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"Conseils de base"
« Qu'il n'y ait pas d'affaires difficiles dans le monde » ou « Qu'il n'y ait aucune affaire qui puisse être faite dans le monde » ?

Auteur | Chen Fashan

Modifier | Liu Yang

Les commerçants de la plateforme TEMU ont récemment été confrontés à une série de défis : d'abord, il y a eu une vague d'« achats sans yuan » à l'étranger, suivie d'une série d'amendes élevées. Les commerçants rendus fous par les amendes élevées se sont rassemblés au siège de TEMU à Aoyuan, dans le district de Panyu, à Guangzhou, et ont tenté de demander le remboursement d'une partie des amendes afin de réduire leurs pertes par la « force ».

À en juger par la vidéo diffusée sur les lieux, de nombreux commerçants ont signé sur du papier A4 pour confirmer le montant des amendes qu'ils avaient subies. Certains ont été condamnés à une amende de plus de 200 000 yuans, et certains ont même approché le million de yuans.Selon Caixin, un répertoire statistique fourni par les commerçants a montré que « le montant total des amendes après-vente et des réserves après-vente gelées pour plus de 100 commerçants s'élève à 142 millions de yuans ».

Depuis son entrée sur le marché nord-américain à l'automne 2022, TEMU a rapidement fait une percée sur le marché américain avec son parrainage de 150 millions de yuans dans le cadre du Super Bowl « American Spring Festival Gala » et une série de stratégies de subventions élevées, et a été répertorié dans l'App Store d'Apple Store, il occupait la première place sur la liste de téléchargement et est devenu un cheval noir dans le domaine du commerce électronique transfrontalier.

Les commerçants qui ont adhéré dès le début ont bénéficié de dividendes de trafic, attirant davantage de « novices » transfrontaliers à rejoindre le jeu. Cependant, après le début de 2024, la situation a changé et TEMU a commencé à imposer des amendes élevées aux commerçants.Selon les règles du service après-vente de TEMU, les amendes peuvent aller jusqu’à cinq fois le montant de la commande.

En tant que plateforme de commerce électronique transfrontalier appartenant à Pinduoduo, TEMU présente des similitudes avec Pinduoduo en termes de stratégies opérationnelles. Certains commerçants ne sont pas satisfaits de la politique de remboursement uniquement de Pinduoduo, mais ne peuvent rien faire car il leur est difficile de trouver des canaux de recours efficaces. En conséquence, le mécontentement a commencé à se propager et à s’accumuler au sein du monde des affaires et, couplé à la propagation et à la connexion sur les réseaux sociaux, il a finalement déclenché cette protestation à grande échelle.

Les plateformes de commerce électronique apportent une grande commodité aux acheteurs et aux vendeurs. Leur intention initiale est de faciliter les affaires. Cependant, pour les commerçants, la réalité ne semble pas aussi bonne. Est-ce le prix de « l’explosion » du e-commerce transfrontalier ?

1. « utérus forcé » collectif

Sur les réseaux sociaux, certains commerçants ont exprimé leur mécontentement face aux amendes élevées infligées à TEMU. Ils ont décrit l'entreprise comme « l'entreprise la plus mystérieuse, sans logo, sans enseigne et avec le plus fort sentiment de mystère ». Certains commerçants ont affirmé que même s'ils trouvaient le bureau de TEMU, le personnel a nié leur identité et a insisté sur le fait qu'il s'agissait d'une entreprise de logistique, ce qui a amené les commerçants à soupçonner qu'ils se trouvaient au mauvais endroit.

Hors ligne, les activités de protection des droits ont germé dès le mois de mai. Début juillet, seules quelques entreprises avaient directement participé aux négociations avec TEMU. Alors que les vidéos connexes se répandaient rapidement sur les groupes WeChat et les plateformes de vidéos courtes, le nombre de participants a continué d'augmenter.

Un enregistrement de discussion de groupe obtenu par « Leopard Change » montre que le 22 juillet, un grand nombre de commerçants se sont rassemblés en bas du Centre international Aoyuan à Panyu, Guangzhou. La plupart des gens portaient des masques pour se couvrir le visage et n'ont pas pris de mesures excessives. eux La police maintient l'ordre. Au même moment, quelqu'un sur place a utilisé un haut-parleur pour guider les commerçants dans leur communication avec l'équipe opérationnelle de TEMU, mais comme la personne à contacter ou l'emplacement du bureau n'étaient pas clairs, le processus semblait un peu déroutant.

