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Una reciente orden "por las nubes" para pedir taxis ha llamado la atención. Según los internautas, tomó un viaje en Didi en Shanghai con una distancia de aproximadamente 8 kilómetros. Después de completar el itinerario, se demostró que la distancia pasaba por el distrito de Wujiang, ciudad de Suzhou, con un kilometraje de 160 kilómetros y un. Cargo de más de 200 yuanes, que era diferente de la estimación original para un pedido de 8 kilómetros. El precio de 30 yuanes es muy diferente. Con respecto a este pedido irrazonable, el consumidor informó sus comentarios al servicio de atención al cliente de Didi. La respuesta anterior del servicio de atención al cliente no mencionó que la ruta no fuera razonable. El consumidor siguió quejándose y finalmente se descubrió que el conductor había modificado la ruta.

En respuesta, el responsable de atención al cliente de Didi respondió que a los pasajeros se les han dado billetes gratis y al conductor se le ha prohibido hacer trampa. Después de la verificación, la anomalía en esta orden se debió a que el conductor modificó la posición del vehículo mediante un software ilegal, lo que resultó en los cambios correspondientes en el kilometraje y el monto de la orden. Didi dijo que después de que los pasajeros se quejaron en línea, el servicio de atención al cliente de la plataforma se puso en contacto con el conductor para verificarlo y le transmitió la declaración del conductor que claramente no se ajustaba al sentido común. Posteriormente, el equipo antitrampas identificó anomalías en las facturas y prohibió al conductor, pero durante el proceso, Debido a problemas como la sincronización inoportuna de la información y la investigación incompleta, las inquietudes de los pasajeros no se resolvieron de manera oportuna.

Con respecto a las cuestiones de comunicación relacionadas, Didi dijo a China Business News que rectificaría y fortalecería seriamente la capacitación después de la revisión. Si observamos el desarrollo de la industria, los conductores que utilizan métodos de trampa y otros comportamientos ilegales socavarán gravemente la imparcialidad de la aceptación y el servicio de los pedidos. En respuesta a este problema que afecta a toda la industria, Didi dijo que continúa trabajando con la policía para fortalecer la rectificación.

En 2023, se presentaron un total de 6 causas penales en el marco de la operación especial de Didi. La plataforma también continúa mejorando sus reglas de gobernanza. En 2023, Didi identificó y gestionó más de 200 dispositivos de trampa, y la plataforma prohibió a más de 1.000 conductores por hacer trampas repetidas. Para pedidos con tarifas anormales, Didi tomará diversas medidas, como prevención, reembolso y compensación, para proteger los fondos de los usuarios contra pérdidas.

En este sentido, el conductor de Didi, Wang Wen (seudónimo), reveló a China Business News que el software de trampa que observó se utilizaba principalmente para obtener pedidos grandes. “Por lo que veo a mi alrededor, 2 de cada 10 conductores lo están usando, y 2 de cada. "Es tan fácil como comprar algo en Taobao". Wang Wen dijo que los conductores que usan software fraudulento deben unirse al grupo. "Si un conductor lo está usando, presentará a otros conductores. al grupo para comprar teléfonos móviles, y la otra parte enviará por correo el teléfono móvil con todo el software relevante instalado al conductor. Simplemente use el teléfono que compró para iniciar sesión en su cuenta y realizar un pedido, y el vendedor le informará al conductor. cómo operarlo de forma remota. Si el teléfono está roto, se puede reemplazar directamente "En términos de costo, Wang Wen dijo que, hasta donde él sabe, el conductor puede simplemente reemplazarlo. El costo de un teléfono móvil es de 1.000 a 1.000. 2.000 yuanes y la tarifa de servicio mensual es de 500 a 800 yuanes.

Wang Wen observó que los conductores que compraban teléfonos móviles con software fraudulento utilizaban dicho software con frecuencia: "Tengo un amigo que lo ha estado usando antes y pudo conseguir grandes pedidos. Sin embargo, fue bastante problemático y no continuó usándolo. " Además, Wang Wen dijo que la gestión de tales fenómenos por parte de la plataforma no es estricta. Tomando el software de captura de pedidos como ejemplo, "Si la plataforma lo descubre, lo prohibirá por un día, tres días por la segunda vez y siete días la tercera vez. Durante el período de prohibición, los conductores pueden utilizar otras plataformas que aceptan pedidos y tienen poco impacto”.

Un experto de la industria dijo a China Business News que, a juzgar por la investigación y el castigo de cuentas ilegales, existen tanto casos de violaciones descubiertas por la propia plataforma como quejas de los usuarios. "Cuando se descubre una infracción, el control de riesgos de la plataforma solucionará las lagunas que no se han descubierto antes y algunos programas utilizados por los conductores ya no funcionarán". Sin embargo, siempre ha habido software ilegal. "El diablo es tan bueno como la carretera, y detrás de las espaldas de los conductores hay algunas empresas que venden métodos de trampa y obtienen ganancias ilegales".

Al observar los detalles, la persona señaló que uno de los detalles en este caso es que el usuario utilizó la aplicación de la versión empresarial para realizar un pedido, lo que hizo que el conductor pensara que había margen de manipulación. "Según mi suposición, lo es. probablemente porque el conductor descubrió de alguna manera que era la versión empresarial". Para los pedidos, los usuarios en escenarios de viajes de negocios a menudo no prestan atención al monto real de la liquidación. De todos modos, la empresa paga la factura, por lo que el conductor intenta aprovéchalo de esta manera”.

Lo que también llamó la atención en este incidente fue que el servicio de atención al cliente de Didi no pudo verificar antes la ruta falsa del conductor, lo que provocó el descontento entre los consumidores. Al respecto, los expertos de la industria antes mencionados dijeron: "La situación y el nivel del servicio al cliente de primera línea de cada plataforma son similares, y el proceso de manejo está mecanizado, sin un juicio cognitivo básico. De hecho, varios escenarios de quejas y manejo del servicio al cliente Los planes son relativamente completos y el seguimiento solo puede ser hacer que el SOP sea lo más completo posible. Me temo que en algunos casos extremos, surgirán algunos problemas nuevos o las soluciones proporcionadas por el servicio al cliente o cierto personal. como esto. "

La industria también necesita personal de atención al cliente más experimentado. El experto de la industria dijo: “En base a esta situación actual, el personal veterano de servicio al cliente es muy valioso porque tiene la capacidad de emitir juicios, ha manejado suficientes escenarios y se ha encontrado con todo tipo de casos. Sin embargo, dicho personal generalmente será ascendido a. puestos de manejo de quejas de los clientes, y no solo brindará servicio al cliente de primera línea. Además, aunque cada empresa continúa capacitando al servicio al cliente de primera línea, habrá deficiencias solo al experimentar muchas situaciones sabremos cómo lidiar con ellas. más apropiadamente ".