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Une récente commande de taxi « vertigineuse » a attiré l'attention. Selon les internautes, il a fait un trajet Didi à Shanghai sur une distance d'environ 8 kilomètres. Une fois l'itinéraire terminé, il a été montré que la distance traversait le district de Wujiang, dans la ville de Suzhou, avec un kilométrage de 160 kilomètres et un. charge de plus de 200 yuans, ce qui était différent de l'estimation initiale pour une commande de 8 kilomètres. Le prix de 30 yuans est très différent. Concernant cette commande déraisonnable, le consommateur a fait part de ses commentaires au service client de Didi. La réponse précédente du service client ne mentionnait pas que l'itinéraire était déraisonnable. Le consommateur a continué à se plaindre et on a finalement découvert que le conducteur avait modifié son itinéraire.

En réponse, le responsable du service client de Didi a répondu que les passagers avaient reçu des billets gratuits et que le chauffeur avait été banni pour tricherie. Après vérification, l'anomalie dans cette commande a été causée par le conducteur modifiant le positionnement du véhicule via un logiciel illégal, entraînant des modifications correspondantes dans le kilométrage et le montant de la commande. Didi a déclaré qu'après que les passagers se sont plaints en ligne, le service client de la plateforme a contacté le chauffeur pour vérification et lui a transmis la déclaration du chauffeur qui n'était clairement pas conforme au bon sens. L'équipe anti-triche a ensuite identifié des anomalies dans la facture et a banni le chauffeur, mais au cours du processus, En raison de problèmes tels qu'une synchronisation intempestive des informations et une enquête incomplète, les préoccupations des passagers n'ont pas été résolues en temps opportun.

Concernant les problèmes de communication connexes, Didi a déclaré à China Business News qu'il rectifierait sérieusement et renforcerait la formation après l'examen. Si l'on considère le développement du secteur, les conducteurs utilisant des méthodes de tricherie et d'autres comportements illégaux compromettront sérieusement l'équité de l'acceptation des commandes et du service. En réponse à ce problème à l'échelle de l'industrie, Didi a déclaré qu'elle continuait à travailler avec la police pour renforcer les mesures de rectification.

En 2023, un total de 6 affaires pénales ont été déposées dans le cadre de l’opération spéciale de Didi. La plateforme continue également d’améliorer ses règles de gouvernance : en 2023, Didi a identifié et géré plus de 200 dispositifs de triche, et plus de 1 000 conducteurs ont été bannis par la plateforme pour tricherie répétée. Pour les commandes comportant des frais anormaux, Didi prendra diverses mesures telles que la prévention, le remboursement et l'indemnisation pour protéger les fonds des utilisateurs contre la perte.

À cet égard, le chauffeur de Didi, Wang Wen (pseudonyme), a révélé à China Business News que le logiciel de triche qu'il a observé était principalement utilisé pour récupérer de grosses commandes : « D'après ce que je vois autour de moi, 2 chauffeurs sur 10 l'utilisent, et 2 sur 10. "C'est aussi simple que d'acheter quelque chose sur Taobao." Wang Wen a déclaré que les conducteurs qui utilisent un logiciel de triche doivent rejoindre le groupe. "Si un conducteur l'utilise, il présentera d'autres conducteurs. au groupe pour acheter des téléphones portables, et l'autre partie enverra le téléphone mobile avec tous les logiciels pertinents installés au conducteur. Utilisez simplement le téléphone que vous avez acheté pour vous connecter à votre compte et passer une commande, et le vendeur le dira au conducteur. comment le faire fonctionner à distance. Si le téléphone est cassé, il peut être remplacé directement. « En termes de coût, Wang Wen a déclaré qu'à sa connaissance, le conducteur peut simplement le remplacer. 2 000 yuans et les frais de service mensuels sont de 500 à 800 yuans.

Wang Wen a observé que les conducteurs qui achetaient des téléphones portables avec des logiciels de triche utilisaient fréquemment de tels logiciels. « J'ai un ami qui l'utilisait auparavant et qui a pu obtenir de grosses commandes. Cependant, c'était assez gênant et il n'a pas continué à l'utiliser. plus tard. " De plus, Wang Wen a déclaré que la gestion de tels phénomènes par la plate-forme n'est pas stricte. Prenant le logiciel de saisie de commandes comme exemple, " Si la plate-forme le découvre, elle l'interdira pendant un jour, trois jours pour la deuxième fois, et sept jours pour la troisième fois. Pendant la période d'interdiction, les conducteurs peuvent utiliser d'autres. La plateforme accepte les commandes et a peu d'impact.

Un initié du secteur a déclaré à China Business News qu'à en juger par les enquêtes et les sanctions contre les comptes illégaux, il existe à la fois des cas de violations découverts par la plateforme elle-même et des plaintes des utilisateurs. "Lorsqu'une infraction est découverte, le contrôle des risques de la plateforme remédiera aux failles qui n'ont pas été découvertes auparavant, et certains logiciels utilisés par les chauffeurs ne fonctionneront plus. " La personne a déclaré que chaque plateforme d'appel de taxi dispose de son propre système de contrôle des risques et que certains logiciels utilisés par les conducteurs ne fonctionneront plus. Cependant, il y a toujours eu des logiciels illégaux : « Le diable est aussi bon que la route, et dans le dos des conducteurs se trouvent des entreprises qui vendent des méthodes de triche et réalisent des profits illégaux ».

En regardant les détails, la personne a souligné que l'un des détails dans ce cas est que l'utilisateur a utilisé l'application version entreprise pour passer une commande, ce qui a fait penser au conducteur qu'il y avait place à la manipulation. « D'après mon hypothèse, c'est le cas. probablement parce que le chauffeur a découvert d'une manière ou d'une autre qu'il s'agissait de la version entreprise. » Pour les commandes, les utilisateurs dans les scénarios de voyage d'affaires ne font souvent pas attention au montant réel du règlement. Quoi qu'il en soit, l'entreprise paie la facture, alors le chauffeur essaie de profitez-en de cette façon.

Ce qui a également attiré l'attention dans cet incident, c'est que le service client de Didi n'a pas réussi à vérifier le faux itinéraire du conducteur auparavant, ce qui a provoqué le mécontentement des consommateurs. À cet égard, les initiés de l'industrie mentionnés ci-dessus ont déclaré : « La situation du service client de première ligne et le niveau de chaque plate-forme sont similaires, et le processus de traitement est mécanisé, sans jugement cognitif de base. En fait, divers scénarios de réclamation et traitement du service client les plans sont relativement complets et le suivi ne peut consister qu'à rendre les SOP aussi complètes que possible. Je crains que dans certains cas extrêmes, de nouveaux problèmes surviennent, ou que les solutions apportées par le service client ou certains personnels le soient. comme ça. "

L’industrie a également besoin d’un personnel de service client plus expérimenté. L'initié de l'industrie a déclaré : « Sur la base de la situation actuelle, le personnel chevronné du service client est très précieux car il a la capacité de porter des jugements, a traité suffisamment de scénarios et a rencontré toutes sortes de cas. Cependant, ce personnel sera généralement mis à niveau. postes de traitement des plaintes des clients. , et ne fournira pas seulement un service client de première ligne. De plus, même si chaque entreprise continue de former le service client de première ligne, ce n'est qu'en rencontrant de nombreuses situations que nous saurons comment y faire face. de manière plus appropriée. »