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생방송장에서 구매한 상품에 문제가 있으면 누가 책임을 져야 하나요? 플랫폼, 앵커, 비즈니스 중 누가 '독립'할 수 있나요? 새로운 규정이 발효됨에 따라 라이브 스트리밍 전자상거래는 표준화된 개발 시대를 맞이하게 될 것입니다. 올해 7월 1일 공식 발효된 '중화인민공화국 소비자권익보호법 시행조례'(이하 '조례')는 생방송에서의 소비 혼란을 명확히 규정하고 있다.

특히 '규정'은 생방송에서 상품을 가져오기 위한 투명성 요건을 강조하고, 앵커는 소비자에게 '상품을 가져오는 사람'과 '상품을 가져오는 사람'을 명확하게 설명해야 한다고 명확히 규정하고 있다.

플랫폼 관리 개선 측면에서 '규정'은 생방송 마케팅 플랫폼 사업자가 소비자 권리 보호 시스템을 구축 및 개선해야 한다고 규정하고, 앵커의 행위를 규제하는 측면에서 소비자 분쟁 해결 메커니즘을 명확히 해야 한다고 규정합니다. 방송실 운영자, 생방송 마케팅 담당자 게시된 생방송 콘텐츠가 상업 광고에 해당하는 경우 광고 발행자, 광고 운영자 또는 광고 대변인의 의무는 광고법 관련 규정에 따라 이행됩니다.

생방송 전자상거래 업계에서 끊임없는 논란에 직면해 있는 상황에서, 규정의 발효는 매우 시의적절해 보입니다. "규정"은 규범 문서인 "온라인 생방송 마케팅 관리 조치"의 관련 내용을 법적 의무로 승격하여 플랫폼, 생방송실 및 앵커에 대한 "모든 사람의 책임"을 명확히 합니다. 이는 또한 다음을 의미합니다.라이브 스트리밍 전자상거래는 표준화된 발전의 새로운 단계를 열었습니다. 앞으로 라이브 스트리밍 전자상거래는 '트래픽 전용' 야만적인 성장 단계에서 벗어나 고품질 제품과 전문 앵커가 승리하는 시대로 돌아갈 것입니다.

국가시장감독관리총국이 공개한 데이터에 따르면 2023년에는 주로 라이브 스트리밍 전자상거래를 중심으로 하는 신흥 전자상거래의 불만사항 및 신고 건수가 기존 전자상거래 플랫폼보다 훨씬 높을 것으로 예상됩니다. 지난 5년간 라이브 스트리밍 전자상거래 시장 규모는 10.5배 성장했고, 라이브 스트리밍에 대한 불만사항 및 신고 건수도 해마다 늘어나 지난 5년간 47.1배 증가했다. .

2023년 국내 12315 플랫폼은 라이브 스트리밍에 대한 불만사항과 신고가 337,000건으로 전년 대비 52.5% 증가했습니다. 상위 3대 문제는 애프터 서비스, 품질 문제, 불공정 경쟁이었습니다. 경쟁. 소비자들이 신고하는 문제점은 주로 구매한 상품이 '3불' 상품이라는 점, 수령한 상품의 성능이 생방송장에 진열된 상품과 일치하지 않는 점, 반품이나 교환이 어렵다는 점 등을 꼽을 수 있다.

제품 품질 문제와 허위 홍보는 항상 라이브 스트리밍 전자상거래 발전을 방해하는 두 가지 중요한 병목 현상이었습니다. 일부 네티즌들은 생방송 방에서 판매되는 고급 월병 중 일부가 '팡다 브랜드'에 속하고 '원래 컷 쇠고기'가 실제로 접합되어 있으며 고구마 가루에 고구마가 없으며 아동용 신발이 독성 물질이 포함된 것으로 반복적으로 발견되었으며 여전히 판매되고 있습니다. 빈번한 품질 문제 뒤에는 많은 생방송실의 품질 관리에 심각한 숨겨진 위험이 있습니다. 상품을 가져오는 앵커에게는 보다 전문적인 소매 역량의 지원이 시급히 필요합니다.

