La nouvelle politique de « remboursement uniquement » de Taobao est en ligne depuis une semaine. Quelle est-elle efficace ?
2024-08-17
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Zhu Yao, journaliste client de Chao News
Alors que la concurrence dans le domaine du commerce électronique s'intensifie, le « remboursement uniquement » comme méthode de service après-vente pour attirer et fidéliser les clients a déclenché des jeux féroces entre acheteurs et vendeurs. Dans des reportages précédents dans les médias, la politique déraisonnable du « remboursement uniquement » a dans une certaine mesure intensifié les conflits entre les consommateurs et les commerçants.
Le 9 août, Taobao a lancé une série d'ajustements des services de remboursement uniquement. Selon la nouvelle réglementation, les commerçants de haute qualité ne seront pas activement intervenus par la plateforme pour demander un « remboursement uniquement ». Qu'arrive-t-il au solde de cette stratégie après avoir ajusté la règle du « remboursement uniquement » ? Quelle est son efficacité ?
Selon les médias, de nombreux commerçants participant aux tests internes ont signalé qu'un plus grand nombre de remboursements pouvaient être traités de manière indépendante, et que le « remboursement uniquement » déraisonnable avait en revanche été considérablement réduit pour les commandes d'un montant plus élevé qui inquiètent davantage les commerçants ; , Le nombre d'interventions sur la plateforme et le traitement automatique du système uniquement pour les remboursements ont également été considérablement réduits.
En outre, certains commerçants ont déclaré que Taobao avait commencé à tester afin de ne plus ouvrir l'entrée d'évaluation pour certains « remboursements uniquement » et pour les commandes de retour et de remboursement afin d'éviter d'être exploités par certains « gangsters de la laine ».
Taobao a déclaré que, selon les données, au cours de la première semaine après le lancement de la stratégie, grâce à l'amélioration de l'autonomie après-vente des commerçants et à la mise à niveau du modèle d'identification des comportements anormaux « remboursement uniquement », Taobao et l'ensemble de la plateforme Tmall sont intervenus dans le Scénario « remboursement uniquement ». Il a été réduit de 20 % et le nombre de produits déraisonnables « remboursement uniquement » a fortement diminué.
Les journalistes de Chao News ont appris que l’exploration de l’équilibre entre l’expérience utilisateur et les droits des commerçants est devenue un thème important dans le développement récent de Taobao. Surtout pour les scénarios après-vente des commerçants tels que « remboursement uniquement », Taobao a lancé une série de mesures pour protéger pleinement les droits et les intérêts des commerçants sans affecter l'expérience du consommateur.
Le 26 juillet, Taobao a pris la tête du secteur du commerce électronique en annonçant « l'assouplissement » des remboursements uniquement, optimisant ainsi la stratégie de « remboursement uniquement » pour tous les commerçants. Il est rapporté que Taobao améliorera l'autonomie après-vente des commerçants sur la base de la nouvelle version du score d'expérience et réduira ou annulera les interventions après-vente pour les magasins de haute qualité, parmi lesquels les commerçants ayant un score d'expérience en magasin complet ≥. 4,8 points, la plateforme n'interviendra pas activement via Wangwang pour soutenir uniquement après réception des marchandises. Pour les remboursements, les commerçants sont encouragés à négocier d'abord avec les consommateurs.
Il convient de mentionner que cet ajustement de la stratégie de remboursement uniquement ne se limite pas aux commerçants ayant un score de 4,8 et plus. Il est entendu que Taobao accordera à d'autres commerçants segmentés différents droits d'élimination indépendants en fonction des points d'expérience. Plus le score d'expérience est élevé, plus les droits d'élimination indépendants sont importants.
Dans le même temps, Taobao a également amélioré son modèle de reconnaissance des comportements anormaux pour rembourser uniquement les marchandises reçues et ne prend pas en charge les demandes de remboursement anormales. Le modèle d'identification amélioré avec remboursement uniquement améliore l'identification des comportements anormaux tels que les remboursements à fréquence anormalement élevée, le retour de colis vides contenant peu d'articles et les remboursements à haute fréquence pour les produits contrefaits. Dans le même temps, portez une attention particulière aux comportements de remboursement déraisonnables. et peut identifier et réprimer efficacement les scalpers et les scalpers pour protéger les droits et intérêts légitimes des commerçants Taobao.
Taobao a également optimisé le processus d'appel concernant le remboursement uniquement. Dans le cadre de la nouvelle stratégie, après qu'un commerçant a déposé une plainte, la plateforme demandera à une agence de test tierce d'effectuer des inspections aléatoires des produits. Si l'inspection réussit, la plateforme indemnisera le commerçant pour la perte.
En outre, afin d'aider les commerçants à renforcer leur capacité à négocier avec les consommateurs après-vente, Taobao prévoit également de lancer un outil de négociation après-vente pour tous les commerçants Taobao et Tmall. Une fois que le consommateur a lancé une commande de remboursement ou contacté le service client en raison de problèmes après-vente, l'outil enverra automatiquement des mots de réconfort et divers plans de négociation dans le chat Want Want. Si le consommateur est satisfait du plan de négociation et choisit le plan correspondant, le Le système exécutera automatiquement la compensation en espèces prédéfinie du commerçant, la compensation par coupon, le remboursement convenu et d'autres plans.
À l'heure actuelle, cet outil a commencé les tests gris et ouvrira progressivement son accès à tous les commerçants, ce qui peut aider efficacement les commerçants à renforcer leurs capacités de service après-vente proactif et à réduire les taux de remboursement. Depuis cette année, Taobao a continué à explorer et à équilibrer l'équilibre entre les consommateurs et les commerçants. Tout en garantissant les droits et les intérêts des consommateurs, il a considérablement optimisé l'environnement des affaires et formé un écosystème de commerce électronique plus sain et plus sain.
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