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후시우 싱크탱크 제작

타이틀 사진｜비주얼 차이나

소매 식품 서비스 업계의 글로벌 리더인 McDonald's는 디지털 운영 및 프로세스 최적화를 통해 비즈니스 효율성을 성공적으로 향상시켜 운영 프로세스를 21일에서 몇 초로 단축했습니다.

이 기사에서는 비즈니스 프로세스 최적화에 대한 McDonald의 실제 경험에 중점을 둘 것입니다. 비즈니스 프로세스 관리를 통해 효율성을 향상하고, 프로세스 마이닝을 사용하여 문제를 발견하고, 해당 최적화 조치를 자동으로 구현하는 방법은 무엇입니까?

핵심 관점: 1. 프로세스 최적화 과정에서 회사 규모와 조직 구조는 큰 과제를 안겨줄 것입니다. 이러한 어려움은 부서 간, 분야 간 인재 교육과 체계적인 관리를 위한 디지털 도구의 사용을 통해 극복되어야 합니다. 2. 디지털 프로세스 관리는 복잡한 작업을 체계적이고 시간 중심적인 일정으로 변환할 뿐만 아니라 디지털 도구를 통해 프로세스를 견고화하고 표준화하여 조직의 "머슬 메모리"를 형성합니다. 3. 맥도날드는 프로세스 마이닝 기술을 사용하여 빈도가 높은 프로세스의 문제점과 약점을 지속적으로 발견하고 해결하여 비즈니스 프로세스의 효율적인 운영을 보장합니다.

디지털 시대의 비즈니스 프로세스 리엔지니어링

정보화 시대에 OA, ERP, BPM 등의 시스템은 국내 대기업의 프로세스 관리 기반을 마련해 왔습니다. 생성 초기에는 각 프로세스가 이론적으로 과학적으로 설계되었습니다. 그러나 디지털 및 지능형 전환의 발전과 기업의 규모 증가, 비즈니스 요구 사항의 변화, 협업 부서의 증가, 프로세스의 복잡화, 프로세스의 변화가 증가함에 따라 과거에는 디자인이 먼저였습니다. 이후 구현된 "하향식" 프로세스 관리 방법은 급변하는 환경에서 민첩한 비즈니스 반복의 특성에 점점 더 적응할 수 없게 되었습니다.

Huxiu Think Tank의 연구 및 관찰에 따르면 기업은 일반적으로 비즈니스 프로세스 관리 및 최적화에 다음과 같은 문제가 있습니다.

1. 과정이 번거롭고 복잡합니다.많은 대기업은 관리 수준이 많고 권한과 책임 시스템이 복잡하며 여러 부서와 링크가 관련된 비즈니스 프로세스를 갖고 있으며 프로세스가 번거롭고 복잡하며 권한과 책임이 통일되지 않아 효율성이 낮습니다.

2. 정보 섬 및 정보 불투명성:서로 다른 부서 간에 정보가 공유되지 않아 심각한 정보 사일로가 발생하며, 이는 비즈니스 협업과 효율성에 영향을 미치는 실제 프로세스의 실행을 완전히 이해하는 것이 불가능합니다.

3. 표준화 및 정규화의 부족:많은 기업의 비즈니스 프로세스에는 표준화와 표준화가 부족하여 운영이 일관되지 않고, 관리 및 최적화가 어렵고, 실행이 부적절하고 규정을 준수하지 않는 문제가 자주 발생합니다.

4. 효과적인 모니터링 및 평가 메커니즘의 부족:많은 기업에서는 비즈니스 프로세스에 대한 효과적인 모니터링 및 평가 메커니즘이 부족하고 프로세스 최적화의 방향과 효과를 파악하기 어렵고 적시에 문제를 찾아 해결하지 못하며 주로 주관적인 판단에 의존합니다.

5. 프로세스 프로젝트 최적화에는 시간이 오래 걸리고 비용도 많이 듭니다. 현재 프로세스 최적화는 대부분 프로젝트 기반으로 이루어지므로 신속하게 구현할 수 없고 비용이 상대적으로 높아 기업의 발전 추세에 적응하기 어렵습니다. 특히 AI 시대에는 자동화된 프로세스가 실시간 의사결정과 적응적 조정이 가능해야 한다.

위의 문제에 대해 기업은 프로세스를 단순화하고 비즈니스 효율성과 경쟁력을 향상시키기 위한 고급 관리 도구와 방법을 도입해야 합니다.

