Новости

Недавний «заоблачный» заказ на вызов такси привлек внимание. По словам пользователей сети, он совершил поездку на автомобиле Didi в Шанхае на расстояние около 8 километров. После того, как маршрут был завершен, выяснилось, что расстояние проходило через район Уцзян города Сучжоу с пробегом 160 километров и пробегом. Стоимость более 200 юаней, что отличалось от первоначальной оценки заказа на 8 километров. Цена 30 юаней сильно отличается. По поводу этого необоснованного заказа потребитель сообщил об этом в службу поддержки клиентов Didi. В предыдущем ответе службы поддержки не упоминалось, что маршрут был необоснованным. Потребитель продолжал жаловаться, и в конце концов выяснилось, что водитель изменил маршрут.

В ответ сотрудник службы поддержки клиентов Didi ответил, что пассажирам выдали бесплатные билеты, а водителя забанили за мошенничество. После проверки аномалия в этом заказе была вызвана тем, что водитель изменил положение автомобиля с помощью нелегального программного обеспечения, что привело к соответствующим изменениям в пробеге и сумме заказа. Диди сказал, что после того, как пассажиры пожаловались онлайн, служба поддержки клиентов платформы связалась с водителем для проверки и передала заявление водителя, которое явно не соответствовало здравому смыслу. Из-за таких проблем, как несвоевременная синхронизация информации и неполное расследование, проблемы пассажиров не были решены своевременно.

Что касается связанных с этим вопросов коммуникации, Диди сообщила China Business News, что после проверки она серьезно исправит и усилит обучение. Учитывая развитие отрасли, использование водителями методов мошенничества и других противозаконных действий серьезно подорвет справедливость приема и обслуживания заказов. В ответ на эту общеотраслевую проблему компания Didi заявила, что продолжает работать с полицией над усилением мер по устранению нарушений.

Всего в 2023 году по спецоперации Диди было возбуждено 6 уголовных дел. Платформа также продолжает совершенствовать свои правила управления. В 2023 году Didi выявила и обработала более 200 мошеннических устройств, а более 1000 водителей были заблокированы платформой за неоднократное мошенничество. Для заказов с необычными комиссиями Didi примет различные меры, такие как предотвращение, возврат средств и компенсация, чтобы защитить средства пользователя от потери.

В связи с этим водитель Didi Ван Вэнь (псевдоним) рассказал China Business News, что наблюдаемое им мошенническое программное обеспечение в основном использовалось для получения крупных заказов: «Судя по тому, что я вижу вокруг себя, его используют 2 из 10 водителей, и 2 из них. из 10 водителей используют его», — сказал он. «Это так же просто, как купить что-нибудь на Taobao». Ван Вэнь сказал, что водители, использующие мошенническое программное обеспечение, должны присоединиться к группе. «Если водитель его использует, он представит других водителей. группе, чтобы купить мобильные телефоны, а другая сторона отправит водителю мобильный телефон со всем соответствующим программным обеспечением. Просто используйте купленный телефон, войдите в свою учетную запись и разместите заказ, и продавец сообщит об этом водителю. удаленно, как им управлять. Если телефон сломан, его можно заменить напрямую. «Что касается стоимости, Ван Вэнь сказал, что, насколько ему известно, водитель может напрямую заменить телефон. Стоимость мобильного телефона составляет 1000 долларов. до 2000 юаней, а ежемесячная плата за обслуживание составляет от 500 до 800 юаней.

Ван Вэнь заметил, что водители, купившие мобильные телефоны с читерским программным обеспечением, часто используют этот тип программного обеспечения. «У меня есть друг, который использовал его раньше и мог получать большие заказы, но это было довольно хлопотно, и он не стал продолжать. Чтобы использовать его позже». Кроме того, Ван Вэнь сказал, что платформа контролирует такие явления не строго, взяв в качестве примера программное обеспечение для захвата заказов: «Если платформа обнаружит это, она заблокирует его на один или три дня. во второй раз и семь дней в третий раз. В период запрета водители могут пользоваться другими услугами в других местах».

Инсайдер отрасли сообщил China Business News, что, судя по расследованию и наказанию незаконных аккаунтов, есть как случаи нарушений, обнаруженных самой платформой, так и жалобы от пользователей. «При обнаружении нарушения система контроля рисков платформы устранит лазейки, которые не были обнаружены ранее, и некоторое программное обеспечение, используемое водителями, больше не будет работать». Однако всегда существовало нелегальное программное обеспечение. «Дьявол так же хорош, как и дорога, и за спиной водителей стоят компании, которые продают методы мошенничества и получают незаконную прибыль».

Глядя на детали, человек отметил, что одна из деталей в этом случае заключается в том, что пользователь использовал приложение корпоративной версии для размещения заказа, что заставило водителя подумать, что есть место для манипуляций: «По моему мнению, это так. скорее всего, потому, что водитель каким-то образом узнал, что это корпоративная версия». При заказе пользователи в сценариях деловых поездок часто не обращают внимания на фактическую сумму расчета. В любом случае компания оплачивает счет, поэтому водитель пытается чтобы воспользоваться этим таким образом».

В этом инциденте также привлекло внимание то, что служба поддержки Didi ранее не смогла проверить ложный маршрут водителя, что вызвало недовольство потребителей. В связи с этим вышеупомянутые инсайдеры отрасли заявили: «Ситуация и уровень обслуживания клиентов на первой линии на каждой платформе аналогичны, а процесс обработки механизирован, без базовых когнитивных суждений. Фактически, различные сценарии подачи жалоб и обработка обслуживания клиентов планы являются относительно полными, и дальнейшие действия могут заключаться только в том, чтобы сделать СОП максимально всеобъемлющими. Боюсь, что в некоторых крайних случаях могут возникнуть новые проблемы или решения, предлагаемые службой поддержки клиентов или определенным персоналом, окажутся неподходящими. , это будет так».

Отрасль также нуждается в более опытном персонале по обслуживанию клиентов. Инсайдер отрасли сказал: «Исходя из нынешней ситуации, опытные сотрудники службы поддержки клиентов очень ценны, потому что они обладают способностью судить, работали с достаточным количеством сценариев и сталкивались со всеми видами случаев. Однако такой персонал, как правило, будет повышен до уровня клиентов. позиции по работе с жалобами, и будет не только обеспечивать обслуживание клиентов на передовой. Кроме того, хотя каждая компания продолжает обучать обслуживанию клиентов на передовой, у нас будут недостатки, только испытав множество ситуаций, мы узнаем, как с ними бороться. соответствующим образом».