2024-07-22
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Produit par le groupe de réflexion Huxiu
Photo de titre｜Visual China
En tant que leader mondial du secteur de la restauration au détail, McDonald's a réussi à améliorer l'efficacité de son entreprise grâce à ses opérations numériques et à l'optimisation de ses processus, réduisant le processus opérationnel de 21 jours à quelques secondes.
Cet article se concentrera sur l'expérience pratique de McDonald's dans l'optimisation des processus commerciaux. Comment améliorer l'efficacité grâce à la gestion des processus métier, utiliser l'exploration de processus pour découvrir les problèmes et mettre en œuvre automatiquement les mesures d'optimisation correspondantes ?
Points de vue principaux : 1. Dans le processus d'optimisation des processus, la taille de l'entreprise et la structure organisationnelle poseront de grands défis. Ces difficultés doivent être surmontées grâce à la formation des talents interdépartementaux et intersectoriels et à l'utilisation d'outils numériques pour une gestion systématique. 2. La gestion des processus numériques convertit non seulement un travail complexe en un calendrier systématique et basé sur le temps, mais solidifie et standardise également le processus grâce à des outils numériques, formant ainsi la « mémoire musculaire » de l'organisation. 3. McDonald's utilise la technologie d'exploration de processus pour découvrir et résoudre en permanence les points bloqués et les faiblesses des processus à haute fréquence afin de garantir le fonctionnement efficace des processus commerciaux.
À l'ère de l'information, l'OA, l'ERP, le BPM et d'autres systèmes ont jeté les bases de la gestion des processus pour les grandes entreprises nationales. Au début de sa création, chaque procédé était théoriquement conçu scientifiquement. Cependant, avec l'avancement de la transformation numérique et intelligente, ainsi que la taille croissante des entreprises, l'évolution des besoins commerciaux, des départements de plus en plus collaboratifs, des processus plus complexes et davantage de variations de processus, dans le passé, la conception était la première priorité. La méthode de gestion des processus « descendante » mise en œuvre après , est devenue de plus en plus incapable de s'adapter aux caractéristiques de l'itération agile des affaires dans un environnement en évolution rapide.
Selon les recherches et les observations du Huxiu Think Tank, les entreprises sont généralement confrontées aux problèmes suivants en matière de gestion et d'optimisation des processus métier :
1. Le processus est lourd et compliqué :De nombreuses grandes entreprises ont de nombreux niveaux de direction, des systèmes de droits et de responsabilités complexes et des processus commerciaux impliquant plusieurs départements et liens. Les processus sont lourds et compliqués, et les droits et responsabilités ne sont pas unifiés, ce qui entraîne une faible efficacité.
2. Ilots d’information et opacité de l’information :Les informations ne sont pas partagées entre les différents départements, ce qui entraîne de sérieux silos d'informations. Il est impossible de comprendre pleinement l'exécution des processus réels, ce qui affecte la collaboration et l'efficacité des entreprises.
3. Manque de standardisation et de standardisation :Les processus commerciaux de nombreuses entreprises manquent de standardisation et de standardisation, ce qui entraîne des opérations incohérentes, des difficultés de gestion et d'optimisation et des problèmes fréquents d'exécution inadéquate et de non-conformité.
4. Absence de mécanisme efficace de suivi et d’évaluation :De nombreuses entreprises ne disposent pas d'un mécanisme efficace de suivi et d'évaluation des processus métier, ont du mal à saisir l'orientation et l'effet de l'optimisation des processus, à trouver et à résoudre les problèmes en temps opportun et s'appuient principalement sur un jugement subjectif.
5. L’optimisation d’un projet de processus prend beaucoup de temps et coûte cher : À l'heure actuelle, l'optimisation des processus est principalement réalisée sur la base de projets, qui ne peuvent pas être mis en œuvre rapidement et dont le coût est relativement élevé, ce qui rend difficile l'adaptation à la tendance de développement des entreprises. Surtout à l’ère de l’IA, les processus automatisés devraient être capables de prendre des décisions en temps réel et d’effectuer des ajustements adaptatifs.
Pour résoudre les problèmes ci-dessus, les entreprises doivent introduire des outils et des méthodes de gestion avancés pour simplifier les processus et améliorer leur efficacité et leur compétitivité.