데이터베이스를 보유하고 자동화(지능형 자동화)로 진출하려는 기업은 '프로세스 마이닝' 도구를 사용하여 먼저 전체 링크에서 정체된 지점과 약점을 찾은 다음 프로세스의 폐쇄 루프를 수정하고 개방하여 기업 프로세스가 보다 원활하고 효율적으로 실행됩니다.

프로세스 마이닝 도구가 본질적으로 탐색을 담당한다는 점은 주목할 가치가 있습니다. 더 자세히 설명하기 위해 다음 사례 분석에서는 소매 식품 서비스 업계의 글로벌 리더인 맥도날드를 예로 들어 보겠습니다.

차세대 스마트 기술 혁신을 적극적으로 수용함으로써 McDonald's China는 비즈니스 프로세스 최적화, 직원 효율성 향상, 소비자 경험 개선 측면에서 큰 이점을 달성하는 동시에 강화된 경쟁 우위도 확보했습니다. 이 사례는 비즈니스 프로세스 최적화에 대한 실제 경험, 엔터프라이즈 비즈니스 프로세스 관리를 통해 효율성을 향상시키는 방법, 프로세스 마이닝을 사용하여 문제를 발견하고 해당 최적화 조치를 자동으로 구현하는 방법에 중점을 둡니다.

2. 맥도날드 사건의 해석

2.1 맥도날드의 프로세스 관리 아이디어

단일 프로세스의 관점에서 기업 비즈니스 프로세스 관리는 네 부분으로 나눌 수 있습니다. 문제점 조사

(조사), 설계(설계), 실행(실행) 및 최적화(최적화)를 통해 관리의 폐쇄 루프를 형성합니다.

그러나 실제 경영에 있어서 대기업은 대개 수천, 심지어 수만 개의 프로세스를 사용하기 때문에 지나치게 복잡한 프로세스 거버넌스 문제를 해결하기 위한 프로세스 프레임워크가 필요합니다. 포함: 아키텍처 내 프로세스 위치, 회사가 선택한 아키텍처 수준, 각 아키텍처를 담당하는 특정 담당자 등 아키텍처가 명확하게 정의된 경우에만 모든 프로세스가 직렬로 연결될 수 있습니다.

기업에서는 각 프로세스에 해당하는 담당자(예: 건축 담당자, 프로세스 담당자 등)가 있습니다. 프로세스 거버넌스는 효율성을 높이기 위해 명확한 규칙과 모니터링 시스템을 개발해야 합니다. 구체적인 운영프로세스에서는 프로세스팀이 핵심영역과 구조를 담당하며, 프로세스 분류를 통해 관리 효율성을 향상시킵니다.

2.2 디지털화와 프로세스 관리의 관계

McDonald's는 프로세스 정렬이 기업의 디지털화 프로세스에서 매우 중요한 역할을 한다고 믿습니다.

우선, 디지털 세계 자체에 대한 이해는 기업의 비즈니스 프로세스를 기반으로 구축 초기에 각 직위가 수행하는 작업(즉, 업무 프로세스)을 정리하는 구조화된 방법이 필요합니다. 프로세스), 기계가 사람을 대체하여 성능을 향상시킬 수 있습니다.

둘째, 맥도날드가 지속적으로 디지털화함에 따라 다양한 작업 분야에서 에너지를 절약하고 효율성을 향상시키려면 프로세스의 의미에 대한 심층적인 이해도 반드시 적용해야 한다는 점을 발견했습니다. 디지털화를 통해 보다 합리적인 개선 방안을 제시할 수 있습니다.

마지막으로, 회사 차원의 프로세스 자산 축적을 실현하려면 전담 팀이 필요합니다. 그들은 어느 정도 프로세스와 새로운 시스템의 설계자이자 전도자로서 더 많은 팀이 지속적으로 홍보하고 수집하고 분석해야 합니다. 이해하고 주의할 수 있습니다.

이를 고려하여 맥도날드는 디지털화 측면에서 아이디어를 발전시켰습니다. 프로세스 리엔지니어링은 디지털화, 그 다음 아키텍처 설계, 마지막으로 구현 개발에 앞서야 합니다.

예를 들어, 디지털 팀은 요구 사항이나 기능을 받으면 먼저 사업부와 함께 문제 정의 및 프로세스 조사를 수행하고 프로젝트와 관련된 모든 부서, 사항 및 경로를 명확하게 계획합니다.

