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Prodotto da Huxiu Think Tank

Immagine del titolo ｜ Cina visiva

In qualità di leader globale nel settore dei servizi di ristorazione al dettaglio, McDonald's è riuscita a migliorare l'efficienza aziendale attraverso operazioni digitali e ottimizzazione dei processi, riducendo il processo operativo da 21 giorni a pochi secondi.

Questo articolo si concentrerà sull'esperienza pratica di McDonald's nell'ottimizzazione dei processi aziendali. Come migliorare l'efficienza attraverso la gestione dei processi aziendali, utilizzare il Process Mining per individuare i problemi e implementare automaticamente le corrispondenti misure di ottimizzazione?

Punti di vista principali: 1. Nel processo di ottimizzazione dei processi, le dimensioni dell'azienda e la struttura organizzativa porranno grandi sfide. Queste difficoltà devono essere superate attraverso la formazione dei talenti interdipartimentale e trasversale e l'uso di strumenti digitali per una gestione sistematica. 2. La gestione dei processi digitali non solo converte il lavoro complesso in un programma sistematico e basato sul tempo, ma solidifica e standardizza anche il processo attraverso strumenti digitali, formando la "memoria muscolare" dell'organizzazione. 3. McDonald's utilizza la tecnologia di process mining per scoprire e risolvere continuamente punti bloccati e debolezze nei processi ad alta frequenza per garantire il funzionamento efficiente dei processi aziendali.

La reingegnerizzazione dei processi aziendali nell’era digitale

Nell'era dell'informazione, OA, ERP, BPM e altri sistemi hanno gettato le basi per la gestione dei processi per le grandi imprese nazionali. All'inizio della sua creazione, ogni processo è stato teoricamente progettato scientificamente. Tuttavia, con l’avanzamento della trasformazione digitale e intelligente, nonché con la crescente dimensione delle imprese, il cambiamento delle esigenze aziendali, un numero sempre maggiore di dipartimenti collaborativi, processi sempre più complessi e sempre più variazioni di processo, in passato, progettare prima di tutto Il metodo di gestione dei processi "top-down" implementato dopo il , è diventato sempre più incapace di adattarsi alle caratteristiche dell'iterazione agile del business in un ambiente in rapida evoluzione.

Secondo la ricerca e l'osservazione di Huxiu Think Tank, le aziende generalmente riscontrano i seguenti problemi nella gestione e nell'ottimizzazione dei processi aziendali:

1. Il processo è macchinoso e complicato:Molte grandi imprese hanno molti livelli di gestione, sistemi complessi di diritti e responsabilità e processi aziendali che coinvolgono più dipartimenti e collegamenti. I processi sono macchinosi e complicati e i diritti e le responsabilità non sono unificati, con conseguente scarsa efficienza.

2. Isole informative e opacità informativa:Le informazioni non vengono condivise tra i diversi dipartimenti, creando gravi silos di informazioni. È impossibile comprendere appieno l'esecuzione dei processi reali, il che influisce sulla collaborazione e sull'efficienza aziendale.

3. Mancanza di standardizzazione e normalizzazione:I processi aziendali di molte imprese mancano di standardizzazione e standardizzazione, con conseguenti operazioni incoerenti, difficoltà di gestione e ottimizzazione e frequenti problemi di esecuzione inadeguata e non conformità.

4. Mancanza di un efficace meccanismo di monitoraggio e valutazione:Molte aziende non dispongono di un efficace meccanismo di monitoraggio e valutazione dei processi aziendali, hanno difficoltà a cogliere la direzione e l’effetto dell’ottimizzazione dei processi, a individuare e risolvere i problemi in modo tempestivo e si affidano principalmente al giudizio soggettivo.

5. L’ottimizzazione del processo di progetto richiede molto tempo e costa molto: Attualmente, l’ottimizzazione dei processi viene fornita principalmente sulla base di progetti che non possono essere implementati rapidamente e i costi sono relativamente elevati, rendendo difficile l’adattamento al trend di sviluppo delle imprese. Soprattutto nell’era dell’intelligenza artificiale, i processi automatizzati dovrebbero essere in grado di prendere decisioni in tempo reale e di adeguamenti adattivi.

Per i problemi di cui sopra, le imprese devono introdurre strumenti e metodi di gestione avanzati per semplificare i processi e migliorare l’efficienza e la competitività aziendale.

