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Uma recente ordem de chamada de táxi "ao alto" atraiu a atenção. Segundo internautas, ele fez um passeio de Didi em Xangai com uma distância de cerca de 8 quilômetros. Após a conclusão do itinerário, foi demonstrado que a distância passava pelo distrito de Wujiang, cidade de Suzhou, com uma quilometragem de 160 quilômetros e uma quilometragem. cobrança de mais de 200 yuans, o que era diferente da estimativa original para o pedido de 8 quilômetros. O preço de 30 yuans é muito diferente. Em relação a este pedido desarrazoado, o consumidor relatou feedback ao atendimento ao cliente da Didi. A resposta anterior do atendimento ao cliente não mencionou que a rota não era razoável. O consumidor continuou reclamando e acabou sendo descoberto que o motorista havia modificado o trajeto.

Em resposta, o responsável pelo atendimento ao cliente da Didi respondeu que os passageiros receberam passagens gratuitas e o motorista foi banido por trapaça. Após verificação, a anomalia neste pedido foi causada pela modificação do posicionamento do veículo pelo condutor através de software ilegal, resultando em alterações correspondentes na quilometragem e no valor do pedido. Didi disse que depois que os passageiros reclamaram online, o atendimento ao cliente da plataforma contatou o motorista para verificação e transmitiu a declaração do motorista que claramente não estava de acordo com o bom senso, a equipe anti-trapaça posteriormente identificou anomalias de faturamento e baniu o motorista, mas durante o processo, Devido a problemas como sincronização intempestiva de informações e investigação incompleta, as preocupações dos passageiros não foram resolvidas em tempo hábil.

Em relação às questões de comunicação relacionadas, Didi disse à China Business News que iria retificar seriamente e reforçar a formação após a revisão. Olhando para o desenvolvimento da indústria, os condutores que utilizam métodos fraudulentos e outros comportamentos ilegais prejudicarão seriamente a justiça da aceitação e do serviço de encomendas. Em resposta a este problema que afeta toda a indústria, Didi disse que continua a trabalhar com a polícia para fortalecer a retificação.

Em 2023, foram instaurados um total de 6 processos criminais no âmbito da operação especial de Didi. A plataforma também continua a melhorar as suas regras de governação. Em 2023, Didi identificou e geriu mais de 200 dispositivos fraudulentos, e mais de 1.000 condutores foram banidos pela plataforma por fraudes repetidas. Para pedidos com taxas anormais, Didi tomará várias medidas, como prevenção, reembolso e compensação, para proteger os fundos do usuário contra perdas.

A esse respeito, o motorista da Didi, Wang Wen (pseudônimo), revelou ao China Business News que o software trapaceiro que ele observou era usado principalmente para obter grandes pedidos: “Pelo que vejo ao meu redor, 2 em cada 10 motoristas o usam e 2 em cada. dos 10 motoristas estão usando”, disse ele. “É tão fácil quanto comprar algo no Taobao.” Wang Wen disse que os motoristas que usam software de trapaça precisam se juntar ao grupo. “Se um motorista estiver usando, ele apresentará outros motoristas. ao grupo para comprar celulares, e a outra parte enviará o celular com todo o software relevante instalado no driver. Basta usar o telefone que você comprou para fazer login em sua conta e fazer um pedido, e o vendedor informará o motorista. remotamente como operá-lo. Se o telefone estiver quebrado, ele pode ser substituído diretamente "Em termos de custo, Wang Wen disse que, pelo que ele sabe, o motorista pode substituir o telefone diretamente. O custo de um telefone celular é de 1.000. a 2.000 yuans, e a taxa de serviço mensal é de 500 a 800 yuans.

Wang Wen observou que os motoristas que compravam telefones celulares com software de trapaça usavam esse tipo de software com frequência “Tenho um amigo que já o usava antes e conseguia grandes pedidos, mas era bastante problemático e ele não continuou. para usá-lo mais tarde.” Além disso, Wang Wen disse que o gerenciamento de tais fenômenos pela plataforma não é rigoroso. Tomando como exemplo o software de captura de pedidos, “se a plataforma o descobrir, ela o banirá por um dia, três dias. pela segunda vez, e sete dias pela terceira vez. Durante o período de proibição, os motoristas podem utilizar outros serviços em outros locais.”

Um membro da indústria disse ao China Business News que, a julgar pela investigação e punição de contas ilegais, há casos de violações descobertas pela própria plataforma e reclamações de usuários. “Quando uma violação for descoberta, o controle de risco da plataforma irá sanar as lacunas que não foram descobertas antes, e alguns softwares usados ​​pelos motoristas não funcionarão mais.” regras. No entanto, sempre houve software ilegal "O diabo é tão bom quanto a estrada, e nas costas dos motoristas estão algumas empresas que vendem métodos de trapaça e obtêm lucros ilegais."

Olhando os detalhes, a pessoa destacou que um dos detalhes nesse caso é que o usuário utilizou o aplicativo versão empresarial para fazer um pedido, o que fez o motorista pensar que havia espaço para manipulação “Acho que sim. provavelmente porque o motorista descobriu de alguma forma que era a versão empresarial." Para pedidos, os usuários em cenários de viagens de negócios muitas vezes não prestam atenção ao valor real da liquidação. De qualquer forma, a empresa paga a conta, então o motorista tenta tirar vantagem disso desta forma.”

O que também chamou a atenção neste incidente foi que o atendimento da Didi não conseguiu verificar anteriormente a rota falsa do motorista, o que causou insatisfação entre os consumidores. A este respeito, os membros da indústria acima mencionados disseram: "A situação e o nível de atendimento ao cliente da linha de frente de cada plataforma são semelhantes, e o processo de tratamento é mecanizado, sem julgamento cognitivo básico. Na verdade, vários cenários de reclamação e tratamento de atendimento ao cliente os planos são relativamente completos e o acompanhamento só pode ser feito para tornar o SOP o mais abrangente possível. Receio que, em alguns casos extremos, possam surgir alguns novos problemas ou as soluções fornecidas pelo atendimento ao cliente ou por determinado pessoal sejam inadequadas. , vai ser assim."

A indústria também precisa de pessoal de atendimento ao cliente mais experiente. Um membro do setor disse: “Com base na situação atual, o pessoal veterano de atendimento ao cliente é muito valioso porque tem a capacidade de julgar, lidou com cenários suficientes e encontrou todos os tipos de casos. No entanto, esse pessoal geralmente será atualizado para o cliente. posições de tratamento de reclamações, e não fornecerá apenas atendimento ao cliente de linha de frente. Além disso, embora cada empresa continue a treinar o atendimento ao cliente de linha de frente, somente enfrentando muitas situações saberemos como lidar mais com elas. adequadamente. "