berita

한어Русский языкEnglishFrançaisIndonesianSanskrit日本語DeutschPortuguêsΕλληνικάespañolItalianoSuomalainenLatina

Mengurangi dari pedagang berarti menambah pengguna.

Pengarang丨Ye Zengwen

Sumber sampul丨Situs web resmi Alibaba

Jack Welch, yang dikenal sebagai "CEO No. 1 di Dunia", pernah menulis dalam buku "The Essence of Business": "Inti dari bisnis adalah menjaga keseimbangan." Kalimat ini dianggap sebagai aturan emas oleh banyak pengusaha.

Di bidang e-commerce, sebagian orang pernah menganggap "refund only" sebagai titik keseimbangan antara pedagang dan pengguna. Namun sekarang, titik keseimbangan ini, yang awalnya dimaksudkan untuk meningkatkan pengalaman pengguna, menghadapi risiko ketidakseimbangan: pengembalian dana yang tidak masuk akal bermunculan satu demi satu, dan bahkan ada "pesta wol" profesional. Di antara bisnis-bisnis yang “terluka”, ada banyak yang berhenti dengan sedih.

Tidak ada yang salah dengan strategi itu sendiri, namun bagaimana membangun mekanisme pemrosesan yang adil dan transparan akan menguji kemampuan tata kelola dan kebijaksanaan manajemen setiap platform dan seluruh industri.

Ketika keseimbangan tidak seimbang, Taobao memimpin dalam mengusulkan solusi. Baru-baru ini, Taobao mengumumkan bahwa mereka akan mengembalikan hak pembuangan pengembalian dana secara independen kepada pedagang yang mampu memberikan layanan berkualitas tinggi, dan mendorong pedagang untuk bernegosiasi dengan konsumen untuk menyelesaikan masalah.

Gelombang seperti apa yang akan ditimbulkan Taobao dalam industri e-commerce?

Memberikan hak kepada dunia usaha untuk mengatakan "tidak"

Taobao, yang menghubungkan puluhan juta pedagang dan 900 juta pengguna, secara resmi telah mengambil tindakan terhadap kebijakan kontroversial hanya pengembalian dana.

Baru-baru ini, Taobao mengumumkan bahwa mereka akan mengoptimalkan mekanisme pengembalian dana saja. Dalam aturan baru yang akan berlaku pada bulan Agustus, untuk pedagang yang skor pengalaman komprehensif tokonya lebih besar atau sama dengan 4,8 poin, platform tidak akan secara aktif melakukan intervensi melalui Want Want dan hanya mendukung pengembalian dana setelah menerima barang, namun akan mendorong pedagang untuk bernegosiasi dengan konsumen terlebih dahulu.

Sambil mengembalikan hak pembuangan yang lebih independen kepada pedagang, Taobao juga akan menyediakan berbagai solusi layanan purna jual yang dapat dipilih oleh pedagang, membimbing pedagang untuk terus mengoptimalkan layanan purna jual dan mengurangi perselisihan dan kerugian yang disebabkan hanya oleh pengembalian uang. Pada saat yang sama, Taobao juga mengoptimalkan proses banding hanya pengembalian dana. Setelah pedagang mengajukan banding, platform akan meminta lembaga pengujian pihak ketiga untuk melakukan pemeriksaan acak terhadap produk. Jika pemeriksaan lolos, platform akan memberikan kompensasi kepada pedagang atas kerugian tersebut.

Dibandingkan dengan mekanisme pengembalian uang di masa lalu yang menguntungkan konsumen secara keseluruhan, aturan baru Taobao memberikan hak kepada pedagang untuk mengatakan "tidak".

Yang disebut pengembalian dana hanya berarti bahwa ketika pengguna memiliki perselisihan dengan pedagang selama proses belanja, pengguna tidak perlu mengirim barang kembali setelah melakukan pengembalian dana, dan pengembalian dana akan dikreditkan. Aturan yang akan diluncurkan pada tahun 2021 ini secara bertahap menjadi fitur standar platform e-commerce.

Niat awal pengembalian dana hanya untuk meningkatkan pengalaman pengguna, namun dalam proses penerapan sebenarnya, hal ini menimbulkan masalah bagi beberapa pedagang.

Di satu sisi, berbagai platform di masa lalu sering menerapkan penilaian dan hukuman yang seragam, yang dapat menyebabkan kesalahan penilaian dan dengan demikian menyebabkan kerugian tertentu bagi pedagang.

Di sisi lain, mekanisme refund saja juga memungkinkan beberapa “pihak yang tidak bertanggung jawab” untuk mengambil keuntungan dari celah yang ada. Mereka memilih untuk hanya mengembalikan uang setelah membeli barang, dan kemudian menjual barang gratis tersebut di platform bekas.

Beberapa orang bahkan telah mengubah "pengajaran khusus pengembalian dana" menjadi sebuah bisnis, yang mengkhususkan diri dalam mengajari orang lain secara online cara menggunakan metode pengembalian dana saja untuk mendapatkan keuntungan dari pedagang. Dalam "buku teks", mereka menjelaskan secara rinci cara menemukan celah dalam kata-kata layanan pelanggan, cara meningkatkan tingkat keberhasilan pengajuan pengembalian dana, dan cara menanggapi pertanyaan dari layanan pelanggan platform.

