2024-08-02
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Soustraire aux commerçants signifie ajouter aux utilisateurs.
Auteur 丨 Ye Zengwen
Source de la couverture 丨 Site officiel d'Alibaba
Jack Welch, connu comme le « PDG n°1 au monde », a écrit un jour dans le livre « L'essence des affaires » : « L'essence des affaires est de maintenir l'équilibre. » Cette phrase est considérée comme une règle d'or par d'innombrables entrepreneurs.
Dans le domaine du commerce électronique, certains considéraient autrefois le « remboursement uniquement » comme un point d'équilibre entre les commerçants et les utilisateurs. Mais voilà, ce point d'équilibre, initialement destiné à améliorer l'expérience utilisateur, se heurte à un risque de déséquilibre : les remboursements déraisonnables se succèdent, et il y a même des « fêtes de la laine » professionnelles. Parmi les entreprises « lésées », nombreuses sont celles qui, malheureusement, ont abandonné.
Il n'y a rien de mal avec la stratégie elle-même, mais la manière d'établir un mécanisme de traitement équitable et transparent mettra à l'épreuve les capacités de gouvernance et la sagesse de gestion de chaque plateforme et de l'ensemble du secteur.
Lorsque l'équilibre était déséquilibré, Taobao a pris les devants en proposant une solution. Récemment, Taobao a annoncé qu'il restituerait les droits de disposition indépendants des remboursements aux commerçants capables de fournir des services de haute qualité, et encouragerait les commerçants à négocier avec les consommateurs pour résoudre les problèmes.
Quel genre de vagues Taobao déclenchera-t-il dans l’industrie du commerce électronique ?
Taobao, qui relie des dizaines de millions de commerçants et 900 millions d'utilisateurs, a officiellement tenté de s'attaquer à la politique controversée du remboursement uniquement.
Récemment, Taobao a annoncé qu'il optimiserait son mécanisme de remboursement uniquement. Dans les nouvelles règles qui entreront en vigueur en août, pour les commerçants dont le score d'expérience globale en magasin est supérieur ou égal à 4,8 points, la plateforme n'interviendra pas activement via Want Want et ne prendra en charge que les remboursements après réception de la marchandise, mais encouragera les commerçants à négocier d’abord avec les consommateurs.
Tout en rendant des droits d'élimination plus indépendants aux commerçants, Taobao fournira également plusieurs solutions de service après-vente parmi lesquelles les commerçants pourront choisir, les guidant à continuer d'optimiser les services après-vente et de réduire les litiges et les pertes causés uniquement par les remboursements. Dans le même temps, Taobao a également optimisé le processus d'appel concernant le remboursement uniquement. Une fois que le commerçant a fait appel, la plateforme demandera à une agence de test tierce d'effectuer des inspections aléatoires des produits. Si l'inspection réussit, la plateforme indemnisera le commerçant pour la perte.
Par rapport au précédent mécanisme de remboursement uniquement qui favorisait les consommateurs dans tous les domaines, les nouvelles règles de Taobao donnent aux commerçants le droit de dire « non ».
Le soi-disant remboursement signifie simplement que lorsque l'utilisateur a un litige avec le commerçant pendant le processus d'achat, l'utilisateur n'a pas besoin de renvoyer les marchandises après avoir initié un remboursement, et le remboursement sera crédité. Cette règle, qui sera lancée en 2021, est progressivement devenue un standard des plateformes de e-commerce.
L'intention initiale du seul remboursement était d'améliorer l'expérience utilisateur, mais dans le processus de mise en œuvre réel, cela a causé des problèmes à certains commerçants.
D'une part, diverses plateformes ont souvent mis en œuvre des jugements et des sanctions uniformes dans le passé, ce qui peut conduire à des erreurs de jugement et ainsi entraîner certaines pertes pour les commerçants.
D'un autre côté, le mécanisme de remboursement uniquement a également permis à certains « partis de la laine » de profiter des lacunes. Ils choisissent de rembourser uniquement après avoir acheté les produits, puis de vendre les produits gratuits sur des plateformes d'occasion.
Certaines personnes ont même transformé « l’enseignement sur remboursement uniquement » en une entreprise spécialisée dans l’enseignement en ligne à d’autres personnes sur la manière d’utiliser le remboursement uniquement pour obtenir des profits auprès des commerçants. Dans le « manuel », ils expliquent en détail comment trouver des failles dans les propos du service client, comment améliorer le taux de réussite des demandes de remboursement et comment répondre aux demandes du service client de la plateforme.
