Nachricht

Ein kürzlich erfolgter „exzessiver“ Taxiauftrag hat für Aufsehen gesorgt. Laut Internetnutzern unternahm er eine Didi-Ride-Hailing-Fahrt in Shanghai mit einer Strecke von etwa 8 Kilometern. Nach Abschluss der Reiseroute wurde gezeigt, dass die Strecke mit einer Kilometerzahl von 160 Kilometern durch den Bezirk Wujiang in der Stadt Suzhou führte Gebühr von mehr als 200 Yuan, was von der ursprünglichen Schätzung für die 8-Kilometer-Bestellung abweicht. Der Preis von 30 Yuan ist sehr unterschiedlich. Bezüglich dieser unangemessenen Bestellung meldete der Verbraucher eine Rückmeldung an den Didi-Kundendienst. In der vorherigen Antwort des Kundendienstes wurde nicht erwähnt, dass die Route unangemessen sei. Der Verbraucher beschwerte sich weiterhin, und schließlich stellte sich heraus, dass der Fahrer die Route geändert hatte.

Als Reaktion darauf antwortete der Verantwortliche des Didi-Kundendienstes, dass den Fahrgästen Freikarten gegeben wurden und der Fahrer wegen Betrugs gesperrt wurde. Nach der Überprüfung wurde die Anomalie in dieser Bestellung dadurch verursacht, dass der Fahrer die Fahrzeugpositionierung durch illegale Software veränderte, was zu entsprechenden Änderungen des Kilometerstands und der Menge der Bestellung führte. Didi sagte, nachdem sich Passagiere online beschwert hatten, kontaktierte der Kundendienst der Plattform den Fahrer zur Überprüfung und übermittelte die Aussage des Fahrers, die eindeutig nicht dem gesunden Menschenverstand entsprach. Anschließend stellte das Anti-Betrugs-Team Abrechnungsanomalien fest und verbot den Fahrer. Aufgrund von Problemen wie einer verspäteten Informationssynchronisierung und einer unvollständigen Untersuchung konnten die Bedenken der Passagiere nicht rechtzeitig ausgeräumt werden.

Bezüglich der damit verbundenen Kommunikationsprobleme sagte Didi gegenüber China Business News, dass man die Schulungen nach der Überprüfung ernsthaft korrigieren und verstärken werde. Wenn man sich die Entwicklung der Branche ansieht, werden Fahrer, die Betrugsmethoden und andere illegale Verhaltensweisen anwenden, die Fairness der Auftragsannahme und des Services ernsthaft gefährden. Als Reaktion auf dieses branchenweite Problem sagte Didi, dass man weiterhin mit der Polizei zusammenarbeite, um die Abhilfe zu verstärken.

Im Jahr 2023 wurden im Rahmen von Didis Sondereinsatz insgesamt 6 Strafverfahren eingereicht. Die Plattform verbessert außerdem weiterhin ihre Governance-Regeln. Im Jahr 2023 identifizierte und verwaltete Didi mehr als 200 betrügerische Geräte und mehr als 1.000 Fahrer wurden von der Plattform wegen wiederholten Betrugs gesperrt. Bei Bestellungen mit ungewöhnlichen Gebühren ergreift Didi verschiedene Maßnahmen wie Prävention, Rückerstattung und Entschädigung, um Benutzergelder vor Verlust zu schützen.

In diesem Zusammenhang enthüllte der Didi-Fahrer Wang Wen (Pseudonym) gegenüber China Business News, dass die von ihm beobachtete Betrugssoftware hauptsächlich dazu verwendet wurde, große Aufträge zu ergattern: „Nach dem, was ich um mich herum sehe, nutzen 2 von 10 Fahrern sie, und 2 aus „Es ist so einfach, etwas auf Taobao zu kaufen.“ Wang Wen sagte, dass Fahrer, die Betrugssoftware verwenden, der Gruppe beitreten müssen an die Gruppe, um Mobiltelefone zu kaufen, und die andere Partei sendet das Mobiltelefon mit der gesamten installierten relevanten Software an den Fahrer. Melden Sie sich einfach mit dem von Ihnen gekauften Telefon bei Ihrem Konto an und geben Sie eine Bestellung auf. Der Verkäufer teilt dies dem Fahrer mit Wie man das Telefon aus der Ferne bedient, kann es direkt ersetzt werden. „In Bezug auf die Kosten sagte Wang Wen, dass der Fahrer das Telefon, soweit er weiß, direkt ersetzen kann. Die Kosten für ein Mobiltelefon betragen 1.000.“ bis 2.000 Yuan, und die monatliche Servicegebühr beträgt 500 bis 800 Yuan.

