Νέα

한어Русский языкEnglishFrançaisIndonesianSanskrit日本語DeutschPortuguêsΕλληνικάespañolItalianoSuomalainenLatina

Η αφαίρεση από τους εμπόρους σημαίνει προσθήκη στους χρήστες.

Συγγραφέας 丨 Ye Zengwen

Πηγή εξωφύλλου丨 Επίσημος ιστότοπος Alibaba

Ο Jack Welch, γνωστός ως ο «Νο. 1 CEO του κόσμου», έγραψε κάποτε στο βιβλίο «The Essence of Business»: «Η ουσία της επιχείρησης είναι να διατηρείς την ισορροπία αυτή η πρόταση θεωρείται ως χρυσός κανόνας από αμέτρητους επιχειρηματίες».

Στον τομέα του ηλεκτρονικού εμπορίου, μερικοί άνθρωποι θεωρούσαν κάποτε την "επιστροφή χρημάτων μόνο" ως σημείο ισορροπίας μεταξύ εμπόρων και χρηστών. Τώρα, όμως, αυτό το σημείο ισορροπίας, το οποίο αρχικά προοριζόταν να βελτιώσει την εμπειρία του χρήστη, αντιμετωπίζει τον κίνδυνο ανισορροπίας: οι παράλογες επιστροφές χρημάτων εμφανίζονται η μία μετά την άλλη, ενώ υπάρχουν ακόμη και επαγγελματικά «μάλλινα πάρτι». Ανάμεσα στις «τραυματισμένες» επιχειρήσεις δεν είναι λίγοι εκείνοι που παραιτήθηκαν δυστυχώς.

Δεν υπάρχει τίποτα κακό με την ίδια τη στρατηγική, αλλά ο τρόπος δημιουργίας ενός δίκαιου και διαφανούς μηχανισμού επεξεργασίας θα δοκιμάσει τις δυνατότητες διακυβέρνησης και τη σοφία διαχείρισης κάθε πλατφόρμας και ολόκληρου του κλάδου.

Όταν η ισορροπία ήταν εκτός ισορροπίας, ο Taobao πρωτοστάτησε στην πρόταση λύσης. Πρόσφατα, η Taobao ανακοίνωσε ότι θα επιστρέψει τα δικαιώματα ανεξάρτητης διάθεσης των επιστροφών σε εμπόρους που είναι ικανοί να παρέχουν υπηρεσίες υψηλής ποιότητας και ενθαρρύνει τους εμπόρους να διαπραγματεύονται με τους καταναλωτές για την επίλυση προβλημάτων.

Τι είδους κύματα θα προκαλέσει το Taobao στον κλάδο του ηλεκτρονικού εμπορίου;

Δώστε στις επιχειρήσεις το δικαίωμα να πουν «όχι»

Η Taobao, η οποία συνδέει δεκάδες εκατομμύρια εμπόρους και 900 εκατομμύρια χρήστες, έχει επισήμως μαχαιρώσει στην αμφιλεγόμενη πολιτική μόνο για επιστροφή χρημάτων.

Πρόσφατα, η Taobao ανακοίνωσε ότι θα βελτιστοποιήσει τον μηχανισμό μόνο για επιστροφή χρημάτων. Στους νέους κανόνες που θα τεθούν σε ισχύ τον Αύγουστο, για τους εμπόρους των οποίων η συνολική βαθμολογία εμπειρίας στο κατάστημα είναι μεγαλύτερη ή ίση με 4,8 βαθμούς, η πλατφόρμα δεν θα παρεμβαίνει ενεργά μέσω του Want Want και θα υποστηρίζει μόνο επιστροφές χρημάτων μετά την παραλαβή των προϊόντων, αλλά θα ενθαρρύνει τους εμπόρους να διαπραγματευτείτε πρώτα με τους καταναλωτές.

