de ver muitos desses anúncios e finalmente decidi me dar uma nova vida”, disse Mengya ao “City News” sobre seus planos de fechar a loja em um futuro próximo.“Para mim, pessoalmente, há muitas maneiras de ganhar a vida, mas para muitas pequenas e médias empresas, as lojas de comércio eletrônico podem ser o seu sustento.”

Falando sobre a nova política de reembolso do Taobao, Mengya disse ao "City News", "Além dos fatores de pontos de experiência, o principal motivo é que consumi muito na fase inicial. Estou cansado da situação atual da plataforma Talvez eu consiga encontrar uma maneira melhor de encontrar outras formas. Quanto ao desenvolvimento, não depositem esperanças nele (novas regulamentações).

Na verdade, não apenas as capturas de tela acima mencionadas de lojas fechadas, mas também coincidem com a implementação dos novos regulamentos do Taobao, há muitos comerciantes do Taobao na plataforma Xiaohongshu que optaram por fechar suas lojas.

O que circulou mais amplamente recentemente é outra captura de tela de uma loja fechada.

10 anos, Coroa de Ouro e milhões de fãs, os motivos para fechar lojas são quase os mesmos - diante do ambiente de e-commerce onde compradores e vendedores e plataformas de terceiros estão desequilibrados, também tentamos ajustar nossa mentalidade e negócios modelo para responder ativamente, mas ainda não conseguimos impedir que o dinheiro ruim expulsasse o dinheiro bom. A onda de moedas e alguns comportamentos de apenas reembolso fizeram com que nós, que originalmente amávamos a indústria do vestuário, nos sentíssemos impotentes e tivemos que fazer isso. tomar a decisão de fechar a loja.

Muitos comerciantes gastaram muito esforço e recursos materiais em reembolsos na fase inicial."O que me lembro profundamente é, na verdade, esse tipo de serviço pós-venda malicioso. Do tipo que perdura."Vários comerciantes do Taobao expressaram opiniões semelhantes às "Notícias do Mercado".

Foram estes factores, juntamente com a insatisfação com os novos regulamentos, que acabaram por os fazer cair nos novos regulamentos.

Recentemente, as ações de correção apenas regulatórias do Taobao alcançaram certos resultados. De acordo com relatórios públicos, graças à melhoria da autonomia pós-venda dos comerciantes e à atualização do modelo de identificação de comportamento anormal somente reembolso, a intervenção de toda a plataforma do Taobao e Tmall no cenário “somente reembolso” foi reduzida em 20%. Reembolsos irracionais apenas Diminuição acentuada.

Mesmo para pequenos e médios comerciantes cujas pontuações de experiência não atingiram 4,8, o modelo atualizado tornou-se mais preciso e eficiente no julgamento de comportamentos anormais. Essa capacidade abrangeu totalmente todos os comerciantes da plataforma e não tem nada a ver com pontuações de experiência.

As medidas de correção apenas de reembolso do Taobao e Pinduoduo são, sem dúvida, um passo positivo em direção ao equilíbrio, com o objetivo de encontrar um melhor equilíbrio entre a justiça e a eficiência do mercado.

As lições deste “desvio” e o “viés” das novas regulamentações obrigaram algumas pequenas e médias empresas a fecharem as suas lojas para sofrerem as consequências.

(Zixuan, Junhe e Mengya são todos pseudônimos no artigo.)