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加盟店から減算するということは、ユーザーを追加することを意味します。

著者丨イェ・ゼンウェン

表紙出典丨アリババ公式サイト

「世界No.1のCEO」として知られるジャック・ウェルチは、かつて著書『ビジネスの本質』の中で「ビジネスの本質はバランスを保つことである」と述べ、この言葉は数多くの起業家たちに鉄則として大切にされています。

ECの分野では、かつては「返金のみ」を加盟店と利用者のバランスとして捉える人もいた。しかし現在、本来はユーザーエクスペリエンスの向上を目的としたこのバランスポイントが不均衡の危機に直面しており、不当な返金が相次ぎ、プロの「ウール党」まで出てきている。 「傷ついた」事業者の中には、悲しんで辞めていく事業者も少なくない。

戦略自体には何の問題もないが、公正かつ透明性の高い処理メカニズムをいかに確立するかは、各プラットフォームや業界全体のガバナンス能力と経営の知恵が試されることになる。

バランスが崩れたとき、タオバオが率先して解決策を提案した。最近、タオバオは高品質のサービスを提供できる加盟店に返金の自主処分権を返還し、加盟店が消費者と交渉して問題を解決することを奨励すると発表した。

タオバオは電子商取引業界にどのような波を起こすのでしょうか？

企業に「ノー」と言う権利を与える

数千万の販売業者と9億人のユーザーを結び付けるタオバオは、物議を醸している返金のみのポリシーに正式にメスを入れた。

最近、タオバオは返金のみの仕組みを最適化すると発表した。 8月に発効する新規則では、総合的な店舗体験スコアが4.8ポイント以上の販売者に対して、プラットフォームはWant Wantを通じて積極的に介入せず、商品受け取り後の返金のみをサポートするが、販売者に次のような対応を奨励する。まずは消費者と交渉すること。

タオバオは販売者に対し、より独立した処分権を返還する一方で、販売者が選択できる複数のアフターサービス ソリューションも提供し、販売者が引き続きアフターサービスを最適化し、返金のみによって引き起こされる紛争や損失を軽減できるよう指導します。同時に、タオバオは返金のみの異議申し立てプロセスも最適化しました。販売者が異議申し立てを開始した後、プラットフォームは第三者の検査機関に製品のランダム検査を依頼し、検査に合格した場合、プラットフォームは販売者に損失を補償します。

全般的に消費者に有利だった過去の返金のみの仕組みと比較して、タオバオの新しいルールは販売者に「ノー」と言う権利を与えている。

いわゆる返金とは、ユーザーがショッピングプロセス中に販売者と紛争を起こした場合に、ユーザーが返金を開始した後に商品を返送する必要がなく、返金が入金されることのみを意味します。 2021年に導入される予定のこのルールは、徐々に電子商取引プラットフォームの標準機能となりつつある。

返金のみの本来の目的はユーザーエクスペリエンスの向上ですが、実際の導入過程では一部の加盟店様にご迷惑をおかけしてしまいました。

一方で、これまでさまざまなプラットフォームが画一的な判断やペナルティを導入してきたことが多く、それが誤った判断を招き、販売者に一定の損失をもたらす可能性があります。

一方で、返金のみの仕組みにより、一部の「ウール党」が抜け穴を利用することも可能になった。彼らは商品購入後にのみ返金し、無料の商品を中古プラットフォームで販売することを選択します。

一部の人々は、販売者から利益を得るために返金のみを使用する方法をオンラインで他の人に教えることに特化して、「返金のみの教育」をビジネスに変えています。 「教科書」では、カスタマーサービスの言葉の抜け穴を見つける方法、返金申請の成功率を高める方法、プラットフォームカスタマーサービスからの問い合わせへの対応方法などを詳しく解説した。

「プロ」の毛織物業者や規則の抜け穴を利用した不当な返金に直面して、商人は悲惨です。商品の紛失や送料を負担する必要があるだけでなく、ユーザーの苦情によりプラットフォームから罰金を科される可能性もあります。

