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Text |. Stadtbild, Autor |. Wen Changlong, Herausgeber |

Lediglich die Ausdauer für Rückerstattungskorrekturen gärt weiter. Obwohl Pinduoduo und Taobao ihre Fehler sukzessive korrigiert haben, sind kleine und mittlere Unternehmen in den Regellücken zur Minderheit geworden, die von den neuen Vorschriften zurückgelassen wurde.

„Ein Wert von 4,8 bedeutet im Grunde keine schlechten Bewertungen und keine böswilligen Gründe für Rückerstattungen. Beispielsweise wählt der Käufer ein Produkt mit Qualitätsmängeln, weil er nicht für den Versand bezahlen möchte. Es muss innerhalb von 48 Stunden versandt werden (und die Die Reaktionszeit des Kundendienstes beträgt 8:00 bis 23:00 Uhr. Für kleine Unternehmen bedeutet das, dass die Räder das ganze Jahr über durchdrehen kürzlich in einem Beitrag in den sozialen Medien.

Vor Kurzem trat Taobaos neue reine Rückerstattungsrichtlinie in Kraft. In dieser neuen Regelung wird der Gesamterlebniswert des Shops zum Kernstandard. Nur Händler mit einem Wert von 4,8 oder mehr können mehr Betriebsautonomie erlangen. Diese Politik hat bei einigen kleinen und mittleren Unternehmen mit relativ knappen Ressourcen weit verbreitete Zweifel ausgelöst.

„Das heißt, nur wer sich professionellen Kundenservice und professionelle Lieferung leisten kann. Um es einfach auszudrücken: Nur wohlhabende Besitzer können Taobao-Läden eröffnen. ‚Arme alte Ladenbesitzer‘ wie wir gehören zu den Menschen, die von Taobao eliminiert wurden. Die Die Plattform verlässt sich auf Unternehmen wie unseres, die gegründet wurden, aber jetzt werden wir eliminiert.“Ein anderer Taobao-Händler äußerte seine Ansichten zur „Marktsituation“.

In den neuesten Regeln von Taobao zielt das eingeführte Modell zur Identifizierung von Anomalien zusätzlich zu den Anforderungen für Händlererfahrungspunkte hauptsächlich auf das Käuferverhalten ab, scheint jedoch die wirksame Überwachung des Plattform-Kundenservices zu ignorieren. „Kleine und mittlere Händler sind in der Regel in einer schwachen Position, wenn es um den Kundenservice (Kellnerinnen) geht. Unsachgemäßer Umgang mit dem Kundenservice hat dazu beigetragen, den Konflikt zwischen Händlern und Plattformen zu verschärfen“, kommentierte ein Branchenexperte im E-Commerce-Bereich auf die „Marktlage“ ausdrücken.

Unter dem Einfluss mehrerer Faktoren hat die neu eingeführte Nur-Rückerstattungs-Regel von Taobao dazu geführt, dass einige kleine und mittlere Händler beschlossen haben, völlige Fehler zu machen.„Es stellt sich heraus, dass die Schließung eines Ladens eine große Erleichterung sein kann.“

Händler in „Erfahrungspunkten“ gefangen

Erfahrungspunkte sind ein neues Bewertungssystem für Händler, das von Taotian eingeführt wurde. Das neue Erfahrungspunktesystem umfasst „Store Experience Points“ und „Product Experience Points (PXI)“ und ersetzt das bisherige DSR (Seller Service Evaluation System).

Mit der neuen Nur-Rückerstattungs-Regel ist der „Store Experience Score“ verknüpft. In der Alibaba Qianniu Merchant Workbench ist der Store Experience Score als umfassende Auswertung der Datenindikatoren der letzten 30 Tage aus drei Dimensionen definiert: Produkterfahrung, Logistikgeschwindigkeit , und Servicegarantie Dies ist für einige kleine und mittlere Unternehmen zu einem Problem geworden.

Aus Sicht der Produkterfahrung gehören zu den Schlüsselindikatoren die Rate der erstmaligen Produktrückgabe und die Rate der negativen Produktbewertungen. Unter ihnen ist die Rate der erstmaligen Produktrückgabe besonders umstritten.