Le aziende che dispongono di una base dati e stanno cercando di avanzare verso l'automazione (automazione intelligente) possono utilizzare strumenti di "process mining" per trovare innanzitutto punti bloccati e punti deboli nell'intero collegamento, quindi correggere e aprire il ciclo chiuso del processo per rendere il processo aziendale viene eseguito in modo più fluido ed efficiente.

Vale la pena notare che gli strumenti di process mining sono essenzialmente responsabili della navigazione. Per illustrare ulteriormente, nella seguente analisi del caso, prendiamo come esempio McDonald's, leader globale nel settore dei servizi di ristorazione al dettaglio.

Abbracciando attivamente la nuova generazione di innovazione tecnologica intelligente, McDonald's China ha ottenuto enormi vantaggi in termini di ottimizzazione dei processi aziendali, miglioramento dell'efficienza dei dipendenti e miglioramento dell'esperienza del consumatore, ottenendo allo stesso tempo maggiori vantaggi competitivi. Questo caso si concentra sulla sua esperienza pratica nell'ottimizzazione dei processi aziendali, su come migliorare l'efficienza attraverso la gestione dei processi aziendali aziendali e su come utilizzare il process mining per individuare problemi e implementare automaticamente le misure di ottimizzazione corrispondenti.

2. Interpretazione del caso McDonald’s

2.1 Idee di gestione dei processi di McDonald’s

Dal punto di vista di un singolo processo, la gestione dei processi aziendali può essere suddivisa in quattro parti: Indagine sui punti critici

(investigare), progettazione (design), esecuzione (esecuzione) e ottimizzazione (ottimizzazione), formando così un circuito chiuso di gestione.

Tuttavia, nella gestione vera e propria, le grandi aziende utilizzano solitamente migliaia o addirittura decine di migliaia di processi, il che richiede una struttura di processi per risolvere il problema di una governance dei processi eccessivamente complessa. Tra cui: l'ubicazione del processo nell'architettura, il livello di architettura scelto dall'azienda, la persona specifica responsabile di ciascuna architettura, ecc. Solo quando l’architettura è chiaramente definita tutti i processi possono essere collegati in serie.

In un'impresa, ogni processo ha un responsabile corrispondente, ad esempio responsabile dell'architettura, responsabile del processo, ecc. La governance dei processi richiede lo sviluppo di regole chiare e sistemi di monitoraggio per migliorare l’efficienza. Nel processo operativo specifico, il team di processo è responsabile delle aree e delle strutture chiave e l'efficienza della gestione viene migliorata attraverso la classificazione dei processi.

2.2 Il rapporto tra digitalizzazione e gestione dei processi

McDonald's ritiene che l'ordinamento dei processi svolga un ruolo molto importante nel processo di digitalizzazione delle imprese.

Prima di tutto, la comprensione del mondo digitale stesso dovrebbe basarsi sul processo di business dell'impresa. All'inizio della costruzione, è necessario utilizzare un metodo strutturato per chiarire cosa sta facendo ciascuna posizione (vale a dire, il processo), in modo che le macchine possano sostituire le persone, migliorando così le prestazioni.

In secondo luogo, mentre McDonald's continua a digitalizzarsi, ha scoperto che se vuole risparmiare energia e migliorare l'efficienza in vari campi di lavoro, anche una comprensione approfondita del significato del processo è un collegamento inevitabile Solo combinando l'applicazione di digitalizzazione si possono proporre piani di miglioramento più ragionevoli.

Infine, per realizzare l'accumulo di risorse di processo a livello aziendale, è necessario un team dedicato. Sono in una certa misura i progettisti e gli evangelizzatori di processi e nuovi sistemi. Hanno bisogno di promuovere, raccogliere e analizzare continuamente i dati in modo che più team può capire e prestare attenzione.

In considerazione di ciò, McDonald's ha sviluppato un'idea in termini di digitalizzazione. La reingegnerizzazione dei processi dovrebbe precedere la digitalizzazione, quindi la progettazione architettonica e infine lo sviluppo dell’implementazione.

Ad esempio, quando il team digitale riceve un requisito o una funzione, condurrà innanzitutto la definizione del problema e l'indagine del processo con la business unit e delineerà chiaramente tutti i dipartimenti, le questioni e i percorsi coinvolti nel progetto.

