berita

Pemesanan taksi "setinggi langit" baru-baru ini telah menarik perhatian. Menurut warganet, ia menaiki ride-hailing Didi di Shanghai dengan jarak sekitar 8 kilometer. Setelah itinerary selesai, terlihat jaraknya melewati Distrik Wujiang, Kota Suzhou, dengan jarak tempuh 160 kilometer dan jarak tempuh 160 kilometer. biaya lebih dari 200 yuan, yang berbeda dari perkiraan awal untuk pesanan 8 kilometer. Harga 30 yuan sangat berbeda. Terkait pesanan yang tidak masuk akal tersebut, konsumen melaporkan feedback ke customer service Didi sebelumnya tidak menyebutkan bahwa rute tersebut tidak masuk akal. Konsumen terus mengeluh, dan akhirnya diketahui bahwa pengemudi telah mengubah rute.

Menanggapi hal tersebut, penanggung jawab layanan pelanggan Didi menjawab bahwa penumpang telah diberikan tiket gratis dan pengemudi dilarang melakukan kecurangan. Setelah verifikasi, anomali dalam pesanan ini disebabkan oleh pengemudi yang mengubah posisi kendaraan melalui perangkat lunak ilegal, yang mengakibatkan perubahan terkait pada jarak tempuh dan jumlah pesanan. Didi mengatakan bahwa setelah penumpang mengajukan keluhan secara online, layanan pelanggan platform menghubungi pengemudi untuk verifikasi dan menyampaikan pernyataan pengemudi yang jelas-jelas tidak sesuai dengan akal sehat kemudian tim anti-kecurangan mengidentifikasi anomali penagihan dan melarang pengemudi tersebut, namun selama proses tersebut, Karena masalah seperti sinkronisasi informasi yang tidak tepat waktu dan penyelidikan yang tidak lengkap, kekhawatiran penumpang tidak terselesaikan tepat waktu.

Mengenai masalah komunikasi terkait, Didi mengatakan kepada China Business News bahwa pihaknya akan secara serius memperbaiki dan memperkuat pelatihan setelah peninjauan. Melihat perkembangan industri, pengemudi yang menggunakan metode curang dan perilaku ilegal lainnya akan sangat merusak keadilan dalam penerimaan pesanan dan pelayanan. Menanggapi permasalahan industri ini, Didi mengatakan pihaknya terus bekerja sama dengan pihak kepolisian untuk memperkuat pembenahan.

Pada tahun 2023, total ada 6 kasus pidana yang diajukan dalam operasi khusus Didi. Platform ini juga terus meningkatkan aturan tata kelolanya. Pada tahun 2023, Didi mengidentifikasi dan mengelola lebih dari 200 perangkat yang melakukan kecurangan, dan lebih dari 1.000 pengemudi dilarang oleh platform tersebut karena melakukan kecurangan berulang kali. Untuk pesanan dengan biaya tidak normal, Didi akan mengambil berbagai tindakan seperti pencegahan, pengembalian dana, dan kompensasi untuk melindungi dana pengguna dari kehilangan.

Dalam hal ini, pengemudi Didi Wang Wen (nama samaran) mengungkapkan kepada China Business News bahwa perangkat lunak curang yang ia amati sebagian besar digunakan untuk menerima pesanan dalam jumlah besar. “Dari apa yang saya lihat di sekitar saya, 2 dari 10 pengemudi menggunakannya, dan 2 keluar dari 10 pengemudi yang menggunakannya,” katanya. “Semudah membeli sesuatu di Taobao.” Wang Wen mengatakan bahwa pengemudi yang menggunakan perangkat lunak curang harus bergabung dengan grup. “Jika seorang pengemudi menggunakannya, dia akan memperkenalkan pengemudi lain ke grup untuk membeli ponsel, dan pihak lain akan mengirimkan ponsel tersebut dengan semua perangkat lunak terkait yang diinstal ke pengemudi. Cukup gunakan ponsel yang Anda beli untuk masuk ke akun Anda dan melakukan pemesanan, dan penjual akan memberi tahu pengemudi dari jarak jauh cara mengoperasikannya. Kalau ponsel rusak bisa langsung diganti. “Dari segi biaya, Wang Wen mengatakan setahunya pengemudi bisa langsung mengganti ponselnya. Harga sebuah ponsel 1.000. hingga 2.000 yuan, dan biaya layanan bulanan adalah 500 hingga 800 yuan.