Ενώ επιστρέφει περισσότερα ανεξάρτητα δικαιώματα διάθεσης στους εμπόρους, η Taobao θα παρέχει επίσης πολλαπλές λύσεις εξυπηρέτησης μετά την πώληση για να επιλέξουν οι έμποροι, καθοδηγώντας τους εμπόρους να συνεχίσουν να βελτιστοποιούν τις υπηρεσίες μετά την πώληση και να μειώνουν τις διαφορές και τις ζημίες που προκαλούνται μόνο από επιστροφές χρημάτων. Ταυτόχρονα, η Taobao έχει επίσης βελτιστοποιήσει τη διαδικασία επανεξέτασης μόνο για επιστροφή χρημάτων. Αφού ο έμπορος υποβάλει ένσταση, η πλατφόρμα θα ζητήσει από μια εταιρεία δοκιμών τρίτου μέρους να πραγματοποιήσει τυχαίες επιθεωρήσεις των προϊόντων, εάν η επιθεώρηση περάσει, η πλατφόρμα θα αποζημιώσει τον έμπορο για την απώλεια.

Σε σύγκριση με τον προηγούμενο μηχανισμό μόνο για επιστροφή χρημάτων που ευνοούσε τους καταναλωτές σε όλους τους τομείς, οι νέοι κανόνες του Taobao δίνουν στους εμπόρους το δικαίωμα να πουν «όχι».

Η λεγόμενη επιστροφή χρημάτων σημαίνει μόνο ότι όταν ο χρήστης έχει μια διαφωνία με τον έμπορο κατά τη διαδικασία αγορών, ο χρήστης δεν χρειάζεται να στείλει τα αγαθά πίσω μετά την έναρξη της επιστροφής χρημάτων και η επιστροφή χρημάτων θα πιστωθεί. Αυτός ο κανόνας, ο οποίος θα κυκλοφορήσει το 2021, έχει γίνει σταδιακά τυπικό χαρακτηριστικό των πλατφορμών ηλεκτρονικού εμπορίου.

Η αρχική πρόθεση της επιστροφής χρημάτων είναι μόνο η βελτίωση της εμπειρίας του χρήστη, αλλά στην πραγματική διαδικασία υλοποίησης έχει προκαλέσει προβλήματα σε ορισμένους εμπόρους.

Από τη μία πλευρά, διάφορες πλατφόρμες έχουν συχνά εφαρμόσει στο παρελθόν ενιαίες κρίσεις και κυρώσεις, οι οποίες μπορεί να οδηγήσουν σε λανθασμένες εκτιμήσεις και έτσι να προκαλέσουν ορισμένες απώλειες στους εμπόρους.

Από την άλλη πλευρά, ο μηχανισμός μόνο για επιστροφή χρημάτων επέτρεψε επίσης σε ορισμένα «μάλλινα πάρτι» να επωφεληθούν από τα κενά. Επιλέγουν να επιστρέψουν τα χρήματα μόνο μετά την αγορά των αγαθών και στη συνέχεια να πουλήσουν τα δωρεάν προϊόντα σε μεταχειρισμένες πλατφόρμες.

Μερικοί άνθρωποι έχουν μετατρέψει ακόμη και τη "διδασκαλία μόνο για επιστροφή χρημάτων" σε επιχείρηση, με εξειδίκευση στο να διδάσκουν άλλους στο διαδίκτυο πώς να χρησιμοποιούν μόνο την επιστροφή χρημάτων για να κερδίσουν κέρδη από τους εμπόρους. Στο «εγχειρίδιο», εξήγησαν λεπτομερώς πώς να βρείτε κενά στα λόγια της εξυπηρέτησης πελατών, πώς να βελτιώσετε το ποσοστό επιτυχίας της αίτησης για επιστροφή χρημάτων και πώς να απαντήσετε σε ερωτήματα από την εξυπηρέτηση πελατών της πλατφόρμας.

Αντιμέτωποι με «επαγγελματίες» μαλλί και αδικαιολόγητες επιστροφές χρημάτων που εκμεταλλεύονται τα κενά στους κανόνες, οι έμποροι είναι άθλιοι. Όχι μόνο πρέπει να επιβαρυνθούν με την απώλεια αγαθών και τα έξοδα αποστολής, μπορεί επίσης να τους επιβληθεί πρόστιμο από την πλατφόρμα λόγω καταγγελιών χρηστών.

Η ισορροπία μεταξύ εμπόρων και χρηστών έχει σπάσει και η διαμάχη που αφορά μόνο την επιστροφή χρημάτων αυξάνεται. Ορισμένοι έμποροι αναγκάστηκαν να εγκαταλείψουν την πλατφόρμα, ενώ άλλοι οδήγησαν χιλιάδες μίλια για να επισκεφτούν τους χρήστες λόγω αγαθών αξίας 10 γιουάν.

