La nuova politica di “solo rimborso” di Taobao è online da una settimana. Quanto è efficace?
2024-08-17
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Zhu Yao, giornalista cliente di Chao News
Con l'intensificarsi della concorrenza nel campo dell'e-commerce, il "solo rimborso" come metodo di servizio post-vendita per attirare e fidelizzare i clienti ha innescato giochi feroci tra acquirenti e venditori. Nei precedenti resoconti dei media, l'irragionevole politica del "solo rimborso" ha in una certa misura intensificato i conflitti tra consumatori e commercianti.
Il 9 agosto Taobao ha lanciato una serie di modifiche ai servizi di solo rimborso. Secondo le nuove normative, i commercianti di alta qualità non saranno attivamente intervenuti dalla piattaforma per richiedere il "solo rimborso". Cosa succede al saldo di questa strategia dopo aver modificato la regola del "solo rimborso"? Quanto è efficace?
Secondo i resoconti dei media, molti commercianti che hanno partecipato al test interno hanno riferito che è possibile gestire più rimborsi in modo indipendente e che, d'altro canto, l'irragionevole "solo rimborso" è stato significativamente ridotto per ordini di importo superiore che preoccupano maggiormente i commercianti; Anche il numero di interventi sulla piattaforma e di elaborazione automatica dei soli rimborsi è stato notevolmente ridotto.
Inoltre, alcuni commercianti hanno affermato che Taobao ha iniziato a testare per non aprire più l'ingresso di valutazione per alcuni "solo rimborsi" e ordini di restituzione e rimborso per evitare di essere sfruttati da alcuni "gangster della lana".
Taobao ha affermato che, secondo i dati, nella prima settimana dal lancio della strategia, grazie al miglioramento dell'autonomia post-vendita dei commercianti e all'aggiornamento del modello di identificazione dei comportamenti anomali "solo rimborso", Taobao e l'intera piattaforma di Tmall sono intervenuti nel Lo scenario "solo rimborso" è stato ridotto del 20% e il numero di "solo rimborso" irragionevoli è diminuito drasticamente.
I giornalisti di Chao News hanno appreso che esplorare l’equilibrio tra esperienza dell’utente e diritti dei commercianti è diventato un tema importante nel recente sviluppo di Taobao. Soprattutto per gli scenari post-vendita dei commercianti come "solo rimborso", Taobao ha lanciato una serie di misure per proteggere pienamente i diritti e gli interessi dei commercianti senza compromettere l'esperienza del consumatore.
Il 26 luglio, Taobao ha preso l'iniziativa nel settore dell'e-commerce annunciando l'"allentamento" dei soli rimborsi, ottimizzando la strategia del "solo rimborso" per tutti i commercianti. È stato riferito che Taobao migliorerà l'autonomia post-vendita dei commercianti in base alla nuova versione del punteggio dell'esperienza e ridurrà o annullerà l'intervento post-vendita per i negozi di alta qualità. Tra questi, per i commercianti con un punteggio completo dell'esperienza del negozio pari a ≥ 4,8 punti, la piattaforma non interverrà attivamente tramite Wangwang per supportare solo dopo aver ricevuto la merce. Per i rimborsi, i commercianti sono incoraggiati a negoziare prima con i consumatori.
Vale la pena ricordare che questo adeguamento alla strategia di solo rimborso non è limitato ai commercianti con un punteggio pari o superiore a 4,8. Resta inteso che Taobao concederà ad altri commercianti segmentati diversi diritti di disposizione indipendenti in base ai punti esperienza. Quanto più alto è il punteggio di esperienza, maggiori saranno i diritti di disposizione indipendenti.
Allo stesso tempo, Taobao ha anche aggiornato il suo modello di riconoscimento dei comportamenti anomali per il solo rimborso delle merci ricevute e non supporta richieste anomale di rimborso. Il modello aggiornato di identificazione del solo rimborso migliora l'identificazione di comportamenti anomali come rimborsi con una frequenza anormalmente elevata, restituzione di pacchi vuoti con pochi articoli e rimborsi ad alta frequenza per merci contraffatte. Allo stesso tempo, prestare molta attenzione ai comportamenti di rimborso irragionevoli. e può identificare e reprimere efficacemente scalper e scalper per proteggere i diritti e gli interessi legittimi dei commercianti Taobao.
Taobao ha anche ottimizzato il processo di ricorso relativo al solo rimborso. Secondo la nuova strategia, dopo che un commerciante ha avviato un reclamo, la piattaforma chiederà a un’agenzia di test di terze parti di condurre ispezioni casuali dei prodotti. Se l’ispezione passa, la piattaforma risarcirà il commerciante per la perdita.
Inoltre, per aiutare i commercianti a rafforzare la loro capacità di negoziare con i consumatori dopo la vendita, Taobao prevede anche di lanciare uno strumento di negoziazione post-vendita per tutti i commercianti Taobao e Tmall. Dopo che il consumatore ha avviato un ordine di rimborso o contatta il servizio clienti a causa di problemi post-vendita, lo strumento invierà automaticamente parole confortanti e vari piani di negoziazione nella chat di Want Want. Se il consumatore è soddisfatto del piano di negoziazione e sceglie il piano corrispondente, il il sistema eseguirà automaticamente la compensazione in contanti preimpostata del commerciante, la compensazione dei coupon, il rimborso concordato e altri piani.
Allo stato attuale, questo strumento ha iniziato il test grigio e aprirà gradualmente il suo ingresso a tutti i commercianti, il che può aiutare efficacemente i commercianti a rafforzare le loro capacità di servizio proattivo post-vendita e a ridurre i tassi di rimborso. Da quest'anno, Taobao ha continuato a esplorare e livellare l'equilibrio tra consumatori e commercianti, garantendo al contempo i diritti e gli interessi dei consumatori, ha ottimizzato in modo significativo l'ambiente imprenditoriale e formato un ecosistema di e-commerce più benigno e sano.
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