Les entreprises qui disposent d'une base de données et tentent de progresser vers l'automatisation (automatisation intelligente) peuvent utiliser des outils de "process mining" pour d'abord trouver les points bloqués et les faiblesses dans l'ensemble du lien, puis corriger et ouvrir la boucle fermée du processus pour créer le processus d'entreprise fonctionne de manière plus fluide et plus efficace.
Il est à noter que les outils de process mining sont essentiellement responsables de la navigation. Afin d'illustrer davantage, dans l'analyse de cas suivante, nous prenons comme exemple McDonald's, le leader mondial du secteur de la restauration au détail.
En adoptant activement la nouvelle génération d'innovations technologiques intelligentes, McDonald's Chine a obtenu d'énormes avantages en termes d'optimisation des processus commerciaux, d'amélioration de l'efficacité des employés et d'amélioration de l'expérience des consommateurs, tout en bénéficiant d'avantages concurrentiels renforcés. Ce cas se concentre sur son expérience pratique dans l'optimisation des processus métier, sur la manière d'améliorer l'efficacité grâce à la gestion des processus métier d'entreprise et sur la manière d'utiliser l'exploration de processus pour découvrir les problèmes et mettre en œuvre automatiquement les mesures d'optimisation correspondantes.
2.1 Idées de gestion des processus McDonald's
Du point de vue d'un processus unique, la gestion des processus métier d'entreprise peut être divisée en quatre parties : Enquête sur les points sensibles
(enquêter), conception (conception), exécution (exécution) et optimisation (optimisation), formant ainsi une boucle fermée de gestion.
Cependant, dans la gestion réelle, les grandes entreprises utilisent généralement des milliers, voire des dizaines de milliers de processus, ce qui nécessite un cadre de processus pour résoudre le problème d'une gouvernance trop complexe des processus. Notamment : la localisation du processus dans l'architecture, le niveau d'architecture choisi par l'entreprise, la personne spécifique en charge de chaque architecture, etc. Ce n’est que lorsque l’architecture est clairement définie que tous les processus peuvent être connectés en série.
Dans une entreprise, chaque processus a un responsable correspondant, tel que le responsable de l'architecture, le responsable du processus, etc. La gouvernance des processus nécessite le développement de règles claires et de systèmes de suivi pour améliorer l’efficacité. Dans le processus opérationnel spécifique, l'équipe de processus est responsable des domaines et des structures clés, et l'efficacité de la gestion est améliorée grâce à la classification des processus.
2.2 La relation entre numérisation et gestion des processus
McDonald's estime que le tri des processus joue un rôle très important dans le processus de numérisation des entreprises.
Tout d'abord, la compréhension du monde numérique lui-même doit être basée sur le processus commercial de l'entreprise. Au début de la construction, il est nécessaire d'utiliser une méthode structurée pour comprendre ce que fait chaque poste (c'est-à-dire le rôle de chaque poste). processus), afin que les machines puissent remplacer les personnes, améliorant ainsi les performances.
Deuxièmement, à mesure que McDonald's continue de numériser, il a découvert que s'il souhaite économiser de l'énergie et améliorer l'efficacité dans divers domaines de travail, une compréhension approfondie de la signification du processus est également un lien incontournable. Uniquement en combinant l'application de. la numérisation peut proposer des plans d’amélioration plus raisonnables.
Enfin, pour réaliser l'accumulation d'actifs de processus au niveau de l'entreprise, une équipe dédiée est nécessaire. Ils sont dans une certaine mesure les concepteurs et les évangélistes des processus et des nouveaux systèmes. Ils doivent continuellement promouvoir, collecter et analyser les données afin que davantage d'équipes. peut comprendre et prêter attention.
Compte tenu de cela, McDonald's a développé une idée en termes de numérisation. La réingénierie des processus devrait précéder la numérisation, puis la conception architecturale et enfin le développement de la mise en œuvre.
Par exemple, lorsque l'équipe numérique reçoit une exigence ou une fonction, elle définira d'abord le problème et enquêtera sur les processus avec l'unité commerciale, et cartographiera clairement tous les départements, questions et chemins impliqués dans le projet.
