2024-08-02
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가맹점에서 빼는 것은 사용자를 추가하는 것을 의미합니다.
저자丨Ye Zengwen
표지 출처丨알리바바 공식 홈페이지
'세계 1위 CEO'로 알려진 잭 웰치(Jack Welch)는 '비즈니스의 본질'이라는 책에서 '비즈니스의 본질은 균형을 유지하는 것'이라고 썼다. 이 문장은 수많은 기업가들의 황금률로 여겨진다.
전자상거래 분야에서 일부 사람들은 한때 '환불만'을 판매자와 사용자 간의 균형점으로 간주했습니다. 그러나 이제 원래 사용자 경험 개선을 위해 고안된 이 균형점은 불균형의 위험에 직면해 있습니다. 불합리한 환불이 속속 나타나고 있으며 심지어 전문적인 "울 파티"도 있습니다. 피해를 입은 기업 중에는 안타깝게 그만둔 기업도 많다.
전략 자체에는 문제가 없지만 공정하고 투명한 처리 메커니즘을 구축하는 방법은 각 플랫폼과 전체 산업의 거버넌스 역량과 관리 지혜를 테스트하게 됩니다.
균형이 어긋나자 타오바오가 앞장서서 해결책을 제안했습니다. 최근 타오바오는 고품질 서비스를 제공할 수 있는 가맹점에 환불금의 독립적 처리권을 반환하겠다고 발표했으며, 가맹점이 문제 해결을 위해 소비자와 협상할 것을 권장했습니다.
타오바오는 전자상거래 업계에 어떤 파장을 일으킬 것인가?
수천만 개의 가맹점과 9억 명의 사용자를 연결하는 타오바오가 논란이 되고 있는 환불 전용 정책에 공식적으로 나섰다.
최근 Taobao는 환불 전용 메커니즘을 최적화할 것이라고 발표했습니다. 8월부터 시행될 새로운 규정에서는 매장 종합 경험 점수가 4.8점 이상인 가맹점에 대해 플랫폼은 Want Want를 통해 적극적으로 개입하지 않고 상품 수령 후 환불만 지원하지만, 가맹점의 권장 사항은 다음과 같습니다. 소비자와 먼저 협상하라.
Taobao는 판매자에게 더 많은 독립적인 처분 권리를 돌려주는 동시에 판매자가 선택할 수 있는 다양한 애프터 서비스 솔루션을 제공하여 판매자가 지속적으로 애프터 서비스를 최적화하고 환불만으로 인한 분쟁과 손실을 줄이도록 안내할 것입니다. 동시에 Taobao는 환불 전용 항소 프로세스도 최적화했습니다. 판매자가 이의를 제기한 후 플랫폼은 제3자 테스트 기관에 제품에 대한 무작위 검사를 수행하도록 요청합니다. 검사가 통과되면 플랫폼은 판매자에게 손실을 보상합니다.
전반적으로 소비자에게 유리한 과거 환불 전용 메커니즘과 비교하여 Taobao의 새로운 규정은 판매자에게 "아니요"라고 말할 권리를 부여합니다.
소위 환불은 사용자가 쇼핑 과정에서 판매자와 분쟁이 있는 경우 사용자가 환불을 시작한 후 상품을 다시 보낼 필요가 없으며 환불 금액이 적립된다는 의미일 뿐입니다. 2021년에 출시될 이 규칙은 점차 전자상거래 플랫폼의 표준 기능이 되었습니다.
환불만 한다는 원래 의도는 사용자 경험을 향상시키기 위한 것이지만, 실제 구현 과정에서 일부 가맹점에 불편을 끼치는 경우가 있었습니다.
한편으로, 과거에는 다양한 플랫폼에서 일률적인 판단과 처벌을 시행하는 경우가 많았는데, 이는 잘못된 판단으로 이어져 판매자에게 특정 손실을 초래할 수 있습니다.
반면에 환불 전용 메커니즘은 일부 "울 파티"가 허점을 활용할 수 있도록 허용했습니다. 그들은 상품을 구매한 후에만 환불을 선택하고 중고 플랫폼에서 무료 상품을 판매합니다.
어떤 사람들은 "환불 전용 교육"을 사업으로 전환하여 판매자로부터 이익을 얻기 위해 환불 전용을 사용하는 방법을 온라인으로 다른 사람들에게 가르치는 것을 전문으로 했습니다. '교과서'에는 고객센터의 말에서 허점을 찾는 방법, 환불 신청 성공률을 높이는 방법, 플랫폼 고객센터 문의에 응하는 방법 등이 자세히 설명되어 있다.
