タオバオの新しい「返金のみ」ポリシーはオンラインになってから 1 週間が経過しましたが、その効果はどの程度ですか?
2024-08-17
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Chao Newsのクライアント記者、朱姚
EC分野での競争が激化する中、顧客獲得・維持のためのアフターサービス手段として「返金のみ」をめぐって、売り手と買い手の間で熾烈な競争が起きている。これまでのメディア報道では、不合理な「返金のみ」政策により、消費者と販売業者の間の対立がある程度激化したとされています。
タオバオは8月9日、返金のみのサービスに対する一連の調整を開始した。新しい規制によると、高品質の販売者は「返金のみ」を要求するためにプラットフォームによって積極的に介入されません。 「返金のみ」ルールを調整した後、この戦略のバランスはどうなりますか?どれくらい効果があるのでしょうか？
メディアの報道によると、内部テストに参加した多くの加盟店は、より多くの返金を独自に処理できるようになり、一方で、加盟店がより懸念している高額注文については、不合理な「返金のみ」が大幅に減少したと報告しています。 , プラットフォーム介入と自動システム処理のみの払い戻しの数も大幅に減少しました。
さらに、一部の販売者は、タオバオが一部の「毛糸暴力団」による悪用を避けるため、一部の「返金のみ」および返品および返金の注文に対して評価の入り口を開かないようにするテストを開始したと述べた。
データによると、淘宝網は、この戦略が開始されてから最初の週に、加盟店の販売後の自主性の改善と「返金のみ」の異常行動識別モデルのアップグレードのおかげで、淘宝網と天猫のプラットフォーム全体が市場介入に介入したと述べた。 「返金のみ」のシナリオは20％削減され、不当な「返金のみ」の件数は激減しました。
Chao Newsの記者は、ユーザーエクスペリエンスと販売者の権利の間のバランスを探ることがタオバオの最近の発展において重要なテーマになっていることを知りました。特に「返金のみ」などの加盟店のアフターセールスシナリオに対して、タオバオは消費者エクスペリエンスに影響を与えることなく加盟店の権利と利益を完全に保護するための一連の措置を開始しました。
7月26日、タオバオは電子商取引業界に先駆けて返金のみの「緩和」を発表し、すべての加盟店に対して「返金のみ」戦略を最適化した。淘宝網は、新バージョンの体験スコアに基づいて販売者のアフターサービスの自主性を強化し、その中で総合的な店舗体験スコアが≧の販売者に対しては、販売後の介入を削減または中止すると報告されている。 4.8 点、プラットフォームは商品を受け取った後にのみサポートするために Wangwang を介して積極的に介入せず、販売者は最初に消費者と交渉することをお勧めします。
返金のみの戦略に対するこの調整は、スコアが 4.8 以上の加盟店に限定されるものではないことに注意してください。タオバオは、経験値に基づいて他のセグメント化された販売者に異なる独立した処分権を与えると理解されており、経験スコアが高いほど、独立した処分権は大きくなります。
同時にタオバオは、受け取った商品の返金のみを対象とした異常行動認識モデルもアップグレードし、異常な返金要求には対応していません。アップグレードされた返金のみの識別モデルにより、異常に頻繁な返金、商品が少ない空のパッケージの返品、高頻度の偽物の返金などの異常な行為の特定が強化されます。同時に、不当な返金行為にも細心の注意を払います。ダフ屋やダフ屋を効果的に特定して取り締まり、淘宝網の販売者の正当な権利と利益を保護することができます。
タオバオは返金のみの異議申し立てプロセスも最適化しました。新しい戦略では、販売者が苦情を申し立てた後、プラットフォームは第三者の検査機関に製品の抜き取り検査を依頼し、検査に合格した場合、プラットフォームは販売者に損失を補償する。
さらに、販売者が販売後に消費者と交渉する能力を強化できるようにするために、淘宝網はすべての淘宝網と天猫の販売者向けに販売後の交渉ツールを開始する予定です。消費者が販売後の問題で返金注文を開始したり、カスタマーサービスに連絡したりすると、ツールは自動的にWant Wantチャットで慰めの言葉とさまざまな交渉プランを送信します。消費者が交渉プランに満足し、対応するプランを選択した場合、システムは、販売者の事前設定された現金補償、クーポン補償、合意された返金およびその他の計画を自動的に実行します。
現在、このツールはグレーテストを開始しており、徐々にすべての販売者にその入り口を開く予定です。これにより、販売者がアフターセールスの積極的なサービス能力を強化し、返金率を削減するのに効果的に役立ちます。今年以来、タオバオは消費者の権利と利益を確保しながら、消費者と販売者の間のバランスを模索し、平準化することを継続し、ビジネス環境を大幅に最適化し、より良性で健全な電子商取引エコシステムを形成しました。
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