2024-07-22
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Produziert von Huxiu Think Tank
Titelbild｜Visual China
Als weltweit führendes Unternehmen im Lebensmitteleinzelhandel hat McDonald's die Geschäftseffizienz durch digitale Abläufe und Prozessoptimierung erfolgreich verbessert und den Betriebsprozess von 21 Tagen auf wenige Sekunden verkürzt.
Dieser Artikel konzentriert sich auf die praktischen Erfahrungen von McDonald's bei der Optimierung von Geschäftsprozessen. Wie kann man durch Geschäftsprozessmanagement die Effizienz steigern, mithilfe von Process Mining Probleme entdecken und entsprechende Optimierungsmaßnahmen automatisch umsetzen?
Kernpunkte: 1. Im Prozess der Prozessoptimierung stellen Unternehmensgröße und Organisationsstruktur große Herausforderungen dar. Diese Schwierigkeiten müssen durch abteilungs- und bereichsübergreifende Talentschulung und den Einsatz digitaler Tools zur systematischen Führung überwunden werden. 2. Digitales Prozessmanagement wandelt komplexe Arbeiten nicht nur in einen systematischen und zeitbasierten Zeitplan um, sondern verfestigt und standardisiert den Prozess auch durch digitale Tools und bildet so das „Muskelgedächtnis“ der Organisation. 3. McDonald's nutzt Process-Mining-Technologie, um kontinuierlich festgefahrene Punkte und Schwachstellen in Hochfrequenzprozessen zu entdecken und zu beheben und so den effizienten Betrieb von Geschäftsprozessen sicherzustellen.
Im Informationszeitalter haben OA, ERP, BPM und andere Systeme den Grundstein für das Prozessmanagement großer inländischer Unternehmen gelegt. Zu Beginn seiner Entstehung wurde jeder Prozess theoretisch wissenschaftlich gestaltet. Mit der Weiterentwicklung der digitalen und intelligenten Transformation sowie der zunehmenden Größe von Unternehmen, sich ändernden Geschäftsanforderungen, immer mehr kollaborativen Abteilungen, immer komplexeren Prozessen und immer mehr Prozessvariationen stand in der Vergangenheit jedoch das Design an erster Stelle Die nach der Implementierung implementierte „Top-Down“-Prozessmanagementmethode ist immer weniger in der Lage, sich an die Merkmale einer agilen Geschäftsiteration in einer sich schnell verändernden Umgebung anzupassen.
Laut den Untersuchungen und Beobachtungen des Huxiu Think Tank haben Unternehmen im Allgemeinen die folgenden Probleme bei der Verwaltung und Optimierung von Geschäftsprozessen:
1. Der Prozess ist umständlich und kompliziert:Viele große Unternehmen verfügen über viele Führungsebenen, komplexe Rechte- und Verantwortlichkeitssysteme sowie Geschäftsprozesse, an denen mehrere Abteilungen und Verknüpfungen beteiligt sind. Die Prozesse sind umständlich und kompliziert, und Rechte und Verantwortlichkeiten sind nicht einheitlich, was zu einer geringen Effizienz führt.
2. Informationsinseln und Informationsundurchsichtigkeit:Informationen werden nicht zwischen verschiedenen Abteilungen ausgetauscht, was zu ernsthaften Informationssilos führt. Es ist unmöglich, die Ausführung realer Prozesse vollständig zu verstehen, was sich auf die geschäftliche Zusammenarbeit und Effizienz auswirkt.
3. Mangelnde Standardisierung und Normalisierung:Den Geschäftsprozessen vieler Unternehmen mangelt es an Standardisierung und Standardisierung, was zu inkonsistenten Abläufen, Schwierigkeiten bei der Verwaltung und Optimierung sowie häufigen Problemen aufgrund unzureichender Ausführung und Nichteinhaltung führt.