Après avoir trouvé la source du problème correspondant, demandez à l'équipe de mise en œuvre numérique de concevoir une solution. Ce n'est qu'à ce stade que nous entrerons dans la phase de discussion pour décider quel framework et quel système doivent être utilisés, s'il faut en créer un nouveau ou le réutiliser. Lorsque les objectifs d'amélioration, les ressources et la main-d'œuvre seront adaptés, ce n'est qu'alors que nous entrerons dans la phase d'ingénierie numérique. L’avantage est que vous pouvez éviter de créer aveuglément un produit cloisonné qui pourrait éliminer les problèmes à court terme. Dans une perspective globale, vous ne deviendrez pas une « cheminée numérique impossible à connecter ».
2.3 Pratique d'amélioration de l'efficacité de la gestion des processus
La gestion des processus numériques a modifié les opérations liées aux cartes et aux coupons, réduisant le cycle de mise en ligne de 21 jours à quelques secondes seulement.
En termes d'atteinte des clients, l'exploitation de coupons/coupons d'adhésion via plusieurs canaux est un moyen efficace pour McDonald's, et c'est également l'un des objectifs des activités de marketing de l'entreprise.
Avant que le processus ne soit réglé, le cycle de mise en œuvre d'une carte et d'un coupon était en moyenne de 21 jours, et il fallait parfois même 40 jours pour qu'ils soient disponibles pour les clients. Cela ne s’adapte évidemment pas à un environnement en évolution rapide et extrêmement concurrentiel.
Afin d'améliorer la compétitivité de l'entreprise, l'équipe processus de McDonald's a organisé le processus et l'équipe numérique a achevé la construction du système correspondant. En triant les liens de travail, en connectant divers systèmes et en standardisant les données de base, en simplifiant le processus d'approbation et en mettant en œuvre les droits et responsabilités, l'équipe des opérations marketing passe finalement d'un cycle de 21 jours à une mise en service de deuxième niveau.
2.4 Les opérations numériques améliorent l'efficacité des entreprises
McDonald's a annoncé l'objectif de développement du plan des dix mille magasins en 2023. Dans le cadre d'une expansion rapide des magasins, McDonald's s'efforce de réaliser des opérations efficaces à l'ouverture de chaque nouveau magasin.
Pour cette raison, beaucoup de travail doit être fait avant l'ouverture d'un magasin, comme commencer un marketing de préchauffage avant l'ouverture. Le jour de l'ouverture du nouveau magasin, outre les magasins physiques et les magasins en ligne autonomes, un grand nombre de magasins tiers tels que Douyin et Meituan seront également activés simultanément. Bien que cela semble simple, en raison de la grande échelle de McDonald's, des nombreux liens impliqués et du grand nombre de dépendances entre eux, il existe beaucoup d'incertitudes quant à sa mise en œuvre.
Par exemple, avant d’ouvrir un nouveau magasin, il est nécessaire de s’assurer que la structure organisationnelle est complète, que l’équipe et les fonctions de direction sont en place et que toutes les parties collaborent. Cela implique plusieurs équipes interfonctionnelles dont le travail est interconnecté. Souvent, l'équipe de projet a fait les préparatifs adéquats avant d'ouvrir un magasin, mais il existe encore des situations où les magasins tiers ne sont pas ouverts à temps, ce qui affectera les premiers résultats d'exploitation du magasin et affaiblira sa compétitivité. Bien que ce type de problème soit relativement mineur, il devient important si l'on considère que McDonald's ouvre environ 1 000 nouveaux magasins par an.
C'est pourquoi, après l'intervention de l'équipe chargée du processus, elle a entrepris d'identifier et de résoudre ces problèmes à la source, afin de garantir que tous les canaux puissent fonctionner en même temps et avancer ensemble lors de l'ouverture du nouveau magasin.
L'équipe de processus doit organiser les informations au sein d'une organisation complexe. Après avoir trié les différentes couches, il a été découvert que le travail apparemment simple d'ouverture d'un magasin impliquait la collaboration entre une douzaine de départements. La solution au problème est souvent de partir de la cause première, comme la dotation en personnel lors de l'ouverture d'un nouveau magasin, le point de départ doit être l'ID d'identité du magasin et la maintenance d'un ensemble de données de base du magasin à partir de cet ID. Chaque département a sa propre perspective et son propre point de départ. Si une grande quantité de travail quotidien est accumulée, cela peut ne pas être réalisé à temps, ce qui oblige à réessayer constamment les processus ultérieurs. Dans cet état, une simple décision prise en amont créera une énorme tempête à la fin du processus.
