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Restarle a los comerciantes significa agregarle a los usuarios.

Autor: Ye Zengwen

Fuente de la portada: sitio web oficial de Alibaba

Jack Welch, conocido como el "CEO número uno del mundo", escribió una vez en el libro "La esencia de los negocios": "La esencia de los negocios es mantener el equilibrio". Esta frase es considerada una regla de oro por innumerables empresarios.

En el campo del comercio electrónico, algunas personas alguna vez consideraron que "sólo reembolso" era un punto de equilibrio entre comerciantes y usuarios. Pero ahora este punto de equilibrio, que originalmente estaba destinado a mejorar la experiencia del usuario, corre el riesgo de desequilibrarse: se suceden reembolsos irrazonables e incluso hay "fiestas de lana" profesionales. Entre las empresas "perjudicadas", hay muchas que abandonan tristemente.

La estrategia en sí no tiene nada de malo, pero la forma de establecer un mecanismo de procesamiento justo y transparente pondrá a prueba las capacidades de gobernanza y la sabiduría de gestión de cada plataforma y de toda la industria.

Cuando el equilibrio estaba desequilibrado, Taobao tomó la iniciativa al proponer una solución. Recientemente, Taobao anunció que devolverá los derechos de disposición independiente de los reembolsos a los comerciantes capaces de brindar servicios de alta calidad y alienta a los comerciantes a negociar con los consumidores para resolver los problemas.

¿Qué tipo de olas provocará Taobao en la industria del comercio electrónico?

Dar a las empresas el derecho a decir "no"

Taobao, que vincula a decenas de millones de comerciantes y 900 millones de usuarios, ha atacado oficialmente la controvertida política de reembolso exclusivo.

Recientemente, Taobao anunció que optimizará su mecanismo de reembolso únicamente. En las nuevas reglas que entrarán en vigor en agosto, para los comerciantes cuya puntuación de experiencia integral en la tienda sea mayor o igual a 4,8 puntos, la plataforma no intervendrá activamente a través de Want Want y solo admitirá reembolsos después de recibir los productos, pero alentará a los comerciantes a negociar primero con los consumidores.

Al tiempo que devolverá derechos de disposición más independientes a los comerciantes, Taobao también proporcionará múltiples soluciones de servicios posventa para que los comerciantes elijan, guiándolos a continuar optimizando los servicios posventa y reduciendo las disputas y pérdidas causadas únicamente por reembolsos. Al mismo tiempo, Taobao también ha optimizado el proceso de apelación de reembolso únicamente. Después de que el comerciante inicie una apelación, la plataforma solicitará a una agencia de pruebas externa que realice inspecciones aleatorias de los productos. Si la inspección se aprueba, la plataforma compensará al comerciante por la pérdida.

En comparación con el mecanismo anterior de reembolso exclusivo que favorecía a los consumidores en general, las nuevas reglas de Taobao otorgan a los comerciantes el derecho a decir "no".

El llamado reembolso solo significa que cuando el usuario tiene una disputa con el comerciante durante el proceso de compra, el usuario no necesita devolver los productos después de iniciar un reembolso, y el reembolso se acreditará. Esta regla, que se implementará en 2021, se ha convertido gradualmente en una característica estándar de las plataformas de comercio electrónico.

La intención original de reembolsar únicamente es mejorar la experiencia del usuario, pero en el proceso de implementación real, ha causado problemas a algunos comerciantes.

Por un lado, varias plataformas a menudo han implementado sentencias y sanciones únicas en el pasado, lo que puede dar lugar a errores de juicio y, por tanto, causar ciertas pérdidas a los comerciantes.

Por otra parte, el mecanismo de reembolso exclusivo también ha permitido que algunos "partidos de la lana" aprovechen las lagunas jurídicas. Eligen reembolsar solo después de comprar los productos y luego vender los productos gratis en plataformas de segunda mano.

Algunas personas incluso han convertido la "enseñanza de sólo reembolso" en un negocio, especializándose en enseñar a otros en línea cómo utilizar el método de sólo reembolso para obtener ganancias de los comerciantes. En el "libro de texto", explicaron en detalle cómo encontrar lagunas en las palabras del servicio al cliente, cómo mejorar la tasa de éxito al solicitar un reembolso y cómo responder a las consultas del servicio al cliente de la plataforma.

