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Texto | Imagen de la ciudad, autor | Wen Changlong, editor |

Sólo continúa fermentando el vigor para las correcciones de reembolso. Aunque Pinduoduo y Taobao han corregido sucesivamente sus errores, en las lagunas de las normas, las pequeñas y medianas empresas se han convertido en la minoría que queda atrás de las nuevas regulaciones.

"Una puntuación de 4,8 significa básicamente que no hay malas críticas ni motivos maliciosos para realizar reembolsos. Por ejemplo, el comprador elige un producto con problemas de calidad porque no quiere pagar el envío. Debe enviarse en un plazo de 48 horas (y la recogida Requerirá logística). El tiempo de respuesta del servicio al cliente es de 8:00 a 23:00, para los pequeños comerciantes, significa que las ruedas están girando todo el año. Realmente no sé quién puede hacerlo”. El comerciante se quejó en una publicación en las redes sociales.

Recientemente, entró en vigor la nueva política de Taobao de sólo reembolso. En esta nueva regulación, la puntuación de experiencia integral de la tienda se convierte en el estándar central. Sólo los comerciantes con una puntuación de 4,8 o más pueden obtener más autonomía operativa. Esta política ha provocado dudas generalizadas entre algunas pequeñas y medianas empresas con recursos relativamente escasos.

"Es decir, sólo aquellos que pueden permitirse un servicio al cliente y una entrega profesionales. En pocas palabras, sólo los propietarios ricos pueden abrir tiendas Taobao. Los 'viejos comerciantes pobres' como nosotros se encuentran entre las personas que han sido eliminadas por Taobao. La plataforma depende de empresas como la nuestra que comenzaron, pero ahora nos están eliminando”.Otro comerciante de Taobao expresó su opinión sobre la "situación del mercado".

En las últimas reglas de Taobao, además de los requisitos para los puntos de experiencia del comerciante, el modelo de identificación de anomalías lanzado apunta principalmente al comportamiento del comprador, pero parece ignorar la supervisión efectiva del servicio al cliente de la plataforma. "Los pequeños y medianos comerciantes suelen estar en una posición débil frente al servicio al cliente (camareras). El manejo inadecuado del servicio al cliente ha contribuido a exacerbar el conflicto entre comerciantes y plataformas", comentó un experto de la industria en el campo del comercio electrónico. sobre la "situación del mercado" expresa.

Bajo la influencia de múltiples factores, la nueva regla de solo reembolso implementada por Taobao ha provocado que algunos comerciantes pequeños y medianos opten por cometer un error total."Resulta que cerrar una tienda puede ser un gran alivio".

Comerciantes atrapados en “puntos de experiencia”

Los puntos de experiencia son un nuevo sistema de calificación para comerciantes lanzado por Taotian. El nuevo sistema de puntos de experiencia incluye "puntos de experiencia en la tienda" y "puntos de experiencia del producto (PXI)", que reemplazan el DSR (sistema de evaluación del servicio del vendedor) anterior.

Vinculado a la nueva regla de solo reembolso está el "puntuación de experiencia en la tienda". En el banco de trabajo comercial de Alibaba Qianniu, la puntuación de la experiencia en la tienda se define como una evaluación integral de los indicadores de datos de los últimos 30 días desde tres dimensiones: experiencia del producto, velocidad logística. y garantía de servicio. Esto se ha convertido en un problema para algunas pequeñas y medianas empresas.

Desde la perspectiva de la experiencia del producto, sus indicadores clave incluyen la tasa de devolución de productos por primera vez y la tasa de reseñas negativas de productos. Entre ellos, la tasa de devolución de productos por primera vez es particularmente controvertida.

La llamada devolución de producto por primera vez se refiere a un pedido en el que un consumidor inicia un reembolso y el motivo de la primera vez está relacionado con la calidad o la calidad del producto.

"Ahora la página de motivo de devolución es básicamente por motivos comerciales, y los productos se devuelven excepto por unos pocos compradores normales. Básicamente, son elegidos maliciosamente por compradores sin escrúpulos que no quieren pagar los costos de envío".Zixuan, un comerciante de ropa de Taobao, dijo a "Market Elephant" que "siempre que el producto se devuelva debido a problemas de calidad, el depósito del comerciante se deducirá para compensar al comprador por los costos de envío y, de vez en cuando, los paquetes pueden intercambiarse". ".