Sur une autre photo, certaines entreprises ont commencé à enregistrer les informations personnelles et le montant des amendes sur papier A4, allant de 170 000 yuans à plus de 900 000 yuans.

Les informations sur la « protection des droits » sur les lieux se sont rapidement répandues sur les réseaux sociaux. Quelqu'un a partagé la position du bâtiment Aoyuan dans le groupe WeChat et a laissé un message disant : « Si vous recevez une amende importante de la part de TEMU, veuillez envoyer rapidement quelqu'un à Panyu. Aoyuan pour s'inscrire. Il y a des centaines de personnes sur place. " Protégez vos droits là-bas. "

À en juger par les vidéos diffusées sur les réseaux sociaux, de nombreuses entreprises étaient encore présentes ces jours-ci et l'ambiance était encore plus excitante qu'au début. Au même moment, certaines personnes ont grimpé les escaliers jusqu'au bureau de TEMU et ont demandé à résoudre le problème face à face. Avant que leurs demandes ne soient satisfaites, elles se sont simplement assises par terre dans l'allée.Quelqu'un sur place n'a cessé de répéter qu'il était une « victime » et a demandé à la personne morale et au responsable de TEMU de se manifester pour régler les problèmes du commerçant.

La vidéo montrait au début qu'il y avait encore du personnel travaillant dans les bureaux de TEMU, mais dans la vidéo prise quelques jours plus tard, les bureaux étaient vides. Le 29 juillet, alors que la situation s'aggravait, les employés de TEMU ont été invités à quitter leur travail, tandis que les entreprises qui « pénétraient sans autorisation » dans la zone des bureaux ont été persuadées par la police de partir au motif qu'elles envahissaient les bureaux d'autres personnes.

Dans cette « protection des droits », outre les hommes d'affaires, de nombreuses personnes « se joignaient à la fête ». Certains blogueurs qui se concentrent sur le domaine du commerce électronique se sont rendus sur place pour filmer en personne ou ont utilisé du matériel en ligne pour réaliser des vidéos, dans l'espoir d'en tirer des revenus de trafic. Cependant, de nombreux blogueurs ont confirmé par la suite que bon nombre de leurs vidéos avaient été supprimées.

2. La mystérieuse amende

Du point de vue des commerçants, les amendes elles-mêmes ne sont pas inacceptables. L’essentiel est qu’elles soient fondées sur des motifs clairs et raisonnables.

Le coût de la « logistique inverse » après-vente du commerce électronique transfrontalier est relativement élevé, en particulier pour les marchandises de faible valeur, et les commerçants perdent souvent plus qu'ils ne gagnent dans la gestion des retours et des échanges. L'intention initiale de n'imposer que des remboursements et des amendes élevées était d'uniformiser le comportement des commerçants, de les encourager à fournir de meilleurs produits et services et de réduire les litiges après-vente. Cependant, dans la pratique, ce mécanisme s’est progressivement écarté de son intention initiale et la proportion des amendes n’a cessé d’augmenter, provoquant finalement un fort mécontentement parmi les commerçants.

En prenant comme exemple un commerçant du Zhejiang, les données montrent que de janvier à mars de cette année, le montant des amendes imposées à son magasin ne représentait que 2 à 3 % des ventes, mais à partir d'avril, la proportion des amendes est passée à 12 %. % En mai et juin, ce chiffre a encore augmenté pour atteindre 25 % et 21 %.

Les règles du service après-vente de TEMU détaillent diverses situations pouvant entraîner des amendes, notamment, mais sans s'y limiter, les problèmes de conformité en matière de sécurité des produits, les erreurs d'ingrédients et de taille, les produits défectueux, la publicité mensongère, etc. Le montant de l'amende est déterminé en fonction du montant de la commande et de l'évaluation du magasin. Il est à noter quePour les commerçants ayant un score de qualité inférieur à 60 points, si le produit est retourné par les consommateurs en raison de problèmes de qualité, en plus du « non-règlement du paiement de la commande », ils s'exposeront également à une amende de cinq fois le montant de la commande.

