notícias

한어Русский языкEnglishFrançaisIndonesianSanskrit日本語DeutschPortuguêsΕλληνικάespañolItalianoSuomalainenLatina

Produzido por Huxiu Think Tank

Foto do título｜Visual China

Como líder global no setor de varejo de alimentos, o McDonald's melhorou com sucesso a eficiência dos negócios por meio de operações digitais e otimização de processos, reduzindo o processo operacional de 21 dias para alguns segundos.

Este artigo focará na experiência prática do McDonald's na otimização de processos de negócios. Como melhorar a eficiência através do gerenciamento de processos de negócios, usar a mineração de processos para descobrir problemas e implementar automaticamente medidas de otimização correspondentes?

Pontos de vista principais: 1. No processo de otimização de processos, o tamanho da empresa e a estrutura organizacional representarão grandes desafios. Essas dificuldades precisam ser superadas por meio do treinamento de talentos entre departamentos e áreas e do uso de ferramentas digitais para uma gestão sistemática. 2. A gestão digital de processos não só converte trabalhos complexos num cronograma sistemático e temporalizado, mas também solidifica e padroniza o processo através de ferramentas digitais, formando a “memória muscular” da organização. 3. O McDonald's utiliza tecnologia de mineração de processos para descobrir e resolver continuamente pontos presos e pontos fracos em processos de alta frequência para garantir a operação eficiente dos processos de negócios.

Reengenharia de processos de negócios na era digital

Na era da informação, OA, ERP, BPM e outros sistemas lançaram as bases para a gestão de processos para grandes empresas nacionais. No início de sua criação, cada processo foi teoricamente desenhado cientificamente. No entanto, com o avanço da transformação digital e inteligente, bem como a escala crescente das empresas, as mudanças nas necessidades de negócios, cada vez mais departamentos colaborativos, processos cada vez mais complexos e cada vez mais variações de processos, no passado, projete primeiro. O método de gerenciamento de processos "de cima para baixo" implementado depois, tornou-se cada vez mais incapaz de se adaptar às características da iteração ágil dos negócios em um ambiente em rápida mudança.

De acordo com a pesquisa e observação do Huxiu Think Tank, as empresas geralmente enfrentam os seguintes problemas no gerenciamento e otimização de processos de negócios:

1. O processo é complicado e complicado:Muitas grandes empresas têm muitos níveis de gestão, sistemas complexos de direitos e responsabilidades e processos empresariais que envolvem vários departamentos e ligações. Os processos são pesados ​​e complicados e os direitos e responsabilidades não são unificados, resultando em baixa eficiência.

2. Ilhas de informação e opacidade da informação:As informações não são compartilhadas entre os diferentes departamentos, resultando em sérios silos de informações. É impossível compreender totalmente a execução de processos reais, o que afeta a colaboração e a eficiência dos negócios.

3. Falta de padronização e normalização:Os processos de negócios de muitas empresas carecem de padronização e padronização, resultando em operações inconsistentes, dificuldade de gerenciamento e otimização e problemas frequentes de execução inadequada e não conformidade.

4. Falta de um mecanismo eficaz de monitorização e avaliação:Muitas empresas carecem de um mecanismo eficaz de monitoramento e avaliação dos processos de negócios, têm dificuldade em compreender a direção e o efeito da otimização de processos, encontrar e resolver problemas em tempo hábil e confiar principalmente no julgamento subjetivo.

5. A otimização do projeto de processos leva muito tempo e custa muito: Actualmente, a optimização de processos é realizada principalmente com base em projectos, que não podem ser implementados rapidamente e o custo é relativamente elevado, dificultando a adaptação à tendência de desenvolvimento das empresas. Especialmente na era da IA, os processos automatizados devem ser capazes de tomar decisões em tempo real e fazer ajustes adaptativos.

Para os problemas acima mencionados, as empresas precisam de introduzir ferramentas e métodos de gestão avançados para simplificar os processos e melhorar a eficiência e a competitividade dos negócios.

As empresas que possuem um banco de dados e estão tentando avançar para a automação (automação inteligente) podem usar ferramentas de "mineração de processos" para primeiro encontrar pontos presos e fracos em todo o link e, em seguida, corrigir e abrir o ciclo fechado do processo para fazer o processo empresarial é executado de forma mais suave e eficiente.