Además de Zixuan, muchos comerciantes de Taobao también expresaron opiniones similares sobre la "situación del mercado". Creen que, si bien algunos compradores optan por devolver los productos debido a problemas de calidad para evitar pagar los costos de envío, en realidad reducen la tasa de devolución de productos por primera vez por parte de los comerciantes.

El problema que preocupa a Zixuan es: "No hay forma de apelar por esto, lo que significa que incluso si el cliente realiza la solicitud incorrectamente, si le pide que lo cambie, solo se deducirá un depósito y la puntuación no será reducido para ti."

Según la introducción de Taobao New Beacon 3.0, cuando se reembolsa un pedido por primera vez, se seleccionan motivos de reembolso relacionados con la calidad. Si el primer reembolso es por motivos relacionados con la calidad, las modificaciones posteriores a los motivos del reembolso aún se incluirán. El reembolso de primera calidad.

"La tasa de devolución de productos por primera vez afectará la puntuación de la experiencia de la tienda. Si es inferior a 4,8, solo se puede reembolsar. Por eso digo que si una tienda pequeña es el objetivo de una pandilla que solo reembolsa, será difícil resistirse. ".Zixuan expresó además la "situación del mercado".

La experiencia en logística también es un punto de crítica para muchos comerciantes de Taobao.

Por ejemplo, algunos comerciantes se quejan de que la plataforma no es lo suficientemente inteligente a la hora de tomar decisiones logísticas específicas. "La logística promete una tasa de entrega de 48 horas. Usted ha establecido una tasa de entrega de 72 horas. Independientemente de si la entrega final es de 48 horas, son más de 48 horas. Este indicador le obliga a cambiarlo a 48 horas".

El tiempo de recolección se ha convertido en un punto clave para algunas categorías específicas. Un pequeño y mediano comerciante de Taobao que vende ropa personalizada se quejó ante "Market Xiang","Una tienda personalizada hecha a mano como la mía no puede entregar productos en 48 horas. Cada pedido se hace fresco, sin importar cuán altos sean los otros dos. A estas alturas, todos están retrasados ​​y no hay manera".

Zixuan también expresó una opinión similar: "(La recolección dentro de las 48 horas) puede no tener un gran impacto en los productos estándar, pero para los productos hechos a mano o prendas de vestir específicas, el impacto de esta política sigue siendo bastante grande".

Entre los grupos de comerciantes contactados por "Shixiang", hay muchos comerciantes cuyas puntuaciones de experiencia en la tienda superan los 4,8 puntos. Algunos propietarios de tiendas Taobao también expresaron su aprobación del sistema integral de evaluación de puntos de experiencia. Se entiende que una vez que el puntaje de experiencia de una tienda alcanza un puntaje alto, se pueden desbloquear los 10 beneficios comerciales.

Por ejemplo, los puntos de experiencia afectan directamente la clasificación de búsqueda de productos, "lo cual es extremadamente beneficioso para los nuevos comerciantes. En el pasado, el tráfico de búsqueda gratuito estaba ocupado principalmente por los antiguos comerciantes en la parte superior, pero ahora, los nuevos comerciantes pueden usar el mecanismo de puntos de experiencia para lograr adelantamientos en las curvas." , ganando así una ola de tráfico de búsqueda gratuito."

"Pero es realmente difícil para las pequeñas y medianas empresas obtener 4,8 puntos".Añadió el comerciante de Taobao.

“El camarero del andén está matando el andén”

En la gestión del incidente del "sólo reembolso", el camarero jugó un papel clave, pero la nueva normativa no le prestó especial atención.

En algunos tutoriales y material didáctico que solo ofrecen reembolsos, a menudo se enfatiza un consejo importante:"Dado que el servicio al cliente de la plataforma (camarero) tiene un poder relativamente mayor, al manejar asuntos de reembolso, debe asegurarse de que el 'servicio al cliente de la plataforma' esté involucrado. De esta manera, el comerciante no podrá interferir con el proceso de procesamiento".

