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Producido por Huxiu Think Tank

Imagen del título ｜ Visual China

Como líder mundial en la industria de servicios de alimentos minoristas, McDonald's ha mejorado con éxito la eficiencia empresarial a través de operaciones digitales y optimización de procesos, reduciendo el proceso operativo de 21 días a unos pocos segundos.

Este artículo se centrará en la experiencia práctica de McDonald's en la optimización de procesos comerciales. ¿Cómo mejorar la eficiencia a través de la gestión de procesos de negocio, utilizar la minería de procesos para descubrir problemas e implementar automáticamente las medidas de optimización correspondientes?

Puntos de vista centrales: 1. En el proceso de optimización de procesos, el tamaño de la empresa y la estructura organizativa plantearán grandes desafíos. Estas dificultades deben superarse mediante la formación de talentos entre departamentos y campos y el uso de herramientas digitales para una gestión sistemática. 2. La gestión de procesos digitales no solo convierte el trabajo complejo en un cronograma sistemático y basado en el tiempo, sino que también solidifica y estandariza el proceso a través de herramientas digitales, formando la "memoria muscular" de la organización. 3. McDonald's utiliza tecnología de minería de procesos para descubrir y resolver continuamente puntos estancados y debilidades en procesos de alta frecuencia para garantizar el funcionamiento eficiente de los procesos comerciales.

Reingeniería de procesos de negocio en la era digital

En la era de la información, OA, ERP, BPM y otros sistemas han sentado las bases para la gestión de procesos para grandes empresas nacionales. Al inicio de su creación, cada proceso fue diseñado teóricamente de manera científica. Sin embargo, con el avance de la transformación digital e inteligente, así como la creciente escala de las empresas, las cambiantes necesidades comerciales, cada vez más departamentos colaborativos, procesos cada vez más complejos y cada vez más variaciones de procesos, en el pasado, diseñar primero. El método de gestión de procesos "de arriba hacia abajo" implementado después se ha vuelto cada vez más incapaz de adaptarse a las características de la iteración ágil de los negocios en un entorno que cambia rápidamente.

Según la investigación y observación de Huxiu Think Tank, las empresas generalmente tienen los siguientes problemas en la gestión y optimización de procesos de negocio:

1. El proceso es engorroso y complicado:Muchas grandes empresas tienen muchos niveles de gestión, sistemas complejos de derechos y responsabilidades y procesos comerciales que involucran múltiples departamentos y enlaces. Los procesos son engorrosos y complicados, y los derechos y responsabilidades no están unificados, lo que resulta en una baja eficiencia.

2. Islas de información y opacidad de la información:La información no se comparte entre diferentes departamentos, lo que genera graves silos de información. Es imposible comprender completamente la ejecución de los procesos reales, lo que afecta la colaboración y la eficiencia empresarial.

3. Falta de estandarización y normalización:Los procesos comerciales de muchas empresas carecen de estandarización y estandarización, lo que resulta en operaciones inconsistentes, dificultades de gestión y optimización y frecuentes problemas de ejecución inadecuada e incumplimiento.

4. Falta de un mecanismo eficaz de seguimiento y evaluación:Muchas empresas carecen de un mecanismo eficaz de seguimiento y evaluación de los procesos de negocio, les resulta difícil comprender la dirección y el efecto de la optimización de los procesos, encontrar y resolver problemas de manera oportuna y se basan principalmente en juicios subjetivos.

5. La optimización del proyecto de proceso lleva mucho tiempo y cuesta mucho: En la actualidad, la optimización de procesos se realiza principalmente en base a proyectos, que no pueden implementarse rápidamente y el costo es relativamente alto, lo que dificulta la adaptación a la tendencia de desarrollo de las empresas. Especialmente en la era de la IA, los procesos automatizados deberían ser capaces de tomar decisiones en tiempo real y realizar ajustes adaptativos.

Para los problemas anteriores, las empresas deben introducir herramientas y métodos de gestión avanzados para simplificar los procesos y mejorar la eficiencia y la competitividad empresarial.

