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Testo |. Immagine della città, autore |. Wen Changlong, editore |

Solo la resistenza per le correzioni dei rimborsi continua a fermentare. Sebbene Pinduoduo e Taobao abbiano successivamente corretto i propri errori, nelle lacune normative, le piccole e medie imprese sono diventate la minoranza lasciata indietro dalle nuove normative.

"Un punteggio di 4,8 significa sostanzialmente che non ci sono recensioni negative e nessun motivo dannoso per un rimborso. Ad esempio, l'acquirente sceglie un prodotto con problemi di qualità perché non vuole pagare la spedizione. Deve essere spedito entro 48 ore (e il ritiro richiederà logistica). Il tempo di risposta del servizio clienti è 8:00-23:00, per i piccoli commercianti, significa che le ruote girano tutto l'anno, non so davvero chi possa farlo il commerciante si è lamentato in un post sui social media.

Di recente, è entrata in vigore la nuova politica di Taobao sui soli rimborsi. In questo nuovo regolamento il punteggio complessivo dell'esperienza del negozio diventa lo standard fondamentale. Solo i commercianti con un punteggio pari o superiore a 4,8 possono ottenere una maggiore autonomia operativa. Questa politica ha suscitato dubbi diffusi tra alcune piccole e medie imprese dotate di risorse relativamente scarse.

"Vale a dire, solo coloro che possono permettersi un servizio clienti professionale e una consegna professionale. Per dirla semplicemente, solo i proprietari facoltosi possono aprire negozi Taobao. I 'vecchi commercianti poveri' come noi sono tra le persone che sono state eliminate da Taobao. la piattaforma si basa su attività come la nostra avviate, ma ora vengono eliminate”.Un altro commerciante di Taobao ha espresso il suo punto di vista sulla "situazione del mercato".

Nelle ultime regole di Taobao, oltre ai requisiti per i punti esperienza del commerciante, il modello di identificazione delle anomalie lanciato mira principalmente al comportamento degli acquirenti, ma sembra ignorare l'efficace supervisione del servizio clienti della piattaforma. "I commercianti di piccole e medie dimensioni si trovano solitamente in una posizione debole nei confronti del servizio clienti (cameriere). La gestione impropria del servizio clienti ha contribuito ad esacerbare il conflitto tra commercianti e piattaforme", ha commentato un esperto del settore nel campo dell'e-commerce sulla "situazione del mercato" espressa.

Sotto l’influenza di molteplici fattori, la nuova regola di solo rimborso di Taobao ha portato alcuni commercianti di piccole e medie dimensioni a scegliere di sbagliare completamente."Si scopre che chiudere un negozio può essere un vero sollievo."

Commercianti intrappolati nei “punti esperienza”

I punti esperienza sono un nuovo sistema di valutazione per i commercianti lanciato da Taotian. Il nuovo sistema di punti esperienza comprende "punti esperienza negozio" e "punti esperienza prodotto (PXI)", in sostituzione del precedente DSR (sistema di valutazione del servizio venditore).

Collegato alla nuova regola sul solo rimborso è il "punteggio dell'esperienza del negozio". Nel workbench del commerciante di Alibaba Qianniu, il punteggio dell'esperienza del negozio è definito come una valutazione completa degli indicatori di dati negli ultimi 30 giorni da tre dimensioni: esperienza del prodotto, velocità logistica. e la garanzia del servizio: questo è diventato un punto dolente per alcune piccole e medie imprese.

Dal punto di vista dell'esperienza del prodotto, i suoi indicatori chiave includono il tasso di restituzione del prodotto per la prima volta e il tasso di recensioni negative del prodotto. Tra questi, il tasso di restituzione del prodotto per la prima volta è particolarmente controverso.

Il cosiddetto primo reso del prodotto si riferisce a un ordine in cui un consumatore avvia un rimborso e il motivo del primo reso è correlato alla qualità o alla qualità del prodotto.

"Ora la pagina del motivo della restituzione è fondamentalmente per ragioni del commerciante, e i prodotti vengono restituiti tranne che per alcuni normali acquirenti. Fondamentalmente vengono scelti maliziosamente da acquirenti senza scrupoli che non vogliono pagare le spese di spedizione."Zixuan, un commerciante di abbigliamento di Taobao, ha dichiarato a "Market Elephant" che "finché il prodotto viene restituito a causa di problemi di qualità, il deposito del commerciante verrà detratto per compensare l'acquirente per le spese di spedizione e, di tanto in tanto, i pacchi potrebbero essere scambiati ."

