berita

한어Русский языкEnglishFrançaisIndonesianSanskrit日本語DeutschPortuguêsΕλληνικάespañolItalianoSuomalainenLatina

Teks |. Gambar Kota, penulis |. Wen Changlong, editor |

Hanya stamina untuk koreksi refund yang terus bergejolak. Meskipun Pinduoduo dan Taobao telah berturut-turut memperbaiki kesalahan mereka, namun dalam kesenjangan aturan tersebut, usaha kecil dan menengah menjadi minoritas yang tertinggal oleh peraturan baru tersebut.

"Skor 4,8 pada dasarnya berarti tidak ada ulasan buruk, dan tidak ada alasan jahat untuk pengembalian dana. Misalnya, pembeli memilih produk dengan masalah kualitas karena dia tidak mau membayar ongkos kirim. Produk harus dikirim dalam waktu 48 jam (dan pengambilan akan membutuhkan logistik). Waktu respons layanan pelanggan adalah 8:00-23:00, untuk pedagang kecil, itu berarti roda berputar sepanjang tahun. Saya benar-benar tidak tahu siapa yang bisa melakukannya.” keluh pedagang dalam postingan di media sosial.

Baru-baru ini, kebijakan baru Taobao yang hanya memberikan pengembalian dana mulai berlaku. Dalam peraturan baru ini, skor pengalaman komprehensif toko menjadi standar inti. Hanya pedagang dengan skor 4,8 atau lebih yang dapat memperoleh otonomi operasional lebih besar. Kebijakan ini telah memicu keraguan yang meluas di kalangan sejumlah usaha kecil dan menengah yang memiliki sumber daya yang relatif terbatas.

Artinya, hanya mereka yang mampu mendapatkan layanan pelanggan profesional dan pengiriman profesional. Sederhananya, hanya pemilik kaya yang dapat membuka toko Taobao. 'Pemilik toko tua yang malang' seperti kami termasuk di antara orang-orang yang telah dieliminasi oleh Taobao. platform bergantung pada Bisnis seperti yang kami mulai, tapi sekarang kami tersingkir.”Pedagang Taobao lainnya mengungkapkan pandangannya tentang "situasi pasar".

Dalam aturan terbaru Taobao, selain persyaratan poin pengalaman pedagang, model identifikasi anomali yang diluncurkan terutama menargetkan perilaku pembeli, namun tampaknya mengabaikan pengawasan efektif layanan pelanggan platform. “Pedagang kecil dan menengah biasanya berada dalam posisi lemah ketika menghadapi layanan pelanggan (pelayan). Penanganan layanan pelanggan yang tidak tepat berperan dalam memperburuk konflik antara pedagang dan platform.” pada "situasi pasar" ekspres.

Di bawah pengaruh berbagai faktor, aturan pengembalian uang yang baru diterapkan di Taobao telah menyebabkan beberapa pedagang kecil dan menengah memilih untuk melakukan kekacauan total.“Ternyata menutup toko bisa sangat melegakan.”

Pedagang terjebak dalam “poin pengalaman”

Poin pengalaman adalah sistem penilaian baru untuk pedagang yang diluncurkan oleh Taotian. Sistem poin pengalaman baru mencakup "poin pengalaman toko" dan "poin pengalaman produk (PXI)", menggantikan DSR (sistem evaluasi layanan penjual) sebelumnya.

Terkait dengan aturan baru pengembalian dana adalah "skor pengalaman toko". Di meja kerja pedagang Alibaba Qianniu, skor pengalaman toko didefinisikan sebagai evaluasi komprehensif indikator data dalam 30 hari terakhir dari tiga dimensi: pengalaman produk, kecepatan logistik , dan jaminan layanan. Hal ini telah menjadi masalah bagi beberapa usaha kecil dan menengah.

Dari perspektif pengalaman produk, indikator utamanya mencakup tingkat pengembalian produk pertama kali dan tingkat ulasan negatif produk. Diantaranya, tingkat pengembalian produk pertama kali sangat kontroversial.

Yang disebut pengembalian produk pertama kali mengacu pada pesanan di mana konsumen melakukan pengembalian dana dan alasan pertama kali terkait dengan kualitas atau kualitas produk.

"Sekarang halaman alasan pengembalian pada dasarnya adalah untuk alasan pedagang, dan produk dikembalikan kecuali untuk beberapa pembeli biasa. Mereka pada dasarnya dipilih secara jahat oleh pembeli yang tidak bermoral yang tidak mau membayar biaya pengiriman."Zixuan, seorang pedagang pakaian Taobao, mengatakan kepada "Market Elephant" bahwa "selama produk dikembalikan karena masalah kualitas, deposit pedagang akan dipotong untuk mengkompensasi biaya pengiriman kepada pembeli, dan dari waktu ke waktu, paket dapat ditukar. ."