Wang Wen mengamati bahwa pengemudi yang membeli ponsel dengan perangkat lunak curang akan sering menggunakan perangkat lunak jenis ini. “Saya punya teman yang sudah pernah menggunakannya dan bisa mendapatkan pesanan dalam jumlah besar. Tapi itu cukup merepotkan dan dia tidak melanjutkan untuk menggunakannya nanti.” Selain itu, Wang Wen mengatakan bahwa manajemen platform terhadap fenomena semacam itu tidak ketat. Mengambil contoh perangkat lunak pengambil pesanan, “Jika platform menemukannya, platform tersebut akan melarangnya selama satu hari, tiga hari. untuk kedua kalinya, dan tujuh hari untuk ketiga kalinya. Selama periode larangan, pengemudi dapat menggunakan layanan lain di tempat lain.”

Orang dalam industri mengatakan kepada China Business News bahwa dilihat dari penyelidikan dan hukuman terhadap akun ilegal, ada kasus pelanggaran yang ditemukan oleh platform itu sendiri dan keluhan dari pengguna. "Ketika pelanggaran ditemukan, pengendalian risiko platform akan memperbaiki celah yang belum pernah ditemukan sebelumnya, dan beberapa perangkat lunak yang digunakan oleh pengemudi tidak akan berfungsi lagi." Orang tersebut mengatakan bahwa setiap platform pemanggil taksi memiliki sistem pengendalian risikonya sendiri dan aturan. Namun, selalu ada perangkat lunak ilegal. "Iblis sama baiknya dengan jalan, dan di belakang pengemudi ada beberapa perusahaan yang menjual metode curang dan menghasilkan keuntungan ilegal."

Melihat detailnya, orang tersebut menunjukkan bahwa salah satu detail dalam kasus ini adalah pengguna menggunakan aplikasi versi perusahaan untuk melakukan pemesanan, yang membuat pengemudi berpikir ada ruang untuk manipulasi. "Menurut tebakan saya, memang demikian kemungkinan besar karena pengemudi mengetahui bahwa itu adalah versi perusahaan." Untuk pesanan, pengguna dalam skenario perjalanan bisnis sering kali tidak memperhatikan jumlah penyelesaian sebenarnya. Bagaimanapun, perusahaan yang membayar tagihannya, jadi pengemudi mencoba untuk memanfaatkannya dengan cara ini.”

Yang turut menyita perhatian dalam kejadian ini adalah customer service Didi sebelumnya gagal memverifikasi rute palsu pengemudi sehingga menimbulkan ketidakpuasan konsumen. Dalam hal ini, orang dalam industri yang disebutkan di atas mengatakan, "Situasi dan tingkat layanan pelanggan garis depan di setiap platform serupa, dan proses penanganannya dilakukan secara mekanis, tanpa penilaian kognitif dasar. Faktanya, berbagai skenario keluhan dan penanganan layanan pelanggan rencana relatif lengkap, dan tindak lanjutnya hanya dapat membuat SOP sekomprehensif mungkin. Saya khawatir dalam beberapa kasus ekstrim, mungkin timbul beberapa masalah baru, atau solusi yang diberikan oleh layanan pelanggan atau personel tertentu tidak tepat , akan menjadi seperti ini.”

Industri ini juga membutuhkan personel layanan pelanggan yang lebih berpengalaman. Orang dalam industri tersebut mengatakan, “Berdasarkan situasi saat ini, personel layanan pelanggan veteran sangat berharga karena mereka memiliki kemampuan untuk menilai, telah menangani cukup banyak skenario, dan telah menghadapi segala macam kasus. Namun, personel tersebut umumnya akan ditingkatkan menjadi pelanggan posisi penanganan pengaduan. , dan tidak hanya memberikan layanan pelanggan lini depan. Selain itu, meskipun setiap perusahaan terus melatih layanan pelanggan lini depan, akan ada kekurangannya dengan tepat."