Oltre a Zixuan, anche molti commercianti Taobao hanno espresso opinioni simili sulla "situazione del mercato". Ritengono che, sebbene alcuni acquirenti scelgano di restituire la merce a causa di problemi di qualità per evitare di pagare i costi di spedizione, in realtà riducono il tasso di restituzione del prodotto per la prima volta da parte dei commercianti.

Il problema di cui Zixuan è preoccupato è: "Non c'è modo di presentare ricorso per questa cosa, il che significa che anche se il cliente applica in modo errato, se chiedi al cliente di cambiarlo, verrà detratto solo un deposito e il punteggio aumenterà". non essere ridotto per te."

Secondo l'introduzione di Taobao New Beacon 3.0, quando un ordine viene rimborsato per la prima volta, vengono selezionati i motivi del rimborso legati alla qualità. Se il primo rimborso è per motivi legati alla qualità, le successive modifiche ai motivi del rimborso saranno comunque incluse il rimborso di prima qualità.

"Il tasso di restituzione del prodotto per la prima volta influenzerà il punteggio dell'esperienza del negozio. Se è inferiore a 4,8, puoi solo rimborsare. Quindi dico che se un piccolo negozio viene preso di mira da una banda di soli rimborsi, sarà difficile resistere .", Zixuan ha ulteriormente espresso la "situazione del mercato".

Anche l'esperienza logistica è un punto critico per molti commercianti Taobao.

Alcuni commercianti, ad esempio, lamentano che la piattaforma non è abbastanza intelligente quando si tratta di decisioni logistiche specifiche. "La logistica promette una tariffa di consegna di 48 ore. Hai impostato una tariffa di consegna di 72 ore. Indipendentemente dal fatto che la consegna finale sia di 48 ore, è superiore a 48 ore. Questo indicatore ti obbliga a modificarla a 48 ore."

Il momento del ritiro è diventato un punto critico per alcune categorie specifiche. Un commerciante di piccole e medie dimensioni di Taobao che vende abbigliamento personalizzato si è lamentato con "Market Xiang","Un negozio personalizzato fatto a mano come il mio non può consegnare la merce entro 48 ore. Ogni ordine viene effettuato fresco, non importa quanto siano alti gli altri due. A questo punto sono tutti in ritardo e non c'è modo."

Anche Zixuan ha espresso un punto di vista simile: "(Ritiro entro 48 ore) potrebbe non avere un grande impatto sui prodotti standard, ma per i prodotti fatti a mano o specifici prodotti di abbigliamento, l'impatto di questa politica è ancora piuttosto ampio."

Tra i gruppi di commercianti contattati da "Shixiang", ci sono molti commercianti i cui punteggi di esperienza nel negozio superano i 4,8 punti. Anche alcuni proprietari di negozi Taobao hanno espresso la loro approvazione per il sistema completo di valutazione dei punti esperienza. Resta inteso che una volta che il punteggio di esperienza di un negozio raggiunge un punteggio elevato, tutti i 10 vantaggi del commerciante possono essere sbloccati.

Ad esempio, i punti esperienza influiscono direttamente sul posizionamento nella ricerca del prodotto, "il che è estremamente vantaggioso per i nuovi commercianti. In passato, il traffico di ricerca gratuito era occupato principalmente dai vecchi commercianti in alto, ma ora i nuovi commercianti possono utilizzare il meccanismo dei punti esperienza per ottenere il sorpasso in curva." , guadagnando così un'ondata di traffico di ricerca gratuito."

"Ma è davvero difficile per le piccole e medie imprese ottenere 4,8 punti."Ha aggiunto il commerciante Taobao.

“Il cameriere sulla piattaforma sta uccidendo la piattaforma”

Nella gestione della vicenda del “solo rimborso”, il cameriere ha avuto un ruolo fondamentale, ma la nuova normativa non ha prestato particolare attenzione a questo aspetto.

In alcuni tutorial e corsi che prevedono solo il rimborso, viene spesso sottolineato un suggerimento importante:"Poiché il servizio clienti della piattaforma (cameriere) ha un potere relativamente maggiore, quando si gestiscono le questioni relative ai rimborsi, è necessario assicurarsi che sia coinvolto il 'servizio clienti della piattaforma'. In questo modo, il commerciante non sarà in grado di interferire con il processo di elaborazione."