Frente a los lanistas "profesionales" y a los reembolsos irrazonables que se aprovechan de las lagunas de las normas, los comerciantes se sienten miserables. No solo deben hacerse cargo de la pérdida de bienes y los costos de envío, sino que también pueden ser multados por la plataforma debido a las quejas de los usuarios.

El equilibrio entre comerciantes y usuarios está roto y la controversia en torno al reembolso exclusivo va en aumento. Algunos comerciantes se vieron obligados a abandonar la plataforma, mientras que otros condujeron miles de kilómetros para visitar a los usuarios debido a productos valorados en 10 yuanes.

Cuando las extensas reglas expusieron sus deficiencias, Taobao intentó corregir el equilibrio optimizando las reglas de solo reembolso.

Taobao está tratando de resolver fundamentalmente los problemas de los comerciantes: lo que objetan no son solo reembolsos, sino mecanismos imperfectos e injustos.

En esta optimización, Taobao brindará a los comerciantes diferentes grados de autonomía según la experiencia y la naturaleza de la industria. Esto también indica una dirección comercial clara para los comerciantes. Siempre que trabajen duro para brindar buenos servicios, cuanto mayor sea el puntaje de experiencia, mayores serán los derechos de disposición posventa independientes que podrán obtener.

Al reemplazar el castigo por el estímulo, Taobao guía a los comerciantes para que brinden mejores servicios a los consumidores.

Hice restas durante 21 años.

Escuchar a los comerciantes y resolver sus problemas es más fácil de decir que de hacer. La experiencia que Taobao ha adquirido durante los últimos 21 años es hacer restas constantemente.

Si bien solo optimiza los reembolsos, Taobao también anunció que Tmall cancelará la tarifa anual del servicio de software para la plataforma a partir de septiembre. Anteriormente, los pequeños comerciantes de diferentes categorías tenían que pagar tarifas anuales de 30.000 a 60.000 yuanes cada año.

Desde principios de este año, Taobao ha ajustado intensamente sus reglas en torno a los comerciantes, todo con el objetivo de reducir la carga. Detrás de cada resta suele haber un problema de larga data en la industria.

Por ejemplo, el alto costo del seguro de transporte siempre ha sido un dolor de cabeza para los comerciantes y también ha atraído a algunos "lanudos". Por ejemplo, el seguro de transporte del comerciante es de 10 yuanes. Después del reembolso, el grupo de lana elige una logística más barata para ganar la diferencia en el transporte.

Después de que Taobao ajustara sus reglas en marzo de este año, para los pedidos de seguro de transporte, la plataforma puede vincularse con la logística para interceptar automáticamente las mercancías en tránsito, y los comerciantes no necesitan pagar tarifas de interceptación de entrega urgente.

Además, Taobao también ofrece casi 10 servicios a todas las marcas y comerciantes, incluidas herramientas de eficiencia empresarial de inteligencia artificial, consultores comerciales gratuitos y subsidios de logística de envío, lo que atrae una afluencia de comerciantes. En el primer trimestre de 2024, el número de nuevos comerciantes en Tmall aumentó un 60% interanual.

En la era de la competencia de inventarios, las empresas están ansiosas por saber dónde encontrar un nuevo crecimiento. Si bien Taobao reduce la carga de los comerciantes, también envía un mensaje: buen servicio = buen crecimiento.

El propósito de reducir la carga para los comerciantes es alentarlos a prestar atención a la experiencia del usuario; el propósito de lanzar el subsistema de experiencia es alentar a los comerciantes a obtener buen tráfico brindando buenos servicios. Cuanto mayor sea la puntuación de la experiencia en la tienda, mayor será la clasificación en la página de inicio, la búsqueda y otros escenarios de Taobao, lo que a menudo significa un crecimiento determinista.

Desde principios de este año, los diversos cambios de Taobao han demostrado que ha hecho de "los usuarios primero" su primera prioridad, mejorando la retención y recompra de usuarios al mejorar la experiencia del usuario.

El informe financiero muestra que en el primer trimestre al 31 de marzo, el GMV y el volumen de pedidos de Taotian lograron un crecimiento interanual de dos dígitos, y el número de miembros de 88VIP superó los 35 millones, manteniendo también un crecimiento de dos dígitos. Este logro se puede atribuir a la competitividad de precios y a una estrategia centrada en la experiencia del usuario.

Desde sus inicios hasta el presente, ayudar a los comerciantes a reducir costos y aumentar la eficiencia siempre ha sido una línea brillante en las operaciones de la plataforma Taobao.