A finales de julio, el comerciante de Taobao Junhe se encontró con un incidente problemático. Después de vender un producto valorado en varios miles de yuanes, el comprador solicitó maliciosamente un reembolso, indicando el motivo del reembolso como "la información del producto no coincide con la situación real". Apenas diez minutos después, el camarero de Taobao intervino y reembolsó el dinero únicamente al comprador, y cambió el motivo de la devolución a "reembolso de mutuo acuerdo".

"¿Dónde llegaron a un acuerdo las dos partes? Todavía estoy explicando los motivos para rechazar el reembolso. Taobao lo hizo de forma deliberada y dañó gravemente los derechos e intereses de los comerciantes. En este sentido, Junhe creía que el camarero tenía la culpa". En el proceso, decidió emprender acciones legales y presentar directamente una demanda contra el camarero de Taobao involucrado.

Lo que sorprende aún más a Junhe es que en esta demanda, el abogado de la plataforma le dio a la defensa la razón de que, de acuerdo con las disposiciones pertinentes del "Acuerdo de servicio de la plataforma Taobao", la plataforma solo puede reembolsar en determinadas circunstancias de acuerdo con estas reglas. incurrir por cualquier operación.

Las disposiciones antes mencionadas——El servicio de atención al cliente y los revisores públicos de la plataforma Taobao no son profesionales y sólo pueden juzgar las credenciales enviadas por los usuarios basándose en el conocimiento de la gente común. Por lo tanto, salvo que exista dolo o negligencia grave, el mediador no está exento de responsabilidad por las decisiones de mediación de conflictos.

Este no es un caso aislado. De hecho, muchos comerciantes de Taobao se han encontrado con situaciones similares en el proceso de demandar a los camareros.

Recientemente, un comerciante de Taobao que vende productos virtuales se encontró con una solicitud de reembolso maliciosa de un comprador después de vender los productos. El comprador afirmó que los productos habían sido vinculados por adelantado y el comerciante respondió que los productos estaban vinculados después de la entrega. Sin embargo, el camarero de Taobao que manejó el caso calculó mal la situación, lo que resultó en una decisión de solo reembolso que favoreció al comprador, lo que provocó que el comerciante sufriera pérdidas financieras.

Cuando el comerciante inició una demanda por esto, el abogado de la plataforma también citó las disposiciones del "Acuerdo de Servicio de la Plataforma Taobao" para eximir al camarero de la responsabilidad por sus acciones.

Junhe dijo sobre "La situación de la ciudad":"Sólo aquellos comerciantes que han sufrido demandas de reembolso entienden la existencia de esta cláusula. La gente común y corriente no tiene idea de que existe tal disposición".

Algunos comerciantes de Taobao dijeron: "La naturaleza profesional de los camareros de Taobao les exige no juzgar los problemas únicamente según los estándares de la gente común. Deben tener las habilidades profesionales correspondientes. Si la capacidad de un camarero de Taobao se limita al nivel de la gente común, si no cumplen con las normas técnicas requeridas para su profesión, no deben quedar exentos de responsabilidad."

Además de la insatisfacción de los comerciantes de Taobao con el trato del camarero, algunos compradores también tienen experiencias similares.

Recientemente, un comprador de Taobao publicó que cuando se puso en contacto con el camarero para pedir ayuda porque "el servicio de entrega urgente de devolución no ha venido a recoger el paquete", la respuesta del camarero fue inesperadamente directa: "¡Le daré un reembolso directamente y también insinuó!". que si el comerciante se comunica con él más tarde, no es necesario que le preste atención.

Un usuario comentó debajo de la publicación y señaló un problema más profundo: "Creando conflictos. Entonces algo realmente sucede y no tiene nada que ver con la instigación de la plataforma. Dejemos que compradores y vendedores se encuentren. Cuanto más compensen los comerciantes, más peores los productos. Los compradores tampoco pueden comprar productos buenos porque no hay ganancias y el círculo vicioso es demasiado aterrador”.

Este problema parece ser un descuido común en las plataformas de comercio electrónico.Recientemente, según informes de Caixin, varios comerciantes de Pinduoduo dijeron que la nueva versión de las reglas de posventa significa que la plataforma tiene mayor autoridad solo en términos de reembolsos. Un comerciante de electrodomésticos añadió que la plataforma ha aumentado el "poder discrecional" sobre los límites de tiempo de procesamiento del comerciante y carece de estándares cuantitativos, lo que magnificará la autoridad de los asistentes de posventa e incluso de la IA.