加盟店とユーザーのバランスが崩れており、返金のみを巡る議論は高まっている。プラットフォームからの撤退を余儀なくされた商店もあれば、10元相当の商品のために何千マイルも車を運転してユーザーを訪問する商店もあった。

広範なルールによってその欠点が明らかになったとき、タオバオは返金のみのルールを最適化することでバランスを是正しようとしました。

タオバオは販売者の問題点を根本的に解決しようとしている。彼らが反対しているのは返金だけではなく、不完全で不公平な仕組みだ。

この最適化において、タオバオは経験と業界の性質に基づいて販売者にさまざまな程度の自律性を与えます。これは、販売業者が優れたサービスを提供するために熱心に取り組んでいる限り、経験スコアが高くなるほど、獲得できる独立した販売後の処分権も大きくなるという、明確なビジネスの方向性も示しています。

タオバオは懲罰を奨励に置き換えることで、販売者が消費者により良いサービスを提供できるよう指導している。

21年間引き算をしました

加盟店の声に耳を傾け、問題点を解決することは、言うは易く行うは難しです。タオバオが過去 21 年間で得た経験は、常に引き算を行うことです。

タオバオは払い戻しのみを最適化する一方で、天猫が9月からプラットフォームの年間ソフトウェアサービス料金を廃止すると発表した。これまで、天猫のさまざまなカテゴリーの販売者は毎年3万～6万元の年会費を支払わなければならなかった。

今年以来、タオバオは負担を軽減することを目的として、販売者に関するルールを集中的に調整している。あらゆる減算の背後には、業界の長年にわたる問題点があることがよくあります。

たとえば、運送保険の高さは商人にとって常に頭の痛い問題であり、一部の「不法投資家」を惹きつけることにもなりました。たとえば、商人の貨物保険は10元で、返金後、羊毛党は運賃の差額を稼ぐためにより安い物流を選択します。

タオバオが今年3月にルールを調整した後、貨物保険の注文に関しては、プラットフォームが物流と連携して輸送中の商品を自動的に傍受できるようになり、販売者は速達の傍受料金を負担する必要がなくなる。

さらに、タオバオはすべてのブランドと販売者に、AI ビジネス効率化ツール、無料のビジネス コンサルタント、配送物流補助金など 10 近くのサービスも提供しており、販売者の流入を集めています。 2024 年の第 1 四半期には、Tmall の新規加盟店数は前年同期比 60% 増加しました。

在庫競争の時代において、企業は新たな成長をどこに見出すかについて不安を感じています。タオバオは販売者の負担を軽減すると同時に、「良いサービス = 良い成長」というメッセージも送ります。

マーチャントの負担を軽減する目的は、マーチャントがユーザー エクスペリエンスに注意を払うように促すことであり、エクスペリエンス サブシステムを開始する目的は、マーチャントが優れたサービスを提供することで良好なトラフィックを獲得できるようにすることです。ストア エクスペリエンス スコアが高いほど、淘宝網のホームページ、検索、その他のシナリオでのランキングも高くなります。これは多くの場合、決定的な成長を意味します。

今年初め以来、タオバオのさまざまな変化は、同社が「ユーザー第一」を最優先事項とし、ユーザーエクスペリエンスを向上させることでユーザー維持と再購入を改善していることを示している。

財務報告書によると、3月31日時点の第1四半期において、TaotianのGMVと注文量はいずれも前年比2桁の成長を達成し、88VIP会員数は3,500万人を超え、こちらも2桁の成長を維持している。この成果は、価格競争力とユーザーエクスペリエンスを重視した戦略によるものと考えられます。

