2024-08-02
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Von den Händlern abzuziehen bedeutet, die Zahl der Nutzer zu erhöhen.
Autor: Ye Zengwen
Titelquelle: Offizielle Website von Alibaba
Jack Welch, bekannt als „World's No. 1 CEO“, schrieb einmal in dem Buch „The Essence of Business“: „Das Wesen des Geschäfts besteht darin, das Gleichgewicht zu wahren.“
Im Bereich des E-Commerce betrachteten manche Menschen einst „nur Rückerstattung“ als einen Ausgleichspunkt zwischen Händlern und Nutzern. Doch nun droht diesem Gleichgewichtspunkt, der ursprünglich der Verbesserung des Nutzererlebnisses dienen sollte, die Gefahr eines Ungleichgewichts: Es kommt zu unangemessenen Rückerstattungen nach der anderen, und es gibt sogar professionelle „Wollpartys“. Unter den „verletzten“ Unternehmen gibt es viele, die traurig aufgeben.
An der Strategie selbst ist nichts auszusetzen, aber die Einrichtung eines fairen und transparenten Verarbeitungsmechanismus wird die Governance-Fähigkeiten und die Managementkompetenz jeder Plattform und der gesamten Branche auf die Probe stellen.
Als das Gleichgewicht aus dem Gleichgewicht geriet, übernahm Taobao die Führung und schlug eine Lösung vor. Kürzlich gab Taobao bekannt, dass es die unabhängigen Verfügungsrechte über Rückerstattungen an Händler zurückgeben wird, die in der Lage sind, qualitativ hochwertige Dienstleistungen anzubieten, und ermutigt Händler, mit Verbrauchern zu verhandeln, um Probleme zu lösen.
Welche Wellen wird Taobao in der E-Commerce-Branche auslösen?
Taobao, das Dutzende Millionen Händler und 900 Millionen Nutzer miteinander verbindet, hat offiziell einen Versuch unternommen, die umstrittene Politik der reinen Rückerstattung in Angriff zu nehmen.
Kürzlich gab Taobao bekannt, dass es seinen Nur-Rückerstattungs-Mechanismus optimieren wird. In den neuen Regeln, die im August in Kraft treten, wird die Plattform für Händler, deren Store-Complehens-Experience-Score größer oder gleich 4,8 Punkte ist, nicht aktiv über Want Want eingreifen und nur Rückerstattungen nach Erhalt der Waren unterstützen, sondern Händler dazu ermutigen Verhandeln Sie zuerst mit den Verbrauchern.
Während Taobao den Händlern mehr unabhängige Verfügungsrechte zurückgibt, wird es den Händlern auch mehrere After-Sales-Service-Lösungen zur Auswahl bieten, die Händler dabei unterstützen, den After-Sales-Service weiter zu optimieren und Streitigkeiten und Verluste zu reduzieren, die nur durch Rückerstattungen entstehen. Gleichzeitig hat Taobao auch das Einspruchsverfahren nur für Rückerstattungen optimiert. Nachdem der Händler Einspruch eingelegt hat, fordert die Plattform eine externe Prüfstelle auf, die Produkte stichprobenartig zu prüfen. Wenn die Prüfung erfolgreich ist, entschädigt die Plattform den Händler für den Verlust.
Verglichen mit dem früheren reinen Rückerstattungsmechanismus, der den Verbrauchern in allen Bereichen zugute kam, geben die neuen Regeln von Taobao den Händlern das Recht, „Nein“ zu sagen.
Die sogenannte Rückerstattung bedeutet lediglich, dass der Nutzer im Falle einer Streitigkeit mit dem Händler während des Einkaufsvorgangs die Ware nach Einleitung einer Rückerstattung nicht zurücksenden muss und die Rückerstattung gutgeschrieben wird. Diese Regel, die 2021 eingeführt wird, hat sich nach und nach zu einem Standardmerkmal von E-Commerce-Plattformen entwickelt.
Die ursprüngliche Absicht, nur eine Rückerstattung vorzunehmen, bestand darin, die Benutzererfahrung zu verbessern, aber im tatsächlichen Implementierungsprozess hat dies einigen Händlern Probleme bereitet.
Einerseits haben verschiedene Plattformen in der Vergangenheit häufig pauschale Urteile und Strafen eingeführt, die zu Fehleinschätzungen und damit zu gewissen Verlusten für Händler führen können.
Andererseits hat der reine Rückerstattungsmechanismus es einigen „Wollparteien“ auch ermöglicht, die Schlupflöcher auszunutzen. Sie entscheiden sich für eine Rückerstattung erst nach dem Kauf der Waren und verkaufen die kostenlosen Waren dann auf Second-Hand-Plattformen.