Dopo aver individuato la fonte del punto critico corrispondente, chiedi al team di implementazione digitale di progettare una soluzione. Solo in questa fase entreremo nella fase di discussione per decidere quale framework e sistema è necessario utilizzare, se costruirne uno nuovo o riutilizzarlo. Solo quando gli obiettivi di miglioramento, le risorse e la manodopera saranno abbinati, solo allora entreremo nella fase di ingegneria digitale. Il vantaggio di ciò è che puoi evitare di creare ciecamente un prodotto isolato in grado di eliminare i punti critici a breve termine. Con una prospettiva globale, non diventerai un “camino digitale che non può essere collegato”.

2.3 Pratiche di miglioramento dell'efficienza della gestione dei processi

La gestione dei processi digitali ha cambiato l’operatività di carte e coupon, riducendo il ciclo da 21 giorni a pochi secondi per andare online.

In termini di raggiungimento dei clienti, la gestione di buoni/coupon di abbonamento attraverso più canali è un mezzo efficace per McDonald's ed è anche uno dei focus delle attività di marketing dell'azienda.

Prima che il processo venisse risolto, il ciclo di implementazione di una carta e di un coupon durava in media 21 giorni e talvolta ci volevano anche 40 giorni per essere disponibili ai clienti. Ciò ovviamente non si adatta al contesto in rapida evoluzione e fortemente competitivo.

Per migliorare la competitività aziendale, il team di processo di McDonald's ha organizzato il processo e il team digitale ha completato la costruzione del sistema corrispondente. Selezionando i collegamenti di lavoro, collegando vari sistemi e standardizzando i dati master, semplificando il processo di approvazione e implementando diritti e responsabilità, il team delle operazioni di marketing viene infine trasformato da un ciclo di 21 giorni a un go-live di secondo livello.

2.4 Le operazioni digitali migliorano l’efficienza aziendale

McDonald's ha annunciato l'obiettivo di sviluppo del Piano dei diecimila negozi nel 2023. Con la premessa di una rapida espansione dei negozi, McDonald's si impegna a raggiungere operazioni efficienti all'apertura di ogni nuovo negozio.

Per questo motivo è necessario fare molto lavoro prima di aprire un negozio, ad esempio avviare un marketing di riscaldamento prima dell’apertura. Nel giorno di apertura del nuovo punto vendita, oltre ai negozi fisici e agli online store self-channel, verranno attivati ​​contemporaneamente anche un gran numero di negozi del canale di terze parti come Douyin e Meituan. Anche se questo sembra semplice, a causa delle grandi dimensioni di McDonald's, dei numerosi collegamenti coinvolti e del gran numero di dipendenze tra loro, c'è molta incertezza nella sua implementazione.

Ad esempio, prima di aprire un nuovo negozio, è necessario assicurarsi che la struttura organizzativa sia completa, che il management e le funzioni siano presenti e che tutte le parti collaborino. Ciò coinvolge più team interfunzionali il cui lavoro è interconnesso. Spesso il team di progetto ha effettuato adeguati preparativi prima dell'apertura di un negozio, ma ci sono ancora situazioni in cui i negozi di terzi non vengono aperti in tempo, il che influirà sui risultati operativi iniziali del negozio e ne indebolirà la competitività. Sebbene questo tipo di problema sia relativamente minore, diventa un numero significativo se si considera che McDonald's apre circa 1.000 nuovi negozi all'anno.

Pertanto, dopo l'intervento del team di processo, si è deciso di identificare e risolvere questi problemi alla fonte, in modo da garantire che tutti i canali possano funzionare contemporaneamente e andare avanti insieme quando verrà aperto il nuovo negozio.

Il team del processo deve organizzare le informazioni all'interno di un'organizzazione complessa. Dopo aver analizzato i livelli, si è scoperto che il lavoro apparentemente semplice di apertura di un negozio implica la collaborazione tra una dozzina di reparti. La soluzione al problema è spesso quella di partire dalla causa principale, come il personale all'apertura di un nuovo negozio. Il punto di partenza dovrebbe essere l'ID identità del negozio e il mantenimento di una serie di dati anagrafici del negozio da questo ID. Ogni dipartimento ha la propria prospettiva e il proprio punto di partenza. Se si accumula molto lavoro quotidiano, è possibile che questo non venga realizzato in tempo, causando un costante tentativo di ripetere i processi successivi. In questo stato, una semplice decisione da parte del front-end creerà un’enorme tempesta alla fine del processo.

