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최근 '하늘을 찌르는' 택시 호출 주문이 눈길을 끌었다. 네티즌들에 따르면 그는 상하이에서 디디차를 타고 약 8㎞ 거리를 여행한 뒤 쑤저우시 우장구를 통과한 것으로 나타났으며, 주행거리는 160㎞에 이른다. 8km 주문에 대한 원래 추정치와 다른 200위안 이상의 요금이 부과됩니다. 30위안의 가격은 매우 다릅니다. 이번 불합리한 주문에 대해 소비자는 디디 고객센터에 피드백을 보냈다. 소비자는 계속해서 불만을 토로했고, 결국 운전자가 경로를 수정한 것으로 드러났습니다.

이에 디디 고객센터 담당자는 승객들에게 무료 티켓을 줬고, 부정행위로 운전기사를 금지시켰다고 답했다. 확인 결과, 이 주문의 이상은 운전자가 불법 소프트웨어를 통해 차량 위치를 수정하여 발생했으며 이에 따라 주문 금액과 마일리지가 변경되었습니다. Didi는 승객이 온라인으로 불만을 제기한 후 플랫폼의 고객 서비스가 운전자에게 연락하여 확인을 위해 명백히 상식에 부합하지 않는 운전자의 진술을 전달했으며 부정 행위 방지 팀은 나중에 청구 이상을 확인하고 운전자를 금지했지만 그 과정에서 시기적절하지 않은 정보 동기화, 불완전한 조사 등의 문제로 인해 승객의 우려가 적시에 해결되지 않았습니다.

관련 의사소통 문제와 관련해 디디추싱은 차이나비즈니스뉴스에 검토 후 교육을 심각하게 수정하고 강화할 것이라고 말했다. 업계의 발전을 볼 때, 부정행위나 기타 불법 행위를 사용하는 운전자는 주문 접수 및 서비스의 공정성을 심각하게 훼손할 것입니다. 이러한 업계 전반의 문제에 대응하여 디디추싱은 경찰과 협력하여 시정을 강화하기 위해 계속 노력하고 있다고 말했습니다.

2023년에는 디디추싱의 특수작전으로 총 6건의 형사고발이 접수됐다. 플랫폼은 또한 거버넌스 규칙을 지속적으로 개선하고 있습니다. Didi는 200개 이상의 부정 행위 장치를 식별하고 관리했으며 반복적인 부정 행위로 인해 플랫폼에서 1,000명 이상의 운전자를 금지했습니다. 비정상적인 수수료가 발생한 주문에 대해 Didi는 사용자 자금 손실을 방지하기 위해 예방, 환불, 보상 등 다양한 조치를 취할 것입니다.

이와 관련해 디디 드라이버 왕웬(가명)은 자신이 관찰한 부정행위 소프트웨어가 대부분 큰 주문을 받는 데 사용됐다고 차이나비즈니스뉴스에 폭로했다. 10명 중 10명의 운전자가 이를 사용하고 있다”고 말했다. 왕웬은 치팅 소프트웨어를 사용하는 운전자는 “타오바오를 사용하는 운전자는 다른 운전자를 소개할 것”이라고 말했다. 일행에게 휴대폰을 구입하면 상대방이 모든 관련 소프트웨어가 설치된 휴대폰을 운전기사에게 우편으로 보내줄 것입니다. 구입한 휴대폰을 사용하여 계정에 로그인하고 주문하면 판매원이 운전기사에게 알려줄 것입니다. 원격으로 작동하는 방법. 전화기가 고장난 경우 직접 교체할 수 있습니다. "비용 측면에서 Wang Wen은 자신이 아는 한 운전자가 전화기를 직접 교체할 수 있다고 말했습니다. 휴대폰 비용은 1,000입니다. 2,000위안, 월 서비스 요금은 500~800위안이다.

Wang Wen은 치팅 소프트웨어가 포함된 휴대폰을 구입한 운전자가 이러한 유형의 소프트웨어를 자주 사용한다는 점을 관찰했습니다. “내 친구 중 한 명은 이전에 이 소프트웨어를 사용하여 큰 주문을 받았지만 꽤 번거로웠기 때문에 계속 사용하지 않았습니다. 또한 Wang Wen은 이러한 현상에 대한 플랫폼의 관리가 엄격하지 않다고 말했습니다. 예를 들어 플랫폼이 이를 발견하면 1일 3일 동안 금지됩니다. 두 번째, 세 번째는 7일 동안 운전자는 다른 장소에서 다른 서비스를 사용할 수 있으며 거의 ​​영향을 미치지 않습니다.”

업계 관계자는 차이나비즈니스뉴스에 불법 계정에 대한 조사와 처벌을 보면 플랫폼 자체에서 발견한 위반 사례와 사용자 불만 사례가 모두 있다고 전했다. "위반 사항이 발견되면 플랫폼의 위험 관리 기능이 이전에 발견되지 않은 허점을 해결하게 되며, 운전자가 사용하는 일부 소프트웨어는 더 이상 작동하지 않게 됩니다." 그러나 불법 소프트웨어는 항상 존재했습니다. "악마는 도로만큼 좋고, 운전자의 배후에는 부정행위 방법을 팔아 불법적인 이익을 취하는 일부 회사가 있습니다."

세부 내용을 살펴보면 이번 사건의 세부 내용 중 하나가 사용자가 기업용 버전 앱을 사용해 주문을 한 점인데, 이로 인해 운전자가 조작의 여지가 있다고 생각한 것”이라고 지적했다. 아마도 기업 버전이라는 것을 운전자가 어떤 식으로든 알아차렸기 때문일 것입니다." 주문의 경우 출장 시나리오의 사용자는 실제 정산 금액에 주의를 기울이지 않는 경우가 많습니다. 어쨌든 회사에서 청구서를 지불하므로 운전자가 시도합니다. 이런 식으로 활용하려고요.”

이번 사건에서도 눈길을 끈 것은 디디 고객센터가 이전까지 운전자의 허위 경로를 확인하지 못해 소비자들의 불만을 자아냈다는 점이다. 이에 대해 업계 관계자는 “각 플랫폼의 일선 고객 서비스 상황과 수준은 비슷하고, 기본적인 인지적 판단 없이 처리 과정이 기계화돼 있다”며 “실제로 다양한 불만 시나리오와 고객 서비스 처리가 계획은 비교적 완벽하며 후속 조치는 가능한 한 포괄적인 SOP를 만드는 것뿐입니다. 일부 극단적인 경우에는 새로운 문제가 발생하거나 고객 서비스 또는 특정 직원이 제공하는 솔루션이 부적절할 수 있습니다. , 이렇게 될 것입니다.”

업계에는 또한 경험이 풍부한 고객 서비스 인력이 필요합니다. 업계 관계자는 “이런 상황을 보면 판단력도 있고, 시나리오도 충분히 다루며, 온갖 사건을 겪어본 베테랑 고객 응대 인력이 매우 귀중하다”고 말했다. 또한, 각 회사가 계속해서 현장 고객 서비스를 교육하고 있지만, 많은 상황을 경험해야만 더 많은 대처 방법을 알 수 있습니다. 적절하게."