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Togliere ai commercianti significa aggiungere agli utenti.

Autore丨Ye Zengwen

Fonte copertina丨Sito ufficiale Alibaba

Jack Welch, noto come "l'amministratore delegato numero 1 al mondo", scrisse una volta nel libro "L'essenza del business": "L'essenza del business è mantenere l'equilibrio". Questa frase è considerata una regola d'oro da innumerevoli imprenditori.

Nel campo dell'e-commerce, alcuni una volta consideravano il "solo rimborso" come un punto di equilibrio tra commercianti e utenti. Ma ora questo punto di equilibrio, originariamente destinato a migliorare l'esperienza dell'utente, si trova ad affrontare il rischio di squilibrio: uno dopo l'altro emergono rimborsi irragionevoli e ci sono persino "feste di lana" professionali. Tra le imprese “infortunate” ce ne sono molte che purtroppo abbandonano.

Non c’è nulla di sbagliato nella strategia in sé, ma il modo in cui stabilire un meccanismo di elaborazione equo e trasparente metterà alla prova le capacità di governance e la saggezza gestionale di ciascuna piattaforma e dell’intero settore.

Quando l'equilibrio era fuori equilibrio, Taobao ha preso l'iniziativa di proporre una soluzione. Recentemente, Taobao ha annunciato che restituirà i diritti di smaltimento indipendente dei rimborsi ai commercianti in grado di fornire servizi di alta qualità e incoraggia i commercianti a negoziare con i consumatori per risolvere i problemi.

Che tipo di ondate scatenerà Taobao nel settore dell'e-commerce?

Dare alle imprese il diritto di dire "no"

Taobao, che collega decine di milioni di commercianti e 900 milioni di utenti, ha ufficialmente tentato la controversa politica del solo rimborso.

Recentemente, Taobao ha annunciato che ottimizzerà il suo meccanismo di solo rimborso. Nelle nuove regole che entreranno in vigore ad agosto, per i commercianti il ​​cui punteggio di esperienza complessiva nel negozio è maggiore o uguale a 4,8 punti, la piattaforma non interverrà attivamente tramite Want Want e supporterà solo i rimborsi dopo aver ricevuto la merce, ma incoraggerà i commercianti a negoziare prima con i consumatori.

Restituendo ai commercianti diritti di smaltimento più indipendenti, Taobao fornirà anche molteplici soluzioni di servizio post-vendita tra cui scegliere, guidando i commercianti a continuare a ottimizzare i servizi post-vendita e a ridurre le controversie e le perdite causate solo dai rimborsi. Allo stesso tempo, Taobao ha anche ottimizzato il processo di ricorso relativo al solo rimborso. Dopo che il commerciante ha avviato un ricorso, la piattaforma chiederà a un'agenzia di test di terze parti di condurre ispezioni casuali dei prodotti. Se l'ispezione viene superata, la piattaforma risarcirà il commerciante per la perdita.

Rispetto al precedente meccanismo di solo rimborso che favoriva i consumatori su tutta la linea, le nuove regole di Taobao danno ai commercianti il ​​diritto di dire “no”.

Il cosiddetto rimborso significa soltanto che se l'utente ha una controversia con il commerciante durante il processo di acquisto, l'utente non dovrà rispedire la merce dopo aver avviato un rimborso e il rimborso verrà accreditato. Questa regola, che sarà lanciata nel 2021, è diventata progressivamente una caratteristica standard delle piattaforme di e-commerce.

L'intenzione originale del solo rimborso era quella di migliorare l'esperienza dell'utente, ma nell'effettivo processo di implementazione ha causato problemi ad alcuni commercianti.

Da un lato, in passato diverse piattaforme hanno spesso adottato giudizi e penalità uguali per tutti, il che può portare a valutazioni errate e quindi causare determinate perdite ai commercianti.

D’altro canto, il meccanismo del solo rimborso ha consentito anche ad alcuni “wool party” di sfruttare le lacune. Scelgono di rimborsare solo dopo aver acquistato la merce e quindi di vendere la merce gratuita su piattaforme di seconda mano.

Alcune persone hanno addirittura trasformato l'"insegnamento di solo rimborso" in un business, specializzandosi nell'insegnare ad altri online come utilizzare il solo rimborso per ottenere profitti dai commercianti. Nel "libro di testo" viene spiegato dettagliatamente come individuare le lacune nelle parole del servizio clienti, come migliorare la percentuale di successo delle richieste di rimborso e come rispondere alle richieste del servizio clienti della piattaforma.

Di fronte ai lanisti "professionisti" e ai rimborsi irragionevoli che approfittano delle lacune delle regole, i commercianti sono infelici. Non solo devono sostenere la perdita della merce e le spese di spedizione, ma possono anche essere multati dalla piattaforma a causa dei reclami degli utenti.

