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最近の「超高額」タクシー配車注文が注目を集めている。ネチズンによると、彼は上海で約8キロメートルの距離で滴滴出行に乗車し、旅程が完了した後、距離は蘇州市呉江区を通過したことが示され、走行距離は160キロメートルでした。 8キロメートルの注文の当初の見積もりと異なり、200元以上の料金がかかりました。30元の価格は大きく異なります。この不当な注文に関して、消費者は滴滴出行のカスタマーサービスにフィードバックを報告しましたが、顧客サービスの以前の回答では、そのルートが不当であるとは言及されていませんでした。消費者からの苦情は続き、最終的に運転手がルートを変更したことが判明した。

これに対し、滴滴出行の顧客サービス担当者は、乗客には無料の切符が与えられ、運転手は不正行為の疑いで停職処分を受けたと回答した。検証の結果、この注文の異常は、ドライバーが違法なソフトウェアを使用して車両の位置を変更したことによって引き起こされ、それに応じて走行距離と注文金額が変更されたことが判明しました。 Didi 氏によると、乗客がオンラインで苦情を申し立てた後、プラットフォームの顧客サービスは確認のためにドライバーに連絡し、明らかに常識に反したドライバーの発言を伝え、その後不正行為対策チームが請求の異常を特定し、ドライバーを禁止したものの、その過程で、時期尚早の情報同期や不完全な調査などの問題により、乗客の不安は適時に解決されませんでした。

関連するコミュニケーション問題について、滴滴出行はチャイナ・ビジネス・ニュースに対し、見直し後は真剣に是正し、訓練を強化すると述べた。業界の発展を見てみると、ドライバーの不正行為やその他の違法行為は、受注やサービスの公平性を著しく損なうものとなります。この業界全体の問題を受けて、滴滴出行は引き続き警察と協力して是正を強化すると述べた。

2023年には、滴滴出行の特別作戦の下で合計6件の刑事訴訟が起こされた。同プラットフォームはまた、ガバナンスルールの改善を続けており、2023年には200以上の不正行為デバイスを特定して管理し、1,000人以上のドライバーが不正行為を繰り返したとしてプラットフォームによって禁止された。異常な手数料が発生する注文に対して、Didi はユーザーの資金を損失から保護するために防止、返金、補償などのさまざまな措置を講じます。

この点に関して、滴滴出行のドライバー、ワン・ウェン（仮名）はチャイナ・ビジネス・ニュースに対し、彼が観察した不正ソフトウェアは主に高額注文を獲得するために使用されていたと明かした。 「タオバオで何かを買うのと同じくらい簡単です。」とワン・ウェン氏は言い、「ドライバーがそれを使用している場合、彼は他のドライバーを紹介するだろう」と述べた。携帯電話を購入するグループに携帯電話を購入すると、相手は関連するすべてのソフトウェアをインストールした携帯電話をドライバーに郵送します。購入した携帯電話を使用してアカウントにログインして注文するだけで、販売員がドライバーにその旨を伝えます。電話が壊れた場合は、遠隔で電話を交換できます。「コストの点では、王文氏は、運転手が直接電話を交換できると述べました。携帯電話の価格は 1,000 です。」月額サービス料は500～800元です。

ワン・ウェン氏は、不正なソフトウェアを搭載した携帯電話を購入したドライバーがこの種のソフトウェアを頻繁に使用することを観察しました。さらに、Wang Wen 氏は、注文獲得ソフトウェアを例として、プラットフォームの管理は厳しくないと述べ、「プラットフォームがそれを発見した場合、1 日、3 日間禁止します。」 2回目は7日間、3回目は7日間だった。禁止期間中、ドライバーは他の場所で他のサービスを利用できるが、影響はほとんどない。」

業界関係者はチャイナ・ビジネス・ニュースに対し、違法アカウントの調査と処罰から判断すると、プラットフォーム自体が違反を発見したケースとユーザーからの苦情の両方があると語った。 「違反が発見されると、プラットフォームのリスク管理により、これまで発見されていなかった抜け穴が修正され、ドライバーが使用する一部のソフトウェアは機能しなくなります。各タクシー配車プラットフォームには独自のリスク管理システムがあり、」とその関係者は述べた。しかし、違法なソフトウェアは常に存在しており、「悪魔は道路と同じくらい優れており、ドライバーの背後で不正な方法を販売し、違法な利益を得ている企業もあります。」

詳細を見ると、この事件の詳細の 1 つは、ユーザーがエンタープライズ版アプリを使用して注文を行ったことであり、ドライバーに操作の余地があると思わせたことであると関係者は指摘しました。「私の推測によると、それはそうです。 「おそらく、ドライバーが何らかの方法でそれがエンタープライズ バージョンであることを知ったことが原因です。」それをこのように活用するのです。」

この事件でさらに注目されたのは、滴滴出行の顧客サービスが以前にドライバーの誤ったルートを確認せず、消費者の不満を引き起こしたことだ。この点に関して、前出の業界関係者は「各プラットフォームの顧客サービスの現場の状況やレベルは類似しており、基本的な認知判断が伴わないまま、対応プロセスが機械化されている。実際、さまざまな苦情シナリオや顧客サービスの対応が行われている」と述べた。計画は比較的完成していますが、フォローアップは可能な限り包括的な SOP を作成することだけです。極端な場合には、新たな問題が発生したり、顧客サービスや特定の担当者が提供した解決策が不適切になる可能性があります。 、こうなります。」

業界では、より経験豊富な顧客サービス担当者も必要としています。業界関係者は「このような現状を踏まえると、判断能力があり、十分なシナリオを処理し、あらゆるケースに遭遇してきたベテランの接客担当者は非常に貴重だが、こうした人材は一般的に顧客に格上げされるだろう」と述べた。また、各企業は現場の顧客サービスを提供するだけでなく、多くの状況を経験することでのみ、より多くの対応方法を知ることができます。適当に。」