Die sogenannte erstmalige Produktrückgabe bezieht sich auf eine Bestellung, bei der ein Verbraucher eine Rückerstattung veranlasst und der erstmalige Grund mit der Produktqualität oder -qualität zusammenhängt.

„Die Seite mit den Rückgabegründen dient im Grunde genommen den Gründen des Händlers. Die Produkte werden mit Ausnahme einiger weniger normaler Käufer zurückgegeben. Sie werden im Grunde genommen von skrupellosen Käufern ausgewählt, die nicht für die Versandkosten aufkommen wollen.“Zixuan, ein Bekleidungshändler aus Taobao, sagte gegenüber „Market Elephant“, dass „solange das Produkt aufgrund von Qualitätsproblemen zurückgegeben wird, die Anzahlung des Händlers abgezogen wird, um den Käufer für die Versandkosten zu entschädigen, und von Zeit zu Zeit können Pakete getauscht werden.“ ."

Neben Zixuan äußerten auch viele Taobao-Händler ähnliche Ansichten zur „Marktsituation“. Sie sind davon überzeugt, dass einige Käufer zwar aufgrund von Qualitätsproblemen Waren zurücksenden, um die Versandkosten zu vermeiden, in Wirklichkeit aber die Rücksendequote von Händlern beim ersten Produkt senken.

Das Problem, über das sich Zixuan Sorgen macht, ist: „Es gibt keine Möglichkeit, gegen diese Sache Berufung einzulegen, was bedeutet, dass selbst wenn der Kunde einen falschen Antrag stellt und der Kunde ihn bittet, ihn zu ändern, nur eine Anzahlung abgezogen wird und die Punktzahl abgezogen wird.“ nicht für dich gekürzt werden.“

Gemäß der Einführung von Taobao New Beacon 3.0 werden bei der ersten Rückerstattung einer Bestellung qualitätsbezogene Rückerstattungsgründe ausgewählt. Erfolgt die erste Rückerstattung aus qualitätsbezogenen Gründen, werden spätere Änderungen der Rückerstattungsgründe weiterhin berücksichtigt die erste Qualitätsrückerstattung.

„Die Rate der erstmaligen Rücksendung von Produkten wirkt sich auf die Bewertung der Ladenerfahrung aus. Wenn sie weniger als 4,8 beträgt, können Sie nur eine Rückerstattung leisten. Ich sage also, wenn ein kleines Geschäft von einer Bande, die nur Rückerstattungen anbietet, angegriffen wird, wird es schwierig sein, Widerstand zu leisten.“ .", Zixuan drückte weiter die „Marktsituation“ aus.

Auch die Logistikerfahrung ist für viele Taobao-Händler ein Kritikpunkt.

Einige Händler beschweren sich beispielsweise darüber, dass die Plattform bei konkreten Logistikentscheidungen nicht intelligent genug sei. „Die Logistik verspricht eine Lieferrate von 48 Stunden. Sie haben eine Lieferrate von 72 Stunden eingestellt. Unabhängig davon, ob die Lieferung 48 Stunden dauert oder nicht, sind es mehr als 48 Stunden. Dieser Indikator zwingt Sie dazu, den Wert auf 48 Stunden zu ändern.“

Die Abholzeit ist für einige bestimmte Kategorien zu einem Hauptproblem geworden. Ein kleiner und mittlerer Händler aus Taobao, der maßgeschneiderte Kleidung verkauft, beschwerte sich bei „Market Xiang“.„Ein handgefertigter Custom-Shop wie meiner kann die Ware nicht innerhalb von 48 Stunden liefern. Jede Bestellung wird frisch angefertigt, egal wie hoch die anderen beiden sind. Um diese Zeit haben sie alle Verspätung, und es gibt keine Möglichkeit.“

Auch Zixuan äußerte eine ähnliche Ansicht: „(Abholung innerhalb von 48 Stunden) hat möglicherweise keine großen Auswirkungen auf Standardprodukte, aber bei handgefertigten Produkten oder bestimmten Bekleidungsprodukten sind die Auswirkungen dieser Richtlinie immer noch recht groß.“

Unter den von „Shixiang“ kontaktierten Händlergruppen gibt es viele Händler, deren Store Experience Score 4,8 Punkte übersteigt. Einige Taobao-Ladenbesitzer äußerten auch ihre Zustimmung zum umfassenden Bewertungssystem für Erfahrungspunkte. Es versteht sich, dass alle 10 Händlervorteile freigeschaltet werden können, sobald der Erfahrungswert eines Shops einen hohen Wert erreicht.