국가시장감독관리총국 담당자는 "규정"을 해석할 때, "규정"은 생방송 마케팅 플랫폼 운영자가 소비자 권리 보호 시스템을 구축 및 개선하고 소비자 분쟁 해결 메커니즘을 명확히 해야 한다고 규정하고 있다고 밝혔습니다. 소비자 분쟁이 발생하는 경우, 생방송 플랫폼 운영자는 소비자의 요구 사항에 따라 생방송방 운영자 및 생방송 마케팅 담당자에 대한 정보, 관련 영업 활동 기록 등 필요한 정보를 제공해야 합니다. "는 종종 운영자의 이름, 주소, 연락처 정보가 없습니다. 플랫폼은 신원 확인 및 일상적인 관리 책임을 엄격하게 구현해야 합니다. 소비자 분쟁이 발생하면 소비자가 자신의 권리를 보호하고 애프터 경험을 효과적으로 개선할 수 있도록 적극적으로 지원합니다.

이는 고품질 팔레트도 생방송 전자상거래의 핵심 경쟁력 중 하나임을 의미합니다. 라이브 스트리밍 전자상거래 플랫폼은 더 많은 좋은 제품이 소비자에게 도달할 수 있도록 하고, "3제품 없음"을 없애고, 지속적으로 공급을 최적화해야 합니다.

많은 생방송 전문가와 브랜드는 기자들에게 자체 공급망을 구축할 수 있는 능력이 있는 몇몇 주요 앵커를 제외하면 플랫폼이 브랜드 판매자가 생방송실에 상품을 공급하도록 지원하는 플랫폼이 상대적으로 더 나은 모델이라고 말했습니다.

make a friend 담당자는 nandu 기자에게 2년 전 make a friend가 taobao에 정착한 중요한 이유 중 하나는 taobao의 팔레트가 풍부하고 고품질이기 때문이라고 말했습니다. “taobao의 팔레트는 20년 이상 축적되어 왔습니다. , 그 중 다수는 시즌 히트작이며 여기에서만 찾을 수 있습니다.”

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타오바오 라이브는 '생방송 셀렉션' 기능을 이용해 티몰 플래그십 스토어의 브랜드 제품을 라이브 방송실에 직접 공급할 수 있다. 이는 전문가가 판매하는 제품의 품질을 보장할 뿐만 아니라 플랫폼 앵커를 위한 제품 셀렉션 채널을 구축하는 데도 도움이 된다. 브랜드 판매자.

욕실 브랜드 헝지에(hengjie) 관계자는 인터뷰에서 "타오바오 라이브 방송은 상대적으로 품질이 더 높을 것"이라며 "상품 판매 외에도 브랜드 홍보에도 중요한 역할을 한다"고 말했다. 대부분 상품 판매용이라 동작 변형 등이 있을 수 있기 때문에 최종 주문 효율성 측면에서 보면 현재로서는 타오바오 라이브 방송이 최고일 것"이라고 말했다.

지난해 double 11 행사에서 스킨케어 브랜드 lin qingxuan 관계자는 tmall의 라이브 방송 뒤에는 실제로 tmall의 진열대 전자상거래가 있었다고 지적한 적이 있습니다. “tmall은 소비자에게 브랜드와 플랫폼을 보장하고 브랜드를 위해 이중 보장을 제공합니다. , tmall은 브랜드와 플랫폼의 이중 보장을 갖추고 있으며 운영, 앵커 및 서비스가 더욱 전문적이며 사용자 충성도가 높고 재구매율이 높습니다."

happy twist taobao live broadcast의 zhou rong 매니저는 taobao에 합류한 후 taobao의 팔레트가 더욱 개방적인 생태계를 가지고 있다는 것을 알게 되었다고 언급하며 "taobao는 국경 간 전자상거래, 지역 생활 등도 통합하여 판매할 수 있습니다. 생방송실 영화티켓, ele.me, fliggy 여행상품 등”

zhou rong은 nandu 기자와 인터뷰하는 동안 1688 제품 선택 센터에서 검사도 진행했습니다. zhou rong은 happy mahua가 이전에 1688 제품 선택 센터에서 제품을 가져오려고 노력했으며 좋은 결과를 얻었다고 밝혔습니다. “1688이 엄선한 제품은 모두 공장에서 1688 팀이 직접 검토하여 이 제품을 가져옵니다.” 품질도 보증된 제품이고 가성비도 매우 좋습니다. 1688인형 수납함을 출시했을 때 성인용 옷장으로 사용했는데, 재미있고 가성비도 좋아서 소비자들이 인정해줬어요."