L’equilibrio tra commercianti e utenti è rotto e cresce la controversia sul solo rimborso. Alcuni commercianti sono stati costretti a lasciare la piattaforma, mentre altri hanno percorso migliaia di chilometri per visitare gli utenti a causa di beni del valore di 10 yuan.

Quando le regole estese hanno messo in luce le loro carenze, Taobao ha cercato di correggere l’equilibrio ottimizzando le regole sul solo rimborso.

Taobao sta cercando di risolvere radicalmente i punti dolenti dei commercianti: ciò a cui si oppongono non sono solo i rimborsi, ma meccanismi imperfetti e ingiusti.

In questa ottimizzazione, Taobao offrirà ai commercianti diversi gradi di autonomia in base all'esperienza e alla natura del settore. Ciò indica anche una chiara direzione commerciale per i commercianti. Finché lavorano duramente per fornire buoni servizi, maggiore è il punteggio di esperienza, maggiori sono i diritti di smaltimento post-vendita indipendenti che possono ottenere.

Sostituendo la punizione con l'incoraggiamento, Taobao guida i commercianti a fornire servizi migliori ai consumatori.

Ha fatto sottrazioni per 21 anni

Ascoltare i commercianti e risolvere i loro punti deboli è più facile a dirsi che a farsi. L'esperienza che Taobao ha acquisito negli ultimi 21 anni è quella di fare costantemente sottrazioni.

Pur ottimizzando solo i rimborsi, Taobao ha anche annunciato che Tmall annullerà la tariffa annuale del servizio software per la piattaforma a partire da settembre. In precedenza, i commercianti Tmall di diverse categorie dovevano pagare tasse annuali comprese tra 30.000 e 60.000 yuan ogni anno.

Dall’inizio di quest’anno, Taobao ha modificato radicalmente le sue regole relative ai commercianti, il tutto con l’obiettivo di ridurre l’onere. Dietro ogni sottrazione si nasconde spesso un punto dolente di lunga data del settore.

Ad esempio, l'alto costo dell'assicurazione del trasporto è sempre stato un grattacapo per i commercianti, e ha anche attirato alcuni "lanosi". Ad esempio, l'assicurazione del trasporto del commerciante è di 10 yuan. Dopo il rimborso, il gruppo della lana sceglie una logistica più economica per guadagnare la differenza del trasporto.

Dopo che Taobao ha modificato le sue regole nel marzo di quest'anno, per gli ordini di assicurazione del trasporto, la piattaforma può collegarsi alla logistica per intercettare automaticamente le merci in transito e i commercianti non devono sostenere le spese di intercettazione della consegna espressa.

Inoltre, Taobao fornisce quasi 10 servizi a tutti i marchi e commercianti, inclusi strumenti di efficienza aziendale basati sull'intelligenza artificiale, consulenti aziendali gratuiti e sussidi per la logistica delle spedizioni, attirando un afflusso di commercianti. Nel primo trimestre del 2024, il numero di nuovi commercianti su Tmall è aumentato del 60% su base annua.

Nell’era della competizione sulle scorte, le aziende sono ansiose di sapere dove trovare nuova crescita. Se da un lato Taobao riduce il carico sui commercianti, dall’altro invia anche un messaggio: buon servizio = buona crescita.

Lo scopo di ridurre l'onere per i commercianti è incoraggiare i commercianti a prestare attenzione all'esperienza dell'utente; lo scopo del lancio del sottosistema dell'esperienza è incoraggiare i commercianti a ottenere un buon traffico fornendo buoni servizi. Maggiore è il punteggio dell'esperienza nel negozio, maggiore è il posizionamento nella home page di Taobao, nella ricerca e in altri scenari, il che spesso significa crescita deterministica.

Dall'inizio di quest'anno, i vari cambiamenti di Taobao hanno dimostrato che ha fatto del "primo utente" la sua massima priorità, migliorando la fidelizzazione e il riacquisto degli utenti migliorando l'esperienza dell'utente.

Il rapporto finanziario mostra che nel primo trimestre al 31 marzo, il GMV e il volume degli ordini di Taotian hanno entrambi raggiunto una crescita a due cifre su base annua, e il numero di 88 membri VIP ha superato i 35 milioni, mantenendo anch’esso una crescita a doppia cifra. Questo risultato può essere attribuito alla competitività dei prezzi e ad una strategia incentrata sull’esperienza dell’utente.

Dal suo inizio ad oggi, aiutare i commercianti a ridurre i costi e aumentare l'efficienza è sempre stato un aspetto positivo nelle operazioni della piattaforma Taobao.