Όταν οι εκτενείς κανόνες αποκάλυψαν τις ελλείψεις τους, ο Taobao προσπάθησε να διορθώσει το υπόλοιπο βελτιστοποιώντας τους κανόνες μόνο για επιστροφή χρημάτων.

Η Taobao προσπαθεί να λύσει θεμελιωδώς τα προβλήματα των εμπόρων: αυτό στο οποίο αντιτίθενται δεν είναι μόνο οι επιστροφές χρημάτων, αλλά οι ατελείς και άδικοι μηχανισμοί.

Σε αυτή τη βελτιστοποίηση, το Taobao θα δώσει στους εμπόρους διαφορετικούς βαθμούς αυτονομίας με βάση την εμπειρία και τη φύση του κλάδου. Αυτό υποδεικνύει επίσης μια σαφή επιχειρηματική κατεύθυνση για τους εμπόρους Εφόσον εργάζονται σκληρά για να παρέχουν καλές υπηρεσίες, όσο υψηλότερος είναι ο βαθμός εμπειρίας, τόσο μεγαλύτερα είναι τα ανεξάρτητα δικαιώματα διάθεσης μετά την πώληση.

Αντικαθιστώντας την τιμωρία με ενθάρρυνση, το Taobao καθοδηγεί τους εμπόρους να παρέχουν καλύτερες υπηρεσίες στους καταναλωτές.

Έκανε αφαίρεση για 21 χρόνια

Το να ακούς τους εμπόρους και να λύνεις τους πόνους τους είναι πιο εύκολο να το πεις παρά να το κάνεις. Η εμπειρία που έχει αποκτήσει ο Taobao τα τελευταία 21 χρόνια είναι να κάνει συνεχώς αφαιρέσεις.

Ενώ βελτιστοποίησε μόνο τις επιστροφές χρημάτων, η Taobao ανακοίνωσε επίσης ότι η Tmall θα ακυρώσει την ετήσια χρέωση υπηρεσιών λογισμικού για την πλατφόρμα από τον Σεπτέμβριο. Προηγουμένως, οι έμποροι Tmall διαφορετικών κατηγοριών έπρεπε να πληρώνουν ετήσια τέλη από 30.000 έως 60.000 γιουάν κάθε χρόνο.

Από φέτος, το Taobao έχει προσαρμόσει εντατικά τους κανόνες του γύρω από τους εμπόρους, όλα με στόχο τη μείωση του φόρτου. Πίσω από κάθε αφαίρεση είναι συχνά ένα μακροχρόνιο σημείο πόνου στον κλάδο.

Για παράδειγμα, το υψηλό κόστος της ασφάλισης φορτίου αποτελούσε πάντα πονοκέφαλο για τους εμπόρους και προσέλκυε επίσης κάποιους «μάλλους». Για παράδειγμα, η ασφάλιση φορτίου του εμπόρου είναι 10 γιουάν Μετά την επιστροφή χρημάτων, το μαλλί επιλέγει φθηνότερα logistics για να κερδίσει τη διαφορά φορτίου.

Αφού η Taobao προσάρμοσε τους κανόνες της τον Μάρτιο του τρέχοντος έτους, για τις παραγγελίες ασφάλισης φορτίου, η πλατφόρμα μπορεί να συνδεθεί με τα logistics για να υποκλέψει αυτόματα τα εμπορεύματα κατά τη διαμετακόμιση και οι έμποροι δεν χρειάζεται να επιβαρύνονται με τέλη ταχείας παρακολούθησης παράδοσης.

Επιπλέον, η Taobao παρέχει επίσης σχεδόν 10 υπηρεσίες σε όλες τις επωνυμίες και τους εμπόρους, συμπεριλαμβανομένων εργαλείων επιχειρηματικής αποτελεσματικότητας AI, δωρεάν επιχειρηματικών συμβούλων και επιδοτήσεις εφοδιαστικής ναυτιλίας, προσελκύοντας μια εισροή εμπόρων. Το πρώτο τρίμηνο του 2024, ο αριθμός των νέων εμπόρων στο Tmall αυξήθηκε κατά 60% από έτος σε έτος.

Στην εποχή του ανταγωνισμού αποθεμάτων, οι επιχειρήσεις αγωνιούν για το πού θα βρουν νέα ανάπτυξη. Ενώ το Taobao μειώνει το βάρος για τους εμπόρους, στέλνει επίσης ένα μήνυμα: καλή εξυπηρέτηση = καλή ανάπτυξη.