Erfahrungspunkte wirken sich beispielsweise direkt auf das Produktsuchranking aus, „was für neue Händler äußerst vorteilhaft ist.“ In der Vergangenheit wurde der kostenlose Suchverkehr hauptsächlich von den alten Händlern an der Spitze belegt, aber jetzt können neue Händler den Mechanismus für Erfahrungspunkte nutzen, um dies zu erreichen Überholen in Kurven erreichen.“ und so eine Welle freien Suchverkehrs gewinnen.“

„Aber für kleine und mittelständische Unternehmen ist es wirklich schwierig, eine Note von 4,8 zu erreichen.“Der Taobao-Händler fügte hinzu.

„Der Kellner auf dem Bahnsteig zerstört den Bahnsteig“

Bei der Bewältigung des Vorfalls „nur Rückerstattung“ spielte der Kellner eine Schlüsselrolle, wurde jedoch in den neuen Vorschriften nicht besonders berücksichtigt.

In einigen Tutorials und Kursmaterialien, die nur Rückerstattungen ermöglichen, wird oft ein wichtiger Tipp hervorgehoben:„Da der Plattform-Kundendienst (Kellner) relativ größere Befugnisse hat, sollten Sie bei der Abwicklung von Rückerstattungsangelegenheiten sicherstellen, dass der „Plattform-Kundendienst“ einbezogen wird. Auf diese Weise kann der Händler nicht in den Bearbeitungsprozess eingreifen.“

Ende Juli kam es beim Taobao-Händler Junhe zu einem problematischen Vorfall. Nachdem der Käufer ein Produkt im Wert von mehreren tausend Yuan verkauft hatte, beantragte er böswillig eine Rückerstattung und gab als Grund für die Rückerstattung an: „Die Produktinformationen stimmen nicht mit der tatsächlichen Situation überein.“ Nur zehn Minuten später intervenierte der Kellner von Taobao und erstattete das Geld nur dem Käufer und änderte den Grund für die Rückgabe in „Rückerstattung im gegenseitigen Einvernehmen“.

„Wo haben sich die beiden Parteien geeinigt? Ich bin immer noch dabei, die Gründe für die Ablehnung der Rückerstattung auszufüllen. Taobao hat damit vorsätzlich und ernsthaft die Rechte und Interessen der Händler verletzt.“ Junhe glaubte, dass der Kellner in dieser Hinsicht Fehler gemacht hatte In diesem Prozess beschloss er, rechtliche Schritte einzuleiten und direkt eine Klage gegen den beteiligten Taobao-Kellner einzureichen.

Was Junhe noch mehr überrascht, ist, dass der Anwalt der Plattform in dieser Klage als Begründung anführte, dass die Plattform gemäß den einschlägigen Bestimmungen der „Taobao Platform Service Agreement“ nur unter bestimmten Umständen eine Haftung übernehmen könne für jede Operation anfallen.

Die oben genannten Bestimmungen——Der Kundendienst und die öffentlichen Gutachter auf der Taobao-Plattform sind keine Profis und können die von Benutzern eingereichten Anmeldeinformationen nur auf der Grundlage des Wissens normaler Menschen beurteilen. Sofern kein Vorsatz oder grobe Fahrlässigkeit vorliegt, ist der Mediator daher nicht von der Haftung für Streitbeilegungsentscheidungen befreit.

Dies ist kein Einzelfall. Tatsächlich sind viele Taobao-Händler bei der Klage gegen Kellner auf ähnliche Situationen gestoßen.