Vale ressaltar que as ferramentas de Process Mining são essencialmente responsáveis ​​pela navegação. Para melhor ilustrar, na análise de caso a seguir, tomamos como exemplo o McDonald's, líder global no setor de serviços de varejo de alimentação.

Ao abraçar ativamente a nova geração de inovação tecnológica inteligente, a McDonald's China obteve enormes benefícios em termos de otimização de processos empresariais, melhoria da eficiência dos funcionários e melhoria da experiência do consumidor, ao mesmo tempo que obteve vantagens competitivas reforçadas. Este caso centra-se na sua experiência prática na otimização de processos de negócios, em como melhorar a eficiência através do gerenciamento de processos de negócios empresariais e em como usar a mineração de processos para descobrir problemas e implementar automaticamente medidas de otimização correspondentes.

2. Interpretação do caso McDonald’s

2.1 Ideias de gerenciamento de processos do McDonald's

Da perspectiva de um único processo, o gerenciamento de processos de negócios corporativos pode ser dividido em quatro partes: Investigação do ponto problemático

(investigar), projeto (projeto), execução (execução) e otimização (otimização), formando assim um ciclo fechado de gestão.

No entanto, na gestão real, as grandes empresas costumam utilizar milhares ou mesmo dezenas de milhares de processos, o que requer uma estrutura de processos para resolver o problema de governança de processos excessivamente complexos. Incluindo: a localização do processo na arquitetura, o nível de arquitetura escolhido pela empresa, o responsável específico por cada arquitetura, etc. Somente quando a arquitetura estiver claramente definida todos os processos poderão ser conectados em série.

Em uma empresa, cada processo tem um responsável correspondente, como responsável pela arquitetura, responsável pelo processo, etc. A governação de processos exige o desenvolvimento de regras claras e de sistemas de monitorização para melhorar a eficiência. No processo operacional específico, a equipe de processo é responsável por áreas e estruturas-chave, e a eficiência da gestão é melhorada por meio da classificação dos processos.

2.2 A relação entre digitalização e gestão de processos

O McDonald's acredita que a classificação de processos desempenha um papel muito importante no processo de digitalização das empresas.

Em primeiro lugar, a compreensão do próprio mundo digital deve ser baseada no processo de negócio do empreendimento. No início da construção, é necessário utilizar um método estruturado para ordenar o que cada cargo está fazendo (ou seja, o que está sendo feito). processo), para que as máquinas possam substituir as pessoas, melhorando assim o desempenho.

Em segundo lugar, à medida que o McDonald's continua a digitalizar, descobriu que se quiser poupar energia e melhorar a eficiência em vários campos de trabalho, uma compreensão profunda do significado do processo também é um elo inevitável. digitalização podem ser propostos planos de melhoria mais razoáveis.

Finalmente, para concretizar a acumulação de activos de processo a nível da empresa, é necessária uma equipa dedicada. Eles são, até certo ponto, os designers e evangelizadores de processos e novos sistemas. Eles precisam promover, coletar e analisar continuamente dados para que mais equipes. pode entender e prestar atenção.

Diante disso, o McDonald's desenvolveu uma ideia em termos de digitalização. A reengenharia de processos deve preceder a digitalização, depois o projeto arquitetônico e, finalmente, o desenvolvimento da implementação.

Por exemplo, quando a equipe digital recebe um requisito ou função, ela primeiro conduzirá a definição do problema e a investigação do processo com a unidade de negócios e mapeará claramente todos os departamentos, assuntos e caminhos envolvidos no projeto.

Depois de encontrar a origem do ponto problemático correspondente, peça à equipe de implementação digital para projetar uma solução. Somente nesta fase entraremos na fase de discussão para decidir qual estrutura e sistema precisam ser usados, seja para construir um novo ou reutilizá-lo. . Quando as metas de melhoria, recursos e mão de obra forem correspondidos, só então entraremos no estágio de engenharia digital. A vantagem disso é que você pode evitar a criação cega de um produto isolado que possa eliminar pontos problemáticos de curto prazo. Com uma perspectiva global, você não se tornará uma “chaminé digital que não pode ser conectada”.

2.3 Prática de melhoria da eficiência da gestão de processos

O gerenciamento de processos digitais mudou as operações com cartões e cupons, reduzindo o ciclo de 21 dias para apenas alguns segundos para ficar online.