Partendo da questo punto di partenza, Taobao ha più volte proposto regole e strategie per cambiare l’intero settore dell’e-commerce.

• In termini di commissioni, Taobao ha ripetutamente ridotto o esentato le commissioni dei commercianti, le spese di servizio, i prezzi dell’assicurazione del trasporto, le tasse annuali, ecc. Per esempio,A partire dal 1 settembre 2024, Tmall annullerà ufficialmente il canone annuale del servizio software per la piattaforma Tmall.
• In termini di operazioni, attraverso il centro gratuito di diritti e interessi per i commercianti online, forniamo ai commercianti un sistema di crescita trasparente e corrispondenti diritti e interessi per aiutare i commercianti a crescere. ‌
• In termini di fondi, Taobao è anche il primo nel settore a consentire ai commercianti qualificati di prelevare temporaneamente fino al 50% dell'importo garantito per le operazioni giornaliere.
• Oltre all'online, Taotian ha anche creato un centro operativo per commercianti Taobao Tmall specificamente responsabile per i commercianti di servire i commercianti locali offline.

Queste azioni di "riduzione degli oneri" hanno attraversato i 21 anni di storia dello sviluppo di Taobao e non si sono mai discostate dall'intenzione originale di Taobao: facilitare gli affari nel mondo.

L’approccio di Taobao all’equilibrio

Quale dovrebbe essere la futura forma di e-commerce: e-commerce a scaffale, e-commerce di contenuti o e-commerce con intelligenza artificiale? In effetti, qualunque sia la forma dell’e-commerce, la sua essenza è quella di servire bene i commercianti e gli utenti in un ambiente commerciale giusto e ragionevole.

Il mantenimento dell'equilibrio ecologico è fondamentale, il che significa che nell'intera ecologia, in quanto piattaforma responsabile della regolamentazione ambientale, non può essere sbilanciata verso nessuna delle parti, cioè gli interessi dei commercianti e degli utenti sono ugualmente importanti.

In qualità di fornitore di beni e servizi, se non si tutelano gli interessi dei commercianti, non importa quanto la strategia sia ben intenzionata, a lungo termine ciò danneggerà gli interessi dei commercianti e sarà dannoso per lo sviluppo positivo dell'intero mercato . Ad esempio, le transazioni di solo rimborso inizialmente avevano lo scopo di ridurre il processo post-vendita dell'utente e migliorare l'esperienza dell'utente. Tuttavia, poiché venivano emesse transazioni di solo rimborso sempre più irragionevoli, i commercianti trovavano difficile continuare, alla fine, la valuta cattiva è stata eliminata buona valuta sul mercato.

Equità e ragionevolezza sono condizioni necessarie e sufficienti per il sano sviluppo dell’ecosistema del commercio elettronico.

Il rapporto tra esercenti e utenti non è mai stato di confronto ma di cooperazione. Taobao ha sempre creduto che solo in un ambiente commerciale equo i commercianti possano offrire agli utenti un'esperienza di consumo migliore. Dopotutto, non è sostenibile danneggiare gli interessi di una parte tutelando al contempo gli interessi dell’altra.

Soprattutto nell'attuale era dei "servizi a volume" nell'intero settore, Taobao ha scelto di premiare i commercianti invece di punirli. I commercianti che si comportano bene riceveranno ricompense e una protezione sufficiente dei diritti per incoraggiare i commercianti a fornire servizi migliori. Solo così l’ecologia industriale potrà evitare l’equivoco del caos.

Essendo la più grande piattaforma di e-commerce in Cina, Taobao collega 900 milioni di utenti e decine di milioni di commercianti. Come gestire la relazione tra i due in futuro, la risposta di Taobao non è solo cruciale per Alibaba Group, ma ha anche un importante riferimento e. significato di riferimento per l’intero settore dell’e-commerce.

In precedenza, c'erano voci dal mondo esterno secondo cui Taobao non era chiaro su "chi fossero i suoi utenti". Tuttavia, nella sua ultima lettera agli azionisti, Alibaba Group ha già definito chiaramente chi sono i suoi utenti. Il management ha affermato: “Utente prima significa che dallo scopo aziendale al concetto di prodotto, progettiamo le operazioni con gli utenti come prima priorità Il processo è quello di creare il massimo valore per consumatori e commercianti sulla piattaforma”.

In altre parole, commercianti e consumatori costituiscono insieme gli utenti di Taobao. Taobao tornerà all'imprenditorialità nei prossimi dieci anni, il che significa servire sempre questi due importanti utenti per promuovere lo sviluppo positivo dell'intero ambiente dell'e-commerce.