Selain Zixuan, banyak pedagang Taobao juga mengungkapkan pandangan serupa tentang "situasi pasar". Mereka percaya bahwa meskipun beberapa pembeli memilih untuk mengembalikan barang karena masalah kualitas untuk menghindari membayar biaya pengiriman, mereka sebenarnya mengurangi tingkat pengembalian produk pertama kali dari pedagang.

Masalah yang menjadi perhatian Zixuan adalah, "Tidak ada cara untuk mengajukan banding atas hal ini, yang berarti bahwa meskipun pelanggan mengajukan permohonan yang salah, jika Anda meminta pelanggan untuk mengubahnya, itu hanya akan mengurangi deposit, dan skornya akan berkurang. tidak dikurangi untukmu."

Menurut pengenalan Taobao New Beacon 3.0, ketika pengembalian dana pesanan untuk pertama kalinya, alasan pengembalian dana terkait kualitas dipilih. Jika pengembalian dana pertama adalah karena alasan terkait kualitas, modifikasi selanjutnya pada alasan pengembalian dana akan tetap disertakan pengembalian uang kualitas pertama.

“Tingkat pengembalian produk pertama kali akan mempengaruhi skor pengalaman toko. Kalau kurang dari 4,8, Anda hanya bisa refund. Jadi menurut saya kalau toko kecil diincar oleh geng yang hanya refund, akan sulit untuk ditolak. .", Zixuan lebih lanjut mengungkapkan "situasi pasar".

Pengalaman logistik juga menjadi titik kritik bagi banyak pedagang Taobao.

Misalnya, beberapa pedagang mengeluh bahwa platform ini tidak cukup pintar dalam mengambil keputusan logistik tertentu. "Logistik menjanjikan kecepatan pengiriman 48 jam. Anda telah menetapkan kecepatan pengiriman 72 jam. Terlepas dari apakah pengiriman akhir adalah 48 jam, itu lebih dari 48 jam. Indikator ini memaksa Anda untuk mengubahnya menjadi 48 jam."

Waktu pengumpulan telah menjadi kendala utama untuk beberapa kategori tertentu. Seorang pedagang kecil dan menengah Taobao yang menjual pakaian khusus mengeluh kepada "Pasar Xiang","Toko kustom buatan tangan seperti milik saya tidak dapat mengirimkan barang dalam waktu 48 jam. Setiap pesanan dibuat segar, tidak peduli seberapa tinggi dua pesanan lainnya. Semuanya tertunda saat ini, dan tidak mungkin."

Zixuan juga mengutarakan pandangan serupa: "(Pengumpulan dalam waktu 48 jam) mungkin tidak berdampak besar pada produk standar, namun untuk produk buatan tangan atau produk pakaian tertentu, dampak kebijakan ini masih cukup besar."

Di antara grup pedagang yang dihubungi oleh "Shixiang", ada banyak pedagang yang skor pengalaman tokonya melebihi 4,8 poin. Beberapa pemilik toko Taobao juga menyatakan persetujuan mereka terhadap sistem evaluasi poin pengalaman yang komprehensif. Dapat dipahami bahwa setelah skor pengalaman toko mencapai skor tinggi, 10 manfaat pedagang dapat dibuka.

Misalnya, poin pengalaman secara langsung mempengaruhi peringkat pencarian produk, "yang sangat bermanfaat bagi pedagang baru. Dulu, lalu lintas pencarian gratis sebagian besar ditempati oleh pedagang lama di posisi teratas, namun sekarang, pedagang baru dapat menggunakan mekanisme poin pengalaman untuk mencapai menyalip di tikungan." , sehingga memperoleh gelombang lalu lintas penelusuran gratis.”

“Tetapi sangat sulit bagi usaha kecil dan menengah untuk mendapatkan 4,8 poin.”Pedagang Taobao itu menambahkan.

“Pelayan di peron mematikan peron”

Dalam penanganan insiden "refund only", pramusaji memainkan peran kunci, namun peraturan baru tidak memberikan perhatian yang cermat terhadap hal tersebut.

Dalam beberapa tutorial dan perangkat kursus yang hanya dapat dikembalikan dananya, sebuah tip penting sering kali ditekankan:"Karena layanan pelanggan platform (pelayan) memiliki kekuatan yang relatif lebih besar, saat menangani masalah pengembalian dana, Anda harus memastikan bahwa 'layanan pelanggan platform' terlibat. Dengan cara ini, pedagang tidak akan dapat mengganggu proses pemrosesan."