Las empresas que tienen una base de datos y están tratando de avanzar hacia la automatización (automatización inteligente) pueden utilizar herramientas de "minería de procesos" para encontrar primero puntos estancados y debilidades en todo el enlace, y luego corregir y abrir el circuito cerrado del proceso para hacer el proceso empresarial se ejecute de manera más fluida y eficiente.

Vale la pena señalar que las herramientas de minería de procesos son esencialmente responsables de la navegación. Para ilustrarlo mejor, en el siguiente análisis de caso, tomamos como ejemplo a McDonald's, el líder mundial en la industria de servicios minoristas de alimentos.

Al adoptar activamente la nueva generación de innovación tecnológica inteligente, McDonald's China ha logrado enormes beneficios en términos de optimización de procesos comerciales, mejora de la eficiencia de los empleados y mejora de la experiencia del consumidor, al mismo tiempo que obtiene ventajas competitivas fortalecidas. Este caso se centra en su experiencia práctica en la optimización de procesos comerciales, cómo mejorar la eficiencia a través de la gestión de procesos comerciales empresariales y cómo utilizar la minería de procesos para descubrir problemas e implementar automáticamente las medidas de optimización correspondientes.

2. Interpretación del caso McDonald's

2.1 Ideas de gestión de procesos de McDonald's

Desde la perspectiva de un solo proceso, la gestión de procesos de negocio empresarial se puede dividir en cuatro partes: Investigación de los puntos débiles

(investigar), diseñar (diseñar), ejecutar (ejecución) y optimizar (optimización), formando así un circuito cerrado de gestión.

Sin embargo, en la gestión real, las grandes empresas suelen utilizar miles o incluso decenas de miles de procesos, lo que requiere un marco de procesos para resolver el problema de la gobernanza de procesos demasiado compleja. Incluyendo: la ubicación del proceso en la arquitectura, el nivel de arquitectura elegido por la empresa, el responsable específico de cada arquitectura, etc. Sólo cuando la arquitectura esté claramente definida se podrán conectar todos los procesos en serie.

En una empresa, cada proceso tiene un responsable correspondiente, como responsable de arquitectura, responsable de proceso, etc. La gobernanza de procesos requiere el desarrollo de reglas claras y sistemas de seguimiento para mejorar la eficiencia. En el proceso operativo específico, el equipo de proceso es responsable de áreas y estructuras clave, y la eficiencia de la gestión se mejora mediante la clasificación de procesos.

2.2 La relación entre digitalización y gestión de procesos

McDonald's cree que la clasificación de procesos juega un papel muy importante en el proceso de digitalización de las empresas.

En primer lugar, la comprensión del mundo digital en sí debe basarse en el proceso de negocio de la empresa. Al comienzo de la construcción, es necesario utilizar un método estructurado para clasificar lo que está haciendo cada puesto (es decir, el. proceso), para que las máquinas puedan reemplazar a las personas, mejorando así el rendimiento.

En segundo lugar, a medida que McDonald's continúa digitalizándose, ha descubierto que si quiere ahorrar energía y mejorar la eficiencia en diversos campos de trabajo, una comprensión profunda del significado del proceso también es un vínculo inevitable solo combinando la aplicación de. digitalización se pueden proponer planes de mejora más razonables.

Finalmente, para lograr la acumulación de activos de procesos a nivel empresarial, se necesita un equipo dedicado. Ellos son, hasta cierto punto, los diseñadores y evangelizadores de procesos y nuevos sistemas. Necesitan promover, recopilar y analizar datos continuamente para que haya más equipos. puede entender y prestar atención.

Ante esto, McDonald's ha desarrollado una idea en términos de digitalización. La reingeniería de procesos debe preceder a la digitalización, luego al diseño arquitectónico y finalmente al desarrollo de la implementación.

Por ejemplo, cuando el equipo digital recibe un requisito o función, primero realizará la definición del problema y la investigación del proceso con la unidad de negocios, y trazará claramente todos los departamentos, asuntos y rutas involucradas en el proyecto.