Bien que d’autres plateformes de commerce électronique transfrontalier disposent de mécanismes de pénalité similaires, la fréquence des amendes est plus faible et les motifs invoqués sont plus substantiels. Certains commerçants estiment ne pas s'opposer à ce que la plateforme inflige des amendes, à condition que celles-ci soient accompagnées de preuves et prévoient des voies de recours.

Un commerçant a montré ses antécédents, qui montraient que lorsque TEMU déduisait de l'argent, cela n'était marqué que comme « compensation après-vente » ou « raisons de qualité du produit », mais ne précisait pas les problèmes spécifiques de chaque amende, ce qui lui faisait se sentir très injuste. .En revanche, certaines autres plateformes de commerce électronique transfrontalier exigent que les utilisateurs fournissent des photos ou des vidéos comme preuve lorsqu’ils traitent des problèmes similaires, et les commerçants ont la possibilité de présenter des défenses raisonnables.

Informations fines affichées dans le backend d'un commerçant

À l'heure actuelle, les commerçants qui ont assisté à « l'avortement forcé » du 29 juillet se sont pour l'essentiel dispersés, Ma Kaiyue, le fondateur du Laoma E-commerce Circle, a déclaré que la plupart des commerçants avaient enregistré la situation d'amende, mais qu'il n'y avait pas de solution. sur place dans la communauté Les commerçants utiliseront des moyens légaux pour sauvegarder leurs droits à l'avenir.

“Le 2 août, TEMU a envoyé un formulaire d'enquête aux commerçants, montrant qu'elle était disposée à négocier avec eux et a également dégelé une partie des fonds de réserve après-vente de certains commerçants. Cependant, sans intervention extérieure majeure, il est peu probable que TEMU le fasse. compromis. .» dit Ma Kaiyue.

Dans cette enquête auprès des principaux commerçants, TEMU a déclaré qu'elle optimiserait les produits sur la page de déduction des pénalités et de règlement de rapprochement, et espérait que les vendeurs donneraient des commentaires et des suggestions pour améliorer l'efficacité opérationnelle.

Avant cela, de nombreux praticiens du commerce électronique ont déclaré que les nouvelles réglementations de TEMU sont généralement présentées aux commerçants sous la forme de fenêtres contextuelles et que certaines personnes cliquent accidentellement pour accepter si elles ne sont pas d'accord, le système empêchera les commerçants de les utiliser. -fonctions finales, cela affecte donc le fonctionnement normal du magasin, ne laissant aux commerçants d'autre choix que de l'accepter.

3. Le commerce électronique transfrontalier est « assiégé »

Les gens qui ont été « blessés » par TEMU veulent sortir, et ceux qui ne l'ont jamais fait veulent y entrer. Alors que la concurrence sur le marché national du commerce électronique est extrêmement féroce, le commerce électronique transfrontalier est devenu un bon remède pour atténuer l’anxiété liée à la croissance.

Selon les données du ministère du Commerce, l'ampleur du commerce électronique transfrontalier de la Chine a été multipliée par plus de 10 au cours des cinq dernières années. Au premier trimestre 2024, le volume des importations et des exportations du commerce électronique transfrontalier a atteint 577,6 milliards de yuans, soit une augmentation de 9,6% sur un an, dont 448 milliards de yuans d'exportations, soit une augmentation de 9,6% sur un an. 14%.

Les « quatre petits dragons » du commerce électronique transfrontalier – TEMU, TikTok Shop, SHEIN et AliExpress, représentent ensemble environ un tiers de la part de marché, et le modèle entièrement géré joue un rôle important dans ce processus.

Dans le modèle entièrement géré, les vendeurs doivent uniquement livrer les marchandises à l'entrepôt de la plateforme, et la plateforme est responsable de la tarification, des opérations, des services après-vente et de la logistique ultérieurs. Cela a considérablement abaissé le seuil du commerce électronique transfrontalier, et même un novice peut facilement partir à l'étranger.

Le résultat de ce modèle est que le nombre de vendeurs augmente rapidement et que les prix de vente des biens continuent de baisser.Le prix initial d'un produit coûtant 3 yuans peut être d'environ 10 yuans, mais après avoir traversé une série de guerres de prix, il tombera bientôt à 5 yuans. Compte tenu des coûts de logistique et d'après-vente, le vendeur risque de subir des pertes.

