타오바오의 새로운 "환불 전용" 정책이 일주일 동안 온라인에 공개되었습니다. 얼마나 효과적인가요?
2024-08-17
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차오뉴스 고객 기자 주야오
전자상거래 분야의 경쟁이 심화되면서 고객 유치 및 유지를 위한 애프터서비스 방식인 '환불만'이 구매자와 판매자 간 치열한 경쟁을 촉발하고 있다. 이전 언론보도에서도 불합리한 '환불만' 정책은 소비자와 가맹점 간 갈등을 어느 정도 심화시켰다.
8월 9일, 타오바오는 환불 전용 서비스에 대한 일련의 조정을 시작했습니다. 새로운 규정에 따르면 우량 가맹점은 "환불만"을 요청하기 위해 플랫폼에 적극적으로 개입하지 않을 것입니다. '환불 전용' 규칙을 조정한 후 이 전략의 잔액은 어떻게 되나요? 얼마나 효과적인가요?
언론 보도에 따르면, 내부 테스트에 참여한 많은 가맹점에서는 더 많은 환불을 독립적으로 처리할 수 있으며, 반면에 가맹점이 더 우려하는 고액 주문의 경우 불합리한 "환불만"이 대폭 감소했다고 보고했습니다. , 플랫폼 개입 횟수와 환불만 처리하는 자동 시스템 횟수도 대폭 줄었습니다.
또한 일부 상인들은 타오바오가 일부 '양털 깡패'에 의해 착취당하는 것을 피하기 위해 일부 '환불 전용' 및 반품 및 환불 주문에 대한 평가 입구를 더 이상 열지 않기 위해 테스트를 시작했다고 말했습니다.
타오바오는 데이터에 따르면 전략이 시작된 지 첫 주에 상인의 판매 후 자율성이 향상되고 '환불 전용' 비정상 행위 식별 모델이 업그레이드된 덕분에 타오바오와 티몰의 전체 플랫폼이 개입했다고 밝혔습니다. '환불만' 시나리오가 20% 감소했고, 불합리한 '환불만' 건수도 대폭 줄었습니다.
Chao News 기자들은 사용자 경험과 판매자 권리 사이의 균형을 모색하는 것이 Taobao의 최근 개발에서 중요한 주제가 되었다는 사실을 알게 되었습니다. 특히 '환불만'과 같은 가맹점 판매 후 시나리오의 경우, 타오바오는 소비자 경험에 영향을 주지 않고 가맹점의 권리와 이익을 완전히 보호하기 위한 일련의 조치를 시작했습니다.
7월 26일, 타오바오는 전자상거래 업계에 앞장서서 환불만 '완화'하고 모든 가맹점을 위한 '환불만' 전략을 최적화했다고 발표했습니다. 타오바오는 새로운 경험 점수를 바탕으로 가맹점의 판매 후 자율성을 강화하고, 그 중 종합 매장 경험 점수가 4.8점 이상인 가맹점을 대상으로 고품질 매장에 대한 판매 후 개입을 줄이거나 취소할 예정이라고 합니다. 플랫폼은 수령 후 환불을 지원하기 위해 Wangwang을 통해 적극적으로 개입하지 않을 것이며, 판매자는 먼저 소비자와 협상하는 것이 좋습니다.
환불 전용 전략에 대한 이번 조정은 점수가 4.8 이상인 판매자에게만 국한되지 않는다는 점을 언급할 가치가 있습니다. 타오바오는 경험치에 따라 다른 분할된 판매자에게 독립적인 처분권을 부여할 것으로 이해됩니다.
동시에 타오바오는 수령한 상품만 환불하는 비정상 행위 인식 모델을 업그레이드했으며 비정상 환불 요청을 지원하지 않습니다. 업그레이드된 환불 전용 식별 모델은 비정상적으로 잦은 환불, 품목이 적은 빈 패키지 반품, 가짜 상품에 대한 잦은 환불 등 비정상 행위에 대한 식별을 강화하는 동시에 불합리한 환불 행위에 주의를 기울입니다. 암표범을 효과적으로 식별하고 단속하여 타오바오 판매자의 합법적인 권리와 이익을 보호할 수 있습니다.
Taobao는 환불 전용 항소 프로세스도 최적화했습니다. 새로운 전략에 따르면, 판매자가 불만 사항을 제기한 후 플랫폼은 제3자 테스트 기관에 제품에 대한 무작위 검사를 요청합니다. 검사가 통과되면 플랫폼은 판매자에게 손실을 보상합니다.
또한, 가맹점이 판매 후 소비자와 협상하는 능력을 강화할 수 있도록 타오바오는 모든 타오바오 및 티몰 가맹점을 위한 판매 후 협상 도구도 출시할 계획입니다. 소비자가 환불 주문을 시작하거나 판매 후 문제로 인해 고객 서비스에 연락한 후, 도구는 Want Want 채팅에서 자동으로 위로의 말과 다양한 협상 계획을 보냅니다. 소비자가 협상 계획에 만족하고 해당 계획을 선택하면, 시스템은 판매자가 미리 설정한 현금 보상, 쿠폰 보상, 합의된 환불 및 기타 계획을 자동으로 실행합니다.
현재 이 도구는 그레이 테스트를 시작했으며 점차적으로 모든 판매자에게 공개될 예정입니다. 이를 통해 판매자는 판매 후 사전 서비스 기능을 강화하고 환불 비율을 낮추는 데 효과적으로 도움이 될 수 있습니다. 올해부터 타오바오는 소비자와 판매자 사이의 균형을 계속 탐색하고 평준화하는 동시에 소비자의 권리와 이익을 보장하는 동시에 비즈니스 환경을 대폭 최적화하고 보다 온화하고 건강한 전자상거래 생태계를 형성했습니다.
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