Kürzlich stieß ein Taobao-Händler, der virtuelle Waren verkauft, auf einen böswilligen Rückerstattungsantrag eines Käufers, nachdem er die Waren verkauft hatte. Der Käufer behauptete, die Waren seien im Voraus gebunden worden, und der Händler erwiderte, dass die Waren nach der Lieferung gebunden worden seien. Der Taobao-Kellner, der sich um den Fall kümmerte, schätzte die Situation jedoch falsch ein, was zu einer ausschließlichen Rückerstattungsentscheidung zugunsten des Käufers führte, was zu finanziellen Verlusten für den Händler führte.

Als der Händler diesbezüglich eine Klage einreichte, verwies der Anwalt der Plattform auch auf die Bestimmungen des „Taobao Platform Service Agreement“, um den Kellner von der Haftung für seine Handlungen zu befreien.

Junhe sagte über „Stadtsituation“:„Nur die Händler, bei denen es nur zu Rückerstattungsklagen kam, verstehen die Existenz dieser Klausel. Normale Menschen haben keine Ahnung, dass es eine solche Bestimmung gibt.“

Einige Taobao-Kellner sagten: „Der professionelle Charakter der Taobao-Kellner erfordert, dass sie Probleme nicht nur nach den Maßstäben gewöhnlicher Menschen beurteilen. Sie müssen über entsprechende berufliche Fähigkeiten verfügen. Wenn die Fähigkeiten eines Taobao-Kellners auf das Niveau gewöhnlicher Menschen beschränkt sind, wenn.“ Sie erfüllen nicht die für ihren Beruf erforderlichen technischen Standards, sie sollten nicht von der Verantwortung befreit werden.

Zusätzlich zur Unzufriedenheit der Taobao-Händler mit dem Umgang des Kellners machen auch einige Käufer ähnliche Erfahrungen.

Kürzlich veröffentlichte ein Taobao-Käufer, dass, als er den Kellner um Hilfe bat, weil „der Rück-Express-Lieferant nicht gekommen ist, um das Paket abzuholen“, die Antwort des Kellners unerwartet direkt war: „Ich werde Ihnen direkt eine Rückerstattung gewähren!“ Wenn der Händler ihn später kontaktiert, muss er nicht darauf achten.

Ein Nutzer kommentierte unter dem Beitrag und wies auf ein tieferes Problem hin: „Konflikte erzeugen. Dann passiert wirklich etwas, und das hat nichts mit der Anstiftung der Plattform zu tun. Käufer und Verkäufer sollen zueinander finden. Je mehr die Händler entschädigen, desto mehr.“ Auch die Käufer verschlechtern sich. Man kann keine guten kaufen, weil es keinen Gewinn gibt und der Teufelskreis zu beängstigend ist.“

Dieses Problem scheint auf E-Commerce-Plattformen häufig übersehen zu werden.Berichten von Caixin zufolge sagten kürzlich mehrere Pinduoduo-Händler, dass die neue Version der After-Sales-Regeln bedeute, dass die Plattform mehr Autorität in Bezug auf Rückerstattungen habe. Ein Haushaltsgerätehändler fügte hinzu, dass die Plattform den „Ermessensspielraum“ über die Bearbeitungsfristen der Händler erhöht habe und es an quantitativen Standards fehle, was die Autorität von Kundendienstassistenten und sogar von KI stärken werde.

Geschäfte wurden aufgrund neuer Rückerstattungsregeln geschlossen

Im Austausch mit vielen Taobao-Händlern teilte Mengya, ein Händler, der eine unabhängige Marke betreibt, einen Screenshot eines geschlossenen Ladens eines ähnlichen Ladens wie „Shixiang“.

Der Händler führte den Grund darauf zurück, dass die langfristige unfaire Auftragsabwicklung auf der Plattform zu viel Energie verschwendet und die Zeit in Anspruch nimmt, in der ich mich beruhigen sollte, um das Produkt zu studieren. Diese Verbräuche erschweren es mir, mich auf Produkte, Abläufe usw. zu konzentrieren Das alles widerspricht meinen Werten und ursprünglichen Absichten.