Pada akhir bulan Juli, pedagang Taobao Junhe mengalami insiden yang menyusahkan. Setelah menjual produk senilai beberapa ribu yuan, pembeli dengan jahat mengajukan pengembalian dana, menyebutkan alasan pengembalian dana sebagai "informasi produk tidak sesuai dengan situasi sebenarnya." Sepuluh menit kemudian, pelayan Taobao turun tangan dan mengembalikan uang tersebut hanya kepada pembeli, dan mengubah alasan pengembalian menjadi "pengembalian dana berdasarkan kesepakatan bersama".

"Di mana kedua pihak mencapai kesepakatan? Saya masih menjelaskan alasan penolakan pengembalian dana. Taobao melakukannya dengan sengaja dan sangat merugikan hak dan kepentingan para pedagang." dalam prosesnya, maka ia memutuskan untuk mengambil tindakan hukum dan langsung mengajukan gugatan terhadap pelayan Taobao yang terlibat.

Yang membuat Junhe semakin terkejut adalah bahwa dalam gugatan ini, pengacara platform memberikan alasan pembelaan bahwa sesuai dengan ketentuan yang relevan dari “Perjanjian Layanan Platform Taobao”, platform hanya dapat melakukan pengembalian dana dalam keadaan tertentu sesuai dengan aturan ini dikeluarkan untuk operasi apa pun.

Ketentuan yang disebutkan di atas——Layanan pelanggan dan pengulas publik di platform Taobao bukanlah profesional dan hanya dapat menilai kredensial yang dikirimkan oleh pengguna berdasarkan pengetahuan masyarakat biasa. Oleh karena itu, kecuali ada kesengajaan atau kelalaian besar, mediator tidak dibebaskan dari tanggung jawab atas putusan mediasi sengketa.

Faktanya, banyak pedagang Taobao mengalami situasi serupa dalam proses menuntut para pelayan.

Baru-baru ini, seorang pedagang Taobao yang menjual barang virtual menemukan permohonan pengembalian dana jahat dari pembeli setelah menjual barang tersebut. Pembeli mengklaim bahwa barang tersebut telah diikat sebelumnya, dan pedagang tersebut membalas bahwa barang tersebut diikat setelah pengiriman. Namun, pelayan Taobao yang menangani kasus tersebut salah menilai situasi, sehingga keputusan pengembalian dana hanya menguntungkan pembeli, menyebabkan pedagang menderita kerugian finansial.

Ketika pedagang mengajukan gugatan atas hal ini, pengacara platform juga mengutip ketentuan "Perjanjian Layanan Platform Taobao" untuk membebaskan pelayan dari tanggung jawab atas tindakannya.

Junhe berkata tentang "Situasi Kota":“Hanya pedagang yang pernah mengalami tuntutan hukum refund saja yang memahami adanya klausul ini. Masyarakat awam tidak menyangka ada ketentuan seperti itu.”

Beberapa pedagang Taobao mengatakan: "Sifat profesional dari pelayan Taobao mengharuskan mereka untuk tidak menilai masalah hanya dengan standar orang biasa. Mereka harus memiliki keterampilan profesional yang sesuai. Jika kemampuan seorang pelayan Taobao terbatas pada tingkat orang biasa, Jika mereka tidak memenuhi standar teknis yang disyaratkan untuk profesinya, mereka tidak boleh dibebaskan dari tanggung jawab."

Selain ketidakpuasan pedagang Taobao terhadap penanganan pelayannya, beberapa pembeli juga mengalami pengalaman serupa.

Baru-baru ini, seorang pembeli Taobao memposting bahwa ketika dia menghubungi pelayan untuk meminta bantuan karena "pengiriman ekspres pengembalian belum datang untuk mengambil paket", tanggapan pelayan tersebut secara tidak terduga langsung: "Saya akan memberikan pengembalian dana secara langsung!" bahwa jika pedagang menghubunginya nanti, dia tidak perlu memperhatikan.

Seorang pengguna berkomentar di bawah postingan dan menunjukkan masalah yang lebih dalam: "Menciptakan konflik. Kemudian sesuatu benar-benar terjadi, dan itu tidak ada hubungannya dengan hasutan platform. Biarkan pembeli dan penjual saling menemukan. Semakin banyak pedagang memberikan kompensasi, semakin lebih buruk lagi barangnya. Pembeli juga Anda tidak bisa membeli yang bagus karena tidak ada keuntungan dan lingkaran setannya terlalu menakutkan.”

Masalah ini tampaknya menjadi kekeliruan umum pada platform e-commerce.Baru-baru ini, menurut laporan Caixin, beberapa pedagang Pinduoduo mengatakan bahwa versi baru dari aturan purna jual berarti platform tersebut memiliki otoritas lebih besar dalam hal pengembalian uang saja. Seorang pedagang peralatan rumah tangga menambahkan bahwa platform tersebut telah meningkatkan "kewenangan diskresi" atas batas waktu pemrosesan pedagang dan tidak memiliki standar kuantitatif, yang akan memperbesar otoritas asisten purna jual dan bahkan AI.