제품 품질 문제 외에도 일부 플랫폼은 감독이 부족하고 일부 앵커는 지나치게 수익을 추구하며 전문성이 부족하다는 점이 라이브 스트리밍이 불만의 가장 큰 타격을 받는 영역이 된 이유 중 하나입니다. 업계 관계자에 따르면 '규정'이 시행되면서 전문 역량이 부족하고 애프터서비스 역량도 없는 앵커는 도태될 것으로 보인다.

전자상거래 앵커의 전문적인 역량은 제품 선택 과정에서 가장 먼저 반영됩니다. 친구 만들기 담당자는 nandu 기자들에게 이와 같은 선도적인 생방송실에서는 먼저 자격 검토와 품질 검토를 포함하는 전문적인 제품 선택 역량 구축을 수행해야 한다고 말했습니다. 수입품인 경우 세관도 읽어야 합니다. 신고 서류, 자격을 통과한 후 제품을 시험하고, 먹고, 착용하여 경험을 평가해야 하며, 제품의 재료가 성분 목록의 설명과 일치하는지 확인해야 합니다. 전체 제품 선택 과정에는 여전히 최소 1~2주가 소요됩니다.

메이크어프렌드 관계자는 “각 카테고리별로 관련 전문가에게 확인을 요청할 예정”이라며 “예를 들어 뷰티 카테고리 제품을 선택할 때 화장품 공장 동료들에게 책임을 묻게 된다. 뷰티 제품 선택에 중점을 두고 있어요. 채널의 출처와 와인의 카테고리에 대해서도 와이너리의 전문가를 만나서 와인이 어떤 것인지 한눈에 알 수 있었어요.”

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앵커의 전문적인 능력을 보여주는 또 다른 표현은 제품에 대한 설명입니다. 전문 앵커가 제품을 설명할 때 판매 포인트를 명확하게 설명할 뿐만 아니라 소비자의 관심을 유도하여 트래픽 확보와 판매 완료 사이의 균형을 유지해야 합니다.

그러나 많은 인터넷 유명인의 생방송 방에서 실제로 시청자를 매료시키는 것은 생방송 방의 인터랙티브 엔터테인먼트 분위기이며 비즈니스와 판매의 본질은 무시됩니다. 이전에는 일부 플랫폼에는 '빠른 결제'라는 극단적인 모델도 있었습니다. 각 상품이 표시되는 시간은 30초 미만이었지만 트래픽이 많은 추천을 받았으며, 앵커의 매출은 일주일 만에 1억을 넘었습니다.

'골든 7분'에서 '골든 3분'으로 업계에서 단일 제품을 출시하는 데 소요되는 시간은 일반적으로 점점 짧아지고 있습니다. 이를 위해서는 앵커가 전문적인 자질을 갖추어야 할 뿐만 아니라 플랫폼이 엔터테인먼트 및 판매 요구 사항의 균형을 맞추기 위해 인센티브 메커니즘을 조정하여 품질 앵커가 돋보일 수 있도록 해야 합니다.

happy twist taobao 생방송 관리자 zhou rong은 nandu 기자들에게 올해 7월 happy twist가 taobao에서 첫 생방송을 완료했다고 말했습니다. "저희는 happy twist의 배송 방식도 매우 전문적일 수 있다는 점을 증명하고 싶습니다. 이러한 몰입형 제품 설명 방식은 사용자가 라이브 방송 콘텐츠를 시청하는 동안 즐거움을 선사할 뿐만 아니라 사용자가 라이브 방송실에 머무는 시간을 늘려줍니다. 타오바오에서 콘텐츠 제작과 라이브 스트리밍을 결합하자는 생각이 더욱 굳건해졌습니다."