Dihadapkan dengan pembuat wol "profesional" dan pengembalian uang yang tidak masuk akal yang memanfaatkan celah dalam aturan, para pedagang menjadi sengsara. Mereka tidak hanya harus menanggung kehilangan barang dan biaya pengiriman, mereka juga dapat didenda oleh platform karena keluhan pengguna.

Keseimbangan antara pedagang dan pengguna terganggu, dan kontroversi seputar pengembalian dana semakin meningkat. Beberapa pedagang terpaksa keluar dari platform, sementara yang lain berkendara ribuan mil untuk mengunjungi pengguna karena barang senilai 10 yuan.

Ketika aturan ekstensif mengungkap kekurangannya, Taobao mencoba memperbaiki keseimbangan dengan mengoptimalkan aturan pengembalian dana saja.

Taobao mencoba memecahkan masalah yang dihadapi para pedagang secara mendasar: yang mereka tolak bukan hanya pengembalian dana, namun juga mekanisme yang tidak sempurna dan tidak adil.

Dalam optimalisasi ini, Taobao akan memberikan tingkat otonomi yang berbeda kepada pedagang berdasarkan pengalaman dan sifat industri. Hal ini juga menunjukkan arah bisnis yang jelas bagi pedagang. Selama mereka bekerja keras untuk memberikan layanan yang baik, semakin tinggi skor pengalamannya, semakin besar pula hak pembuangan purna jual independen yang dapat mereka peroleh.

Dengan mengganti hukuman dengan dorongan, Taobao memandu pedagang untuk memberikan layanan yang lebih baik kepada konsumen.

Melakukan pengurangan selama 21 tahun

Mendengarkan pedagang dan menyelesaikan masalah mereka lebih mudah diucapkan daripada dilakukan. Pengalaman yang diperoleh Taobao selama 21 tahun terakhir adalah terus melakukan pengurangan.

Meskipun hanya mengoptimalkan pengembalian dana, Taobao juga mengumumkan bahwa Tmall akan membatalkan biaya layanan perangkat lunak tahunan untuk platform tersebut mulai bulan September. Sebelumnya, pedagang Tmall di berbagai kategori harus membayar biaya tahunan sebesar 30.000 hingga 60.000 yuan setiap tahun.

Sejak awal tahun ini, Taobao telah secara intensif menyesuaikan peraturannya seputar pedagang, semua dengan tujuan mengurangi beban. Di balik setiap pengurangan sering kali terdapat permasalahan industri yang sudah berlangsung lama.

Misalnya, tingginya biaya asuransi pengangkutan selalu membuat pusing para pedagang, dan juga menarik perhatian beberapa orang "berbulu". Misalnya, asuransi pengiriman pedagang adalah 10 yuan. Setelah pengembalian dana, pihak wol memilih logistik yang lebih murah untuk mendapatkan selisih pengiriman.

Setelah Taobao menyesuaikan aturannya pada bulan Maret tahun ini, untuk pesanan asuransi pengiriman, platform dapat terhubung dengan logistik untuk secara otomatis mencegat barang dalam perjalanan, dan pedagang tidak perlu menanggung biaya intersepsi pengiriman ekspres.

Selain itu, Taobao juga menyediakan hampir 10 layanan untuk semua merek dan pedagang, termasuk alat efisiensi bisnis AI, konsultan bisnis gratis, dan subsidi logistik pengiriman, sehingga menarik banyak pedagang. Pada kuartal pertama tahun 2024, jumlah merchant baru di Tmall meningkat sebesar 60% dibandingkan tahun lalu.

Di era persaingan inventaris, bisnis merasa cemas mengenai di mana menemukan pertumbuhan baru. Meskipun Taobao mengurangi beban pedagang, Taobao juga menyampaikan pesan: pelayanan yang baik = pertumbuhan yang baik.

Tujuan mengurangi beban pedagang adalah untuk mendorong pedagang memperhatikan pengalaman pengguna; tujuan diluncurkannya subsistem pengalaman adalah untuk mendorong pedagang memperoleh lalu lintas yang baik dengan memberikan pelayanan yang baik; Semakin tinggi skor pengalaman toko, semakin tinggi peringkatnya di beranda Taobao, pencarian, dan skenario lainnya, yang sering kali berarti pertumbuhan deterministik.

Sejak awal tahun ini, berbagai perubahan yang dilakukan Taobao menunjukkan bahwa Taobao telah menjadikan "pengutamaan pengguna" sebagai prioritas utama, meningkatkan retensi pengguna dan pembelian kembali dengan meningkatkan pengalaman pengguna.

Laporan keuangan menunjukkan bahwa pada kuartal pertama per 31 Maret, GMV dan volume pesanan Taotian mencapai pertumbuhan dua digit tahun-ke-tahun, dan jumlah anggota 88VIP melebihi 35 juta, juga mempertahankan pertumbuhan dua digit. Pencapaian ini tidak lepas dari daya saing harga dan strategi yang berfokus pada pengalaman pengguna.