Después de encontrar la fuente del problema correspondiente, solicite al equipo de implementación digital que diseñe una solución. Solo en esta etapa entraremos en la etapa de discusión para decidir qué marco y sistema se deben utilizar, ya sea construir uno nuevo o reutilizarlo. Cuando los objetivos de mejora, los recursos y la mano de obra coincidan, solo entonces entraremos en la etapa de ingeniería digital. La ventaja de esto es que puede evitar crear ciegamente un producto aislado que pueda eliminar los puntos débiles a corto plazo. Con una perspectiva global, no se convertirá en una "chimenea digital que no se puede conectar".

2.3 Práctica de mejora de la eficiencia de la gestión de procesos

La gestión de procesos digitales ha cambiado la operativa con tarjetas y cupones, reduciendo el ciclo de 21 días a sólo unos segundos para conectarse.

En términos de llegar a los clientes, operar cupones/cupones de membresía a través de múltiples canales es un medio eficaz para McDonald's y también es uno de los focos de las actividades de marketing de la empresa.

Antes de que se resolviera el proceso, en promedio, el ciclo de implementación de una tarjeta y un cupón era de 21 días y, en ocasiones, incluso tardaba 40 días en estar disponible para los clientes. Obviamente, esto no se adapta a un entorno que cambia rápidamente y es ferozmente competitivo.

Para mejorar la competitividad empresarial, el equipo de procesos de McDonald's organizó el proceso y el equipo digital completó la construcción del sistema correspondiente. Al clasificar los vínculos de trabajo, conectar varios sistemas y estandarizar los datos maestros, simplificar el proceso de aprobación e implementar derechos y responsabilidades, el equipo de operaciones de marketing finalmente se transforma de un ciclo de 21 días a una puesta en marcha de segundo nivel.

2.4 Las operaciones digitales mejoran la eficiencia empresarial

McDonald's anunció el objetivo de desarrollo del Plan Diez Mil Tiendas en 2023. Bajo la premisa de una rápida expansión de las tiendas, McDonald's se esfuerza por lograr operaciones eficientes cuando se abre cada nueva tienda.

Por esta razón, es necesario hacer mucho trabajo antes de abrir una tienda, como iniciar el marketing de preparación antes de la apertura. El día de la inauguración de la nueva tienda, además de las tiendas físicas y las tiendas online de canal propio, también se activarán simultáneamente una gran cantidad de tiendas de canales de terceros como Douyin y Meituan. Aunque esto parece simple, debido a la gran escala de McDonald's, los muchos vínculos involucrados y la gran cantidad de dependencias entre sí, existe mucha incertidumbre en su implementación.

Por ejemplo, antes de abrir una nueva tienda, es necesario asegurarse de que la estructura organizativa esté completa, que el equipo directivo y las funciones estén en su lugar y que todas las partes colaboren. Esto implica múltiples equipos multifuncionales cuyo trabajo está interconectado. A menudo, el equipo del proyecto ha hecho los preparativos adecuados antes de abrir una tienda, pero todavía hay situaciones en las que las tiendas de terceros no se abren a tiempo, lo que afectará los resultados operativos iniciales de la tienda y debilitará su competitividad. Si bien este tipo de problema es relativamente menor, se convierte en un número significativo si se considera que McDonald's abre aproximadamente 1.000 nuevas tiendas al año.

Por lo tanto, luego de la intervención del equipo de proceso, se propusieron identificar y resolver estos problemas desde el origen, para garantizar que todos los canales puedan funcionar al mismo tiempo y avanzar juntos cuando se abra la nueva tienda.

El equipo de proceso necesita organizar la información dentro de una organización compleja. Después de clasificar las capas, se descubrió que el trabajo aparentemente simple de abrir una tienda implica la colaboración entre hasta una docena de departamentos. La solución al problema suele ser comenzar desde la causa raíz, como la dotación de personal al abrir una nueva tienda. El punto de partida debe ser el ID de identidad de la tienda y el mantenimiento de un conjunto de datos maestros de la tienda a partir de este ID. Cada departamento tiene su propia perspectiva y punto de partida. Si se acumula mucho trabajo diario, es posible que no se realice a tiempo, lo que provocará que los procesos posteriores se reintenten constantemente. En este estado, una simple decisión desde el principio creará una gran tormenta al final del proceso.