Par conséquent, pour garantir l'ouverture en douceur de nouveaux magasins et une promotion efficace, l'équipe de processus de McDonald's doit trier et optimiser de manière plus complète les processus et la collaboration entre les différents départements, clarifier les différentes règles de tâche et les personnes responsables, puis les consolider dans des systèmes pour garantir que les décisions de tous les départements puissent être mises en œuvre efficacement.
2.5 Défis et avancées dans l'optimisation des processus d'entreprise
McDonald's a rencontré et surmonté de nombreuses difficultés dans le processus de rationalisation de ses processus. Le résumé de ses expériences comprend :
La taille de l’entreprise et la structure organisationnelle ont un impact sur la préparation des processus. La structure organisationnelle des grandes entreprises peut facilement conduire à des solutions optimales locales, tandis que la structure organisationnelle des petites entreprises peut plus facilement conduire à des solutions optimales globales. Par conséquent, pour parvenir à une solution globale optimale, nous devons sortir de tous les départements, nous placer dans une perspective plus élevée et jouer le rôle de connexion entre les différents départements.
L'importance des talents interfonctionnels et interdisciplinaires dans le développement d'une perspective holistique. Par exemple, lorsque McDonald's ouvre un nouveau magasin, cela implique une coordination et une communication entre plusieurs départements, chacun ayant ses propres responsabilités et ses propres relations en amont et en aval. Cela nécessite que celui qui résout le problème soit lui-même un généraliste des affaires. Par conséquent, cultiver des talents interdépartementaux et intersectoriels peut contribuer à améliorer l’efficacité opérationnelle et la compétitivité des entreprises.
L’importance de la gestion des processus numériques. Premièrement, nous devons trier l’ensemble du processus et transformer le travail complexe en un calendrier systématique et chronométré pour garantir que toutes les tâches peuvent être accomplies. Deuxièmement, les processus doivent être solidifiés et standardisés grâce à des outils numériques afin que les organisations puissent former une mémoire musculaire de leur travail. Enfin, la planification globale doit être réalisée du point de vue des actifs de données, afin que le processus puisse aider l'organisation à accumuler des actifs de données plus efficacement que ses concurrents.
La gestion des processus est un processus d’inspection et d’optimisation continue. Les bons processus doivent générer de la valeur commerciale, accumuler des actifs organisationnels et être faciles à exécuter de manière intuitive et standardisée. Basé sur des données et utilisant pleinement des outils tels que le process mining, McDonald's est une autre exploration dans ce domaine. Cela permet aux processus McDonald's d'être continuellement itérés. Par exemple, après la numérisation de domaines clés, McDonald's utilisera des outils d'exploration de processus et découvrira qu'il existe un écart entre le fonctionnement réel de nombreux processus à haute fréquence et la conception initiale. Cela nécessite l’élimination continue de ces lacunes et la découverte continue de points d’optimisation.
Le développement de la technologie Al incite également les entreprises à optimiser leurs processus.
En modélisant le processus sous forme de langage, Al peut le comprendre et l'appliquer aux opérations réelles, améliorant ainsi l'efficacité du travail. L'application de l'Al dans le domaine des processus comprend l'accumulation de données, la prédiction de simulation de processus, le partage de connaissances, etc. L'obstacle qui entrave l'application de l'Al est principalement la quantité de données.
Il convient de noter que Suo Qiang, PDG de Wangfanxin, a souligné que les grands modèles tels que ChatGPT peuvent fournir des suggestions basées sur des données historiques, mais qu'ils ne peuvent pas accéder aux données actuelles en temps réel pour fournir un retour instantané. Étant donné que le grand modèle n'accède pas aux données en temps réel, il présente des limites dans certains scénarios (comme le traitement des factures dans le centre de partage financier). Le Process Mining peut accéder aux données en temps réel et fournir une aide à la décision en temps réel pour l'hyperautomatisation, ce qui présente certains avantages dans des scénarios spécifiques.
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