Sobre la base de este punto de partida, Taobao ha propuesto repetidamente reglas y estrategias para cambiar toda la industria del comercio electrónico.

• En términos de tarifas, Taobao ha reducido o exento repetidamente las comisiones de los comerciantes, las tarifas de servicio, los precios de los seguros de transporte, las tarifas anuales, etc. Por ejemplo,A partir del 1 de septiembre de 2024, Tmall cancelará oficialmente la tarifa anual del servicio de software para la plataforma Tmall.
• En términos de operaciones, a través del centro gratuito de derechos e intereses para comerciantes en línea, brindamos a los comerciantes un sistema de crecimiento transparente y los derechos e intereses correspondientes para ayudarlos a crecer. ‌
• En términos de fondos, Taobao también es el primero en la industria que permite a los comerciantes calificados retirar temporalmente hasta el 50% del monto garantizado para las operaciones diarias.
• Además de en línea, Taotian también ha establecido un centro de operaciones comerciales Taobao Tmall específicamente responsable de que los comerciantes atiendan a los comerciantes locales fuera de línea.

Estas acciones de "reducción de cargas" se han desarrollado a lo largo de los 21 años de historia de desarrollo de Taobao y nunca se han desviado de la intención original de Taobao: facilitar los negocios en el mundo.

El enfoque de Taobao hacia el equilibrio

¿Cuál debería ser la forma futura del comercio electrónico: comercio electrónico de estanterías, comercio electrónico de contenidos o comercio electrónico de IA? De hecho, no importa cuál sea la forma de comercio electrónico, su esencia es servir bien a los comerciantes y usuarios en un entorno empresarial justo y razonable.

Mantener un equilibrio ecológico es crucial, lo que significa que en toda la ecología, como plataforma encargada de la regulación ambiental, no puede estar sesgada hacia ninguna parte, es decir, los intereses de comerciantes y usuarios son igualmente importantes.

Como proveedor de bienes y servicios, si no protege los intereses de los comerciantes, por muy bien intencionada que sea la estrategia, a largo plazo perjudicará los intereses de los comerciantes y será perjudicial para el desarrollo positivo de todo el mercado. . Por ejemplo, las transacciones de solo reembolso inicialmente tenían como objetivo reducir el proceso posventa del usuario y mejorar la experiencia del usuario. Sin embargo, a medida que se emitían cada vez más transacciones de solo reembolso irrazonables, a los comerciantes les resultó difícil continuar. buena moneda en el mercado.

La equidad y la razonabilidad son condiciones necesarias y suficientes para el desarrollo saludable del ecosistema del comercio electrónico.

La relación entre comerciantes y usuarios nunca ha sido de confrontación sino de cooperación. Taobao siempre ha creído que sólo en un entorno empresarial justo los comerciantes pueden ofrecer a los usuarios una mejor experiencia de consumo. Después de todo, es insostenible dañar los intereses de una parte y al mismo tiempo proteger los intereses de la otra.

Especialmente en la era actual de "servicios por volumen" en toda la industria, Taobao ha optado por recompensar a los comerciantes en lugar de castigarlos. Los comerciantes que obtengan buenos resultados recibirán recompensas y suficiente protección de derechos para alentarlos a brindar mejores servicios. Sólo así la ecología industrial podrá evitar la mala interpretación del caos.

Como la plataforma de comercio electrónico más grande de China, Taobao vincula a 900 millones de usuarios y decenas de millones de comerciantes. Cómo manejar la relación entre los dos en el futuro, la respuesta de Taobao no solo es crucial para Alibaba Group, sino que también tiene una referencia importante y. Importancia de referencia para toda la industria del comercio electrónico.

Anteriormente, hubo voces del mundo exterior de que Taobao no tenía claro "quiénes son sus usuarios". Sin embargo, en su última carta a los accionistas, Alibaba Group ya ha definido claramente quiénes son sus usuarios. La dirección dijo: “El usuario primero significa que desde el propósito comercial hasta el concepto del producto, diseñamos las operaciones con los usuarios como la primera prioridad. El proceso es crear el máximo valor para los consumidores y comerciantes en la plataforma”.

En otras palabras, los comerciantes y consumidores juntos constituyen los usuarios de Taobao. Taobao volverá al espíritu empresarial en los próximos diez años, lo que significa servir siempre bien a estos dos principales usuarios para promover el desarrollo positivo de todo el entorno del comercio electrónico.