Toko tutup karena aturan baru yang hanya memberikan pengembalian dana

Dalam pertukaran dengan banyak pedagang Taobao, Mengya, seorang pedagang yang mengoperasikan merek independen, membagikan tangkapan layar toko tertutup dari toko yang mirip dengan "Shixiang".

Pedagang tersebut mengaitkan alasannya dengan - pemrosesan pesanan yang tidak adil dalam jangka panjang di platform menghabiskan terlalu banyak energi dan menyita waktu ketika saya harus menenangkan diri untuk mempelajari produk manajemen. Semua ini bertentangan dengan nilai dan niat awal saya.

"Saya baru saja melihat banyak pengumuman ini dan akhirnya memutuskan untuk memberikan kehidupan baru," kata Mengya kepada "City News" tentang rencananya untuk menutup toko dalam waktu dekat.“Bagi saya pribadi, ada banyak cara untuk mencari nafkah, namun bagi banyak usaha kecil dan menengah, toko e-commerce mungkin menjadi mata pencaharian mereka.”

Berbicara tentang kebijakan baru pengembalian dana Taobao, Mengya mengatakan kepada "City News", "Selain faktor poin pengalaman, alasan utamanya adalah saya mengonsumsi terlalu banyak pada tahap awal. Saya bosan dengan situasi platform saat ini .Mungkin saya bisa menemukan cara yang lebih baik untuk mencari cara lain. Kalau untuk pembangunan, jangan terlalu berharap pada itu (peraturan baru).

Faktanya, bukan hanya tangkapan layar toko yang tutup di atas, tetapi juga bertepatan dengan penerapan peraturan baru Taobao, ada banyak pedagang Taobao di platform Xiaohongshu yang memilih untuk menutup tokonya.

Yang lebih banyak beredar akhir-akhir ini adalah tangkapan layar lain dari toko yang tutup.

10 tahun, Golden Crown, dan jutaan penggemar, alasan penutupan toko hampir sama - menghadapi lingkungan e-commerce di mana pembeli dan penjual serta platform pihak ketiga tidak seimbang, kami juga mencoba menyesuaikan mentalitas dan bisnis kami model untuk merespons secara aktif, namun kami masih tidak dapat menghentikan uang buruk untuk mengusir uang baik. Gelombang koin dan beberapa perilaku yang hanya memberikan pengembalian uang secara bertahap membuat kami yang awalnya mencintai industri pakaian merasa tidak berdaya dan harus melakukannya. mengambil keputusan untuk menutup toko.

Banyak pedagang menghabiskan terlalu banyak tenaga dan sumber daya material untuk pengembalian dana pada tahap awal."Yang sangat saya ingat sebenarnya adalah layanan purna jual yang berbahaya. Jenis yang tetap ada."Pandangan serupa diungkapkan oleh sejumlah pedagang Taobao terhadap "Berita Pasar".

Faktor-faktor inilah, ditambah dengan ketidakpuasan terhadap peraturan baru, yang pada akhirnya membuat mereka terjerumus pada peraturan baru tersebut.

Baru-baru ini, tindakan koreksi khusus peraturan Taobao telah mencapai hasil tertentu. Menurut laporan publik, berkat peningkatan otonomi purna jual pedagang dan peningkatan model identifikasi perilaku abnormal yang hanya dapat dikembalikan dananya, intervensi seluruh platform Taobao dan Tmall dalam skenario “hanya pengembalian dana” telah berkurang sebesar 20%. Pengembalian dana yang tidak masuk akal hanya penurunan tajam.

Bahkan untuk pedagang kecil dan menengah yang skor pengalamannya belum mencapai 4,8, model yang ditingkatkan menjadi lebih akurat dan efisien dalam menilai perilaku abnormal. Kemampuan ini telah sepenuhnya mencakup semua pedagang platform dan tidak ada hubungannya dengan skor pengalaman.

Tindakan koreksi yang dilakukan Taobao dan Pinduoduo tidak diragukan lagi merupakan langkah positif menuju keseimbangan, yang bertujuan untuk menemukan keseimbangan yang lebih baik antara keadilan pasar dan efisiensi.

Pembelajaran dari “jalan memutar” dan “bias” peraturan baru ini telah memaksa beberapa usaha kecil dan menengah menutup toko mereka dan menanggung akibatnya.

(Zixuan, Junhe dan Mengya semuanya adalah nama samaran dalam artikel tersebut.)