4. Mangel an wirksamen Überwachungs- und Bewertungsmechanismen:Vielen Unternehmen fehlt ein effektiver Überwachungs- und Bewertungsmechanismus für Geschäftsprozesse, es fällt ihnen schwer, die Richtung und Wirkung der Prozessoptimierung zu erfassen, Probleme rechtzeitig zu finden und zu lösen und sie verlassen sich hauptsächlich auf subjektives Urteilsvermögen.
5. Die Optimierung von Prozessprojekten dauert lange und kostet viel: Derzeit wird die Prozessoptimierung meist auf Projektbasis durchgeführt, was nicht schnell umgesetzt werden kann und die Kosten relativ hoch sind, was eine Anpassung an den Entwicklungstrend von Unternehmen erschwert. Gerade im KI-Zeitalter sollten automatisierte Prozesse in der Lage sein, Entscheidungen in Echtzeit zu treffen und adaptive Anpassungen vorzunehmen.
Um die oben genannten Probleme zu lösen, müssen Unternehmen fortschrittliche Managementtools und -methoden einführen, um Prozesse zu vereinfachen und die Geschäftseffizienz und Wettbewerbsfähigkeit zu verbessern.
Unternehmen, die über eine Datenbank verfügen und versuchen, zur Automatisierung (intelligente Automatisierung) überzugehen, können mithilfe von „Process-Mining“-Tools zunächst feststeckende Punkte und Schwachstellen in der gesamten Verknüpfung finden und diese dann korrigieren und den geschlossenen Kreislauf des Prozesses öffnen der Unternehmensprozess reibungsloser und effizienter abläuft.
Es ist erwähnenswert, dass Process-Mining-Tools im Wesentlichen für die Navigation verantwortlich sind. Zur weiteren Veranschaulichung nehmen wir in der folgenden Fallanalyse McDonald's, den Weltmarktführer im Gastronomieeinzelhandel, als Beispiel.
Durch die aktive Nutzung der neuen Generation intelligenter Technologieinnovationen hat McDonald's China enorme Vorteile hinsichtlich der Optimierung von Geschäftsprozessen, der Verbesserung der Mitarbeitereffizienz und der Verbesserung des Kundenerlebnisses erzielt und gleichzeitig stärkere Wettbewerbsvorteile erlangt. In diesem Fall geht es um praktische Erfahrungen bei der Optimierung von Geschäftsprozessen, um die Effizienzsteigerung durch unternehmensweites Geschäftsprozessmanagement sowie darum, wie man mithilfe von Process Mining Probleme erkennt und entsprechende Optimierungsmaßnahmen automatisch umsetzt.
2.1 Prozessmanagement-Ideen von McDonald’s
Aus der Perspektive eines einzelnen Prozesses kann das Geschäftsprozessmanagement eines Unternehmens in vier Teile unterteilt werden: Untersuchung von Schmerzpunkten
(Untersuchung), Design (Design), Ausführung (Ausführung) und Optimierung (Optimierung) und bilden so einen geschlossenen Managementkreislauf.
Im tatsächlichen Management verwenden große Unternehmen jedoch normalerweise Tausende oder sogar Zehntausende von Prozessen, sodass ein Prozessrahmen erforderlich ist, um das Problem der übermäßig komplexen Prozesssteuerung zu lösen. Dazu gehören: die Position des Prozesses in der Architektur, die vom Unternehmen gewählte Architekturebene, die konkrete Person, die für jede Architektur verantwortlich ist usw. Erst wenn die Architektur klar definiert ist, können alle Prozesse hintereinander geschaltet werden.
In einem Unternehmen gibt es für jeden Prozess eine entsprechende verantwortliche Person, z. B. einen Architekturverantwortlichen, einen Prozessverantwortlichen usw. Die Prozesssteuerung erfordert die Entwicklung klarer Regeln und Überwachungssysteme zur Verbesserung der Effizienz. Im konkreten Betriebsprozess ist das Prozessteam für Schlüsselbereiche und Strukturen verantwortlich und die Managementeffizienz wird durch die Prozessklassifizierung verbessert.
2.2 Der Zusammenhang zwischen Digitalisierung und Prozessmanagement
McDonald's ist davon überzeugt, dass die Prozesssortierung eine sehr wichtige Rolle im Digitalisierungsprozess von Unternehmen spielt.