Face aux lainiers « professionnels » et aux remboursements déraisonnables qui profitent des failles de la réglementation, les commerçants sont misérables. Non seulement ils doivent supporter la perte des marchandises et les frais d’expédition, mais ils peuvent également se voir infliger une amende par la plateforme en raison des plaintes des utilisateurs.
L’équilibre entre commerçants et utilisateurs est rompu et la controverse autour du remboursement uniquement s’accroît. Certains commerçants ont été contraints de quitter la plateforme, tandis que d'autres ont parcouru des milliers de kilomètres pour rendre visite aux utilisateurs à cause de marchandises d'une valeur de 10 yuans.
Lorsque les règles détaillées ont révélé leurs lacunes, Taobao a tenté de corriger l’équilibre en optimisant les règles de remboursement uniquement.
Taobao essaie de résoudre fondamentalement les problèmes des commerçants : ce à quoi ils s'opposent, ce ne sont pas seulement les remboursements, mais des mécanismes imparfaits et injustes.
Dans cette optimisation, Taobao offrira aux commerçants différents degrés d'autonomie en fonction de l'expérience et de la nature du secteur. Cela indique également une orientation commerciale claire pour les commerçants. Tant qu'ils travaillent dur pour fournir de bons services, plus le score d'expérience est élevé, plus ils peuvent obtenir des droits d'élimination après-vente indépendants.
En remplaçant la punition par l'encouragement, Taobao guide les commerçants pour qu'ils fournissent de meilleurs services aux consommateurs.
Écouter les commerçants et résoudre leurs problèmes est plus facile à dire qu'à faire. L'expérience acquise par Taobao au cours des 21 dernières années consiste à effectuer constamment des soustractions.
Tout en optimisant uniquement les remboursements, Taobao a également annoncé que Tmall annulerait les frais annuels de service logiciel de la plateforme à partir de septembre. Auparavant, les commerçants Tmall des différentes catégories devaient payer des frais annuels de 30 000 à 60 000 yuans chaque année.
Depuis cette année, Taobao a intensément ajusté ses règles concernant les commerçants, le tout dans le but de réduire le fardeau. Derrière chaque soustraction se cache souvent un problème de longue date dans l’industrie.
Par exemple, le coût élevé de l'assurance fret a toujours été un casse-tête pour les commerçants et a également attiré certains « laineux ». Par exemple, l'assurance fret du commerçant est de 10 yuans, après remboursement, la partie de la laine choisit une logistique moins chère pour gagner la différence de fret.
Après que Taobao ait ajusté ses règles en mars de cette année, pour les commandes d'assurance fret, la plateforme peut se connecter à la logistique pour intercepter automatiquement les marchandises en transit, et les commerçants n'ont pas besoin de supporter les frais d'interception de livraison express.
En outre, Taobao fournit également près de 10 services à toutes les marques et à tous les commerçants, notamment des outils d'efficacité commerciale basés sur l'IA, des consultants commerciaux gratuits et des subventions logistiques d'expédition, attirant ainsi un afflux de commerçants. Au premier trimestre 2024, le nombre de nouveaux commerçants sur Tmall a augmenté de 60 % sur un an.
À l’ère de la concurrence sur les stocks, les entreprises se demandent où trouver une nouvelle croissance. Si Taobao réduit le fardeau des commerçants, il envoie également un message : bon service = bonne croissance.
L'objectif de réduire le fardeau des commerçants est d'encourager les commerçants à prêter attention à l'expérience utilisateur ; le but du lancement du sous-système d'expérience est d'encourager les commerçants à obtenir un bon trafic en fournissant de bons services. Plus le score d'expérience en magasin est élevé, plus le classement sur la page d'accueil Taobao, dans les recherches et dans d'autres scénarios est élevé, ce qui signifie souvent une croissance déterministe.
Depuis le début de cette année, les divers changements effectués par Taobao ont montré que l'entreprise a fait de « l'utilisateur d'abord » sa première priorité, en améliorant la fidélisation et le rachat des utilisateurs en améliorant l'expérience utilisateur.
