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Resumen:Las reglas del juego que están demasiado sesgadas hacia los consumidores y duras con los comerciantes también conducirán al riesgo de que "el dinero malo expulse al dinero bueno" a largo plazo.

Recientemente, cada vez más comerciantes de comercio electrónico han expresado que se están volviendo locos con el “solo reembolso”. Se entiende que incluso se ha generado un nuevo grupo en línea. Los novatos solo necesitan pagar una tarifa que oscila entre 28,8 y 298 yuanes para unirse al grupo. Un personal dedicado les enseñará cómo presentar quejas a los comerciantes y aprovechar las diferencias en los tiempos de entrega. Y utilizar habilidades de servicio al cliente y otros medios para lograr "exprimir la lana".

"Solo reembolso" es una medida de servicio lanzada por primera vez por la plataforma Pinduoduo, que permite a los consumidores elegir reembolsar solo sin devolver los productos al comerciante si no están satisfechos o encuentran problemas de calidad después de comprarlos. Esta política simplifica el proceso de devolución y cambio y libera total buena voluntad a los clientes, lo cual es comprensible. Sin embargo, desde finales del año pasado, cuando las plataformas JD.com y Taobao introdujeron sucesivamente servicios de "solo reembolso" en sus reglas de manejo de disputas de plataforma, las reglas de la plataforma que favorecen los intereses de los usuarios no solo han atraído el flujo de clientes, sino que también han alentado El comportamiento de "recoger lana" de algunos consumidores ha hecho que muchos comerciantes sean "insoportables".

Un ejemplo extremo es que durante el período "618" de este año, las ventas de una tienda de ropa femenina alcanzaron alrededor de 10 millones de yuanes, pero después de deducir el monto de "sólo reembolso" de 3,5 millones de yuanes y el monto de "devolución y reembolso" de 3,8 millones de yuanes. Al final del evento, después de excluir varios costos y gastos, la tienda perdió alrededor de 600.000 yuanes. Por lo tanto, en respuesta a la irrazonable regla de "sólo devolución", algunos comerciantes serios han optado por resistirse con acciones prácticas.

Recientemente, el Tribunal Popular de Seguridad Pública de un tribunal local de Guangxi medió en una disputa sobre "sólo reembolsos pero no devoluciones". Según los informes, un consumidor solicitó "sólo reembolso" después de comprar una prenda de vestir con un precio de 11,96 yuanes en línea. El comerciante creía que "la ropa es de talla normal. Si no está satisfecho, puede solicitar la devolución y el reembolso". Sin embargo, el consumidor solicitó a la plataforma "solo reembolso". "Solo reembolso" fue aprobado por la plataforma y el comerciante demandó airadamente al consumidor ante los tribunales. Después de la mediación del juez encargado, el consumidor se dio cuenta de que su comportamiento de "sólo reembolsar sin devolver los productos" iba en contra de la buena fe, y acordó reembolsar el pago de 11,96 yuanes y los honorarios relacionados de 800 yuanes incurridos para salvaguardar los derechos. Antes de esto, la propietaria de una tienda en línea condujo miles de kilómetros desde Shanghai hasta Kaifeng, Henan, para defender sus derechos por 12 pares de calcetines con un valor de menos de 100 yuanes; la propietaria de una tienda en línea en Jiangsu fue arrestada por una lámpara de techo con un precio de más de 100 yuanes; 30 yuanes El comprador fue "sólo reembolsado" maliciosamente y lo llevó a los tribunales para defender sus derechos e intereses legítimos mediante un litigio.

En los casos anteriores, aunque los comerciantes serios finalmente obtuvieron buenos resultados en la protección de los derechos, a menudo pagaron docenas de veces el precio de los artículos, lo que es una "carga insoportable" para la mayoría de los comerciantes. El "Reglamento sobre la implementación de la Ley de Protección de los Derechos e Intereses del Consumidor de la República Popular China" que entró en vigor el 1 de julio de este año estipula que los consumidores que devuelven bienes sin motivos deben seguir el principio de buena fe y no deben utilizar el reglas de devoluciones sin motivos que lesionen los derechos e intereses legítimos de los operadores y otros consumidores. Como importante plataforma comercial para el pueblo chino, las plataformas de comercio electrónico por Internet deben prestar atención al impacto negativo del "solo reembolso" en los comerciantes, equilibrar las demandas de los comerciantes y los consumidores y reconstruir un orden de transacciones en línea justo y razonable.

Por un lado, frente a las frecuentes operaciones de "solo devolución" y las ventas públicas de tutoriales de "solo reembolso", cada plataforma de comercio electrónico debería utilizar métodos más rigurosos para seleccionar y realizar un seguimiento de cada pedido basándose en big data de backend y manuales. La intervención de la demanda de "sólo reembolso" puede reducir o incluso eliminar la aparición del fenómeno de "sólo reembolso"; por otro lado, cuando "sólo reembolso" se ha convertido en el servicio "estándar" de las principales plataformas, cómo mejorarlo; Optimice "devolución y reembolso" y "solo reembolso", "Pago" y otras reglas detalladas, de modo que, al tiempo que mejoran la satisfacción del usuario e impulsan el consumo, estas reglas también puedan considerar las demandas razonables de los comerciantes y optimizar aún más el entorno empresarial del comercio electrónico, que es sumamente necesario.

Vale la pena mencionar que las reglas del juego que están demasiado sesgadas hacia los consumidores y duras con los comerciantes también generarán el riesgo de que "el dinero malo expulse al dinero bueno" a largo plazo, dejando la plataforma a los comerciantes que "ganan a precios bajos". que en última instancia afectará a los consumidores. Por lo tanto, sólo encontrando un equilibrio entre la protección de los derechos e intereses de los consumidores y la salvaguardia de los intereses legítimos de los comerciantes podrá la industria del comercio electrónico emprender el camino del desarrollo de alta calidad y ayudar al desarrollo económico.