Zunächst sollte das Verständnis der digitalen Welt selbst auf dem Geschäftsprozess des Unternehmens basieren. Zu Beginn des Aufbaus ist es notwendig, eine strukturierte Methode zu verwenden, um zu klären, was jede Position tut (das heißt). Prozess), so dass Maschinen Menschen ersetzen und dadurch die Leistung verbessern können.
Zweitens hat McDonald's im Zuge der weiteren Digitalisierung herausgefunden, dass ein tiefgreifendes Verständnis der Bedeutung des Prozesses auch eine unumgängliche Verbindung darstellt, wenn man in verschiedenen Arbeitsbereichen Energie sparen und die Effizienz verbessern möchte Digitalisierung können sinnvollere Verbesserungspläne vorgeschlagen werden.
Um die Anhäufung von Prozessressourcen auf Unternehmensebene zu realisieren, ist schließlich ein engagiertes Team erforderlich. Sie sind gewissermaßen die Designer und Evangelisten von Prozessen und neuen Systemen. Sie müssen Daten kontinuierlich fördern, sammeln und analysieren kann verstehen und darauf achten.
Vor diesem Hintergrund hat McDonald's eine Idee in Sachen Digitalisierung entwickelt. Vor der Digitalisierung sollte ein Prozess-Re-Engineering erfolgen, dann der Architekturentwurf und schließlich die Implementierungsentwicklung.
Wenn das digitale Team beispielsweise eine Anforderung oder Funktion erhält, führt es zunächst eine Problemdefinition und Prozessuntersuchung mit der Geschäftseinheit durch und legt alle am Projekt beteiligten Abteilungen, Angelegenheiten und Pfade klar fest.
Nachdem Sie die Ursache des entsprechenden Problems gefunden haben, bitten Sie das Team für die digitale Implementierung, eine Lösung zu entwerfen. Erst in dieser Phase beginnen wir mit der Diskussion, um zu entscheiden, welches Framework und System verwendet werden muss und ob ein neues erstellt oder wiederverwendet werden soll Erst wenn die Verbesserungsziele, Ressourcen und Arbeitskräfte übereinstimmen, treten wir in die digitale Engineering-Phase ein. Dies hat den Vorteil, dass Sie vermeiden können, blind ein isoliertes Produkt zu entwickeln, das kurzfristige Schwachstellen beseitigen kann. Mit einer globalen Perspektive werden Sie nicht zu einem „digitalen Schornstein, der nicht verbunden werden kann“.
2.3 Praxis zur Verbesserung der Prozessmanagement-Effizienz
Das digitale Prozessmanagement hat den Karten- und Couponbetrieb verändert und den Zyklus von 21 Tagen auf nur wenige Sekunden verkürzt, um online zu gehen.
Im Hinblick auf die Kundenansprache ist der Verkauf von Mitgliedschaftsgutscheinen/Gutscheinen über mehrere Kanäle für McDonald's ein wirksames Mittel und bildet auch einen Schwerpunkt der Marketingaktivitäten des Unternehmens.
Bevor der Prozess geklärt war, betrug der Implementierungszyklus für eine Karte und einen Coupon durchschnittlich 21 Tage, manchmal dauerte es sogar 40 Tage, bis sie den Kunden zur Verfügung standen. Dies passt sich offensichtlich nicht an das sich schnell verändernde und hart umkämpfte Umfeld an.
Um die Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens zu verbessern, organisierte das Prozessteam von McDonald's den Prozess und das digitale Team schloss den Aufbau des entsprechenden Systems ab. Durch die Klärung von Arbeitsverknüpfungen, die Verbindung verschiedener Systeme und die Standardisierung von Stammdaten, die Vereinfachung des Genehmigungsprozesses sowie die Umsetzung von Rechten und Pflichten wird das Marketing-Operations-Team letztendlich von einem 21-Tage-Zyklus in einen Go-Live der zweiten Ebene umgewandelt.