Por lo tanto, para garantizar la apertura sin problemas de nuevas tiendas y una promoción efectiva, el equipo de procesos de McDonald's necesita clasificar y optimizar de manera más integral los procesos y la colaboración entre varios departamentos, aclarar varias reglas de tareas y personas responsables, y luego solidificarlos en sistemas para garantizar que todas las decisiones de los departamentos puedan implementarse de manera efectiva.

2.5 Desafíos y avances en la optimización de procesos empresariales

McDonald's ha experimentado y superado muchas dificultades en el proceso de racionalización de sus procesos. El resumen de sus experiencias incluye:

El tamaño de la empresa y la estructura organizativa tienen un impacto en la preparación de procesos. La estructura organizativa de las grandes empresas puede conducir fácilmente a soluciones óptimas locales, mientras que la estructura organizativa de las pequeñas empresas puede conducir más fácilmente a soluciones óptimas globales. Por lo tanto, para lograr la solución óptima global, debemos saltar de todos los departamentos, situarnos en una perspectiva más alta y desempeñar el papel de conectar varios departamentos.

La importancia del talento interdisciplinario y multifuncional en el desarrollo de una perspectiva holística. Por ejemplo, cuando McDonald's abre una nueva tienda, implica coordinación y comunicación entre múltiples departamentos, cada uno con sus propias responsabilidades y relaciones ascendentes y descendentes. Esto requiere que quien soluciona el problema sea un generalista de negocios. Por lo tanto, cultivar talentos entre departamentos y campos puede ayudar a mejorar la eficiencia operativa y la competitividad de las empresas.

La importancia de la gestión de procesos digitales. Primero, debemos ordenar todo el proceso y transformar el trabajo complejo en un cronograma sistemático y cronometrado para garantizar que se puedan completar todas las tareas. En segundo lugar, los procesos deben solidificarse y estandarizarse a través de herramientas digitales para que las organizaciones puedan formar una memoria muscular de su trabajo. Finalmente, la planificación general debe llevarse a cabo desde la perspectiva de los activos de datos, de modo que el proceso pueda ayudar a la organización a acumular activos de datos de manera más eficiente que la competencia.

La gestión de procesos es un proceso de inspección y optimización continua. Los buenos procesos deben generar valor comercial, acumular activos organizacionales y ser fáciles de ejecutar de manera intuitiva y estandarizada. Basándose en datos y haciendo pleno uso de herramientas como la minería de procesos, McDonald's es otra exploración en este campo. Esto permite que los procesos de McDonald's se repitan continuamente. Por ejemplo, después de la digitalización de áreas clave, McDonald's utilizará herramientas de minería de procesos y descubrirá que existe una brecha entre la operación real de muchos procesos de alta frecuencia y el diseño inicial. Esto requiere la eliminación continua de estas brechas y el descubrimiento continuo de puntos de optimización.

3. El impacto del Al en la optimización de procesos

El desarrollo de la tecnología Al también está impulsando a las empresas a optimizar sus procesos.

Al modelar el proceso como un lenguaje, Al puede comprenderlo y aplicarlo a operaciones reales, mejorando así la eficiencia del trabajo. La aplicación de Al en el campo de procesos incluye acumulación de datos, predicción de simulación de procesos, intercambio de conocimientos, etc. El obstáculo que obstaculiza la aplicación de Al es principalmente la cantidad de datos.

Vale la pena señalar que el director ejecutivo de Wangfanxin, Suo Qiang, señaló que los modelos grandes como ChatGPT pueden proporcionar sugerencias basadas en datos históricos, pero no pueden acceder a los datos actuales en tiempo real para proporcionar comentarios instantáneos. Debido a que el modelo grande no accede a datos en tiempo real, tiene limitaciones en ciertos escenarios (como el procesamiento de facturas en el centro de intercambio financiero). La minería de procesos puede acceder a datos en tiempo real y brindar soporte para decisiones en tiempo real para la hiperautomatización, lo que tiene ciertas ventajas en escenarios específicos.

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