Pertanto, per garantire l'apertura regolare di nuovi negozi e una promozione efficace, il team di processo di McDonald's deve risolvere e ottimizzare in modo più completo i processi e la collaborazione tra i vari dipartimenti, chiarire le varie regole di attività e le persone responsabili, quindi consolidarli in sistemi per garantire che tutte le decisioni dei dipartimenti possano essere effettivamente attuate.

2.5 Sfide e innovazioni nell'ottimizzazione dei processi aziendali

McDonald's ha sperimentato e superato molte difficoltà nel processo di razionalizzazione dei propri processi. Il riepilogo delle sue esperienze include:

Le dimensioni dell’azienda e la struttura organizzativa hanno un impatto sulla gestione dei processi. La struttura organizzativa delle grandi aziende può facilmente portare a soluzioni ottimali a livello locale, mentre la struttura organizzativa delle piccole aziende può portare più facilmente a soluzioni ottimali globali. Pertanto, per raggiungere la soluzione ottimale globale, dobbiamo uscire da tutti i dipartimenti, assumere una prospettiva più elevata e svolgere il ruolo di collegamento tra i vari dipartimenti.

L’importanza del talento interfunzionale e interdisciplinare nello sviluppo di una prospettiva olistica. Ad esempio, quando McDonald's apre un nuovo negozio, ciò implica il coordinamento e la comunicazione tra più reparti, ciascuno con le proprie responsabilità e relazioni a monte e a valle. Ciò richiede che il risolutore del problema sia lui stesso un generalista aziendale. Pertanto, coltivare talenti interdipartimentali e interdisciplinari può contribuire a migliorare l’efficienza operativa e la competitività delle imprese.

L’importanza della gestione dei processi digitali. Innanzitutto, dobbiamo riordinare l’intero processo e trasformare il lavoro complesso in un programma sistematico e cronometrato per garantire che tutte le attività possano essere completate. In secondo luogo, i processi devono essere consolidati e standardizzati attraverso strumenti digitali in modo che le organizzazioni possano formare una memoria muscolare del proprio lavoro. Infine, la pianificazione complessiva dovrebbe essere effettuata dal punto di vista delle risorse di dati, in modo che il processo possa aiutare l’organizzazione ad accumulare risorse di dati in modo più efficiente rispetto alla concorrenza.

La gestione del processo è un processo di ispezione e ottimizzazione continua. I buoni processi devono realizzare valore aziendale, accumulare risorse organizzative ed essere facili da eseguire in modo intuitivo e standardizzato. Basandosi sui dati e sfruttando appieno strumenti come il process mining, McDonald's rappresenta un'altra esplorazione in questo campo. Ciò consente ai processi di McDonald's di essere continuamente iterati. Ad esempio, dopo la digitalizzazione di aree chiave, McDonald's utilizzerà strumenti di process mining e scoprirà che esiste un divario tra il funzionamento effettivo di molti processi ad alta frequenza e la progettazione iniziale. Ciò richiede la continua eliminazione di queste lacune e la continua scoperta di punti di ottimizzazione.

3. L'impatto dell'Al sull'ottimizzazione dei processi

Lo sviluppo della tecnologia Al sta inoltre spingendo le aziende a ottimizzare i propri processi.

Modellando il processo come un linguaggio, l’intelligenza artificiale può comprenderlo e applicarlo alle operazioni reali, migliorando così l’efficienza del lavoro. L’applicazione dell’Al nel campo dei processi comprende l’accumulo di dati, la previsione della simulazione del processo, la condivisione della conoscenza, ecc. L’ostacolo che ostacola l’applicazione dell’Al è principalmente la quantità di dati.

Vale la pena notare che Suo Qiang, CEO di Wangfanxin, ha sottolineato che modelli di grandi dimensioni come ChatGPT possono fornire suggerimenti basati su dati storici, ma non possono accedere ai dati attuali in tempo reale per fornire un feedback immediato. Poiché il modello di grandi dimensioni non accede ai dati in tempo reale, presenta limitazioni in determinati scenari (come l'elaborazione delle fatture nel centro di condivisione finanziaria). Il Process Mining può accedere ai dati in tempo reale e fornire supporto decisionale in tempo reale per l’iperautomazione, il che presenta alcuni vantaggi in scenari specifici.

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