규정의 허점을 이용한 '전문' 울리스트와 부당한 환불에 직면한 상인들은 비참하다. 상품의 손실과 배송비를 부담해야 할 뿐만 아니라, 사용자 불만으로 인해 플랫폼에서 벌금을 부과할 수도 있습니다.
가맹점과 이용자 사이의 균형이 무너지고, 환불만 둘러싼 논란이 커지고 있다. 일부 상인은 강제로 플랫폼을 그만뒀고, 다른 상인은 10위안 상당의 상품 때문에 사용자를 방문하기 위해 수천 마일을 운전했습니다.
광범위한 규칙이 단점을 드러냈을 때, 타오바오는 환불 전용 규칙을 최적화하여 잔액을 바로잡으려고 노력했습니다.
타오바오는 가맹점의 문제점을 근본적으로 해결하려고 노력하고 있습니다. 가맹점이 반대하는 것은 단순한 환불이 아니라 불완전하고 불공평한 메커니즘입니다.
이 최적화에서 타오바오는 경험과 산업 특성에 따라 판매자에게 다양한 수준의 자율성을 부여합니다. 이는 또한 판매자가 좋은 서비스를 제공하기 위해 열심히 노력하는 한, 경험 점수가 높을수록 얻을 수 있는 독립적인 애프터 처리 권한이 커진다는 것을 보여줍니다.
처벌을 격려로 대체함으로써 Taobao는 판매자가 소비자에게 더 나은 서비스를 제공하도록 안내합니다.
판매자의 의견을 듣고 불만 사항을 해결하는 것은 말처럼 쉽지 않습니다. 지난 21년간 타오바오가 쌓아온 경험은 끊임없이 뺄셈을 하는 것입니다.
Taobao는 환불만을 최적화하는 동시에 Tmall이 9월부터 플랫폼의 연간 소프트웨어 서비스 요금을 취소할 것이라고 발표했습니다. 이전에는 다양한 카테고리의 티몰 가맹점이 매년 30,000~60,000위안의 연회비를 지불해야 했습니다.
올해 초부터 타오바오는 부담을 줄이기 위해 가맹점 관련 규정을 집중적으로 조정해왔습니다. 모든 차감 뒤에는 업계에서 오랫동안 지속되어 온 문제점이 있는 경우가 많습니다.
예를 들어, 화물 보험의 높은 비용은 항상 상인들에게 골칫거리였으며 일부 "털쟁이"를 끌어들이기도 했습니다. 예를 들어, 상인의 운임 보험은 10 위안입니다. 환불 후 양모 당사자는 운임 차액을 얻기 위해 더 저렴한 물류를 선택합니다.
올해 3월 타오바오가 규정을 조정한 후 화물 보험 주문에 대해 플랫폼은 물류와 연결되어 운송 중인 상품을 자동으로 차단할 수 있으며 판매자는 속달 배송 차단 수수료를 부담할 필요가 없습니다.
또한 타오바오는 AI 비즈니스 효율성 도구, 무료 비즈니스 컨설턴트, 배송 물류 보조금 등 모든 브랜드와 가맹점에 약 10가지 서비스를 제공하여 가맹점 유입을 유도하고 있습니다. 2024년 1분기 티몰 신규 가맹점 수는 전년 동기 대비 60% 증가했다.
재고 경쟁 시대, 기업들은 어디에서 새로운 성장을 찾을지 고민하고 있습니다. Taobao는 판매자의 부담을 줄이는 동시에 좋은 서비스 = 좋은 성장이라는 메시지도 보냅니다.
판매자의 부담을 줄이는 목적은 판매자가 사용자 경험에 주의를 기울이도록 장려하는 것입니다. 경험 하위 시스템을 출시하는 목적은 판매자가 좋은 서비스를 제공하여 좋은 트래픽을 얻도록 장려하는 것입니다. 매장 경험 점수가 높을수록 타오바오 홈페이지, 검색 및 기타 시나리오에서 순위가 높아지며 이는 종종 결정론적 성장을 의미합니다.
올해 초부터 타오바오는 다양한 변화를 통해 '사용자 우선'을 최우선으로 삼아 사용자 경험을 개선해 사용자 유지율과 재구매율을 높인 것으로 나타났습니다.
