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2024-08-02
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Subtrair dos comerciantes significa adicionar usuários.
Autor丨Ye Zengwen
Fonte da capa丨Site oficial do Alibaba
Jack Welch, conhecido como o "CEO nº 1 do mundo", escreveu certa vez no livro "A Essência dos Negócios": "A essência dos negócios é manter o equilíbrio." Esta frase é considerada uma regra de ouro por inúmeros empreendedores.
No campo do comércio eletrônico, algumas pessoas já consideraram o "somente reembolso" como um ponto de equilíbrio entre comerciantes e usuários. Mas agora, este ponto de equilíbrio, que originalmente pretendia melhorar a experiência do utilizador, enfrenta o risco de desequilíbrio: reembolsos irracionais estão a surgir um após o outro, e há até "festas de lã" profissionais. Entre as empresas “prejudicadas”, há muitas que desistem tristemente.
Não há nada de errado com a estratégia em si, mas a forma como estabelecer um mecanismo de processamento justo e transparente testará as capacidades de governação e a sabedoria de gestão de cada plataforma e de toda a indústria.
Quando a balança estava desequilibrada, Taobao assumiu a liderança na proposta de uma solução. Recentemente, o Taobao anunciou que devolverá os direitos de disposição independente de reembolsos aos comerciantes capazes de fornecer serviços de alta qualidade e incentivará os comerciantes a negociar com os consumidores para resolver problemas.
Que tipo de ondas o Taobao desencadeará na indústria do comércio eletrônico?
O Taobao, que conecta dezenas de milhões de comerciantes e 900 milhões de usuários, atacou oficialmente a polêmica política de somente reembolso.
Recentemente, o Taobao anunciou que otimizará seu mecanismo somente de reembolso. Nas novas regras que entrarão em vigor em agosto, para os lojistas cuja pontuação de experiência abrangente na loja seja maior ou igual a 4,8 pontos, a plataforma não intervirá ativamente por meio do Want Want e apoiará apenas reembolsos após o recebimento da mercadoria, mas incentivará os lojistas a negociar primeiro com os consumidores.
Ao mesmo tempo que devolve mais direitos de eliminação independentes aos comerciantes, o Taobao também fornecerá múltiplas soluções de serviços pós-venda para os comerciantes escolherem, orientando-os a continuar a optimizar os serviços pós-venda e a reduzir disputas e perdas causadas apenas por reembolsos. Ao mesmo tempo, o Taobao também otimizou o processo de apelação somente para reembolso. Depois que o comerciante iniciar um recurso, a plataforma solicitará que uma agência de testes terceirizada realize inspeções aleatórias dos produtos. Se a inspeção for aprovada, a plataforma compensará o comerciante pela perda.
Em comparação com o mecanismo anterior de reembolso exclusivo que favorecia os consumidores em geral, as novas regras do Taobao dão aos comerciantes o direito de dizer “não”.
O chamado reembolso significa apenas que quando o usuário tiver uma disputa com o comerciante durante o processo de compra, o usuário não precisará devolver a mercadoria após iniciar o reembolso, e o reembolso será creditado. Esta regra, que será lançada em 2021, tornou-se gradualmente um padrão nas plataformas de comércio eletrônico.
A intenção original de apenas reembolsar é melhorar a experiência do usuário, mas no processo de implementação real, isso causou problemas para alguns comerciantes.
Por um lado, várias plataformas implementaram frequentemente julgamentos e sanções de tamanho único no passado, o que pode levar a erros de julgamento e, assim, causar certas perdas aos comerciantes.
Por outro lado, o mecanismo apenas de reembolso também permitiu que alguns "partidos de lã" aproveitassem as lacunas. Eles optam por reembolsar apenas após a compra dos produtos e, em seguida, vender os produtos gratuitamente em plataformas de segunda mão.
Algumas pessoas até transformaram o “ensino somente com reembolso” em um negócio, especializando-se em ensinar outras pessoas online como usar o somente reembolso para obter lucros dos comerciantes. No "livro didático", eles explicaram detalhadamente como encontrar lacunas nas palavras do atendimento ao cliente, como melhorar a taxa de sucesso na solicitação de reembolso e como responder às perguntas da plataforma de atendimento ao cliente.