해당 문제점의 원인을 찾은 후 디지털 구현팀에 솔루션 설계를 요청합니다. 이 단계에서만 새로운 프레임워크와 시스템을 사용해야 하는지, 아니면 재사용할지 결정하는 논의 단계에 들어갑니다. . 개선 목표와 자원, 인력이 일치해야만 디지털 엔지니어링 단계에 진입하게 됩니다. 이것의 장점은 단기적인 문제점을 제거할 수 있는 사일로화된 제품을 맹목적으로 만드는 것을 피할 수 있다는 것입니다. 글로벌 관점에서 보면 "연결될 수 없는 디지털 굴뚝"이 되지 않을 것입니다.

2.3 프로세스 관리 효율화 개선 실천

디지털 프로세스 관리로 인해 카드 및 쿠폰 운영이 변경되어 온라인 전환 주기가 21일에서 단 몇 초로 단축되었습니다.

고객에게 다가가는 측면에서 멤버십 쿠폰/쿠폰을 다채널로 운영하는 것은 맥도날드의 효과적인 수단이자 회사 마케팅 활동의 핵심 중 하나입니다.

프로세스가 정리되기 전 카드와 쿠폰의 구현 주기는 평균 21일이었고, 때로는 고객에게 제공되기까지 40일이 걸리기도 했습니다. 이는 분명히 급변하고 치열한 경쟁 환경에 적응하지 못하는 것입니다.

사업 경쟁력 향상을 위해 맥도날드 프로세스팀에서 프로세스를 정리하고, 디지털팀에서 해당 시스템 구축을 완료했다. 업무 연계 정리, 다양한 시스템 연결, 마스터 데이터 표준화, 승인 절차 간소화, 권리와 책임 이행 등을 통해 마케팅 운영팀은 궁극적으로 21일 주기에서 2단계 Go-Live로 전환됩니다.

2.4 디지털 운영으로 비즈니스 효율성 향상

맥도날드는 2023년 1만개 매장 계획이라는 개발 목표를 발표했습니다. 맥도날드는 빠른 매장 확장을 전제로 새로운 매장이 오픈할 때마다 효율적인 운영을 달성하기 위해 노력하고 있습니다.

그렇기 때문에 매장 오픈 전 워밍업 마케팅을 시작하는 등, 매장 오픈 전 많은 작업이 이루어져야 합니다. 새 매장 오픈일에는 실제 매장과 자체 채널 온라인 매장 외에도 Douyin, Meituan 등 수많은 타사 채널 매장도 동시에 활성화될 예정입니다. 이는 간단해 보이지만 맥도날드의 규모가 크고, 관련 링크가 많고, 서로 간에 의존성이 많기 때문에 구현에 있어 많은 불확실성이 있습니다.

예를 들어, 새 매장을 오픈하기 전에 조직 구조가 완벽하고 관리팀과 기능이 제대로 갖춰져 있는지, 모든 당사자가 협력하는지 확인해야 합니다. 여기에는 작업이 상호 연결된 여러 부서 간 팀이 포함됩니다. 종종 프로젝트 팀은 매장을 오픈하기 전에 적절한 준비를 했지만 제3자 매장이 제때에 오픈되지 않는 상황이 여전히 발생하며 이는 매장의 초기 운영 결과에 영향을 미치고 경쟁력을 약화시킬 수 있습니다. 이러한 유형의 문제는 상대적으로 사소하지만 맥도날드가 매년 약 1,000개의 신규 매장을 열고 있다는 점을 고려하면 이는 상당한 숫자가 됩니다.

따라서 프로세스 팀이 개입한 후 소스에서 이러한 문제를 식별하고 해결하여 모든 채널이 동시에 작동하고 새 매장이 열릴 때 함께 진행할 수 있도록 했습니다.

프로세스 팀은 복잡한 조직 내에서 정보를 정리해야 합니다. 레이어를 정리한 결과 단순해 보이는 매장 개설 작업에도 수십 개의 부서 간의 협업이 필요하다는 사실을 알게 되었습니다. 문제에 대한 해결책은 새 매장을 열 때 직원 배치와 같은 근본 원인부터 시작하는 경우가 많습니다. 출발점은 매장의 ID ID와 이 ID에서 매장 마스터 데이터 세트를 유지 관리하는 것이어야 합니다. 각 부서마다 고유한 관점과 출발점이 있습니다. 일상 업무가 많이 쌓이면 제때에 실현되지 않아 후속 프로세스를 계속 재시도하게 됩니다. 이 상태에서는 프런트 엔드의 간단한 결정이 프로세스 마지막에 큰 폭풍을 일으킬 것입니다.