2.4 Digitale Abläufe verbessern die Geschäftseffizienz
McDonald's gab das Entwicklungsziel des Ten Thousand Stores Plan im Jahr 2023 bekannt. Unter der Prämisse einer schnellen Filialerweiterung strebt McDonald's bei der Eröffnung jeder neuen Filiale einen effizienten Betrieb an.
Aus diesem Grund muss vor der Eröffnung eines Geschäfts viel Arbeit geleistet werden, beispielsweise mit dem Beginn des Warm-up-Marketings vor der Eröffnung. Am Eröffnungstag des neuen Stores werden neben physischen Stores und Self-Channel-Onlineshops auch eine große Anzahl von Channel-Stores von Drittanbietern wie Douyin und Meituan gleichzeitig aktiviert. Obwohl dies einfach erscheint, gibt es aufgrund der Größe von McDonald's, der vielen Verbindungen und der großen Anzahl von Abhängigkeiten untereinander große Unsicherheiten bei der Umsetzung.
Beispielsweise muss vor der Eröffnung einer neuen Filiale sichergestellt werden, dass die Organisationsstruktur vollständig ist, das Führungsteam und die Funktionen vorhanden sind und alle Parteien zusammenarbeiten. Dabei handelt es sich um mehrere funktionsübergreifende Teams, deren Arbeit miteinander verbunden ist. Oftmals hat das Projektteam vor der Eröffnung einer Filiale ausreichende Vorbereitungen getroffen, dennoch gibt es immer noch Situationen, in denen Drittfilialen nicht rechtzeitig eröffnet werden, was sich negativ auf die anfänglichen Betriebsergebnisse der Filiale auswirkt und ihre Wettbewerbsfähigkeit schwächt. Während diese Art von Problemen relativ gering ist, wird sie zu einer erheblichen Zahl, wenn man bedenkt, dass McDonald's jedes Jahr etwa 1.000 neue Filialen eröffnet.
Nachdem das Prozessteam interveniert hatte, machte es sich daher daran, diese Probleme an der Quelle zu identifizieren und zu lösen, um sicherzustellen, dass alle Kanäle gleichzeitig arbeiten und gemeinsam voranschreiten können, wenn die neue Filiale eröffnet wird.
Das Prozessteam muss Informationen innerhalb einer komplexen Organisation organisieren. Nach Durchsicht der Ebenen stellte sich heraus, dass die scheinbar einfache Arbeit der Eröffnung eines Geschäfts die Zusammenarbeit zwischen bis zu einem Dutzend Abteilungen erfordert. Die Lösung des Problems besteht häufig darin, bei der Grundursache anzusetzen, beispielsweise bei der Personalbesetzung bei der Eröffnung eines neuen Geschäfts. Der Ausgangspunkt sollte die Identitäts-ID des Geschäfts und die Pflege eines Satzes von Geschäftsstammdaten aus dieser ID sein. Jede Abteilung hat ihre eigene Perspektive und ihren eigenen Ausgangspunkt. Wenn sich viel tägliche Arbeit ansammelt, kann es sein, dass dies nicht rechtzeitig realisiert wird, was dazu führt, dass nachfolgende Prozesse ständig wiederholt werden. In diesem Zustand wird eine einfache Entscheidung vom Frontend am Ende des Prozesses einen gewaltigen Sturm auslösen.
Um eine reibungslose Eröffnung neuer Filialen und eine effektive Werbung zu gewährleisten, muss das Prozessteam von McDonald's daher die Prozesse und die Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Abteilungen umfassender klären und optimieren, verschiedene Aufgabenregeln und verantwortliche Personen klären und diese dann in Systemen festigen, um sicherzustellen dass Entscheidungen aller Abteilungen effektiv umgesetzt werden können.