Alla fine di luglio, il commerciante di Taobao Junhe ha riscontrato un incidente fastidioso. Dopo aver venduto un prodotto del valore di diverse migliaia di yuan, l'acquirente ha chiesto maliziosamente un rimborso, elencando il motivo del rimborso come "le informazioni sul prodotto non corrispondono alla situazione reale". Solo dieci minuti dopo, il cameriere di Taobao è intervenuto e ha rimborsato il denaro solo all'acquirente, cambiando il motivo della restituzione in "rimborso di comune accordo".

"Dove hanno raggiunto un accordo le due parti? Sto ancora spiegando le ragioni del rifiuto del rimborso. Taobao ha deliberatamente e gravemente danneggiato i diritti e gli interessi dei commercianti." A questo proposito, Junhe ritiene che la colpa sia del cameriere nel processo, quindi ha deciso di intraprendere un'azione legale e di intentare direttamente una causa contro il cameriere Taobao coinvolto.

Ciò che rende Junhe ancora più sorpreso è che in questa causa, l'avvocato della piattaforma ha motivato la difesa secondo cui, secondo le disposizioni pertinenti del "Contratto di servizio della piattaforma Taobao", la piattaforma può rimborsare solo in determinate circostanze secondo queste regole. Nessuna responsabilità essere sostenuto per qualsiasi operazione.

Le disposizioni sopra menzionate——Il servizio clienti e i revisori pubblici sulla piattaforma Taobao non sono professionisti e possono giudicare le credenziali inviate dagli utenti solo in base alla conoscenza della gente comune. Pertanto, salvo dolo o colpa grave, il mediatore non è esente dalla responsabilità per le decisioni di mediazione delle controversie.

Questo non è un caso isolato, infatti, molti commercianti di Taobao hanno riscontrato situazioni simili nel processo di denuncia dei camerieri.

Recentemente, un commerciante di Taobao che vende beni virtuali ha riscontrato una richiesta di rimborso dannosa da parte di un acquirente dopo aver venduto la merce. L'acquirente ha affermato che la merce era stata vincolata in anticipo e il commerciante ha ribattuto che la merce era stata vincolata dopo la consegna. Tuttavia, il cameriere Taobao che ha gestito il caso ha valutato male la situazione, determinando una decisione di solo rimborso a favore dell'acquirente, causando perdite finanziarie al commerciante.

Quando il commerciante ha avviato una causa in merito, l'avvocato della piattaforma ha anche citato le disposizioni del "Contratto di servizio della piattaforma Taobao" per esonerare il cameriere dalla responsabilità delle sue azioni.

Junhe ha detto riguardo alla "Situazione cittadina":"Solo quei commercianti che hanno subito cause legali sul solo rimborso comprendono l'esistenza di questa clausola. La gente comune non ha idea che esista una disposizione del genere."

Alcuni commercianti Taobao hanno detto: "La natura professionale dei camerieri Taobao richiede loro di non giudicare i problemi solo secondo gli standard della gente comune. Devono avere competenze professionali corrispondenti. Se l'abilità di un cameriere Taobao è limitata al livello della gente comune, Se non soddisfano gli standard tecnici richiesti per la loro professione, non dovrebbero essere esentati da responsabilità."

Oltre all'insoddisfazione dei commercianti Taobao per il comportamento del cameriere, anche alcuni acquirenti hanno esperienze simili.

Recentemente, un acquirente di Taobao ha postato che quando ha contattato il cameriere per chiedere aiuto perché "il corriere espresso di ritorno non è venuto a ritirare il pacco", la risposta del cameriere è stata inaspettatamente diretta: "Ti rimborserò direttamente e ha anche accennato". che se il commerciante lo contatta in seguito, non è necessario che presti attenzione.

Un utente ha commentato sotto il post sottolineando un problema più profondo: "Creare conflitti. Poi succede qualcosa davvero, e non ha nulla a che fare con l'istigazione della piattaforma. Lasciamo che acquirenti e venditori si trovino. Più i commercianti compensano, più peggio anche la merce. Non si può comprare quella buona perché non c’è profitto e il circolo vizioso è troppo spaventoso”.

Questo problema sembra essere una svista comune sulle piattaforme di e-commerce.Recentemente, secondo quanto riportato da Caixin, diversi commercianti Pinduoduo hanno affermato che la nuova versione delle regole post-vendita significa che la piattaforma ha maggiore autorità solo in termini di rimborsi. Un commerciante di elettrodomestici ha aggiunto che la piattaforma ha aumentato il "potere discrezionale" sui limiti di tempo di elaborazione del commerciante e manca di standard quantitativi, il che aumenterà l'autorità degli assistenti post-vendita e persino dell'intelligenza artificiale.

