A nova política de “somente reembolso” do Taobao está online há uma semana. Quão eficaz é?
2024-08-17
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Repórter cliente do Chao News, Zhu Yao
À medida que a concorrência no domínio do comércio electrónico se intensifica, o "apenas reembolso" como método de serviço pós-venda para atrair e reter clientes desencadeou jogos ferozes entre compradores e vendedores. Em relatos anteriores da mídia, a política irracional de "somente reembolso" intensificou, até certo ponto, os conflitos entre consumidores e comerciantes.
Em 9 de agosto, o Taobao lançou uma série de ajustes nos serviços somente de reembolso. De acordo com os novos regulamentos, os comerciantes de alta qualidade não serão ativamente intervencionados pela plataforma para solicitar “apenas reembolso”. O que acontece com o equilíbrio desta estratégia após ajustar a regra “somente reembolso”? Quão eficaz é isso?
De acordo com relatos da mídia, muitos comerciantes participantes do teste interno relataram que mais reembolsos podem ser tratados de forma independente, e o irracional "apenas reembolso" foi significativamente reduzido, por outro lado, para pedidos de valores maiores que preocupam mais os comerciantes; , O número de intervenções na plataforma e reembolsos apenas de processamento automático do sistema também foi significativamente reduzido.
Além disso, alguns comerciantes disseram que o Taobao começou a testar para não abrir mais a entrada de avaliação para alguns "somente reembolso" e pedidos de devolução e reembolso para evitar ser explorado por alguns "gangsters de lã".
Taobao disse que de acordo com os dados, na primeira semana após o lançamento da estratégia, graças à melhoria da autonomia pós-venda dos comerciantes e à atualização do modelo de identificação de comportamento anormal "somente reembolso", toda a plataforma do Taobao e Tmall interveio no O cenário de "somente reembolso" foi reduzido em 20% e o número de "somente reembolso" irracional caiu drasticamente.
Os repórteres do Chao News aprenderam que explorar o equilíbrio entre a experiência do usuário e os direitos do comerciante tornou-se um tema importante no desenvolvimento recente do Taobao. Especialmente para cenários de pós-venda de comerciantes, como "somente reembolso", o Taobao lançou uma série de medidas para proteger totalmente os direitos e interesses dos comerciantes sem afetar a experiência do consumidor.
Em 26 de julho, o Taobao assumiu a liderança na indústria de comércio eletrônico ao anunciar o “relaxamento” apenas dos reembolsos, otimizando a estratégia “somente reembolso” para todos os comerciantes. É relatado que o Taobao aumentará a autonomia pós-venda dos comerciantes com base na nova versão da pontuação de experiência e reduzirá ou cancelará a intervenção pós-venda para lojas de alta qualidade. Entre eles, para comerciantes com uma pontuação abrangente de experiência de loja ≥. 4,8 pontos, a plataforma não intervirá ativamente através de Wangwang para apoiar somente após o recebimento das mercadorias. Para reembolsos, os comerciantes são incentivados a negociar primeiro com os consumidores.
Vale ressaltar que esse ajuste na estratégia somente de reembolso não se limita aos estabelecimentos com pontuação igual ou superior a 4,8. Entende-se que o Taobao concederá a outros comerciantes segmentados diferentes direitos de descarte independente com base em pontos de experiência. Quanto maior a pontuação de experiência, maiores serão os direitos de descarte independente.
Ao mesmo tempo, o Taobao também atualizou seu modelo de reconhecimento de comportamento anormal para reembolsar apenas as mercadorias recebidas e não oferece suporte a solicitações anormais de reembolso. O modelo atualizado de identificação somente de reembolso aprimora a identificação de comportamentos anormais, como reembolsos anormalmente de alta frequência, devolução de pacotes vazios com poucos itens e reembolsos de alta frequência para produtos falsificados. e pode identificar e reprimir efetivamente cambistas e cambistas para proteger os direitos e interesses legítimos dos comerciantes do Taobao.
O Taobao também otimizou o processo de apelação somente para reembolso. De acordo com a nova estratégia, depois que um comerciante inicia uma reclamação, a plataforma solicitará que uma agência de testes terceirizada realize inspeções aleatórias dos produtos. Se a inspeção for aprovada, a plataforma compensará o comerciante pela perda.
Além disso, a fim de ajudar os comerciantes a fortalecer sua capacidade de negociação pós-venda com os consumidores, o Taobao também planeja lançar uma ferramenta de negociação pós-venda para todos os comerciantes Taobao e Tmall. Após o consumidor iniciar um pedido de reembolso ou entrar em contato com o atendimento por questões de pós-venda, a ferramenta enviará automaticamente palavras de conforto e diversos planos de negociação no chat Quero Quero. Caso o consumidor fique satisfeito com o plano de negociação e escolha o plano correspondente, o cliente deseja. o sistema executará automaticamente a compensação em dinheiro predefinida do comerciante, compensação de cupom, reembolso acordado e outros planos.
Atualmente, esta ferramenta iniciou testes cinzentos e abrirá gradualmente a sua entrada a todos os comerciantes, o que pode efetivamente ajudar os comerciantes a fortalecer as suas capacidades de serviço proativo pós-venda e a reduzir as taxas de reembolso. Desde este ano, o Taobao continuou a explorar e nivelar o equilíbrio entre consumidores e comerciantes. Ao mesmo tempo que garantiu os direitos e interesses dos consumidores, otimizou significativamente o ambiente de negócios e formou um ecossistema de comércio eletrônico mais benigno e saudável.
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