Kebijakan baru “pengembalian dana” Taobao telah diterapkan selama satu minggu.
2024-08-17
한어Русский языкEnglishFrançaisIndonesianSanskrit日本語DeutschPortuguêsΕλληνικάespañolItalianoSuomalainenLatina
Reporter klien Chao News, Zhu Yao
Ketika persaingan di bidang e-niaga semakin ketat, "pengembalian dana saja" sebagai metode layanan purna jual untuk menarik dan mempertahankan pelanggan telah memicu permainan sengit antara pembeli dan penjual. Dalam pemberitaan media sebelumnya, kebijakan "hanya pengembalian dana" yang tidak masuk akal telah meningkatkan konflik antara konsumen dan pedagang sampai batas tertentu.
Pada tanggal 9 Agustus, Taobao meluncurkan serangkaian penyesuaian pada layanan khusus pengembalian uang. Menurut peraturan baru, pedagang berkualitas tinggi tidak akan diintervensi secara aktif oleh platform untuk meminta "pengembalian dana saja". Apa yang terjadi pada keseimbangan strategi ini setelah penyesuaian aturan "hanya pengembalian dana"? Seberapa efektifkah itu?
Menurut laporan media, banyak pedagang yang berpartisipasi dalam pengujian internal melaporkan bahwa lebih banyak pengembalian dana dapat ditangani secara mandiri, dan sebaliknya, "pengembalian dana saja" yang tidak masuk akal telah berkurang secara signifikan, untuk pesanan dengan jumlah lebih tinggi yang lebih dikhawatirkan oleh pedagang; , Jumlah intervensi platform dan sistem otomatis yang hanya memproses pengembalian dana juga telah berkurang secara signifikan.
Selain itu, beberapa pedagang mengatakan bahwa Taobao telah memulai pengujian untuk tidak lagi membuka pintu masuk evaluasi untuk beberapa "pengembalian dana saja" dan pesanan pengembalian dan pengembalian dana untuk menghindari eksploitasi oleh beberapa "gangster wol".
Taobao mengatakan bahwa menurut data, pada minggu pertama setelah strategi diluncurkan, berkat peningkatan otonomi purna jual pedagang dan peningkatan model identifikasi perilaku abnormal "hanya pengembalian dana", seluruh platform Taobao dan Tmall melakukan intervensi dalam hal ini. skenario "pengembalian dana saja" telah berkurang sebesar 20%, dan jumlah "pengembalian dana saja" yang tidak masuk akal telah menurun tajam.
Wartawan Chao News mengetahui bahwa mengeksplorasi keseimbangan antara pengalaman pengguna dan hak pedagang telah menjadi tema penting dalam perkembangan Taobao saat ini. Khusus untuk skenario purna jual pedagang seperti "pengembalian dana saja", Taobao telah meluncurkan serangkaian tindakan untuk sepenuhnya melindungi hak dan kepentingan pedagang tanpa mempengaruhi pengalaman konsumen.
Pada tanggal 26 Juli, Taobao memimpin industri e-niaga dengan mengumumkan "pelonggaran" pengembalian dana saja, mengoptimalkan strategi "pengembalian dana saja" untuk semua pedagang. Dilaporkan bahwa Taobao akan meningkatkan otonomi purna jual pedagang berdasarkan skor pengalaman versi baru, dan mengurangi atau membatalkan intervensi purna jual untuk toko berkualitas tinggi 4.8 poin, platform tidak akan secara aktif melakukan intervensi melalui Wangwang untuk mendukung hanya setelah menerima barang. Untuk pengembalian dana, pedagang didorong untuk bernegosiasi dengan konsumen terlebih dahulu.
Perlu disebutkan bahwa penyesuaian pada strategi pengembalian dana saja tidak terbatas pada pedagang dengan skor 4,8 ke atas. Dapat dipahami bahwa Taobao akan memberikan hak pembuangan independen yang berbeda kepada pedagang tersegmentasi lainnya berdasarkan poin pengalaman.
Pada saat yang sama, Taobao juga telah meningkatkan model pengenalan perilaku abnormalnya dengan hanya mengembalikan dana barang yang diterima, dan tidak mendukung permintaan pengembalian dana yang tidak normal. Model identifikasi pengembalian dana saja yang ditingkatkan meningkatkan identifikasi perilaku abnormal seperti pengembalian dana berfrekuensi tinggi yang tidak normal, mengembalikan paket kosong dengan sedikit item, dan pengembalian dana berfrekuensi tinggi untuk barang palsu. dan dapat secara efektif mengidentifikasi dan menindak calo dan calo untuk melindungi hak dan kepentingan sah pedagang Taobao.
Taobao juga telah mengoptimalkan proses banding hanya pengembalian dana. Berdasarkan strategi baru, setelah pedagang mengajukan keluhan, platform akan meminta lembaga pengujian pihak ketiga untuk melakukan pemeriksaan acak terhadap produk. Jika pemeriksaan berhasil, platform akan memberikan kompensasi kepada pedagang atas kerugian tersebut.
Selain itu, untuk membantu pedagang memperkuat kemampuan mereka dalam bernegosiasi dengan konsumen setelah penjualan, Taobao juga berencana meluncurkan alat negosiasi purna jual untuk seluruh pedagang Taobao dan Tmall. Setelah konsumen melakukan pengembalian dana pesanan atau menghubungi layanan pelanggan karena masalah purna jual, alat tersebut akan secara otomatis mengirimkan kata-kata penghiburan dan berbagai rencana negosiasi di obrolan Want Want. Jika konsumen puas dengan rencana negosiasi dan memilih paket yang sesuai, maka sistem akan secara otomatis menjalankan kompensasi tunai Preset pedagang, kompensasi kupon, pengembalian dana yang disepakati, dan rencana lainnya.
Saat ini, alat ini telah memulai pengujian abu-abu dan secara bertahap akan membuka pintu masuknya ke semua pedagang, yang secara efektif dapat membantu pedagang memperkuat kemampuan layanan proaktif purna jual mereka dan mengurangi tingkat pengembalian dana. Sejak tahun ini, Taobao terus mengeksplorasi dan menyeimbangkan antara konsumen dan pedagang. Sambil memastikan hak dan kepentingan konsumen, Taobao telah mengoptimalkan lingkungan bisnis secara signifikan dan membentuk ekosistem e-commerce yang lebih ramah dan sehat.
"Harap sebutkan sumbernya saat mencetak ulang"