Sejak awal berdirinya hingga saat ini, membantu pedagang mengurangi biaya dan meningkatkan efisiensi selalu menjadi hal yang cemerlang dalam pengoperasian platform Taobao.

Berdasarkan titik awal ini, Taobao telah berulang kali mengusulkan peraturan dan strategi untuk mengubah seluruh industri e-commerce.

• Dalam hal biaya, Taobao telah berulang kali mengurangi atau membebaskan komisi pedagang, biaya layanan, harga asuransi pengangkutan, biaya tahunan, dll. Misalnya,Mulai tanggal 1 September 2024, Tmall secara resmi akan membatalkan biaya layanan perangkat lunak tahunan untuk platform Tmall.
• Dalam hal operasional, melalui pusat hak dan kepentingan bebas untuk pedagang online, kami memberikan sistem pertumbuhan yang transparan kepada pedagang serta hak dan kepentingan yang sesuai untuk membantu pedagang berkembang. ‌
• Dalam hal pendanaan, Taobao juga menjadi yang pertama di industri yang mengizinkan pedagang yang memenuhi syarat untuk menarik sementara hingga 50% dari jumlah jaminan untuk operasional harian.
• Selain online, Taotian juga telah mendirikan pusat operasi pedagang Taobao Tmall yang secara khusus bertanggung jawab bagi para pedagang untuk melayani pedagang lokal secara offline.

Tindakan "pengurangan beban" ini telah berjalan sepanjang 21 tahun sejarah perkembangan Taobao, dan tidak pernah menyimpang dari niat awal Taobao: untuk memudahkan berbisnis di dunia.

Pendekatan Taobao terhadap keseimbangan

Bagaimana seharusnya bentuk e-commerce di masa depan: e-commerce rak, e-commerce konten, atau e-commerce AI? Faktanya, apapun bentuk e-commerce, esensinya adalah melayani pedagang dan pengguna dengan baik dalam lingkungan bisnis yang adil dan wajar.

Menjaga keseimbangan ekologi sangatlah penting, artinya secara keseluruhan ekologi sebagai wadah yang membidangi pengaturan lingkungan hidup tidak boleh memihak pihak manapun, artinya kepentingan pedagang dan pengguna sama pentingnya.

Sebagai penyedia barang dan jasa, jika tidak melindungi kepentingan pedagang, sebaik apa pun strateginya, akan merugikan kepentingan pedagang dalam jangka panjang dan merugikan perkembangan positif seluruh pasar. . Misalnya, transaksi pengembalian dana pada awalnya dimaksudkan untuk mengurangi proses purna jual pengguna dan meningkatkan pengalaman pengguna. Namun, karena semakin banyak transaksi pengembalian dana yang tidak masuk akal, pedagang merasa sulit untuk melanjutkan mata uang yang bagus di pasar.

Keadilan dan kewajaran merupakan kondisi yang diperlukan dan cukup bagi perkembangan ekosistem e-commerce yang sehat.

Hubungan antara pedagang dan pengguna tidak pernah berupa konfrontasi melainkan kerja sama. Taobao selalu percaya bahwa hanya dalam lingkungan bisnis yang adil pedagang dapat memberikan pengalaman konsumen yang lebih baik kepada pengguna. Sebab, merugikan kepentingan salah satu pihak dan melindungi kepentingan pihak lain adalah tindakan yang tidak berkelanjutan.

Terutama di era "layanan volume" saat ini di seluruh industri, Taobao memilih untuk memberi penghargaan kepada pedagang daripada menghukum mereka. Pedagang yang berkinerja baik akan menerima imbalan dan perlindungan hak yang memadai untuk mendorong pedagang memberikan layanan yang lebih baik. Hanya dengan cara inilah ekologi industri dapat menghindari kesalahpahaman mengenai kekacauan.

Sebagai platform e-commerce terbesar di Tiongkok, Taobao menghubungkan 900 juta pengguna dan puluhan juta pedagang. Bagaimana menangani hubungan keduanya di masa depan, jawaban Taobao tidak hanya penting bagi Alibaba Group, tetapi juga memiliki referensi penting dan penting. referensi penting bagi seluruh industri e-commerce.

Sebelumnya, ada suara dari dunia luar bahwa Taobao tidak jelas tentang "siapa penggunanya". Namun, dalam surat terbarunya kepada pemegang saham, Alibaba Group telah dengan jelas mendefinisikan siapa penggunanya. Manajemen mengatakan: “User first berarti bahwa dari tujuan bisnis hingga konsep produk, kami merancang operasi dengan pengguna sebagai tujuan dan produk prosesnya adalah untuk menciptakan nilai maksimal bagi konsumen dan pedagang di platform.”

Dengan kata lain, pedagang dan konsumen bersama-sama merupakan pengguna Taobao. Taobao akan kembali berwirausaha dalam sepuluh tahun ke depan, yang berarti melayani kedua pengguna utama ini dengan baik dan selalu mendorong perkembangan positif seluruh lingkungan e-commerce.