Confrontados com lãs “profissionais” e reembolsos irracionais que se aproveitam de lacunas nas regras, os comerciantes sentem-se infelizes. Eles não apenas precisam arcar com a perda de mercadorias e custos de envio, mas também podem ser multados pela plataforma devido a reclamações de usuários.
O equilíbrio entre comerciantes e usuários está rompido e a controvérsia em torno do reembolso exclusivo está crescendo. Alguns comerciantes foram forçados a abandonar a plataforma, enquanto outros viajaram milhares de quilômetros para visitar os usuários por causa de mercadorias no valor de 10 yuans.
Quando as regras extensas expuseram as suas deficiências, o Taobao tentou corrigir o equilíbrio otimizando as regras apenas de reembolso.
O Taobao está tentando resolver fundamentalmente os problemas dos comerciantes: eles se opõem não apenas aos reembolsos, mas a mecanismos imperfeitos e injustos.
Nesta otimização, o Taobao dará aos comerciantes diferentes graus de autonomia com base na experiência e na natureza da indústria. Isto também indica uma direcção empresarial clara para os comerciantes. Desde que trabalhem arduamente para fornecer bons serviços, quanto maior for a pontuação de experiência, maiores serão os direitos independentes de eliminação pós-venda que poderão obter.
Ao substituir a punição pelo incentivo, o Taobao orienta os comerciantes a fornecer melhores serviços aos consumidores.
Ouvir os comerciantes e resolver seus problemas é mais fácil falar do que fazer. A experiência que o Taobao ganhou nos últimos 21 anos é fazer subtrações constantemente.
Ao otimizar apenas os reembolsos, o Taobao também anunciou que a Tmall cancelará a taxa anual de serviço de software da plataforma a partir de setembro. Anteriormente, os pequenos comerciantes de diferentes categorias tinham que pagar taxas anuais de 30.000 a 60.000 yuans por ano.
Desde o início deste ano, o Taobao ajustou intensamente as suas regras em relação aos comerciantes, tudo com o objetivo de reduzir a carga. Por trás de cada subtração costuma haver um problema de longa data no setor.
Por exemplo, o alto custo do seguro de frete sempre foi uma dor de cabeça para os comerciantes e também atraiu alguns “perturbados”. Por exemplo, o seguro de frete do comerciante é de 10 yuans. Após o reembolso, a parte da lã escolhe uma logística mais barata para ganhar a diferença do frete.
Depois que o Taobao ajustou suas regras em março deste ano, para pedidos de seguro de frete, a plataforma pode se vincular à logística para interceptar automaticamente mercadorias em trânsito, e os comerciantes não precisam arcar com taxas de interceptação de entrega expressa.
Além disso, o Taobao também fornece quase 10 serviços para todas as marcas e comerciantes, incluindo ferramentas de eficiência empresarial de IA, consultores de negócios gratuitos e subsídios de logística de transporte, atraindo um influxo de comerciantes. No primeiro trimestre de 2024, o número de novos comerciantes no Tmall aumentou 60% em relação ao ano anterior.
Na era da competição de estoques, as empresas estão ansiosas para saber onde encontrar novo crescimento. Embora o Taobao reduza a carga sobre os comerciantes, também envia uma mensagem: bom serviço = bom crescimento.
O objetivo de reduzir a carga sobre os comerciantes é incentivá-los a prestar atenção à experiência do usuário; o objetivo de lançar o subsistema de experiência é incentivar os comerciantes a obterem um bom tráfego, fornecendo bons serviços; Quanto maior a pontuação da experiência da loja, maior será a classificação na página inicial do Taobao, na pesquisa e em outros cenários, o que muitas vezes significa crescimento determinístico.
Desde o início deste ano, as várias mudanças do Taobao mostraram que ele fez dos "usuários em primeiro lugar" sua primeira prioridade, melhorando a retenção e recompra de usuários, melhorando a experiência do usuário.