Em termos de alcance dos clientes, a operação de cupons/cupons de adesão por meio de múltiplos canais é um meio eficaz para o McDonald's e também um dos focos das atividades de marketing da empresa.

Antes de o processo ser resolvido, em média, o ciclo de implementação de cartão e cupom era de 21 dias, e às vezes demorava até 40 dias para ficar disponível aos clientes. Isto obviamente não se adapta ao ambiente em rápida mudança e ferozmente competitivo.

Para melhorar a competitividade empresarial, a equipa de processos do McDonald's organizou o processo e a equipa digital concluiu a construção do sistema correspondente. Ao classificar os vínculos de trabalho, conectar vários sistemas e padronizar dados mestres, simplificar o processo de aprovação e implementar direitos e responsabilidades, a equipe de operações de marketing acaba sendo transformada de um ciclo de 21 dias para um go-live de segundo nível.

2.4 As operações digitais melhoram a eficiência dos negócios

O McDonald's anunciou a meta de desenvolvimento do Plano de Dez Mil Lojas em 2023. Sob a premissa da rápida expansão das lojas, o McDonald's se esforça para alcançar operações eficientes quando cada nova loja abre.

Por esse motivo, muito trabalho precisa ser feito antes de abrir uma loja, como iniciar o marketing de aquecimento antes da abertura. No dia da inauguração da nova loja, além das lojas físicas e lojas online autocanais, também serão ativadas simultaneamente um grande número de lojas de canais de terceiros, como Douyin e Meituan. Embora isto pareça simples, devido à grande escala do McDonald's, aos muitos links envolvidos e ao grande número de dependências entre si, há muita incerteza na sua implementação.

Por exemplo, antes de abrir uma nova loja, é necessário garantir que a estrutura organizacional está completa, que a equipa de gestão e as funções estão implementadas e que todas as partes colaboram. Isso envolve múltiplas equipes multifuncionais cujo trabalho está interligado. Muitas vezes, a equipe do projeto fez os preparativos adequados antes de abrir uma loja, mas ainda há situações em que as lojas de terceiros não são abertas a tempo, o que afetará os resultados operacionais iniciais da loja e enfraquecerá sua competitividade. Embora esse tipo de problema seja relativamente menor, torna-se um número significativo quando se considera que o McDonald's abre aproximadamente 1.000 novas lojas por ano.

Portanto, após a intervenção da equipe de processo, eles se propuseram a identificar e solucionar esses problemas desde a origem, de forma a garantir que todos os canais possam funcionar ao mesmo tempo e avançar juntos quando a nova loja for inaugurada.

A equipe de processo precisa organizar as informações dentro de uma organização complexa. Depois de analisar as camadas, descobriu-se que o trabalho aparentemente simples de abrir uma loja envolve a colaboração entre até uma dúzia de departamentos. A solução para o problema muitas vezes é começar pela causa raiz, como a contratação de pessoal ao abrir uma nova loja. O ponto de partida deve ser o ID de identidade da loja e a manutenção de um conjunto de dados mestre da loja a partir desse ID. Cada departamento tem sua própria perspectiva e ponto de partida. Se muito trabalho diário for acumulado, isso pode não ser realizado a tempo, fazendo com que os processos subsequentes sejam constantemente repetidos. Nesse estado, uma simples decisão inicial criará uma grande tempestade no final do processo.

Portanto, para garantir a abertura tranquila de novas lojas e uma promoção eficaz, a equipe de processos do McDonald's precisa classificar e otimizar de forma mais abrangente os processos e a colaboração entre vários departamentos, esclarecer várias regras de tarefas e pessoas responsáveis ​​e, em seguida, solidificá-los em sistemas para garantir que todas as decisões dos departamentos possam ser efetivamente implementadas.

2.5 Desafios e avanços na otimização de processos empresariais

O McDonald's passou e superou muitas dificuldades no processo de agilização de seus processos. O resumo de suas experiências inclui:

O tamanho da empresa e a estrutura organizacional têm impacto na preparação dos processos. A estrutura organizacional das grandes empresas pode facilmente levar a soluções ótimas locais, enquanto a estrutura organizacional das pequenas empresas pode levar mais facilmente a soluções ótimas globais. Portanto, para alcançar a solução ideal global, precisamos saltar de todos os departamentos, ter uma perspectiva mais elevada e desempenhar o papel de conectar vários departamentos.