Tiendas cerradas en medio de nuevas reglas de solo reembolso

En el intercambio con muchos comerciantes de Taobao, Mengya, un comerciante que opera una marca independiente, compartió una captura de pantalla de una tienda cerrada similar a "Shixiang".

El comerciante atribuyó la razón a que el procesamiento injusto de pedidos a largo plazo en la plataforma consume demasiada energía y me ocupa el tiempo que debería calmarme para estudiar el producto. Estos consumos me dificultan concentrarme en los productos, las operaciones y. Todo esto es contrario a mis valores e intenciones originales.

"Acabo de ver muchos de estos anuncios y finalmente decidí darme una nueva vida", dijo Mengya a "City News" sobre sus planes de cerrar la tienda en un futuro próximo."Para mí, personalmente, hay muchas maneras de ganarse la vida, pero para muchas pequeñas y medianas empresas, las tiendas de comercio electrónico pueden ser su medio de vida".

Hablando sobre la nueva política de solo reembolso de Taobao, Mengya dijo a "City News": "Además de los factores de los puntos de experiencia, la razón principal es que consumí demasiado en la etapa inicial. Estoy cansado de la situación actual de la plataforma. Tal vez pueda encontrar una mejor manera de encontrar otras formas. En cuanto al desarrollo, no pongan sus esperanzas en ello (nuevas regulaciones)”.

De hecho, no solo las capturas de pantalla de tiendas cerradas mencionadas anteriormente, sino que también coinciden con la implementación de las nuevas regulaciones de Taobao, hay muchos comerciantes de Taobao en la plataforma Xiaohongshu que han optado por cerrar sus tiendas.

Lo que ha circulado más ampliamente recientemente es otra captura de pantalla de una tienda cerrada.

10 años, Golden Crown y millones de fanáticos, las razones para cerrar tiendas son casi las mismas: frente al entorno de comercio electrónico donde los compradores y vendedores y las plataformas de terceros están desequilibrados, también intentamos ajustar nuestra mentalidad y negocios. modelo para responder activamente, pero aún así no pudimos evitar que el dinero malo expulsara al bueno. La ola de monedas y algunos comportamientos de solo reembolso nos han hecho sentir gradualmente a nosotros, que originalmente amamos la industria de la confección, sentirnos impotentes y tener que hacerlo. tomar la decisión de cerrar la tienda.

Muchos comerciantes dedicaron demasiado esfuerzo y recursos materiales a los reembolsos en la etapa inicial."Lo que recuerdo profundamente es en realidad este tipo de servicio postventa malicioso. Del tipo que perdura".Varios comerciantes de Taobao expresaron opiniones similares a "Market News".

Fueron estos factores, junto con la insatisfacción con las nuevas regulaciones, los que finalmente los hicieron aceptar las nuevas regulaciones.

Recientemente, las acciones correctivas exclusivamente reglamentarias de Taobao han logrado ciertos resultados. Según informes públicos, gracias a la mejora de la autonomía posventa de los comerciantes y la actualización del modelo de identificación de comportamiento anormal de solo reembolso, la intervención de toda la plataforma de Taobao y Tmall en el escenario de "solo reembolso" se ha reducido en un 20%. Sólo reembolsos irrazonables Disminución pronunciada.

Incluso para los comerciantes pequeños y medianos cuyas puntuaciones de experiencia no han alcanzado 4,8, el modelo actualizado se ha vuelto más preciso y eficiente para juzgar comportamientos anormales. Esta capacidad ha cubierto completamente a todos los comerciantes de la plataforma y no tiene nada que ver con las puntuaciones de experiencia.

Las medidas correctoras de Taobao y Pinduoduo basadas únicamente en reembolsos son, sin duda, un paso positivo hacia el equilibrio, cuyo objetivo es encontrar un mejor equilibrio entre la justicia del mercado y la eficiencia.

Las lecciones de este "desvío" y el "sesgo" de la nueva normativa han obligado a algunas pequeñas y medianas empresas a cerrar sus tiendas para sufrir las consecuencias.

(Zixuan, Junhe y Mengya son todos seudónimos en el artículo).