Die neue Richtlinie „Nur Rückerstattung“ von Taobao ist seit einer Woche online. Wie effektiv ist sie?
2024-08-17
한어Русский языкEnglishFrançaisIndonesianSanskrit日本語DeutschPortuguêsΕλληνικάespañolItalianoSuomalainenLatina
Chao News-Kundenreporter Zhu Yao
Da sich der Wettbewerb im E-Commerce-Bereich verschärft, hat „Nur Rückerstattung“ als After-Sales-Servicemethode zur Gewinnung und Bindung von Kunden heftige Spiele zwischen Käufern und Verkäufern ausgelöst. In früheren Medienberichten hat die unangemessene „Refund Only“-Politik die Konflikte zwischen Verbrauchern und Händlern teilweise verschärft.
Am 9. August führte Taobao eine Reihe von Anpassungen für reine Rückerstattungsdienste ein. Nach den neuen Regelungen werden hochwertige Händler nicht aktiv von der Plattform eingegriffen, um „nur Rückerstattung“ zu beantragen. Was passiert mit dem Saldo dieser Strategie nach der Anpassung der „Nur Rückerstattung“-Regel? Wie effektiv ist es?
Medienberichten zufolge haben viele an den internen Tests teilnehmende Händler berichtet, dass mehr Rückerstattungen unabhängig abgewickelt werden können, und die unangemessene „nur Rückerstattung“ wurde bei Bestellungen mit höheren Beträgen, die den Händlern größere Sorgen bereiten, deutlich reduziert , Die Anzahl der Plattformeingriffe und der automatischen Verarbeitung von Rückerstattungen durch das System wurde ebenfalls erheblich reduziert.
Darüber hinaus gaben einige Händler an, dass Taobao mit Tests begonnen habe, um den Bewertungseingang für einige „Nur-Rückerstattung“-Bestellungen sowie Rückgabe- und Rückerstattungsbestellungen nicht mehr zu öffnen, um nicht von einigen „Wollgangstern“ ausgenutzt zu werden.
Taobao sagte, dass den Daten zufolge in der ersten Woche nach Einführung der Strategie dank der Verbesserung der After-Sales-Autonomie der Händler und der Aktualisierung des Modells zur Identifizierung abnormalen Verhaltens „nur Rückerstattung“ die gesamte Plattform von Taobao und Tmall in das eingegriffen habe Das „Nur-Rückerstattung“-Szenario wurde um 20 % reduziert und die Zahl der unangemessenen „Nur-Rückerstattung“-Produkte ist stark zurückgegangen.
Reporter von Chao News erfuhren, dass die Erforschung des Gleichgewichts zwischen Benutzererfahrung und Händlerrechten zu einem wichtigen Thema in der jüngsten Entwicklung von Taobao geworden ist. Speziell für Händler-After-Sales-Szenarien wie „nur Rückerstattung“ hat Taobao eine Reihe von Maßnahmen eingeleitet, um die Rechte und Interessen der Händler vollständig zu schützen, ohne das Verbrauchererlebnis zu beeinträchtigen.
Am 26. Juli übernahm Taobao die Führung in der E-Commerce-Branche und kündigte die „Lockerung“ nur von Rückerstattungen an und optimierte damit die „Nur Rückerstattung“-Strategie für alle Händler. Es wird berichtet, dass Taobao die After-Sales-Autonomie der Händler auf der Grundlage der neuen Version des Experience Score verbessern und After-Sales-Eingriffe für hochwertige Geschäfte reduzieren oder streichen wird. Darunter auch für Händler mit einem umfassenden Store Experience Score von ≥ 4,8 Punkte: Die Plattform wird über Wangwang nicht aktiv eingreifen, um erst nach Erhalt der Ware Unterstützung zu leisten. Händler werden aufgefordert, zunächst mit den Verbrauchern zu verhandeln.
Erwähnenswert ist, dass diese Anpassung der reinen Rückerstattungsstrategie nicht auf Händler mit einem Score von 4,8 und höher beschränkt ist. Es versteht sich, dass Taobao anderen segmentierten Händlern unterschiedliche unabhängige Verfügungsrechte basierend auf Erfahrungspunkten einräumt. Je höher die Erfahrungspunktzahl, desto größer sind die unabhängigen Verfügungsrechte.
Gleichzeitig hat Taobao auch sein Modell zur Erkennung abnormalen Verhaltens aktualisiert, um nur erhaltene Waren zu erstatten und anormale Rückerstattungsanträge nicht zu unterstützen. Das verbesserte Nur-Rückgabe-Identifikationsmodell verbessert die Erkennung ungewöhnlicher Verhaltensweisen, wie z. B. ungewöhnlich häufige Rückerstattungen, die Rückgabe leerer Pakete mit wenigen Artikeln und häufige Rückerstattungen für gefälschte Waren. Achten Sie gleichzeitig genau auf unangemessenes Rückerstattungsverhalten. und kann Scalper und Scalper effektiv identifizieren und bekämpfen, um die legitimen Rechte und Interessen der Taobao-Händler zu schützen.
Taobao hat auch das Einspruchsverfahren nur für Rückerstattungen optimiert. Nach der neuen Strategie wird die Plattform, nachdem ein Händler eine Beschwerde eingereicht hat, eine externe Prüfstelle bitten, stichprobenartige Inspektionen der Produkte durchzuführen. Wenn die Prüfung erfolgreich ist, entschädigt die Plattform den Händler für den Verlust.
Darüber hinaus plant Taobao die Einführung eines After-Sales-Verhandlungstools für alle Taobao- und Tmall-Händler, um Händlern dabei zu helfen, ihre Fähigkeit zu stärken, mit Verbrauchern nach dem Verkauf zu verhandeln. Nachdem der Verbraucher eine Rückerstattungsbestellung aufgegeben oder sich aufgrund von After-Sales-Problemen an den Kundendienst gewandt hat, sendet das Tool automatisch Trostworte und verschiedene Verhandlungspläne im Want Want-Chat. Wenn der Verbraucher mit dem Verhandlungsplan zufrieden ist und den entsprechenden Plan auswählt, wird der Das System führt automatisch die vom Händler voreingestellte Barvergütung, Coupon-Vergütung, vereinbarte Rückerstattung und andere Pläne aus.
Derzeit hat dieses Tool mit dem Grautest begonnen und wird nach und nach allen Händlern zugänglich gemacht, was Händlern effektiv dabei helfen kann, ihre proaktiven After-Sales-Service-Fähigkeiten zu stärken und die Rückerstattungsraten zu senken. Seit diesem Jahr hat Taobao weiter daran gearbeitet, das Gleichgewicht zwischen Verbrauchern und Händlern zu verbessern und gleichzeitig die Rechte und Interessen der Verbraucher zu wahren, das Geschäftsumfeld erheblich zu optimieren und ein freundlicheres und gesünderes E-Commerce-Ökosystem zu schaffen.
„Bitte geben Sie beim Nachdruck die Quelle an“
