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Un recente ordine "altissimo" di chiamare un taxi ha attirato l'attenzione. Secondo i netizen, ha fatto un giro in Didi ride-hailing a Shanghai per una distanza di circa 8 chilometri. Dopo che l'itinerario è stato completato, è stato dimostrato che la distanza è passata attraverso il distretto di Wujiang, nella città di Suzhou, con un chilometraggio di 160 chilometri e una distanza di 160 chilometri. addebito di oltre 200 yuan, diverso dalla stima originale per un ordine di 8 chilometri. Il prezzo di 30 yuan è molto diverso. Per quanto riguarda questo ordine irragionevole, il consumatore ha segnalato il feedback al servizio clienti Didi. Il servizio clienti non ha menzionato il fatto che il percorso fosse irragionevole nella sua risposta precedente. Il consumatore ha continuato a lamentarsi e alla fine si è scoperto che l'autista aveva modificato il percorso.

In risposta, il responsabile del servizio clienti Didi ha risposto che ai passeggeri sono stati dati biglietti gratuiti e che l'autista è stato bandito per frode. Dopo la verifica, l'anomalia nell'ordine è stata causata dalla modifica da parte dell'autista del posizionamento del veicolo tramite software illegale, con conseguenti modifiche del chilometraggio e dell'importo dell'ordine. Didi ha detto che dopo che i passeggeri si sono lamentati online, il servizio clienti della piattaforma ha contattato l'autista per una verifica e ha trasmesso la dichiarazione dell'autista che chiaramente non era conforme al buon senso, il team anti-frode ha successivamente identificato anomalie di fatturazione e ha vietato l'autista, ma durante il processo, A causa di problemi quali la sincronizzazione prematura delle informazioni e l'indagine incompleta, le preoccupazioni dei passeggeri non sono state risolte in modo tempestivo.

Per quanto riguarda i problemi di comunicazione correlati, Didi ha dichiarato a China Business News che avrebbe seriamente rettificato e rafforzato la formazione dopo la revisione. Guardando allo sviluppo del settore, gli autisti che utilizzano metodi fraudolenti e altri comportamenti illegali mineranno seriamente l’accettazione degli ordini e l’equità del servizio. In risposta a questo problema a livello di settore, Didi ha affermato che continuerà a collaborare con la polizia per rafforzare la rettifica.

Nel 2023, nell’ambito dell’operazione speciale di Didi sono stati archiviati un totale di 6 procedimenti penali. La piattaforma continua inoltre a migliorare le proprie regole di governance. Nel 2023, Didi ha identificato e gestito più di 200 dispositivi di frode e più di 1.000 conducenti sono stati banditi dalla piattaforma per frodi ripetute. Per gli ordini con commissioni anomale, Didi adotterà varie misure come prevenzione, rimborso e risarcimento per proteggere i fondi degli utenti dalla perdita.

A questo proposito, l’autista di Didi Wang Wen (pseudonimo) ha rivelato a China Business News che il software di frode da lui osservato veniva utilizzato principalmente per accaparrarsi grandi ordini: “Da quello che vedo intorno a me, 2 autisti su 10 lo utilizzano e 2 fuori su 10 conducenti lo usano", ha detto. "È facile come comprare qualcosa su Taobao." Wang Wen ha detto che i conducenti che utilizzano software cheat devono unirsi al gruppo "Se un conducente lo utilizza, presenterà altri conducenti al gruppo per acquistare telefoni cellulari e l'altra parte invierà all'autista il telefono cellulare con tutto il software pertinente installato. Basta utilizzare il telefono acquistato per accedere al proprio account ed effettuare un ordine e il venditore lo dirà all'autista come utilizzarlo da remoto. Se il telefono è rotto, può essere sostituito direttamente. L'autista utilizza questo software per effettuare ordini più grandi", ha detto Wang Wen, per quanto ne sa. Il costo di un telefono cellulare va da 1.000 a 2.000. yuan e la tariffa di servizio mensile è compresa tra 500 e 800 yuan.

Wang Wen ha osservato che gli automobilisti che acquistavano telefoni cellulari con software fraudolento utilizzavano spesso tale software. "Ho un amico che lo utilizzava in passato ed era in grado di ricevere grandi ordini. Tuttavia, era piuttosto problematico e non ha continuato a utilizzarlo. " Inoltre, Wang Wen ha affermato che la gestione di tali fenomeni da parte della piattaforma non è rigorosa. Prendendo come esempio il software di raccolta ordini, "Se la piattaforma lo scopre, lo bandirà per un giorno, tre giorni per la seconda volta e sette giorni per la terza volta. Durante il periodo di divieto, gli autisti possono utilizzarne altri. La piattaforma accetta ordini e ha un impatto minimo.

Un insider del settore ha dichiarato a China Business News che, a giudicare dalle indagini e dalla punizione degli account illegali, ci sono sia casi di violazioni scoperte dalla piattaforma stessa che reclami da parte degli utenti. "Quando viene scoperta una violazione, il controllo del rischio della piattaforma rimedierà alle lacune che non erano state scoperte prima, e alcuni software utilizzati dagli autisti non funzioneranno più." La persona ha detto che ogni piattaforma di taxi-hailing ha il proprio sistema di controllo del rischio Tuttavia, i software illegali sono sempre esistiti. "Il diavolo è buono come la strada. Dietro le spalle dell'autista, coloro che stanno ingannando la piattaforma sono alcune aziende che vendono metodi di truffa e realizzano profitti illegali."

Osservando i dettagli, la persona ha sottolineato che uno dei dettagli in questo caso è che l'utente ha utilizzato la versione aziendale dell'app per effettuare un ordine, il che ha fatto pensare all'autista che ci fosse spazio per la manipolazione "Secondo la mia ipotesi, lo è molto probabilmente perché l'autista ha scoperto in qualche modo che si trattava della versione Enterprise." Per gli ordini, gli utenti in scenari di viaggio d'affari spesso non prestano attenzione all'importo effettivo del saldo. In ogni caso, l'azienda paga il conto, quindi l'autista prova approfittarne in questo modo”.

Ciò che ha attirato l'attenzione in questo incidente è che il servizio clienti Didi non è riuscito a verificare in precedenza il percorso falso dell'autista, il che ha causato insoddisfazione tra i consumatori. A questo proposito, i suddetti esperti del settore hanno affermato: "La situazione del servizio clienti in prima linea e il livello di ciascuna piattaforma sono simili e il processo di gestione è meccanizzato, senza un giudizio cognitivo di base. In effetti, vari scenari di reclamo e gestione del servizio clienti i piani sono relativamente completi e il follow-up può essere solo quello di rendere il SOP il più completo possibile. Temo che in alcuni casi estremi sorgeranno alcuni nuovi problemi o le soluzioni fornite dal servizio clienti o da parte del personale lo saranno come questo. "

L’industria necessita anche di personale più esperto nel servizio clienti. L'insider del settore ha affermato: "Sulla base della situazione attuale, il personale veterano del servizio clienti è molto prezioso perché ha la capacità di giudicare, ha gestito un numero sufficiente di scenari e ha riscontrato tutti i tipi di casi. Tuttavia, tale personale verrà generalmente aggiornato a cliente posizioni di gestione dei reclami e non solo fornirà il servizio clienti in prima linea. Inoltre, sebbene ogni azienda continui a formare il servizio clienti in prima linea, ci saranno delle carenze. Solo sperimentando molte situazioni sapremo come affrontarle appropriatamente. "