Negozi chiusi a causa delle nuove regole sui soli rimborsi

Nello scambio con molti commercianti Taobao, Mengya, un commerciante che gestisce un marchio indipendente, ha condiviso uno screenshot di un negozio chiuso di un negozio simile a "Shixiang".

Il commerciante ha attribuito il motivo a: l'elaborazione ingiusta degli ordini a lungo termine sulla piattaforma consuma troppa energia e richiede tempo in cui dovrei calmarmi per studiare il prodotto. Questi consumi mi rendono difficile concentrarmi su prodotti, operazioni e gestione. Tutto ciò è contrario ai miei valori e alle mie intenzioni originarie.

"Ho visto molti di questi annunci e alla fine ho deciso di darmi una nuova vita", ha detto Mengya a "City News" riguardo ai suoi piani di chiudere il negozio nel prossimo futuro."Per me personalmente, ci sono molti modi per guadagnarsi da vivere, ma per molte piccole e medie imprese, i negozi di e-commerce possono essere il loro sostentamento."

Parlando della nuova politica di solo rimborso di Taobao, Mengya ha dichiarato a "City News": "Oltre ai punti esperienza, il motivo principale è che ho consumato troppo nella fase iniziale. Sono stanco della situazione attuale della piattaforma Forse posso trovare un modo migliore per trovare altri modi. Per quanto riguarda lo sviluppo, non riporre le tue speranze su di esso (nuove normative).”

In effetti, non solo gli screenshot sopra menzionati riguardano negozi chiusi, ma coincidono anche con l'implementazione delle nuove normative di Taobao, ci sono molti commercianti Taobao sulla piattaforma Xiaohongshu che hanno scelto di chiudere i propri negozi.

Ciò che è stato diffuso più ampiamente di recente è un altro screenshot di un negozio chiuso.

10 anni, Golden Crown e milioni di fan, le ragioni per chiudere i negozi sono quasi le stesse: di fronte all'ambiente dell'e-commerce in cui acquirenti e venditori e le piattaforme di terze parti sono sbilanciati, abbiamo anche cercato di adattare la nostra mentalità e il nostro business modello di risposta attiva, ma non siamo ancora riusciti a impedire che i soldi cattivi scacciassero quelli buoni. L'ondata di monete e alcuni comportamenti di solo rimborso hanno gradualmente fatto sì che noi, che originariamente amavamo l'industria dell'abbigliamento, ci sentissimo impotenti e dovessimo farlo. prendere la decisione di chiudere il negozio.

Molti commercianti hanno speso troppi sforzi e risorse materiali per i rimborsi nella fase iniziale."Ciò che ricordo profondamente è in realtà questo tipo di servizio post-vendita dannoso. Il tipo che persiste."Un certo numero di commercianti Taobao hanno espresso opinioni simili a "Market News".

Sono stati questi fattori, uniti all’insoddisfazione per le nuove normative, che alla fine li hanno fatti innamorare delle nuove normative.

Recentemente, le azioni correttive di sola regolamentazione di Taobao hanno ottenuto determinati risultati. Secondo i resoconti pubblici, grazie al miglioramento dell'autonomia post-vendita dei commercianti e all'aggiornamento del modello di identificazione dei comportamenti anomali di solo rimborso, l'intervento dell'intera piattaforma di Taobao e Tmall nello scenario “solo rimborso” è stato ridotto del 20%. Solo rimborsi irragionevoli Forte diminuzione.

Anche per i commercianti di piccole e medie dimensioni i cui punteggi di esperienza non hanno raggiunto 4,8, il modello aggiornato è diventato più accurato ed efficiente nel giudicare comportamenti anomali. Questa capacità copre completamente tutti i commercianti della piattaforma e non ha nulla a che fare con i punteggi di esperienza.

Le misure di correzione di solo rimborso di Taobao e Pinduoduo rappresentano senza dubbio un passo positivo verso l’equilibrio, con l’obiettivo di trovare un migliore equilibrio tra giustizia del mercato ed efficienza.

Le lezioni di questa “deviazione” e la “distorsione” delle nuove normative hanno costretto alcune piccole e medie imprese a chiudere i propri negozi per subirne le conseguenze.

(Zixuan, Junhe e Mengya sono tutti pseudonimi nell'articolo.)