Ο σκοπός της μείωσης του φόρτου για τους εμπόρους είναι να ενθαρρύνει τους εμπόρους να δώσουν προσοχή στην εμπειρία του χρήστη. Όσο υψηλότερη είναι η βαθμολογία εμπειρίας καταστήματος, τόσο υψηλότερη είναι η κατάταξη στην αρχική σελίδα του Taobao, στην αναζήτηση και σε άλλα σενάρια, κάτι που συχνά σημαίνει ντετερμινιστική ανάπτυξη.

Από την αρχή του τρέχοντος έτους, οι διάφορες αλλαγές της Taobao έδειξαν ότι έχει καταστήσει την «πρώτα οι χρήστες» την πρώτη της προτεραιότητα, βελτιώνοντας τη διατήρηση των χρηστών και τις επαναγορές βελτιώνοντας την εμπειρία χρήστη.

Η οικονομική έκθεση δείχνει ότι το πρώτο τρίμηνο στις 31 Μαρτίου, το GMV και ο όγκος παραγγελιών της Taotian σημείωσαν διψήφια αύξηση από έτος σε έτος και ο αριθμός των 88 μελών VIP ξεπέρασε τα 35 εκατομμύρια, διατηρώντας επίσης διψήφια ανάπτυξη. Αυτό το επίτευγμα μπορεί να αποδοθεί σε μια στρατηγική ανταγωνιστικότητας τιμών και στην εστίαση στην εμπειρία του χρήστη.

Από την έναρξή της μέχρι σήμερα, η βοήθεια προς τους εμπόρους να μειώσουν το κόστος και να αυξήσουν την αποτελεσματικότητα ήταν πάντα μια φωτεινή γραμμή στις λειτουργίες της πλατφόρμας Taobao.

Με βάση αυτό το σημείο εκκίνησης, η Taobao έχει επανειλημμένα προτείνει κανόνες και στρατηγικές για την αλλαγή ολόκληρης της βιομηχανίας ηλεκτρονικού εμπορίου.

• Όσον αφορά τις αμοιβές, η Taobao έχει επανειλημμένα μειώσει ή απαλλάξει τις προμήθειες των εμπόρων, τις αμοιβές υπηρεσιών, τις τιμές ασφάλισης φορτίου, τις ετήσιες αμοιβές κ.λπ. για παράδειγμα,Από την 1η Σεπτεμβρίου 2024, η Tmall θα ακυρώσει επίσημα την ετήσια χρέωση υπηρεσιών λογισμικού για την πλατφόρμα Tmall.
• Όσον αφορά τις λειτουργίες, μέσω του κέντρου δωρεάν δικαιωμάτων και συμφερόντων για διαδικτυακούς εμπόρους, παρέχουμε στους εμπόρους ένα διαφανές σύστημα ανάπτυξης και αντίστοιχα δικαιώματα και συμφέροντα για να βοηθήσουμε τους εμπόρους να αναπτυχθούν. ‌
• Όσον αφορά τα κεφάλαια, η Taobao είναι επίσης η πρώτη στον κλάδο που επιτρέπει σε ειδικευμένους εμπόρους να αποσύρουν προσωρινά έως και 50% του εγγυημένου ποσού για καθημερινές εργασίες.
• Εκτός από το διαδίκτυο, η Taotian έχει επίσης δημιουργήσει ένα κέντρο λειτουργίας εμπόρων Taobao Tmall που είναι ειδικά υπεύθυνο για τους εμπόρους για την εξυπηρέτηση των τοπικών εμπόρων εκτός σύνδεσης.

Αυτές οι ενέργειες «μείωσης του φόρτου» διήρκεσαν την 21χρονη ιστορία ανάπτυξης του Taobao και δεν παρέκκλιναν ποτέ από την αρχική πρόθεση του Taobao: να διευκολύνει την επιχειρηματική δραστηριότητα στον κόσμο.

