La nueva política de "solo reembolso" de Taobao ha estado en línea durante una semana. ¿Qué tan efectiva es?
2024-08-17
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Zhu Yao, reportero cliente de Chao News
A medida que se intensifica la competencia en el campo del comercio electrónico, el "sólo reembolso" como método de servicio posventa para atraer y retener clientes ha desencadenado feroces juegos entre compradores y vendedores. En informes de prensa anteriores, la irrazonable política de "sólo reembolso" ha intensificado hasta cierto punto los conflictos entre consumidores y comerciantes.
El 9 de agosto, Taobao lanzó una serie de ajustes a los servicios de solo reembolso. Según las nuevas regulaciones, la plataforma no intervendrá activamente a los comerciantes de alta calidad para solicitar "sólo reembolso". ¿Qué sucede con el saldo de esta estrategia después de ajustar la regla de "solo reembolso"? ¿Qué tan efectivo es?
Según informes de los medios, muchos comerciantes que participaron en las pruebas internas informaron que se pueden manejar más reembolsos de forma independiente y, por otro lado, el irrazonable "solo reembolso" se ha reducido significativamente, para pedidos de mayor monto que preocupan más a los comerciantes; También se ha reducido significativamente el número de intervenciones de la plataforma y reembolsos exclusivos del procesamiento automático del sistema.
Además, algunos comerciantes dijeron que Taobao ha comenzado a realizar pruebas para ya no abrir la entrada de evaluación para algunos pedidos de "sólo reembolso" y de devolución y reembolso para evitar ser explotados por algunos "gánsteres de la lana".
Taobao dijo que, según los datos, en la primera semana después del lanzamiento de la estrategia, gracias a la mejora de la autonomía posventa de los comerciantes y la actualización del modelo de identificación de comportamiento anormal "solo reembolso", Taobao y toda la plataforma de Tmall intervinieron en el Escenario de "solo reembolso" Se ha reducido en un 20% y el número de productos irrazonables de "solo reembolso" se ha reducido drásticamente.
Los reporteros de Chao News aprendieron que explorar el equilibrio entre la experiencia del usuario y los derechos de los comerciantes se ha convertido en un tema importante en el desarrollo reciente de Taobao. Especialmente para escenarios de posventa de comerciantes como "solo reembolso", Taobao ha lanzado una serie de medidas para proteger completamente los derechos e intereses de los comerciantes sin afectar la experiencia del consumidor.
El 26 de julio, Taobao tomó la iniciativa en la industria del comercio electrónico al anunciar la "relajación" de los reembolsos únicos, optimizando la estrategia de "solo reembolsos" para todos los comerciantes. Se informa que Taobao mejorará la autonomía posventa de los comerciantes según la nueva versión de la puntuación de experiencia y reducirá o cancelará la intervención posventa para tiendas de alta calidad, entre ellas, para los comerciantes con una puntuación de experiencia integral en la tienda de ≥. 4,8 puntos, la plataforma no intervendrá activamente a través de Wangwang para brindar soporte solo después de recibir los productos. Para los reembolsos, se anima a los comerciantes a negociar primero con los consumidores.
Vale la pena mencionar que este ajuste a la estrategia de solo reembolso no se limita a los comerciantes con una puntuación de 4,8 o superior. Se entiende que Taobao otorgará a otros comerciantes segmentados diferentes derechos de disposición independientes en función de los puntos de experiencia. Cuanto mayor sea la puntuación de experiencia, mayores serán los derechos de disposición independientes.
Al mismo tiempo, Taobao también ha actualizado su modelo de reconocimiento de comportamiento anormal para reembolsar únicamente los bienes recibidos y no admite solicitudes de reembolso anormales. El modelo mejorado de identificación de solo reembolso mejora la identificación de comportamientos anormales, como reembolsos con una frecuencia anormalmente alta, devolución de paquetes vacíos con pocos artículos y reembolsos de alta frecuencia por productos falsos. Al mismo tiempo, preste mucha atención a los comportamientos de reembolso irrazonables. y puede identificar y reprimir eficazmente a los revendedores y revendedores para proteger los derechos e intereses legítimos de los comerciantes de Taobao.
Taobao también ha optimizado el proceso de apelación de reembolso únicamente. Según la nueva estrategia, después de que un comerciante inicia una queja, la plataforma solicitará a una agencia de pruebas externa que realice inspecciones aleatorias de los productos. Si la inspección se aprueba, la plataforma compensará al comerciante por la pérdida.
Además, para ayudar a los comerciantes a fortalecer su capacidad de negociar con los consumidores después de las ventas, Taobao también planea lanzar una herramienta de negociación posventa para todos los comerciantes de Taobao y Tmall. Después de que el consumidor inicia un pedido de reembolso o se comunica con el servicio al cliente debido a problemas posventa, la herramienta enviará automáticamente palabras de consuelo y varios planes de negociación en el chat Want Want. Si el consumidor está satisfecho con el plan de negociación y elige el plan correspondiente, el. El sistema ejecutará automáticamente al comerciante la compensación en efectivo preestablecida, la compensación de cupones, el reembolso acordado y otros planes.
En la actualidad, esta herramienta ha comenzado las pruebas grises y gradualmente abrirá su entrada a todos los comerciantes, lo que puede ayudar efectivamente a los comerciantes a fortalecer sus capacidades de servicio proactivo posventa y reducir las tasas de reembolso. Desde este año, Taobao ha seguido explorando y nivelando el equilibrio entre consumidores y comerciantes, al tiempo que garantiza los derechos e intereses de los consumidores, ha optimizado significativamente el entorno empresarial y ha formado un ecosistema de comercio electrónico más benigno y saludable.
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