2.5 Herausforderungen und Durchbrüche bei der Optimierung von Unternehmensprozessen
McDonald's hat bei der Optimierung seiner Prozesse viele Schwierigkeiten erlebt und überwunden. Die Zusammenfassung seiner Erfahrungen umfasst:
Unternehmensgröße und Organisationsstruktur haben Einfluss auf die Prozessoptimierung. Die Organisationsstruktur großer Unternehmen kann leicht zu lokalen optimalen Lösungen führen, während die Organisationsstruktur kleiner Unternehmen eher zu globalen optimalen Lösungen führen kann. Um die global optimale Lösung zu erreichen, müssen wir daher aus allen Abteilungen herausspringen, eine höhere Perspektive einnehmen und die Rolle spielen, verschiedene Abteilungen zu verbinden.
Die Bedeutung funktions- und disziplinübergreifender Talente für die Entwicklung einer ganzheitlichen Perspektive. Wenn McDonald's beispielsweise eine neue Filiale eröffnet, ist die Koordination und Kommunikation zwischen mehreren Abteilungen erforderlich, von denen jede ihre eigenen Verantwortlichkeiten sowie vor- und nachgelagerte Beziehungen hat. Dies setzt voraus, dass der Problemlöser selbst ein Business-Generalist ist. Daher kann die Förderung abteilungs- und bereichsübergreifender Talente dazu beitragen, die betriebliche Effizienz und Wettbewerbsfähigkeit von Unternehmen zu verbessern.
Die Bedeutung des digitalen Prozessmanagements. Zunächst müssen wir den gesamten Prozess ordnen und komplexe Arbeiten in einen systematischen und terminierten Zeitplan umwandeln, um sicherzustellen, dass alle Aufgaben erledigt werden können. Zweitens müssen Prozesse durch digitale Tools gefestigt und standardisiert werden, damit Organisationen ein Muskelgedächtnis ihrer Arbeit aufbauen können. Schließlich sollte die Gesamtplanung aus der Perspektive der Datenbestände durchgeführt werden, damit der Prozess der Organisation dabei helfen kann, Datenbestände effizienter als die Konkurrenz zu akkumulieren.
Prozessmanagement ist ein Prozess der kontinuierlichen Überprüfung und Optimierung. Gute Prozesse müssen einen Geschäftswert realisieren, organisatorische Vermögenswerte akkumulieren und einfach intuitiv und standardisiert auszuführen sein. Basierend auf Daten und unter umfassender Nutzung von Tools wie Process Mining ist McDonald's eine weitere Entdeckungsreise in diesem Bereich. Dadurch können McDonald's-Prozesse kontinuierlich iteriert werden. Beispielsweise wird McDonald's nach der Digitalisierung wichtiger Bereiche Process-Mining-Tools einsetzen und feststellen, dass zwischen dem tatsächlichen Betrieb vieler Hochfrequenzprozesse und dem ursprünglichen Design eine Lücke besteht. Dies erfordert eine kontinuierliche Beseitigung dieser Lücken und eine kontinuierliche Entdeckung von Optimierungspunkten.
Die Entwicklung der Al-Technologie treibt auch Unternehmen dazu, ihre Prozesse zu optimieren.
Durch die Modellierung des Prozesses als Sprache kann Al ihn verstehen und auf tatsächliche Vorgänge anwenden und so die Arbeitseffizienz verbessern. Die Anwendung von Al im Prozessbereich umfasst Datenakkumulation, Prozesssimulationsvorhersage, Wissensaustausch usw. Das Hindernis, das die Anwendung von Al behindert, ist hauptsächlich die Datenmenge.
Es ist erwähnenswert, dass Suo Qiang, CEO von Wangfanxin, darauf hingewiesen hat, dass große Modelle wie ChatGPT Vorschläge auf der Grundlage historischer Daten liefern können, aber nicht in Echtzeit auf aktuelle Daten zugreifen können, um sofortiges Feedback zu geben. Da das große Modell nicht auf Echtzeitdaten zugreift, weist es in bestimmten Szenarien (z. B. Rechnungsverarbeitung im Financial Sharing Center) Einschränkungen auf. Process Mining kann in Echtzeit auf Daten zugreifen und Echtzeit-Entscheidungsunterstützung für die Hyperautomatisierung bereitstellen, was in bestimmten Szenarien bestimmte Vorteile bietet.
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