„Ich habe gerade viele dieser Ankündigungen gesehen und schließlich beschlossen, mir ein neues Leben zu schenken“, sagte Mengya gegenüber „City News“ über ihre Pläne, den Laden in naher Zukunft zu schließen.„Für mich persönlich gibt es viele Möglichkeiten, seinen Lebensunterhalt zu verdienen, aber für viele kleine und mittlere Unternehmen sind E-Commerce-Shops vielleicht die Existenzgrundlage.“

Als Mengya über Taobaos neue reine Rückerstattungsrichtlinie sprach, sagte er gegenüber „City News“: „Neben dem Faktor der Erfahrungspunkte liegt der Hauptgrund darin, dass ich in der Anfangsphase zu viel konsumiert habe. Ich habe die aktuelle Situation der Plattform satt.“ . Vielleicht kann ich einen besseren Weg finden, andere Wege zu finden. „Was die Entwicklung betrifft, setzen Sie Ihre Hoffnungen nicht darauf (neue Vorschriften).“

Tatsächlich handelt es sich nicht nur um die oben genannten Screenshots von Ladenschließungen, sondern sie fallen auch mit der Umsetzung der neuen Vorschriften von Taobao zusammen. Auf der Xiaohongshu-Plattform gibt es viele Taobao-Händler, die sich dafür entschieden haben, ihre Geschäfte zu schließen.

Was in letzter Zeit weiter verbreitet wurde, ist ein weiterer Screenshot eines geschlossenen Ladens.

10 Jahre, Golden Crown, Millionen von Fans, die Gründe für die Schließung von Geschäften sind fast die gleichen – angesichts des E-Commerce-Umfelds, in dem Käufer, Verkäufer und Drittplattformen aus dem Gleichgewicht geraten, haben wir auch versucht, unsere Mentalität und unser Geschäft anzupassen Modell, um aktiv zu reagieren, aber wir können immer noch nicht verhindern, dass das schlechte Geld das gute verdrängt. Die Welle der Münzen und einige Verhaltensweisen, bei denen es nur um Rückerstattungen geht, haben uns, die wir ursprünglich die Bekleidungsindustrie geliebt haben, allmählich das Gefühl gegeben, machtlos zu sein Treffen Sie die Entscheidung, den Laden zu schließen.

Viele Händler haben in der Anfangsphase zu viel Aufwand und materielle Ressourcen für Rückerstattungen aufgewendet.„Woran ich mich genau erinnere, ist diese Art von böswilligem Kundendienst. Die Art, die noch lange anhält.“Eine Reihe von Taobao-Händlern äußerten gegenüber „Market News“ ähnliche Ansichten.

Es waren diese Faktoren, gepaart mit der Unzufriedenheit mit den neuen Vorschriften, die letztendlich dazu führten, dass sie auf die neuen Vorschriften hereinfielen.

In jüngster Zeit haben Taobaos rein regulierungsbezogene Korrekturmaßnahmen bestimmte Ergebnisse erzielt. Öffentlichen Berichten zufolge konnte der Eingriff der gesamten Plattform von Taobao und Tmall in das „Nur-Rückerstattung“-Szenario dank der Verbesserung der After-Sales-Autonomie der Händler und der Aktualisierung des Modells zur Identifizierung abnormalen Verhaltens, das nur Rückerstattungen ermöglicht, um 20 % reduziert werden. Nur unangemessene Rückerstattungen Starker Rückgang.

Selbst für kleine und mittlere Händler, deren Erfahrungswerte nicht 4,8 erreichen, ist das aktualisierte Modell bei der Beurteilung abnormaler Verhaltensweisen genauer und effizienter geworden. Diese Fähigkeit deckt alle Plattformhändler vollständig ab und hat nichts mit Erfahrungswerten zu tun.

Die rein erstattungsfähigen Korrekturmaßnahmen von Taobao und Pinduoduo sind zweifellos ein positiver Schritt in Richtung Gleichgewicht und zielen darauf ab, ein besseres Gleichgewicht zwischen Marktgerechtigkeit und Effizienz zu finden.

Die Lehren aus diesem „Umweg“ und die „Voreingenommenheit“ der neuen Vorschriften haben einige kleine und mittlere Unternehmen gezwungen, ihre Geschäfte zu schließen, um unter den Folgen zu leiden.

(Zixuan, Junhe und Mengya sind allesamt Pseudonyme im Artikel.)