따라서 원활한 신규 매장 오픈과 효과적인 프로모션을 보장하기 위해 맥도날드 프로세스 팀은 다양한 부서 간의 프로세스와 협업을 보다 포괄적으로 분류 및 최적화하고 다양한 업무 규칙과 담당자를 명확히 한 다음 이를 시스템으로 견고히 구축해야 합니다. 모든 부서의 결정이 효과적으로 실행될 수 있습니다.

2.5 기업 프로세스 최적화의 과제와 혁신

맥도날드는 프로세스를 합리화하는 과정에서 많은 어려움을 경험하고 극복해왔습니다. 그 경험을 요약하면 다음과 같습니다.

회사 규모와 조직 구조는 프로세스 정리에 영향을 미칩니다. 대기업의 조직 구조는 쉽게 로컬 최적 솔루션으로 이어질 수 있는 반면, 소규모 기업의 조직 구조는 글로벌 최적 솔루션으로 더 쉽게 이어질 수 있습니다. 따라서 글로벌 최적의 솔루션을 달성하기 위해서는 모든 부서를 뛰어넘어 더 높은 관점에 서서 다양한 부서를 연결하는 역할을 해야 합니다.

전체적인 관점을 개발하는 데 있어서 다기능 및 학제 간 인재의 중요성. 예를 들어, McDonald's가 새 매장을 열려면 각 부서마다 고유한 책임과 업스트림 및 다운스트림 관계가 있는 여러 부서 간의 조정과 의사소통이 필요합니다. 이를 위해서는 문제 해결자가 비즈니스 전반에 능통해야 합니다. 따라서 부서 간, 분야 간 인재를 육성하는 것은 기업의 운영 효율성과 경쟁력을 향상시키는 데 도움이 될 수 있습니다.

디지털 프로세스 관리의 중요성. 첫째, 전체 프로세스를 정리하고 복잡한 작업을 체계적이고 시기적절한 일정으로 전환하여 모든 작업이 완료될 수 있도록 해야 합니다. 둘째, 조직이 업무에 대한 근육 기억을 형성할 수 있도록 프로세스를 디지털 도구를 통해 강화하고 표준화해야 합니다. 마지막으로 데이터 자산 관점에서 전반적인 계획을 수립해야 경쟁사보다 효율적으로 데이터 자산을 축적할 수 있다.

프로세스 관리는 지속적인 검사와 최적화 프로세스입니다. 좋은 프로세스는 비즈니스 가치를 실현하고, 조직 자산을 축적하며, 직관적이고 표준화되어 실행하기 쉬워야 합니다. 데이터를 기반으로 하고 프로세스 마이닝과 같은 도구를 최대한 활용하는 McDonald's는 이 분야의 또 다른 탐구입니다. 이를 통해 McDonald의 프로세스를 지속적으로 반복할 수 있습니다. 예를 들어 핵심 영역을 디지털화한 후 McDonald's는 프로세스 마이닝 도구를 사용하여 많은 고주파 프로세스의 실제 운영과 초기 설계 사이에 차이가 있음을 발견합니다. 이를 위해서는 이러한 격차를 지속적으로 제거하고 최적화 지점을 지속적으로 발견해야 합니다.

3. 공정 최적화에 대한 Al의 영향

AI 기술의 발전은 기업이 프로세스를 최적화하도록 유도하고 있습니다.

프로세스를 언어로 모델링해 AI가 이를 이해하고 실제 업무에 적용할 수 있어 업무 효율성이 향상된다. 공정 분야에서 AI의 적용에는 데이터 축적, 공정 시뮬레이션 예측, 지식 공유 등이 포함됩니다. AI 적용을 방해하는 장애물은 주로 데이터의 양입니다.

Wangfanxin CEO Suo Qiang은 ChatGPT와 같은 대형 모델이 과거 데이터를 기반으로 제안을 제공할 수 있지만 현재 데이터에 실시간으로 액세스하여 즉각적인 피드백을 제공할 수는 없다는 점을 지적했습니다. 대규모 모델은 실시간 데이터에 액세스하지 않기 때문에 특정 시나리오(예: 금융 공유 센터의 송장 처리)에서 제한이 있습니다. 프로세스 마이닝은 실시간으로 데이터에 액세스하고 초자동화에 대한 실시간 의사결정 지원을 제공할 수 있으며 이는 특정 시나리오에서 확실한 이점을 제공합니다.

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