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In den letzten Tagen haben führende inländische E-Commerce-Plattformen angekündigt, die „nur Rückerstattung“-Bestimmung im Kundendienst zu optimieren. In der neuen Version der Kundendienstbedingungen wird der Schwerpunkt auf der Reduzierung der Kundendiensteingriffe der Plattform für hochwertige Händler gelegt.

„Refund-only“ ist eine ursprünglich von Pinduoduo vorgeschlagene Kundendienstrichtlinie. Sie zielt darauf ab, die Rechte und Interessen der Verbraucher zu schützen und Händler zu zwingen, die Produktqualität und Dienstleistungen zu verbessern, um die langfristige Verbreitung gefälschter und minderwertiger Produkte auf der Plattform zu bekämpfen.

Der Wettbewerb im E-Commerce verschärft sich, und ob es nur um Rückerstattungen oder niedrige Preise geht, er zeigt allmählich eine andere Seite, die der ursprünglichen Absicht der Politik zuwiderläuft.

Ende letzten Jahres unterstützten mehrere E-Commerce-Plattformen nacheinander reine Rückerstattungsdienste und machten diese zum Branchenstandard. Mit der umfassenden Umsetzung dieser Richtlinie treten Probleme wie häufige böswillige Rückerstattungen, entgangene Händlergewinne und eine Verschlechterung des Geschäftsumfelds immer stärker in den Vordergrund.

In der Vergangenheit sagte ein Geschäft „Nein“ zu den „weißen Prostituierten“, um die Rechte von 12 Paar Socken Tausende von Kilometern entfernt zu schützen. Später sah sich ein E-Commerce-Unternehmen für frische Lebensmittel mit einer Reihe böswilliger Rückbuchungen konfrontiert und erhielt fast nur Rückerstattungen hat alle seine Gewinne aufgefressen.

Der Punkt ist, dass es sich hierbei nicht um Einzelfälle handelt.

Obwohl nur eine Rückerstattung die Rechte und Interessen der Nutzer schützen kann, wird es zu einem zweischneidigen Schwert, wenn nur alle Bestellungen erstattet werden und alle Händler sie gleich behandeln.

Die ursprüngliche Absicht der Plattform besteht darin, das Verbrauchererlebnis zu gewährleisten. Im tatsächlichen Betrieb wurde das Konzept „Benutzer zuerst“ missverstanden und durch die Ausnutzung von Lücken in den Rückerstattungs- und Frachtversicherungsrichtlinien ausgenutzt Es wurden schwarze und graue Produkte abgeleitet.

Allein Rückerstattungen wurden plötzlich zu einem Geschäft. In der Vergangenheit ist das Verhalten, Einzelpersonen auszunutzen, durch Kopieren und Einfügen zu einem Gruppengeschäftsmodell geworden, was zu einem beispiellosen Betriebsdruck für Händler geführt hat und insbesondere qualitativ hochwertigen Händlern großen Schaden zugefügt hat.

Bei der Korrektur handelt es sich lediglich um eine Rückerstattung, die dem Schutz der Rechte und Interessen der Verbraucher dienen und gleichzeitig ein faires und angemessenes Betriebsumfeld für Händler schaffen soll. Die Entwicklung böswilliger reiner Rückerstattungspraktiken wird nicht nur den normalen Händlern schaden, sondern auch den langfristigen Interessen der normalen Verbraucher schaden.

Wenn Händler im Rahmen des Double Squeeze nicht in der Lage sind, normale Gewinne zu erzielen und große Verluste erleiden, werden sie in anderen Bereichen Kosten sparen oder die Verkaufspreise erhöhen, und letztendlich werden die Verluste an die Verbraucher weitergegeben.

Optimieren Sie die reine Rückerstattungsrichtlinie und finden Sie ein Gleichgewicht zwischen Händlern und Verbrauchern. Durch verfeinerte Abläufe, kontinuierliche technische Investitionen und Algorithmenverbesserung müssen wir letztendlich einen wechselseitigen Schutz für Benutzer und Händler erreichen.

„Nur Rückerstattung“ soll einerseits als Firewall für E-Commerce-Transaktionen fungieren, die Hemmschwelle für Verbraucher, beim Kauf von Waren wiederholt Entscheidungen zu treffen, wirksam senken und gleichzeitig Käufern helfen, skrupellose Händler einzuschränken.

Andererseits muss „nur Rückerstattung“ zur Neutralität zurückkehren. Es sollte nicht nur als Firewall für Käufer dienen, sondern auch als Schutzschirm für hochwertige Verkäufer, um zu verhindern, dass sie durch Grau und Schwarz berechnet und geschädigt werden Produkte, die Waren in böswilliger Absicht zurücksenden.

Von der Betreuung der Verbraucher bis hin zu heftigen Konflikten zwischen Käufern und Verkäufern besteht die Lösung des Problems der Nur-Rückerstattung darin, die Grenzen der Regeln und Implementierungsdetails zu klären. Die Plattform, Händler und Benutzer müssen die Nur-Rückerstattung fair überprüfen, um Missbrauch zu vermeiden.

Für die Gesundheit der Ökologie der E-Commerce-Branche sollten E-Commerce-Plattformen die Verbraucher schützen, aber auch mehr auf Fairness und Vernünftigkeit achten und die bösen Schlupflöcher schließen, die Menschen dazu verleiten, Chancen zu nutzen.

Tao Feng, Kommentator des Beijing Business Daily