Le rapport financier montre qu'au premier trimestre, au 31 mars, le GMV et le volume des commandes de Taotian ont tous deux atteint une croissance à deux chiffres d'une année sur l'autre, et que le nombre de 88 membres VIP a dépassé 35 millions, maintenant également une croissance à deux chiffres. Cette réussite peut être attribuée à une stratégie de compétitivité des prix et à l’accent mis sur l’expérience utilisateur.
Depuis sa création jusqu'à aujourd'hui, aider les commerçants à réduire leurs coûts et à accroître leur efficacité a toujours été une priorité dans les opérations de la plateforme Taobao.
Sur la base de ce point de départ, Taobao a proposé à plusieurs reprises des règles et des stratégies pour changer l'ensemble du secteur du commerce électronique.
Ces actions de « réduction du fardeau » se sont poursuivies tout au long des 21 années d'histoire de développement de Taobao et n'ont jamais dévié de l'intention initiale de Taobao : faciliter les affaires dans le monde.
Quelle devrait être la future forme de commerce électronique : le commerce électronique en rayon, le commerce électronique de contenu ou le commerce électronique IA ? En fait, quelle que soit la forme du commerce électronique, son essence est de bien servir les commerçants et les utilisateurs dans un environnement commercial juste et raisonnable.
Le maintien d'un équilibre écologique est crucial, ce qui signifie que dans l'ensemble de l'écologie, en tant que plateforme en charge de la régulation environnementale, elle ne peut être biaisée en faveur d'aucun parti, c'est-à-dire que les intérêts des commerçants et des utilisateurs sont tout aussi importants.
En tant que fournisseur de biens et de services, si vous ne protégez pas les intérêts des commerçants, aussi bien intentionnée soit-elle, votre stratégie nuira à long terme aux intérêts des commerçants et nuira au développement positif de l'ensemble du marché. . Par exemple, les transactions avec remboursement uniquement étaient initialement destinées à réduire le processus après-vente de l'utilisateur et à améliorer son expérience. Cependant, à mesure que de plus en plus de transactions de remboursement uniquement déraisonnables étaient émises, les commerçants ont finalement eu du mal à continuer. bonne monnaie sur le marché.
L’équité et le caractère raisonnable sont des conditions nécessaires et suffisantes au bon développement de l’écosystème du commerce électronique.
La relation entre commerçants et utilisateurs n’a jamais été une relation d’affrontement mais de coopération. Taobao a toujours pensé que ce n'est que dans un environnement commercial équitable que les commerçants peuvent offrir aux utilisateurs une meilleure expérience de consommation. Après tout, il n’est pas viable de nuire aux intérêts d’une partie tout en protégeant les intérêts de l’autre.
Surtout à l'ère actuelle des « services de volume » dans l'ensemble du secteur, Taobao a choisi de récompenser les commerçants au lieu de les punir. Les commerçants qui réussissent recevront des récompenses et une protection de leurs droits suffisante pour les encourager à fournir de meilleurs services. Ce n'est qu'ainsi que l'écologie industrielle pourra éviter l'incompréhension du chaos.
En tant que plus grande plateforme de commerce électronique en Chine, Taobao relie 900 millions d'utilisateurs et des dizaines de millions de commerçants. Comment gérer la relation entre les deux à l'avenir, la réponse de Taobao est non seulement cruciale pour le groupe Alibaba, mais constitue également une référence importante. importance de référence pour l’ensemble de l’industrie du commerce électronique.
Auparavant, il y avait des voix du monde extérieur selon lesquelles Taobao ne savait pas clairement « qui sont ses utilisateurs ». Cependant, dans sa dernière lettre aux actionnaires, le groupe Alibaba a déjà clairement défini qui sont ses utilisateurs. La direction a déclaré : « L'utilisateur d'abord signifie que, de l'objectif commercial au concept de produit, nous concevons les opérations avec les utilisateurs comme première priorité. Le processus consiste à créer une valeur maximale pour les consommateurs et les commerçants sur la plateforme.
En d’autres termes, les commerçants et les consommateurs constituent ensemble les utilisateurs de Taobao. Taobao reviendra à l'entrepreneuriat dans les dix prochaines années, ce qui signifie bien servir ces deux utilisateurs majeurs et toujours promouvoir le développement positif de l'ensemble de l'environnement du commerce électronique.
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