해피 트위스트 "웅크린 용과 봉황 병아리" 조합

플랫폼의 트래픽 메커니즘으로 볼 때, happy mahua의 타오바오 첫 라이브 방송은 130만 회 이상 조회되었습니다. 이러한 전문적인 역량을 반영하는 라이브 방송 콘텐츠도 플랫폼에서 인정받을 수 있습니다.

guosen securities는 최근 생방송 전자상거래가 전자상거래의 본질로 돌아가 새로운 발전 단계에 진입할 것이라는 연구 보고서를 발표했습니다. “미래에 생방송 전자상거래 산업은 야만적인 발전에서 벗어날 것입니다. 단계적으로 전자상거래의 본질로 돌아가, 위조품의 생산과 판매에 대한 문호를 개방하기보다는 고품질의 제품이 소비자에게 다가가는 효율성을 높여야 합니다."

'규정'이 발효됨에 따라 생방송실에서 제품 문제가 발생한 후에도 앵커와 플랫폼이 '보이지 않게' 될 수 없으며 모두 각자의 책임을 져야 합니다. "규정"에 따라 앵커가 게시하는 콘텐츠가 상업 광고에 해당하는 경우 광고 발행자, 광고 운영자 또는 광고 대변인의 의무는 "광고법"의 관련 조항에 따라 이행됩니다.

nandu 기자들은 실제로 많은 최고 앵커들이 생방송실의 애프터 서비스에 대한 "수익성 보장" 책임을 맡는 데 앞장섰다는 사실을 알게 되었습니다. 지난 9월 친구만들기 생방송실은 판매된 '펜디 까사 월병 기념품'이 실제 명품 브랜드 '펜디'(펜디 까사 시리즈 포함)와 관련이 없는 것으로 확인됐다는 성명을 발표했다. 의심되는 브랜드 위조. 회사는 조사 결과 해당 제품의 판매를 중단하고 모든 구매자에게 환불 1건, 손해배상 3건으로 사전 보상했다.

또한, 업계의 많은 사람들은 생방송 전자상거래의 야만적인 성장 시대가 끝나면서 과거의 가격만을 중시하는 현상도 끝나게 될 것이라고 생각합니다. 친구 만들기 담당자는 난두 기자에게 생방송실의 핵심 경쟁력은 가격만이 아니라 제품 품질과 결합되어야 한다고 말했다. 품질과 서비스의 하락은 분명 공급업체를 희생시키면서 더 나쁜 원자재나 더 나쁜 공정을 통해 이를 달성할 것입니다. 우리는 이것이 지속 불가능하다고 믿습니다."

새로운 단계에서는 소비자의 신뢰가 생방송실의 핵심가치가 될 것입니다. 신뢰를 얻으려면 고품질 제품, 전문 앵커 및 우수한 서비스가 필요합니다. make a friend 담당자는 nandu 기자에게 이렇게 말했습니다. “생방송실은 소비자의 신뢰로 더 나은 제품을 얻고 더 나은 서비스를 제공할 수 있습니다. 긍정적인 선순환이 일어나기 때문에 소비자들의 신뢰가 아직 남아 있기 때문에 이전부터 보상을 고집해 왔습니다.”

zhou rong은 또한 nandu 기자들에게 "소비자의 신뢰가 없으면 제품을 설명할 기회조차 없을 것"이라고 신뢰의 중요성을 언급했습니다.

많은 업계 관계자의 의견에 따르면 생방송 전자상거래에서 헤드 ip를 제거하는 것도 향후 발전 추세입니다. 실제로 make a friend는 이미 타오바오에 헤드프리 ip 기반 라이브 방송방을 구축했으며 지금도 꾸준히 성장하고 있습니다.

국신증권도 조사보고서에서 올해 초부터 각종 생방송 전자상거래 플랫폼에서 톱 앵커의 gmv가 전반적으로 감소했다고 분석했다. “정부와 플랫폼이 상품 배송 전문가에 대한 감독을 강화함에 따라 일부 톱 앵커는 방송을 중단하거나 행사 횟수를 줄임에 따라 생방송 전자상거래의 성장 공간은 더욱 압축될 것으로 예상됩니다. 경쟁은 선반 시장으로 다시 돌아올 것입니다."

인터뷰 및 집필 : nandu 기자 wang chenchen