Η προσέγγιση του Taobao για ισορροπία

Ποια θα πρέπει να είναι η μελλοντική μορφή ηλεκτρονικού εμπορίου: ηλεκτρονικό εμπόριο σε ράφι, ηλεκτρονικό εμπόριο περιεχομένου ή ηλεκτρονικό εμπόριο τεχνητής νοημοσύνης; Στην πραγματικότητα, ανεξάρτητα από τη μορφή του ηλεκτρονικού εμπορίου, η ουσία του είναι να εξυπηρετεί καλά τους εμπόρους και τους χρήστες σε ένα δίκαιο και λογικό επιχειρηματικό περιβάλλον.

Η διατήρηση μιας οικολογικής ισορροπίας είναι ζωτικής σημασίας, πράγμα που σημαίνει ότι σε ολόκληρη την οικολογία, ως πλατφόρμα αρμόδια για την περιβαλλοντική ρύθμιση, δεν μπορεί να είναι προκατειλημμένη προς κανένα μέρος, δηλαδή τα συμφέροντα των εμπόρων και των χρηστών είναι εξίσου σημαντικά.

Ως πάροχος αγαθών και υπηρεσιών, εάν δεν προστατεύσετε τα συμφέροντα των εμπόρων, ανεξάρτητα από το πόσο καλοπροαίρετη είναι η στρατηγική, θα βλάψει τα συμφέροντα των εμπόρων μακροπρόθεσμα και θα είναι επιζήμια για τη θετική ανάπτυξη ολόκληρης της αγοράς . Για παράδειγμα, οι συναλλαγές μόνο για επιστροφή χρημάτων είχαν αρχικά ως στόχο τη μείωση της διαδικασίας μετά την πώληση του χρήστη και τη βελτίωση της εμπειρίας του χρήστη καλό νόμισμα στην αγορά.

Η δικαιοσύνη και η λογική είναι απαραίτητες και επαρκείς προϋποθέσεις για την υγιή ανάπτυξη του οικοσυστήματος του ηλεκτρονικού εμπορίου.

Η σχέση μεταξύ εμπόρων και χρηστών δεν ήταν ποτέ σχέση αντιπαράθεσης αλλά συνεργασίας. Η Taobao πάντα πίστευε ότι μόνο σε ένα δίκαιο επιχειρηματικό περιβάλλον οι έμποροι μπορούν να παρέχουν στους χρήστες καλύτερη εμπειρία καταναλωτή. Άλλωστε, δεν είναι βιώσιμο να βλάπτονται τα συμφέροντα του ενός μέρους ενώ προστατεύονται τα συμφέροντα του άλλου.

Ειδικά στην τρέχουσα εποχή των "υπηρεσιών όγκου" σε ολόκληρο τον κλάδο, η Taobao επέλεξε να επιβραβεύει τους εμπόρους αντί να τους τιμωρεί. Μόνο έτσι μπορεί η οικολογία της βιομηχανίας να αποφύγει την παρεξήγηση του χάους.

Ως η μεγαλύτερη πλατφόρμα ηλεκτρονικού εμπορίου στην Κίνα, η Taobao συνδέει 900 εκατομμύρια χρήστες και δεκάδες εκατομμύρια εμπόρους Πώς να χειριστείτε τη σχέση μεταξύ των δύο στο μέλλον, η απάντηση του Taobao δεν είναι μόνο κρίσιμη για τον Όμιλο Alibaba, αλλά έχει επίσης σημαντική αναφορά και σημασία αναφοράς για ολόκληρο τον κλάδο του ηλεκτρονικού εμπορίου.

Προηγουμένως, υπήρχαν φωνές από τον έξω κόσμο ότι ο Taobao δεν ήταν ξεκάθαρος σχετικά με το "ποιοι είναι οι χρήστες του". Ωστόσο, στην τελευταία επιστολή του προς τους μετόχους, ο Όμιλος Alibaba έχει ήδη καθορίσει με σαφήνεια ποιοι είναι οι χρήστες του διαδικασία είναι η δημιουργία της μέγιστης αξίας για τους καταναλωτές και τους εμπόρους στην πλατφόρμα."

Με άλλα λόγια, οι έμποροι και οι καταναλωτές μαζί αποτελούν τους χρήστες του Taobao. Η Taobao θα επιστρέψει στην επιχειρηματικότητα τα επόμενα δέκα χρόνια, πράγμα που σημαίνει ότι θα εξυπηρετεί καλά αυτούς τους δύο μεγάλους χρήστες, όπως πάντα για την προώθηση της θετικής ανάπτυξης ολόκληρου του περιβάλλοντος ηλεκτρονικού εμπορίου.