À en juger par les commentaires de nombreux commerçants, les premiers avantages de TEMU résident dans des expéditions importantes et des commandes stables, ce qui peut facilement conduire à des hallucinations et à une dépendance. Le degré avec lequel les différents commerçants s'appuient sur TEMU détermine leur attitude dans cette protection des droits.

Par exemple, un marchand de bijoux s'est installé à TEMU fin 2023, et ses ventes ne représentaient qu'environ 10 % de l'activité totale. Le reste des stocks peut être vendu via d'autres plateformes ou canaux de distribution traditionnels du commerce extérieur, cela semble donc relativement calme. .

Un autre commerçant qui vend des vêtements pour femmes dépend fortement de TEMU. En raison de problèmes tels que des tailles incohérentes et des emballages obsolètes, il est fréquemment condamné à des amendes. Depuis le début de l'année, le montant des amendes représente 37 % du chiffre d'affaires total. difficile de payer les salaires aux travailleurs. Il a dit sans ambages que « très en colère ».

En fait, les soi-disant problèmes après-vente ne relèvent pas toujours de la responsabilité du commerçant. Parfois, ils sont causés par des « achats en ligne à zéro dollar » initiés par des utilisateurs étrangers qui exploitent des failles.

De nombreux utilisateurs qui travaillent toute l'année au Japon, au Royaume-Uni et en Allemagne ont déclaré à « Leopard Change » que sur les réseaux sociaux étrangers tels que YouTube et TikTok, de nombreux utilisateurs expliquent comment utiliser les politiques après-vente pour obtenir des « achats sans yuan ». , c'est-à-dire en utilisant les services après-vente. Pour cette raison, le commerçant n'a demandé qu'un remboursement mais pas un retour, et c'est lui qui est devenu celui qui en supporte les conséquences.

Des blogueurs étrangers partagent en ligne leurs stratégies de « shopping zéro dollar »

Selon Ma Kaiyue, pour certaines entreprises, le fait de faire ou non du TEMU n'a rien à voir avec l'argent. De même, même si les règles autorisent la saisie des biens d'autrui, certaines personnes se restreindront moralement. ne le prenez pas, mais ce n'est pas autorisé. Évitez l'apparence de « fête de la laine ». Par conséquent, certains commerçants choisissent activement de refuser de coopérer avec TEMU.

aussi,Les changements dans les politiques des plateformes ont également exercé une pression croissante sur les petits et moyens vendeurs pour survivre.À partir de 2024, dans les activités de promotion des investissements dans de nombreux endroits du Zhejiang, les « Quatre petits dragons » ont commencé à mettre l'accent sur le modèle semi-géré, visant à permettre aux commerçants de bénéficier du soutien logistique, d'entreposage et de marketing fourni par la plateforme tout en conservant un certain degré d'autonomie.

Différentes plates-formes varient dans leurs politiques semi-hébergées. En ce qui concerne TEMU, la tarification des produits, la vérification des prix et la gestion après-vente sont toujours contrôlées par la plateforme, tandis que les vendeurs sont principalement responsables de l'importation, de la livraison et de l'exécution des contrats des commandes. Cela contribuera à attirer les grands vendeurs possédant une riche expérience du commerce électronique transfrontalier afin d'améliorer la variété et la qualité des produits, mais cela rendra également la situation plus difficile pour un grand nombre de petits et moyens vendeurs entièrement gérés qui se sont installés très tôt à TEMU. .

Ma Kaiyue estime que le commerce électronique a désormais atteint une ère de faible profit, voire d'absence de profit, cela ne fera que devenir de plus en plus difficile à l'avenir et plus de 80 % des commerçants pourraient être éliminés.Les commerçants doivent ajuster leur mentalité pour accepter la réalité et renforcer continuellement les capacités de leur chaîne d’approvisionnement afin de survivre.

Par rapport aux marchés intérieurs, les marchés étrangers offrent de meilleures perspectives de croissance pour les commerçants qui souhaitent continuer à faire du TEMU, Ma Kaiyue a suggéré que les amendes devraient être considérées de manière rationnelle et qu'elles peuvent être prises en compte dans des considérations de coûts.

L'intention initiale de la plate-forme de commerce électronique est de « faciliter les affaires dans le monde ». Il n'est pas difficile pour la plate-forme de maîtriser les avantages de l'information, les avantages du client et les avantages du marché. intention et veiller à ce que cela ne devienne pas « impossible de faire des affaires dans le monde ».