Einige Leute haben sogar die „Nur-Rückerstattung-Lehre“ zu einem Unternehmen gemacht und sich darauf spezialisiert, anderen online beizubringen, wie man mit der Nur-Rückerstattung von Händlern Gewinne erzielt. Im „Lehrbuch“ erklärten sie ausführlich, wie man Lücken im Kundenservice findet, wie man die Erfolgsquote bei der Beantragung einer Rückerstattung erhöht und wie man auf Anfragen des Plattform-Kundenservices reagiert.
Angesichts „professioneller“ Wollhändler und unangemessener Rückerstattungen, die Lücken in den Regeln ausnutzen, geht es den Händlern schlecht. Sie müssen nicht nur den Warenverlust und die Versandkosten tragen, sondern können von der Plattform aufgrund von Nutzerbeschwerden auch mit einer Geldstrafe belegt werden.
Das Gleichgewicht zwischen Händlern und Nutzern ist gestört und die Kontroverse um die reine Rückerstattung nimmt zu. Einige Händler waren gezwungen, die Plattform zu verlassen, während andere aufgrund von Waren im Wert von 10 Yuan Tausende Kilometer zurücklegten, um Benutzer zu besuchen.
Als die umfangreichen Regeln ihre Mängel aufdeckten, versuchte Taobao, das Gleichgewicht durch eine Optimierung der Nur-Rückerstattungs-Regeln zu korrigieren.
Taobao versucht, die Schwachstellen der Händler grundlegend zu lösen: Sie beanstanden nicht nur Rückerstattungen, sondern auch unvollkommene und unfaire Mechanismen.
Bei dieser Optimierung wird Taobao den Händlern je nach Erfahrung und Branchencharakter unterschiedliche Grade an Autonomie einräumen. Dies zeigt auch eine klare Geschäftsausrichtung für Händler auf. Solange sie hart daran arbeiten, gute Dienstleistungen zu erbringen, gilt: Je höher der Erfahrungswert, desto größer sind die Rechte zur unabhängigen Entsorgung nach dem Verkauf.
Indem Taobao Bestrafung durch Ermutigung ersetzt, leitet es Händler an, den Verbrauchern bessere Dienstleistungen zu bieten.
Den Händlern zuzuhören und ihre Probleme zu lösen, ist leichter gesagt als getan. Die Erfahrung, die Taobao in den letzten 21 Jahren gesammelt hat, besteht darin, ständig Subtraktionen vorzunehmen.
Taobao optimiert zwar nur Rückerstattungen, kündigte aber auch an, dass Tmall ab September die jährliche Software-Servicegebühr für die Plattform streichen wird. Zuvor mussten Tmall-Händler in verschiedenen Kategorien jährliche Gebühren von 30.000 bis 60.000 Yuan zahlen.
Seit Anfang dieses Jahres hat Taobao seine Regeln rund um die Händler intensiv angepasst, alles mit dem Ziel, die Belastung zu reduzieren. Hinter jeder Subtraktion steckt oft ein seit langem bestehendes Problem der Branche.
Beispielsweise bereiten die hohen Kosten für Frachtversicherungen den Händlern seit jeher Kopfzerbrechen und ziehen auch einige „Freaks“ an. Beispielsweise beträgt die Frachtversicherung des Händlers 10 Yuan. Nach der Rückerstattung wählt die Wollpartei eine günstigere Logistik, um die Frachtdifferenz zu verdienen.
Nachdem Taobao im März dieses Jahres seine Regeln für Frachtversicherungsaufträge angepasst hat, kann die Plattform eine Verbindung zur Logistik herstellen, um Waren während des Transports automatisch abzufangen, und Händler müssen keine Gebühren für die Abfangen von Expresslieferungen tragen.
Darüber hinaus bietet Taobao fast zehn Dienstleistungen für alle Marken und Händler an, darunter KI-Tools zur Geschäftseffizienz, kostenlose Unternehmensberater und Zuschüsse für die Versandlogistik, was einen Zustrom von Händlern anzieht. Im ersten Quartal 2024 stieg die Zahl neuer Händler auf Tmall im Vergleich zum Vorjahr um 60 %.
Im Zeitalter des Lagerwettbewerbs sind Unternehmen besorgt darüber, wo sie neues Wachstum finden können. Während Taobao die Belastung für Händler verringert, sendet es auch eine Botschaft: Guter Service = gutes Wachstum.
Der Zweck der Reduzierung der Belastung für Händler besteht darin, Händler zu ermutigen, auf das Benutzererlebnis zu achten. Der Zweck der Einführung des Erlebnis-Subsystems besteht darin, Händler zu ermutigen, durch die Bereitstellung guter Dienstleistungen guten Verkehr zu erzielen. Je höher der Store Experience Score, desto höher das Ranking auf der Taobao-Startseite, in der Suche und in anderen Szenarien, was oft deterministisches Wachstum bedeutet.
Seit Anfang dieses Jahres haben die verschiedenen Änderungen von Taobao gezeigt, dass „Benutzer an erster Stelle“ zu seiner obersten Priorität geworden sind und die Benutzerbindung und der Wiederkauf durch eine Verbesserung der Benutzererfahrung verbessert werden.