設立から現在に至るまで、販売業者のコスト削減と効率向上を支援することは、タオバオ プラットフォーム運営において常に明るい目標でした。

この出発点に基づいて、タオバオは電子商取引業界全体を変えるためのルールと戦略を繰り返し提案してきました。

• 手数料に関しては、タオバオは加盟店手数料、サービス料、運送保険価格、年会費などを繰り返し減額または免除してきた。例えば、2024 年 9 月 1 日より、Tmall は Tmall プラットフォームの年間ソフトウェア サービス料金を正式にキャンセルします。
• 運営面では、オンライン加盟店向けの自由権益センターを通じて、加盟店に透明性のある成長システムとそれに対応する権利利益を提供し、加盟店の成長を支援します。 ‌
• 資金に関しては、タオバオは業界で初めて、適格な加盟店が日常業務の保証額の最大 50% を一時的に引き出すことを許可しています。
• オンラインに加えて、淘天はまた、オフラインで地元の商店にサービスを提供するために、商店を専門に担当する淘宝天モール商店オペレーションセンターも設立しました。

これらの「負担軽減」活動は、タオバオの 21 年間の発展の歴史を通じて貫かれており、世界中でビジネスをしやすくするというタオバオの当初の意図から決して逸脱することはありませんでした。

タオバオのバランスに対するアプローチ

将来の電子商取引の形態は、棚電子商取引、コンテンツ電子商取引、または AI 電子商取引のうちどのようなものであるべきでしょうか?実際、電子商取引の形態がどのようなものであっても、その本質は、公正かつ合理的なビジネス環境で販売者とユーザーに適切なサービスを提供することです。

生態学的バランスを維持することは非常に重要です。これは、生態学全体において、環境規制を担当するプラットフォームとして、どの当事者にも偏ることができないこと、つまり、販売者とユーザーの利益が等しく重要であることを意味します。

商品やサービスの提供者として、販売者の利益を守らなければ、たとえ戦略がどれほど善意に基づいたものであっても、長期的には販売者の利益を損ない、市場全体の前向きな発展に悪影響を及ぼします。 。たとえば、返金のみの取引は当初、ユーザーの販売後のプロセスを軽減し、ユーザー エクスペリエンスを向上させることを目的としていましたが、不合理な返金のみの取引が増加するにつれて、最終的には不良通貨が駆逐され、販売業者は継続が困難になったと感じました。市場の良い通貨。

公平性と合理性は、電子商取引エコシステムの健全な発展にとって必要十分条件です。

加盟店とユーザーの関係は、決して対立ではなく協力でした。タオバオは、公正なビジネス環境においてのみ、販売者がユーザーにより良い消費者体験を提供できると常に信じてきました。結局のところ、一方の当事者の利益を侵害しながら他方の当事者の利益を保護することは持続不可能です。

特に業界全体で「大量サービス」が行われている現在、タオバオは販売者を罰するのではなく、報酬を与え、販売者がより良いサービスを提供するよう奨励するという十分な権利保護を選択しました。この方法によってのみ、業界の生態学は混乱の誤解を避けることができます。

中国最大の電子商取引プラットフォームとして、タオバオは 9 億人のユーザーと数千万の販売者を結び付けており、将来この 2 つの関係をどのように扱うかというタオバオの答えは、アリババ グループにとって重要であるだけでなく、重要な参考となります。電子商取引業界全体にとっての参照の重要性。

以前はタオバオが「ユーザーが誰なのか」が不明瞭だという外部の声もあった。しかし、アリババグループは株主への最新の書簡の中で、ユーザーとは誰なのかをすでに明確に定義しており、「ユーザーファーストとは、事業目的から製品コンセプトに至るまで、ユーザーを最優先に考えて業務を設計することを意味します。プロセスは、プラットフォーム上で消費者と販売者にとって最大の価値を生み出すことです。」

言い換えれば、販売者と消費者が一緒になってタオバオのユーザーを構成します。タオバオは今後 10 年で起業家精神に戻ります。これは、これら 2 つの主要ユーザーにサービスを提供するとともに、常に電子商取引環境全体の前向きな発展を促進することを意味します。