A importância do talento multifuncional e interdisciplinar no desenvolvimento de uma perspectiva holística. Por exemplo, quando o McDonald's abre uma nova loja, envolve coordenação e comunicação entre vários departamentos, cada um com as suas próprias responsabilidades e relacionamentos a montante e a jusante. Isso exige que o solucionador de problemas seja ele próprio um generalista de negócios. Portanto, cultivar talentos interdepartamentais e interdisciplinares pode ajudar a melhorar a eficiência operacional e a competitividade das empresas.

A importância da gestão de processos digitais. Primeiro, precisamos organizar todo o processo e transformar o trabalho complexo em um cronograma sistemático e cronometrado para garantir que todas as tarefas possam ser concluídas. Em segundo lugar, os processos devem ser solidificados e padronizados através de ferramentas digitais para que as organizações possam formar uma memória muscular do seu trabalho. Finalmente, o planeamento global deve ser realizado na perspectiva dos activos de dados, para que o processo possa ajudar a organização a acumular activos de dados de forma mais eficiente do que os concorrentes.

O gerenciamento de processos é um processo de inspeção e otimização contínuas. Bons processos precisam agregar valor ao negócio, acumular ativos organizacionais e ser fáceis de executar de forma intuitiva e padronizada. Com base em dados e fazendo pleno uso de ferramentas como a mineração de processos, o McDonald's é outra exploração neste campo. Isso permite que os processos do McDonald's sejam continuamente iterados. Por exemplo, após a digitalização de áreas-chave, o McDonald's utilizará ferramentas de mineração de processos e descobrirá que existe uma lacuna entre a operação real de muitos processos de alta frequência e o design inicial. Isto requer a eliminação contínua dessas lacunas e a descoberta contínua de pontos de otimização.

3. O impacto da Al na otimização de processos

O desenvolvimento da tecnologia Al também está a levar as empresas a optimizar os seus processos.

Ao modelar o processo como uma linguagem, Al pode compreendê-lo e aplicá-lo às operações reais, melhorando assim a eficiência do trabalho. A aplicação de Al na área de processos inclui acúmulo de dados, previsão de simulação de processos, compartilhamento de conhecimento, etc. O obstáculo que dificulta a aplicação de Al é principalmente a quantidade de dados.

É importante notar que o CEO da Wangfanxin, Suo Qiang, destacou que grandes modelos como o ChatGPT podem fornecer sugestões com base em dados históricos, mas não podem acessar os dados atuais em tempo real para fornecer feedback instantâneo. Como o modelo grande não acessa dados em tempo real, ele apresenta limitações em determinados cenários (como processamento de faturas na central de compartilhamento financeiro). A mineração de processos pode acessar dados em tempo real e fornecer suporte à decisão em tempo real para hiperautomação, o que apresenta certas vantagens em cenários específicos.

Conecte-se agoraSite oficial do Tiger Sniff Think Tank, clique no link abaixo para ter uma compreensão mais aprofundada e abrangente da prática de aplicação da IA ​​no auxílio às empresas na transformação digital.

"A IA ajuda o BI empresarial a passar da análise independente para a análise inteligente"

“Após a bênção da IA, pequenos pedidos e reações rápidas ainda não são viáveis ​​na China”

Sobre o Huxiu Think Tank: Huxiu Think Tank é uma nova organização de serviços de pesquisa com foco na digitalização empresarial e na prática de inovação em IA. Ela fornece relatórios de pesquisa criteriosos, seleções de casos e reuniões on-line e reuniões on-line para ambas as partes no processo de inteligência industrial. atividades e serviços de visita são fornecidos para apoiar a tomada de decisões sábias dos executivos corporativos em inteligência e digitalização. Os valores fundamentais que fornecemos: insights oportunos e de alta qualidade, compreensão da tecnologia, indústria, pares e oponentes, fornecendo referência importante para tomadores de decisão em decisões estratégicas de tecnologia e produtos, planejamento industrial e seleção de soluções; compreender as tecnologias de ponta e o status de desenvolvimento das indústrias afetadas e as tendências futuras.