Der Finanzbericht zeigt, dass Taotians GMV und Auftragsvolumen im ersten Quartal (Stand: 31. März) im Vergleich zum Vorjahr ein zweistelliges Wachstum erzielten und die Zahl der 88VIP-Mitglieder 35 Millionen überstieg, was ebenfalls ein zweistelliges Wachstum darstellt. Dieser Erfolg ist auf die preisliche Wettbewerbsfähigkeit und eine auf das Benutzererlebnis ausgerichtete Strategie zurückzuführen.
Von der Gründung bis heute war die Unterstützung von Händlern bei der Reduzierung von Kosten und der Steigerung der Effizienz immer ein klarer Schwerpunkt im Betrieb der Taobao-Plattform.
Basierend auf diesem Ausgangspunkt hat Taobao wiederholt Regeln und Strategien vorgeschlagen, um die gesamte E-Commerce-Branche zu verändern.
Diese Maßnahmen zur „Belastungsreduzierung“ ziehen sich durch die 21-jährige Entwicklungsgeschichte von Taobao und sind nie von Taobaos ursprünglicher Absicht abgewichen: es einfacher zu machen, Geschäfte in der Welt zu tätigen.
Wie soll die zukünftige Form des E-Commerce aussehen: Regal-E-Commerce, Content-E-Commerce oder KI-E-Commerce? Unabhängig von der Form des E-Commerce besteht sein Kern darin, Händlern und Nutzern in einem fairen und angemessenen Geschäftsumfeld gute Dienste zu leisten.
Die Aufrechterhaltung eines ökologischen Gleichgewichts ist von entscheidender Bedeutung, was bedeutet, dass die gesamte Ökologie als für die Umweltregulierung zuständige Plattform keiner Partei voreingenommen sein darf, d. h. die Interessen von Händlern und Nutzern sind gleichermaßen wichtig.
Wenn Sie als Anbieter von Waren und Dienstleistungen die Interessen der Händler nicht schützen, schadet dies, egal wie gut gemeint die Strategie ist, auf lange Sicht den Interessen der Händler und der positiven Entwicklung des gesamten Marktes . Beispielsweise sollten reine Rückerstattungstransaktionen ursprünglich den After-Sales-Prozess des Benutzers verkürzen und das Benutzererlebnis verbessern. Da jedoch immer mehr unangemessene reine Rückerstattungstransaktionen durchgeführt wurden, fiel es den Händlern schließlich schwer, fortzufahren gute Währung auf dem Markt.
Fairness und Angemessenheit sind notwendige und ausreichende Bedingungen für die gesunde Entwicklung des E-Commerce-Ökosystems.
Die Beziehung zwischen Händlern und Nutzern war nie eine der Konfrontation, sondern der Zusammenarbeit. Taobao war schon immer davon überzeugt, dass Händler den Nutzern nur in einem fairen Geschäftsumfeld ein besseres Verbrauchererlebnis bieten können. Schließlich ist es unhaltbar, den Interessen einer Partei zu schaden und gleichzeitig die Interessen der anderen zu schützen.
Insbesondere in der aktuellen Ära der „Volumendienste“ in der gesamten Branche hat sich Taobao dafür entschieden, Händler zu belohnen, anstatt sie zu bestrafen. Händler, die gut abschneiden, erhalten Belohnungen und ausreichenden Rechtsschutz, um Händler zu ermutigen, bessere Dienstleistungen anzubieten. Nur so kann die Branchenökologie das Missverständnis von Chaos vermeiden.
Als größte E-Commerce-Plattform in China verbindet Taobao 900 Millionen Nutzer und zig Millionen Händler. Die Antwort von Taobao ist nicht nur für die Alibaba Group von entscheidender Bedeutung, sondern hat auch wichtige Referenzen Referenzbedeutung für die gesamte E-Commerce-Branche.
Zuvor gab es Stimmen aus der Außenwelt, dass Taobao unklar sei, „wer seine Nutzer sind“. In ihrem jüngsten Brief an die Aktionäre hat die Alibaba Group jedoch bereits klar definiert, wer ihre Benutzer sind. Das Management sagte: „Benutzer zuerst“ bedeutet, dass wir vom Geschäftszweck bis zum Produktkonzept den Betrieb so gestalten, dass Benutzer oberste Priorität haben Ziel dieses Prozesses ist es, den größtmöglichen Mehrwert für Verbraucher und Händler auf der Plattform zu schaffen.“
Mit anderen Worten: Händler und Verbraucher bilden zusammen die Nutzer von Taobao. Taobao wird in den nächsten zehn Jahren zum Unternehmertum zurückkehren, was bedeutet, diese beiden Hauptnutzer stets gut zu bedienen und die positive Entwicklung des gesamten E-Commerce-Umfelds voranzutreiben.
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