O relatório financeiro mostra que no primeiro trimestre, a partir de 31 de março, o GMV e o volume de pedidos da Taotian alcançaram um crescimento de dois dígitos ano a ano, e o número de membros 88VIP ultrapassou 35 milhões, mantendo também um crescimento de dois dígitos. Essa conquista pode ser atribuída à competitividade de preços e a uma estratégia focada na experiência do usuário.
Desde o seu início até o presente, ajudar os comerciantes a reduzir custos e aumentar a eficiência sempre foi uma linha brilhante nas operações da plataforma Taobao.
Com base neste ponto de partida, o Taobao propôs repetidamente regras e estratégias para mudar toda a indústria do comércio eletrônico.
Essas ações de “redução de encargos” percorreram os 21 anos de história de desenvolvimento do Taobao e nunca se desviaram da intenção original do Taobao: facilitar a realização de negócios no mundo.
Qual deveria ser a futura forma de comércio eletrônico: comércio eletrônico de prateleira, comércio eletrônico de conteúdo ou comércio eletrônico de IA? Na verdade, independentemente da forma de comércio eletrónico, a sua essência é servir bem os comerciantes e utilizadores num ambiente de negócios justo e razoável.
A manutenção do equilíbrio ecológico é fundamental, o que significa que em toda a ecologia, como plataforma responsável pela regulação ambiental, não pode ser tendenciosa para nenhuma das partes, ou seja, os interesses dos comerciantes e dos utilizadores são igualmente importantes.
Como fornecedor de bens e serviços, se você não proteger os interesses dos comerciantes, por mais bem-intencionada que seja a estratégia, isso prejudicará os interesses dos comerciantes no longo prazo e será prejudicial ao desenvolvimento positivo de todo o mercado . Por exemplo, as transações somente de reembolso tinham como objetivo inicial reduzir o processo pós-venda do usuário e melhorar a experiência do usuário. No entanto, à medida que mais e mais transações somente de reembolso não razoáveis eram emitidas, os comerciantes acharam difícil continuar. boa moeda no mercado.
A justiça e a razoabilidade são condições necessárias e suficientes para o desenvolvimento saudável do ecossistema do comércio eletrónico.
A relação entre comerciantes e usuários nunca foi de confronto, mas de cooperação. O Taobao sempre acreditou que somente em um ambiente de negócios justo os comerciantes podem oferecer aos usuários uma melhor experiência de consumo. Afinal, é insustentável prejudicar os interesses de uma parte e ao mesmo tempo proteger os interesses da outra.
Especialmente na era atual de "serviços de volume" em toda a indústria, o Taobao optou por recompensar os comerciantes em vez de puni-los. Os comerciantes que se saírem bem receberão recompensas e proteção de direitos suficiente para incentivar os comerciantes a fornecer melhores serviços. Só assim a ecologia da indústria poderá evitar a incompreensão do caos.
Como a maior plataforma de comércio eletrônico da China, o Taobao conecta 900 milhões de usuários e dezenas de milhões de comerciantes. Como lidar com o relacionamento entre os dois no futuro, a resposta do Taobao não é apenas crucial para o Grupo Alibaba, mas também tem uma referência importante e. significado de referência para todo o setor de comércio eletrônico.
Anteriormente, havia vozes do mundo exterior de que o Taobao não tinha certeza sobre “quem são seus usuários”. No entanto, na sua última carta aos acionistas, o Grupo Alibaba já definiu claramente quem são os seus utilizadores. A administração disse: “Usuário em primeiro lugar significa que desde o propósito comercial até o conceito do produto, projetamos operações com os usuários como a primeira prioridade. processo é criar valor máximo para consumidores e comerciantes na plataforma.”
Em outras palavras, comerciantes e consumidores constituem, juntos, os usuários do Taobao. O Taobao retornará ao empreendedorismo nos próximos dez anos, o que significa servir bem esses dois principais usuários, como sempre, para promover o desenvolvimento positivo de todo o ambiente de comércio eletrônico.
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