Wang Wen stellte fest, dass Fahrer, die Mobiltelefone mit Betrugssoftware gekauft hatten, diese Art von Software häufig verwendeten. „Ich habe einen Freund, der sie schon einmal verwendet hat und große Aufträge bekommen konnte, und er hat nicht weitergemacht um es später zu verwenden.“ Darüber hinaus sagte Wang Wen, dass das Management solcher Phänomene durch die Plattform nicht streng sei: „Wenn die Plattform es entdeckt, wird es für einen Tag, drei Tage, verboten.“ Zum zweiten Mal und sieben Tage zum dritten Mal können Fahrer andere Dienste an anderen Orten nutzen und haben kaum Auswirkungen.“

Ein Brancheninsider sagte gegenüber China Business News, dass es nach der Untersuchung und Bestrafung illegaler Konten sowohl Fälle von Verstößen gebe, die von der Plattform selbst entdeckt wurden, als auch Beschwerden von Nutzern. „Wenn ein Verstoß entdeckt wird, wird die Risikokontrolle der Plattform die bisher nicht entdeckten Lücken schließen und einige von den Fahrern verwendete Software werden nicht mehr funktionieren.“ Die Person sagte, dass jede Taxi-Anrufplattform über ein eigenes Risikokontrollsystem verfügt Allerdings habe es schon immer illegale Software gegeben: „Der Teufel ist so gut wie die Straße, und hinter dem Rücken der Fahrer stecken einige Unternehmen, die Betrugsmethoden verkaufen und damit illegale Gewinne erzielen.“

Als er sich die Details ansah, wies die Person darauf hin, dass eines der Details in diesem Fall darin besteht, dass der Benutzer die Enterprise-Version-App verwendet hat, um eine Bestellung aufzugeben, was den Fahrer glauben ließ, dass es Spielraum für Manipulationen gäbe. „Meiner Vermutung nach ist das der Fall.“ höchstwahrscheinlich, weil der Fahrer irgendwie herausgefunden hat, dass es sich um die Enterprise-Version handelt.“ Bei Bestellungen achten Benutzer in Geschäftsreiseszenarien oft nicht auf den tatsächlichen Abrechnungsbetrag. Wie auch immer, das Unternehmen bezahlt die Rechnung, also versucht der Fahrer es es auf diese Weise zu nutzen.“

Was bei diesem Vorfall auch Aufmerksamkeit erregte, war, dass der Didi-Kundendienst die falsche Route des Fahrers zuvor nicht überprüft hatte, was zu Unzufriedenheit bei den Verbrauchern führte. In diesem Zusammenhang sagten die oben genannten Brancheninsider: „Die Situation und das Niveau des Kundendienstes an vorderster Front sind auf jeder Plattform ähnlich, und der Bearbeitungsprozess ist mechanisiert, ohne grundlegende kognitive Beurteilung. Tatsächlich gibt es verschiedene Beschwerdeszenarien und Kundendienstabwicklung.“ Die Pläne sind relativ vollständig und die Nachverfolgung kann nur darin bestehen, die SOP so umfassend wie möglich zu gestalten. Ich befürchte, dass in einigen extremen Fällen neue Probleme auftreten oder die vom Kundendienst oder bestimmten Mitarbeitern bereitgestellten Lösungen unangemessen sind , es wird so sein.“

Die Branche benötigt außerdem mehr erfahrenes Kundendienstpersonal. Der Brancheninsider sagte: „Aufgrund der aktuellen Situation sind erfahrene Kundendienstmitarbeiter sehr wertvoll, da sie über die Fähigkeit verfügen, zu urteilen, genügend Szenarien gemeistert und mit allen Arten von Fällen konfrontiert wurden. Allerdings werden solche Mitarbeiter im Allgemeinen zu Kunden befördert.“ Darüber hinaus wird es, obwohl jedes Unternehmen weiterhin den Kundendienst an vorderster Front ausbildet, nur durch das Erleben vieler Situationen wissen, wie wir damit umgehen sollen passend. "