재무 보고서에 따르면 3월 31일 현재 1분기에 Taotian의 GMV와 주문 수는 모두 전년 대비 두 자릿수 성장을 달성했으며, 88VIP 회원 수도 3,500만명을 초과하여 두 자릿수 성장을 유지했습니다. 이러한 성과는 가격 경쟁력과 사용자 경험에 초점을 맞춘 전략 덕분이라고 할 수 있다.
창립부터 현재까지 가맹점의 비용 절감과 효율성 증대를 돕는 것은 타오바오 플랫폼 운영에서 항상 밝은 방향이었습니다.
타오바오는 이러한 출발점을 바탕으로 전자상거래 산업 전체를 변화시키기 위한 규칙과 전략을 반복적으로 제안해왔습니다.
이러한 "부담 감소" 조치는 타오바오의 21년 개발 역사를 통해 이어져 왔으며, 세계에서 비즈니스를 쉽게 만들겠다는 타오바오의 원래 의도에서 결코 벗어나지 않았습니다.
미래의 전자상거래 형태는 선반형 전자상거래, 콘텐츠 전자상거래, AI 전자상거래 중 무엇이어야 합니까? 실제로 전자상거래의 형태가 어떠하든 그 본질은 공정하고 합리적인 사업환경에서 판매자와 이용자에게 원활한 서비스를 제공하는 것입니다.
생태학적 균형을 유지하는 것이 중요합니다. 이는 전체 생태학에서 환경 규제를 담당하는 플랫폼으로서 어느 한 쪽에만 치우칠 수 없다는 것을 의미합니다. 즉, 상인과 사용자의 이익이 똑같이 중요합니다.
상품 및 서비스 제공자로서 가맹점의 이익을 보호하지 않으면 아무리 좋은 의도의 전략이라 할지라도 장기적으로 가맹점의 이익에 해를 끼치고 전체 시장의 긍정적인 발전에 해를 끼치게 됩니다. . 예를 들어, 환불 전용 거래는 원래 사용자의 애프터 서비스 프로세스를 줄이고 사용자 경험을 향상시키기 위한 것이었지만, 점점 더 불합리한 환불 전용 거래가 이루어지면서 판매자는 계속하기 어려워졌습니다. 시장에서 좋은 통화.
공정성과 합리성은 전자상거래 생태계의 건전한 발전을 위한 필요충분조건입니다.
상인과 이용자의 관계는 결코 대립의 관계가 아니라 협력의 관계였습니다. 타오바오는 공정한 비즈니스 환경에서만 판매자가 사용자에게 더 나은 소비자 경험을 제공할 수 있다고 항상 믿어왔습니다. 결국, 한쪽의 이익을 해치면서 다른 쪽의 이익을 보호하는 것은 지속될 수 없습니다.
특히 업계 전반에 걸쳐 '대량 서비스'가 진행되는 현 시대에 타오바오는 상인을 처벌하는 대신 보상하는 방식을 선택했습니다. 잘하는 상인은 보상과 충분한 권리 보호를 받아 상인이 더 나은 서비스를 제공하도록 장려할 것입니다. 그래야만 산업 생태계가 혼란에 대한 오해를 피할 수 있습니다.
중국 최대의 전자상거래 플랫폼인 타오바오는 앞으로 9억 명의 사용자와 수천만 명의 판매자를 연결합니다. 타오바오의 답변은 알리바바 그룹에게 매우 중요할 뿐만 아니라 중요한 참고 자료가 됩니다. 전체 전자상거래 산업에 대한 참조 중요성.
이전에는 타오바오가 "사용자가 누구인지"에 대해 불분명하다는 외부 세계의 목소리가 있었습니다. 그러나 최근 주주들에게 보낸 서한에서 알리바바 그룹은 이미 사용자가 누구인지 명확하게 정의했습니다. “사용자 우선은 비즈니스 목적에서 제품 컨셉에 이르기까지 사용자를 최우선으로 목표와 제품을 설계한다는 의미입니다. 프로세스는 플랫폼에서 소비자와 판매자를 위한 최대 가치를 창출하는 것입니다.”
즉, 판매자와 소비자가 함께 타오바오의 사용자를 구성합니다. Taobao는 향후 10년 내에 기업가 정신으로 돌아올 것입니다. 이는 이 두 주요 사용자에게 서비스를 제공하고 항상 전체 전자 상거래 환경의 긍정적인 발전을 촉진하는 것을 의미합니다.
